從一則案例分析進(jìn)出口貿(mào)易中間商如何處理索賠理賠

彭莉

摘 要： 如何解決貿(mào)易糾紛，如何在國際貿(mào)易索賠談判中獲得利益最大化，實(shí)現(xiàn)各方多贏，是困擾進(jìn)出口貿(mào)易中間商的難題。從親歷的一則出口貿(mào)易索賠理賠事件著手，通過對案例的詳細(xì)深入分析，探討進(jìn)出口貿(mào)易中間商在索賠談判中如何打破零和博弈思維，如何關(guān)注各方核心利益創(chuàng)造新價值實(shí)現(xiàn)多贏，并提出具有實(shí)務(wù)操作意義的辦法和途徑。

關(guān)鍵詞：國際貿(mào)易;索賠談判;案例分析;中間商

2020年全球遭遇一場突如其來的新冠疫情，隨之而來的是國際市場需求萎縮，外部市場環(huán)境惡化，各種貿(mào)易糾紛索賠隨之增加。如何在一場劍拔弩張的國際貿(mào)易索賠談判中化解糾紛、獲得利益最大化實(shí)現(xiàn)多贏，是困擾進(jìn)出口貿(mào)易有關(guān)各方的難題。索賠談判是涉事各方的一種博弈，最終結(jié)果如何取決于有關(guān)各方在談判中的決策行為。即使彼此明知合作能創(chuàng)造出新價值，卻擔(dān)心對方會采用背叛策略而使己方遭受損失，所以不愿采取合作策略，從而使雙方陷入博弈論的囚徒困境。尤其是針對進(jìn)出口貿(mào)易中間商而言，若處于外商索賠和國內(nèi)生產(chǎn)廠家違約的雙重壓力形成的艱難局面下，思考如何處置得當(dāng)突破囚徒困境，并保持與各方長期合作關(guān)系，對于促進(jìn)中小外貿(mào)企業(yè)發(fā)展，具有很好實(shí)務(wù)操作價值。

一、案例簡介

2018年7月，四川某出口企業(yè)（以下簡稱A公司）與沙特某水處理材料經(jīng)銷商（以下簡稱B公司）簽訂一批水處理過濾材料外銷合同，供貨數(shù)量為200噸，質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為美國材料實(shí)驗(yàn)協(xié)會ASTM標(biāo)準(zhǔn)，付款條件為即期信用證。該過濾材料系山西某廠生產(chǎn)（以下簡稱C廠），A公司和C廠簽訂同等數(shù)量同等質(zhì)量要求的采購合同，交貨時間為2018年7月31日前，付款時間為貨到天津A公司指定倉庫后40天之內(nèi)。之后B公司申請開立以A公司為受益人的即期信用證，A公司完成信用證審核，同時督促C廠按質(zhì)按量按時完成交貨。7月底C廠發(fā)貨至天津，8月上旬該批貨物從天津出運(yùn)，目的港為沙特達(dá)曼港。船開后A公司提交全部議付單據(jù)至議付行，8月下旬順利收到開證行付款。9月初A公司向C廠支付了全部貨款。9月中旬船舶抵達(dá)達(dá)曼港，B公司收到貨物隨即抽樣檢驗(yàn)，約一周后A公司收到B公司索賠電郵，稱貨物粒度嚴(yán)重超標(biāo)，要求A公司立即退還全部貨款。此時A公司處于已經(jīng)支付C廠貨款，缺少最有效制約C廠手段，同時又面臨B公司對其大額索賠的危險境地。

A公司首先分析判斷B公司此次索賠是否屬于貿(mào)易欺詐。從關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)上看，B公司的贖單付款時間、提貨時間和抽樣檢驗(yàn)時間，均屬于正常工作時間范圍;從檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)方法來看，按ASTM檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，200噸貨物隨機(jī)抽取20份樣品，并詳細(xì)列出原始檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和檢驗(yàn)圖譜，符合合同約定;再結(jié)合與B公司往來函電內(nèi)容綜合分析判斷，B公司此次索賠基于貿(mào)易欺詐的可能性小。因此，A公司隨即尋找BC兩家質(zhì)檢結(jié)果差異的原因，但怎樣才能確定責(zé)任方，對A公司而言難度極大。

