淺談成都機場貨站基層員工培訓創(chuàng)新實踐

□ 四川省機場集團 吳蘭蘭/文

成都機場貨站主要從事國內、國際航空貨物進出港、中轉以及倉儲服務；作為我國中西部地區(qū)設備設施最先進、最齊全的航空貨站之一，對于基層員工的培訓工作高度重視，并力求創(chuàng)新，重點抓住“平時養(yǎng)成”這一關鍵，利用好培訓機制，推動安全教育、手冊執(zhí)行、風險防控、服務提升。

圍繞問題確定培訓方向

成都機場貨站一線崗位工作的員工主要分布在勞動密集型崗位和非勞動密集型崗位。非勞動密集型崗位的員工主要從事倉管、配載、收費等相關工作，學歷均在?？萍耙陨希欢鴦趧用芗蛵徫坏膯T工主要從事裝卸、搬運、分揀、駕駛等相關工作，學歷大多在高中及以下。目前，成都機場貨站共有員工1115人，其中裝卸員及駕駛員等共842人，占比75.5%，而這部分員工數量占比多，分布在各個關鍵生產環(huán)節(jié)，但存在的問題是文化水平普遍偏低，理解能力和知識的接收能力相對較弱，同時工作強度大，對傳統(tǒng)授課的培訓認同感也不強，在日常工作中容易發(fā)生違規(guī)違章情況。

針對上述問題，如何做好航空貨運基層一線員工的培訓工作，是安全生產、高質量服務的基礎，也是“三基建設”的重要基石。

因材施教，創(chuàng)新培訓方法

針對以上對勞動密集型崗位員工特點的分析，需要在傳統(tǒng)灌輸性授課課堂的基礎上，運用豐富的內容和多樣的方法采取行之有效的培訓，鞏固培訓成果。

采用“多媒體視聽法”和“實操可視化”，創(chuàng)新基礎培訓?！翱梢暬嘤枴钡耐菩锌梢赃_到事半功倍的效果，特別針對勞務崗位員工，能降低其對培訓的抵觸感，提升培訓效果。培訓時選擇關鍵環(huán)節(jié)作為課題，將業(yè)務操作規(guī)范、工作難點等內容自編成視頻、微課等教材用于崗位培訓中，比如針對監(jiān)裝裝卸人員開發(fā)的“清艙5要素”、“可視化手勢”等視頻課程，取得了較好的效果。

運用“記憶曲線法”，加強培訓效果?！鞍e浩斯記憶曲線”告訴我們在學習中記憶的內容遺忘是有規(guī)律的，在記憶的最初階段遺忘的速度很快，隨著時間的推移，遺忘的速度就會減慢；所以好的記憶要善于理解，勤于復習。

員工的基礎知識培訓是以年度為單位的，但對于重點環(huán)節(jié)，一兩次的培訓是遠遠不夠的。所以成都機場貨站著力打造掌上課堂，豐富微課教學、推進數字賦能，給員工提供隨時隨地學習的條件，讓不同學習能力的員工能更直觀更方便的進行學習，同時根據崗位給員工制定特定的學習任務，讓員工在每個記憶周期不斷鞏固關鍵知識。同時在培訓后或日常工作中，引導一線員工總結“關鍵環(huán)節(jié)口訣”，如分揀員總結的分揀四要素“拿、撕、放、貼”，簡單好記的口訣可以讓動作本能化，大大降低差錯率。

運用“案例研討法”，加深培訓印象。挑選行業(yè)內的各種不安全事件，組織員工進行案例分析和探討，以及針對內部發(fā)生的不安全事件開展“回頭看”。通過“案例分析”和“回頭看”，實現(xiàn)從“讓員工聽”到“員工自己說”的轉變，不單是為了解決問題，更是側重培養(yǎng)員工對問題的分析判斷及應急能力。在對不安全事件案例的分析與討論中，既能提高員工的關注度和緊迫感，又能建立系統(tǒng)的思維方式，對風險有更好的預判與控制，起到持續(xù)降低風險的作用。

創(chuàng)新培訓評估方式

培訓不能只是簡單的授課，既要重“過程”，也要重“結果”，這樣才能達到培訓效果，了解員工掌握情況，真正落實“有效性評價”。

設立培訓跟蹤調查小組，進行“三層評估”。培訓管理過程中，設立培訓跟蹤調查小組，負責各項培訓的調查驗證工作。培訓評估中的“三層”分為反應層、學習層、行為結果層。在反應層，調查員工對教員和課程的看法；在學習層，從考試結果及錯題分析來反應員工的掌握情況；在行為結果層，由員工的日常工作情況和違規(guī)情況反推培訓的有效性。

評估方式多樣化。摒棄單一的結果型評估模式，采用適宜的評估方式，如抽考法、問卷調查法、訪談法、現(xiàn)場觀察法等。理論知識方面，運用線上學習平臺，對員工進行抽考，還通過發(fā)放調查問卷，持續(xù)監(jiān)控員工的掌握情況；實操能力方面，采取“四不兩直”現(xiàn)場觀察法或抽問，反映員工的真實狀態(tài)。

