基于4P框架的煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織建設(shè)研究

步娜 董良快 趙揚(yáng)帆

作者簡介：步娜（1978-），碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向?yàn)榫頍煚I銷及創(chuàng)新、企業(yè)管理、隊(duì)伍建設(shè)、國際貿(mào)易等;董良快（1971-），碩士，經(jīng)濟(jì)師，主要研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理;趙揚(yáng)帆（1974-），碩士研究生，工程師，主要研究方向?yàn)榭萍紕?chuàng)新。

摘 要：建設(shè)創(chuàng)新型基層組織是煙草商業(yè)企業(yè)保持肌體活力、夯實(shí)高質(zhì)量發(fā)展根基所面臨的重要課題。本文在對創(chuàng)新型組織內(nèi)涵、特征進(jìn)行闡述、對美國三位教授提出的創(chuàng)新型組織3P框架簡要介紹的基礎(chǔ)上，基于煙草商業(yè)基層組織現(xiàn)狀和業(yè)務(wù)實(shí)際，構(gòu)建了煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織的4P模型，并從People-聚集創(chuàng)新型人才、Process-建立鼓勵(lì)創(chuàng)新的流程、Philosophy-秉持有利創(chuàng)新的理念、Place-打造眾創(chuàng)空間聚集創(chuàng)新型人才四個(gè)方面提出了策略建議，以為煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織建設(shè)提供參考。

關(guān)鍵詞：價(jià)值共創(chuàng);基層服務(wù)站;效能

中圖分類號：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2021.15.032

面對日益嚴(yán)峻的控?zé)熜蝿?，?chuàng)新已成為我國煙草行業(yè)商業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要戰(zhàn)略選擇。而提升基層組織的創(chuàng)新能力、建設(shè)創(chuàng)新型基層組織以支持企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，更成為煙草商業(yè)企業(yè)保持肌體活力、夯實(shí)高質(zhì)量發(fā)展根基所面臨的重要課題。

1 創(chuàng)新型組織

1.1 創(chuàng)新型組織的界定

任何企業(yè)或市場組織要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優(yōu)勢，都離不開一項(xiàng)核心能力——?jiǎng)?chuàng)新，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力。

彼得·德魯克在談到創(chuàng)新型組織時(shí)認(rèn)為創(chuàng)新型組織就是把創(chuàng)新精神制度化而培養(yǎng)出一種群體化的創(chuàng)新習(xí)慣的組織。不同領(lǐng)域、不同規(guī)模、不同類型的創(chuàng)新型組織作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來開展創(chuàng)新，即把幾個(gè)或者一群人組織起來開展持續(xù)而有建設(shè)性、創(chuàng)新性的活動，并使“變革”成為“規(guī)范”。

立足我國煙草行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及煙草商業(yè)企業(yè)實(shí)際，筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織就是在煙草商業(yè)企業(yè)縣級局（營銷部）及其以下組織（如基層服務(wù)站）中，通過調(diào)整基層組織內(nèi)部成員以及單元的行動方式和彼此之間的互動方式，使之具有足夠的多樣性并能夠按照市場環(huán)境變化的需要生成相應(yīng)的知識、技術(shù)、工藝基因鏈條，不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等創(chuàng)新活動，從而不斷提升企業(yè)競爭力、環(huán)境適應(yīng)力以及目標(biāo)達(dá)成率的組織。

創(chuàng)新型組織要實(shí)現(xiàn)效能最大化，就必須授權(quán)全體成員進(jìn)行創(chuàng)新，因?yàn)閯?chuàng)新的立足點(diǎn)之一就是“集思廣益”，即需要每個(gè)成員都能夠帶來新思想、發(fā)揮創(chuàng)造力，讓每個(gè)員工都要注意，學(xué)習(xí)、配合、努力把創(chuàng)新思想付諸實(shí)踐，不論創(chuàng)新思想來自于何處。

1.2 創(chuàng)新型組織的特征

關(guān)于創(chuàng)新型組織的特征，吳慈生等國內(nèi)學(xué)者總結(jié)了創(chuàng)新型組織具有組織員工的冒險(xiǎn)精神、組織具有清晰的目標(biāo)、組織領(lǐng)導(dǎo)者具有創(chuàng)新激情等十個(gè)方面的特點(diǎn);Christiansen在他的著作中從戰(zhàn)略、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)等方面比較了創(chuàng)新成功的組織與不成功的組織的區(qū)別。

筆者認(rèn)為，煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：

一是組織去中心化。不盲目崇拜企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威、專業(yè)技術(shù)權(quán)威，創(chuàng)新不是由少數(shù)“聰明人”決定組織的創(chuàng)新性，而是組織結(jié)構(gòu)的支持和關(guān)系的結(jié)果，是組織內(nèi)所有員工的共同努力。由此組織高層、主管不必在擬定策略上花費(fèi)過多的時(shí)間，只需要扮演溝通、協(xié)調(diào)與激勵(lì)的角色，比如處理因策略選擇所造成的各種可能資源調(diào)配矛盾等。