A公司隨即與C廠聯(lián)系告知國外客戶索賠一事，C廠當(dāng)即激烈表示拒絕賠償，堅(jiān)稱貨物均在檢驗(yàn)合格后出廠。A公司此時并沒有反駁C廠的看法，而是與C廠一起分析沙特市場的需求現(xiàn)狀，以及未來共同開辟中東市場的可行性，并請C廠傳真該批貨物全部原始檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。兩天后，A公司從C廠原始檢驗(yàn)數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系中，發(fā)現(xiàn)有部分批次貨物的粒度檢驗(yàn)結(jié)果有錯，再次和C廠電聯(lián)指出問題所在，并表示愿意借此機(jī)會協(xié)助工廠改進(jìn)質(zhì)量檢驗(yàn)管理，將改進(jìn)方案告知客戶，以此增進(jìn)彼此了解和信任，盡力維護(hù)好三方長期合作關(guān)系。C廠表示尊重A公司的談判構(gòu)想，態(tài)度與幾天前相比緩和很多，同時也承認(rèn)在銷售旺季時，由于設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)而檢驗(yàn)崗位人員配備不足，導(dǎo)致出現(xiàn)檢驗(yàn)松懈的管理問題。與C廠有了初步共識后，A公司隨即和B公司聯(lián)系。

A公司首先表達(dá)了工廠在生產(chǎn)旺季由于工作人員失誤，造成部分批次貨物粒度指標(biāo)檢驗(yàn)結(jié)果出現(xiàn)差錯，責(zé)任在A方，A公司承諾賠償B公司損失。但同時A公司指出20份抽樣樣品中只有6份粒度不達(dá)標(biāo)，占全部抽樣樣品的30%，據(jù)此合理推論該批貨物粒度不合格比例約30%即60噸，而不是全部200噸貨物均不合格。A公司承諾在后續(xù)B公司的訂單中，免收60噸貨款以賠償B公司損失。B公司第一次電郵回復(fù)不接受這樣的理賠方案，堅(jiān)持要A公司直接退賠貨款。A公司隨即回復(fù)B公司：分析市場上升趨勢并解釋為什么采用貨物替代理賠對B公司有利，最終B公司欣然同意A公司的理賠方案，并在半個月后追加一筆200噸同等質(zhì)量要求的訂單。A公司隨即與C廠簽訂新采購合同，并在合同中注明其中的60噸貨物為C廠對上一訂單的賠償。至此，ABC三家公司，均對因C廠檢驗(yàn)人員工作失誤導(dǎo)致的索賠事件的處理結(jié)果表示滿意。