從“三個精準”出發(fā)，優(yōu)化培訓效果

培訓也并不是“多培訓、多開課，一定有用”，過于繁重的培訓反而會適得其反，讓一線員工覺得不堪重負。所以在培訓課程的設計方面也要抓住重點，同時高度關聯(lián)當期重點工作、重要環(huán)節(jié)，達到“三個精準”。

培訓課程內容精準。服務投訴的來源主要分為因不可抗力導致航班延誤等情況造成的“被動型問題”和因員工操作不當等情況造成的“主動型問題”。成都機場貨站的大部分服務投訴主要是“野蠻裝卸”。分析“野蠻裝卸”存在的問題屬性，可劃分為“主動型問題”，而這種“主動型問題”就需要從精準培訓入手。一方面是因為思想意識不到位，存在消極怠工、偷懶等情況，另一方面則是因為員工不明確哪些操作方式是錯誤的。針對于野蠻裝卸這種“主動型”服務問題，首先分析過程環(huán)節(jié)，明確該如何做，不該如何做；其次將培訓課程可視化，直觀展示錯誤做法和嚴重后果；最后帶領員工實地參觀現(xiàn)場，讓員工換位思考貨主和旅客感受，提高員工思想意識。

培訓崗位精準。由于培訓內容和培訓人員均較多，培訓效果的跟蹤也難以實現(xiàn)，因此，每年年度的全員崗位培訓并不具有針對性。要實現(xiàn)崗位培訓的精準性，需要選擇基層重點崗位，鎖定這些重點崗位，一是分析崗位人員結構，明確是因溝通不暢還是因操作不當造成投訴，分類選取培訓課題；二是要求內訓師開發(fā)針對性課程，開展專項培訓；三是相對于其他崗位，提高對這些重點崗位重點環(huán)節(jié)培訓課程開發(fā)數量和質量的要求；四是由崗位定期將培訓情況進行分析和報告。

培訓對象精準。通過對日常檢查中發(fā)現(xiàn)問題的分析與統(tǒng)計，多次違規(guī)的員工作為重點對象，分析員工自身原因，同時關注員工心理狀態(tài)及職業(yè)健康，運用“多對一”“一對一”談心談話等方式，將培訓工作精準到人，并在培訓后，由內訓師關注考察培訓效果，將工作改善情況，計入該員工績效考核中。

建立健全機制，持續(xù)培養(yǎng)優(yōu)秀內訓師

打鐵還需自身硬。要保證培訓的持續(xù)發(fā)展就需要培養(yǎng)優(yōu)秀的內訓師，重視內訓師自身素質的提升，讓優(yōu)秀內訓師成為基層員工的引領者，同時建立激勵機制和晉升渠道，使內訓師得到雙重肯定，讓更多的員工有意愿加入內訓師隊伍中來。

完善選拔流程，一線推優(yōu)，來源上得到保證。成都機場貨站各個崗位的內訓師均來自一線，兼顧本職工作的同時，完成培訓的各項工作。比如，收貨崗位的內訓師一定是從具有多年收貨經驗的優(yōu)秀員工中選拔，只有這樣才能保證培訓的內容和實際生產不脫節(jié)，并能及時更新培訓內容，將工作的最新要求融入日常培訓中。一線推優(yōu)后，設置內訓師選拔觀察期，觀察期內從業(yè)務能力、溝通能力、思想素質等方面進行全面考察。

建立培訓負責制，獎罰分明，制度上得到落實。建立“培訓負責制”，明確“誰培訓誰負責”的原則，由內訓師實施培訓效果跟蹤驗證，確保培訓質量。同時也可設立內訓師評價考核計劃，將培訓責任層層分解到相關責任人，對工作責任心強、教學效果好的內訓師進行評優(yōu)激勵，對敷衍了事、態(tài)度消極的內訓師進行約談或勸退。

開展內訓師培訓班，模范引領，素質上得到提升。內訓師來源于一線，工作的實操經驗非常豐富，但并不是師范專業(yè)出身，對于授課方式和授課技巧的掌握具有局限性，所以對內訓師授課的培訓也是關鍵。配置上游培訓資源，如組織參與外部優(yōu)秀講師的培訓課堂，或運用線上培訓學院等，對內訓師課件準備、講課技巧、課堂互動等方面進行培訓，提升內訓師自身素質與教學能力。同時也搭建了培訓交流平臺，開展內訓師交流會、內訓師大比武等活動，讓優(yōu)秀內訓師起到模范帶頭作用。

打通班組長能力提升與內訓師選拔的通道。堅持班組長從優(yōu)秀內訓師中選拔任用，內訓師由優(yōu)秀班組長擔任，充分發(fā)揮他們“思想優(yōu)、業(yè)務強、溝通好”等特點，實現(xiàn)既“教”又“管”，相輔相成，“一人雙責”，更好的落實“培訓負責制”，又能優(yōu)化員工職業(yè)發(fā)展之路，暢通晉升渠道。

總之，航空貨運工作具有安全與服務的雙重壓力，涉及的生產鏈條長，人員眾多。如果只依靠發(fā)生違規(guī)違章事件后的處罰來反向培訓和管理，解決不了根源上的問題。而通過基層員工培訓工作的創(chuàng)新、培訓評價的落實，為航空貨運安全服務工作的開展打下堅實的基礎，才能真正推動“抓基層、打基礎、苦練基本功”往深里走、往實里走。