二、案例分析

（一）與各方不對立冷靜溝通相向而行

在遠(yuǎn)洋貿(mào)易中從裝運(yùn)港到目的港，海運(yùn)全程運(yùn)輸時間大約在30-50天之間，同時在即期信用證支付方式下，按UCP600慣例在單證相符單單相符時，開證行作為第一性付款責(zé)任人，合理付款時間為收到全套議付單據(jù)后的7個工作日之內(nèi)，此時距離船舶到達(dá)目的港大約還有15-20天左右，因此遠(yuǎn)洋貿(mào)易中，采用即期信用證支付方式，對于進(jìn)口商而言往往是付款在先收貨在后，如果收貨后發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量等問題，只能在合同項(xiàng)下對出口商進(jìn)行索賠解決糾紛。同樣對于出口中間商，在與國內(nèi)工廠的采購談判中，基于國內(nèi)市場現(xiàn)狀以及生產(chǎn)廠家資金周轉(zhuǎn)等原因，生產(chǎn)工廠通常很難接受付款條件為：貨物出廠2-3個月，待貨物質(zhì)量完全被國外客戶確認(rèn)之后，中間商再行付款。因此出口中間商本著誠信遵守合約，往往也是對國內(nèi)工廠履行付款在先，收到國外客戶對貨物質(zhì)量的反饋在后。如果發(fā)生國外客戶投訴索賠，貿(mào)易中間商因付款在先喪失了制約生產(chǎn)廠家最有效的辦法，就會受到來自客戶索賠和工廠可能拒絕賠償?shù)碾p重壓力，處于兩面作戰(zhàn)的危險境地。若此時中間商情緒再不穩(wěn)定，嚴(yán)厲指責(zé)相關(guān)各方，導(dǎo)致彼此抵觸，互不信任合作，稍有不慎，很有可能導(dǎo)致客戶起訴升級和生產(chǎn)廠家的惡意抵賴，從而遭受很大的經(jīng)濟(jì)損失和商譽(yù)損失。因此中間商在面對索賠理賠談判時，首選策略是：力爭與各方不對立不對抗，冷靜溫和地與各方溝通，消除猜忌說服各方相向而行，重建信任合作。上訴案例中A公司人員正是這樣面對不利態(tài)勢，以專業(yè)方法客觀仔細(xì)分析原始檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，在客戶和工廠情緒都很激烈的情況下，有理有據(jù)有節(jié)，從生產(chǎn)到檢驗(yàn)，從貿(mào)易關(guān)系到市場發(fā)展，始終主動平靜地與客戶與工廠保持良性互動溝通，既擔(dān)當(dāng)責(zé)任又堅(jiān)持原則，說服各方放棄對抗相向而行，最終達(dá)到三方均滿意的索賠理賠談判效果，實(shí)屬不易。

（二）溫和原則性的談判推進(jìn)策略

在索賠談判進(jìn)退維谷時， 會有兩種工作態(tài)度即“溫和態(tài)度”和“強(qiáng)硬態(tài)度”。實(shí)踐證明： 如果極端堅(jiān)持自我觀點(diǎn)并持強(qiáng)硬態(tài)度， 即使在無過錯的情況之下，也將造成雙方關(guān)系緊張， 失去長期合作的機(jī)會;反過來在堅(jiān)持原則的同時，伴隨溫和的談判態(tài)度，這樣的原則性索賠談判策略才是正確的溝通方法，能夠創(chuàng)造新價值取得良好的談判效果。

上述案例中，A公司正是采用了這樣的溫和方式，耐心細(xì)致地說服C廠，理解長期合作的必要性和拓展外銷市場的可行性，使得C廠體會到A公司尊重合同的誠信精神，以及協(xié)助工廠提高管理水平的專業(yè)素養(yǎng)，不愿失去A公司這樣的長期可靠的合作伙伴，從而放棄惡意賴掉賠償?shù)南敕?，同意配合A公司處理好索賠理賠。與此同時在與B公司磋商期間，A公司在已經(jīng)查明工廠質(zhì)量檢驗(yàn)存在疏漏和差錯的情況下，不再強(qiáng)硬堅(jiān)持B公司必須提供獨(dú)立第三方的檢驗(yàn)報告作為索賠依據(jù)，因?yàn)檫@樣的強(qiáng)硬方式極有可能是贏了官司而輸?shù)袅丝蛻簦菑母犊顣r間是否正常，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法是否正確，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性是否合理等方面，綜合判斷排除B公司惡意欺詐的可能性，決定采信B公司的檢驗(yàn)結(jié)果，并同時理解B公司的索賠訴求，以理性溫和地解決問題的方式贏得B公司的信任，給后續(xù)的索賠談判打下良好基礎(chǔ)。

（三）關(guān)注各方核心利益是關(guān)鍵

上述案例中，A公司分析：進(jìn)口商B公司的核心利益在于取得合格的貨物拓展國際市場，而非借助索賠取得不當(dāng)利益;生產(chǎn)廠C廠的核心關(guān)切是獲得長期穩(wěn)定的訂單擴(kuò)大國內(nèi)外市場份額;中間商A公司的核心利益是：長期穩(wěn)定的國內(nèi)外合作伙伴，是其拓展國內(nèi)外市場的重要基礎(chǔ)。因此A公司在冷靜分析三方核心利益和該筆生意的前后過程后，認(rèn)為雖然缺失了制約C廠的條件，但成功解決該次索賠事件的可能性是存在的，因?yàn)槿降暮诵睦娴慕患际峭卣故袌鲩L期合作。AB兩家公司均按時履行付款信用良好，C廠作為生產(chǎn)廠理應(yīng)對貨物的生產(chǎn)質(zhì)量負(fù)完全責(zé)任，雖然已經(jīng)收到全部貨款，如果惡意賴掉賠償，失去與AB兩家公司合作的長期利益，利弊不言自明。所以A公司從索賠談判開始起就不是站在道德制高點(diǎn)上斥責(zé)各方，而是觀察分析各方的核心利益，確立最大合作公約數(shù)，預(yù)判各方均能接受的最好理賠方案，并以核心利益為焦點(diǎn)，吸引三方相向而行，以平等的談判地位變不利為有利。

（四）追加新訂單創(chuàng)造新價值

當(dāng)三方就索賠和理賠的意愿達(dá)成一致后，理賠的具體方式就成了談判核心了。上述案例中，如果按B公司的索賠訴求退還全部款項(xiàng)，無疑對A公司和C廠構(gòu)成重大經(jīng)濟(jì)損失，并產(chǎn)生心理抵觸。憑著對水處理過濾材料應(yīng)用的豐富經(jīng)驗(yàn)，A公司認(rèn)為貨物的粒度問題雖然對水處理的過濾效率有影響，但是可以通過調(diào)控進(jìn)水量進(jìn)行部分修正，并非構(gòu)成貨物質(zhì)量的根本性違約，同時在國際市場對水處理材料需求旺盛的背景下，以替代貨物理賠對進(jìn)口商有利，而且以這種理賠方式，避開了貨幣賠償?shù)男睦砻舾袇^(qū)，容易得到出口商和生產(chǎn)工廠的共同認(rèn)同。

A公司將市場走勢和中國政府外匯管理的規(guī)定給B公司充分解釋后，B公司欣然接受A公司提議的理賠方案：追加新訂單，其中新增訂購數(shù)量遠(yuǎn)大于替代貨物理賠數(shù)量。收到B公司追加新訂單后，AC兩家簽訂理賠協(xié)議并追加新購銷合同，由于新增加的140噸訂單收益，部分補(bǔ)償了C廠因理賠上一訂單60噸帶來的經(jīng)濟(jì)損失，C廠欣然接受。這其中，出口中間商A公司不但成功化解了三方的貿(mào)易糾紛，避免了自身對外直接理賠的經(jīng)濟(jì)損失，反而因此增加了一批新訂單收入，同時也增進(jìn)了與客戶與工廠之間的了解和信任，成功說服各方采取合作策略，打破索賠理賠中的零和博弈，取得多方共贏，可謂最大贏家。

三、中間商索賠談判成功的幾點(diǎn)啟示

（一）關(guān)注核心利益而非談判地位

地位是指個人或者組織在群體里或者社會中所得到的榮譽(yù)和聲望，是人們在組織機(jī)構(gòu)中所處的從屬關(guān)系和等級差別。在商務(wù)談判中，由于在經(jīng)營規(guī)模、市場占有率、商譽(yù)等方面，公司與公司之間存在差異，再加上彼此間的供求從屬關(guān)系不同，客觀上給談判人員帶來不完全對等的地位，談判地位的差異會不自覺地影響談判人員的心理，干擾談判中的行為和決定，給索賠談判帶來很多負(fù)面效應(yīng)。最大的負(fù)面效應(yīng)就是：注重己方在談判中的強(qiáng)勢地位，壓制對方造成彼此對立，阻斷了彼此未來的長期合作，得不償失。

同時面對索賠訴求，各方很容易先撇清責(zé)任就索賠談索賠，全然忘記各自真正關(guān)切是什么。如果談判人員忽略或誤解自己和對方的核心利益所在，而是關(guān)注各自的談判地位的話，那么在交易中實(shí)現(xiàn)潛在利益最大化的機(jī)會微乎其微，甚至?xí)?dǎo)致談判破裂。進(jìn)出口貿(mào)易，無論是通過中間商的B2B、B2C三方貿(mào)易，還是直接由生產(chǎn)廠家到消費(fèi)者的M2C貿(mào)易方式，各方都有當(dāng)下和未來的核心利益和真正關(guān)切。作為進(jìn)出口貿(mào)易中間商，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)新技術(shù)的貿(mào)易背景下，在消費(fèi)者和生產(chǎn)廠家日益增強(qiáng)的縮短貿(mào)易環(huán)節(jié)的意愿下，以自身良好的專業(yè)素養(yǎng)關(guān)注各方的核心利益而非所處的談判地位，并找到滿足各自核心利益的最大公約數(shù)，仍然是貿(mào)易中間商取得生存空間的關(guān)鍵所在。

（二）采用溫和原則性談判方式

進(jìn)出口貿(mào)易索賠談判中，尤其是針對貿(mào)易中間商而言，受到來自國外客戶和國內(nèi)生產(chǎn)廠家雙重壓力，如果索賠來自于誠信度有待考查的國外客戶，同時又要面對生產(chǎn)管理水平有待進(jìn)一步提高的國內(nèi)中小生產(chǎn)廠家，要想處理好索賠理賠事件，難度可想而知。即使談判人員具有豐富的進(jìn)出口貿(mào)易經(jīng)驗(yàn)，在面對索賠投訴時，一時間難免情緒波動，繼而在索賠談判中，加劇了與客戶與工廠之間的對立，對分析問題和解決問題都極為不利。

索賠談判中，談判者的情感容易與談判問題糾纏在一起， 導(dǎo)致觀點(diǎn)爭論使情況變得更糟，而溫和原則性索賠談判技巧放棄了觀點(diǎn)爭論，取而代之的是發(fā)現(xiàn)雙方任何可能的共同利益和矛盾所在，在可能達(dá)成協(xié)議的原則下， 雙方都作出必要的讓步，改善或至少不損害各方之間的關(guān)系，將談判者情感與談判問題分開，尊重對方的社會心理、價值觀念和傳統(tǒng)文化， 創(chuàng)造一個較為和諧的索賠談判氣氛， 不指責(zé)各方而是把各方視同工作伙伴， 共同面對談判問題，真誠討論如何解決問題，逐漸靠近正確的解決方法，談判注意力始終集中在共同利益上而不是各自的觀點(diǎn)爭論上，以利益為重而不是以立場為重， 更不是挑戰(zhàn)對方自尊、以辯明是非為目的，從而將索賠理賠談判變成了合作共贏的談判，遵循合作原則，彼此就容易找到最佳的理賠方案，從而實(shí)現(xiàn)各自利益最大化。

（三）創(chuàng)造新價值取得多方共贏

干擾國際貿(mào)易工作順利開展的因素很多很復(fù)雜，即使貿(mào)易各方非常細(xì)致地開展履約工作，仍有可能因?yàn)楦鞣N意想不到的主客觀原因，導(dǎo)致沒能完全履約甚至不能履約產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失。受損方希望通過競爭手段迫使違約方承擔(dān)責(zé)任，同時仍想把違約方視為繼續(xù)合作伙伴;而違約方則希望盡量減少賠付金額，并與受損方繼續(xù)合作。貿(mào)易雙方既競爭又合作的關(guān)系與囚徒困境模型非常相似，容易導(dǎo)致零和博弈的思維。在索賠談判中，如果雙方都有意愿增加投入，是可以結(jié)成風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的共同體的。如果談判的一方能夠主動給予對方可信的承諾，向另一方表示合作的善意展示實(shí)實(shí)在在的付出，讓對方看到合作的誠心，彼此就比較容易達(dá)成一致，反之合作將非常困難。

出口貿(mào)易中間商，既是國內(nèi)企業(yè)的采購商又是國外客戶的供應(yīng)商，面臨雙重壓力的局面，談判的復(fù)雜程度高難度大，如果造成索賠的過錯方不在中間商，就需要綜合分析各方態(tài)勢采取相應(yīng)策略，主動發(fā)現(xiàn)對方尚未意識到或者尚未滿足的基本需求，結(jié)合國際市場供給和需求的趨勢，綜合考慮選取一個適當(dāng)?shù)睦碣r方式，力爭借助于索賠談判創(chuàng)造新價值，審時度勢地在進(jìn)口商和生產(chǎn)工廠之間斡旋，打破你輸我贏零和博弈的觀念，兼顧短期利益和長期利益，多次博弈逐漸找到多方共贏的途徑和方法，使得三方通過既競爭又合作的策略建立相互信任的機(jī)制走出囚徒困境，建立長期戰(zhàn)略聯(lián)盟，從而化解索賠爭端實(shí)現(xiàn)多方共贏。

（四）保有誠信精神和專業(yè)素養(yǎng)

進(jìn)出口貿(mào)易中間商曾經(jīng)是我國對外貿(mào)易發(fā)展的中流砥柱，隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，信息不對稱性降低，信息透明度增加，中間商的地位日漸式微，甚至有人預(yù)測未來將沒有貿(mào)易中間商的生存空間，對外貿(mào)易將是M2C的范式。筆者對此持保留看法，原因在于國際貿(mào)易好比一張巨網(wǎng)，從該網(wǎng)上的一點(diǎn)到達(dá)任意一點(diǎn)，所經(jīng)路線絕不只有兩點(diǎn)之間直線最短那么簡單，尤其在兩點(diǎn)之間無法直接相連的情況下。貿(mào)易方式的多樣性不會因互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的發(fā)展而消失，只會因新技術(shù)的產(chǎn)生而催生更多的新型貿(mào)易方式。貨物貿(mào)易表面上是物和款之間的交換，但背后是公司與公司之間、人與人之間交流溝通的支撐。當(dāng)涉及到如何發(fā)現(xiàn)和滿足每一個個體的差異化需求時，其終極目標(biāo)遠(yuǎn)非消除某一貿(mào)易環(huán)節(jié)那么簡單了，信任兩字才是貿(mào)易成功的基石。進(jìn)出口貿(mào)易中間商以其多年的人脈網(wǎng)絡(luò)，肩挑兩頭，眼觀六路，具有一些生產(chǎn)廠家所不具備的精耕國內(nèi)各種生產(chǎn)廠家的優(yōu)勢;同時國外客戶由于語言、文化、價值觀等因素的差異，無法在短時間內(nèi)深入細(xì)致遴選生產(chǎn)企業(yè)，需要專業(yè)的具有良好服務(wù)意識的貿(mào)易中間商，成為他們的合作伙伴。因而不以簡單賺取中間差價為目的，熟悉相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)和行業(yè)應(yīng)用的進(jìn)出口貿(mào)易中間商，以工廠和進(jìn)口商都未必能完全做到的誠信精神和專業(yè)素養(yǎng)，成為生產(chǎn)廠家和進(jìn)口商都倚重的對象，這正是進(jìn)出口貿(mào)易中間商的生存空間和生存價值所在。

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