二是處于復(fù)雜且動態(tài)變化的環(huán)境中。組織總是處于變化、轉(zhuǎn)換、調(diào)整之中，煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織不應(yīng)因煙草行業(yè)的專賣管理體制而固步自封，應(yīng)不斷與宏觀、微觀環(huán)境進(jìn)行物質(zhì)、信息、能量的交換，根據(jù)卷煙消費(fèi)需求的變化對相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)及技術(shù)持續(xù)更新，堅(jiān)持正確的創(chuàng)新活動方向。

三是基層自發(fā)性的學(xué)習(xí)力量。例如，某個(gè)工作小組或個(gè)人在某種機(jī)會下，創(chuàng)造出自己的工作模式、工作效率提升工具或者改進(jìn)了自己所在工作流程環(huán)節(jié)的工藝，并對組織活動產(chǎn)生了影響甚至在組織中引領(lǐng)風(fēng)潮，乃至影響到管理階層，從而由下而上地形成一種策略。

2 創(chuàng)新型組織的3P與4P框架

2.1 創(chuàng)新型組織的3P框架

關(guān)于創(chuàng)新型組織的建設(shè)，不同的學(xué)者從不同角度提出了不同的理論，其中美國哈佛大學(xué)商學(xué)院克萊頓·克里斯坦森教授、美國楊百翰大學(xué)杰夫·戴爾教授、歐洲工商管理學(xué)院赫爾·葛瑞格森教授提出的創(chuàng)新型組織的3P（People，Process，Philosophy）框架是近年來比較有影響力的理論。

三位教授對全球多個(gè)頂級創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)和組織開展歷時(shí)八年的研究，出版了《創(chuàng)新者的基因》一書，并揭示了企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的三個(gè)重要元素——人才、流程、理念。具體來說，創(chuàng)新組織會積極招攬并有效組織創(chuàng)新型人才（包括善于發(fā)現(xiàn)的人才和善于實(shí)現(xiàn)的人才），建立鼓勵(lì)創(chuàng)新的流程（促進(jìn)員工形成有利創(chuàng)新的行為模式），秉持有利創(chuàng)新的理念（鼓勵(lì)所有人創(chuàng)新、創(chuàng)造創(chuàng)新文化），這被稱為創(chuàng)新型組織的3P（People，Process，Philosophy）框架。

2.2 煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織的4P框架

在參考創(chuàng)新型組織3P理論框架的基礎(chǔ)上，筆者結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)基層組織的工作內(nèi)容特點(diǎn)和實(shí)際條件，創(chuàng)新性地提出煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織建設(shè)4P框架，即除了人才、流程、理念，還應(yīng)加上創(chuàng)新空間（Place）的打造與運(yùn)作。

創(chuàng)新空間的提出，主要基于以下考慮：

作為煙草商業(yè)企業(yè)面向廣大卷煙零售客戶開展服務(wù)營銷、市場營銷、品牌營銷的直接承擔(dān)者，基層組織肩負(fù)著重要的服務(wù)管理職能，其創(chuàng)新主要圍繞服務(wù)卷煙零售客戶和消費(fèi)者開展，但目前基層組織存在人員的知識水平相對不高、崗位構(gòu)成偏一線、人員工作時(shí)間分配以市場單獨(dú)走訪為主、服務(wù)內(nèi)容因服務(wù)對象的不同具有較大的差異性等特點(diǎn)。因此基層組織需要為成員創(chuàng)新構(gòu)建相對獨(dú)立的創(chuàng)新空間，便于成員之間交流、學(xué)習(xí)、實(shí)驗(yàn)或演練，以推動創(chuàng)新活動的開展。

3 煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織建設(shè)4P策略

3.1 People-聚集創(chuàng)新型人才

基層組織要成功創(chuàng)新，既需要以“發(fā)現(xiàn)”為動力的人才，也需要以“實(shí)現(xiàn)”為動力的人才。杰夫·戴爾等三位教授的研究表明，創(chuàng)新水平較高的組織的領(lǐng)導(dǎo)人及創(chuàng)新主管都有著突出的發(fā)現(xiàn)技能，并具備五項(xiàng)典型的行為模式：關(guān)聯(lián)、發(fā)問、觀察、交際、實(shí)驗(yàn)。此外，這些創(chuàng)新組織更懂得如何戰(zhàn)略性地將這類創(chuàng)新人才與善于實(shí)現(xiàn)（即擅長分析、計(jì)劃、詳細(xì)實(shí)施、自律）的人才搭配起來，組建成創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，從而使得創(chuàng)新產(chǎn)出最大化。

煙草商業(yè)企業(yè)基層組織在組建創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)時(shí)要優(yōu)選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。首選善于發(fā)現(xiàn)、勇于創(chuàng)新之人，能夠?qū)徤鞯赜^察企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、市場發(fā)展趨勢、企業(yè)長短期工作重點(diǎn)，善于溝通與協(xié)調(diào)，樂于參與不同類型的實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)，持續(xù)、適時(shí)、適當(dāng)?shù)叵驁F(tuán)隊(duì)成員提出引發(fā)思考或挑戰(zhàn)現(xiàn)狀的問題。

3.2 Process-建立鼓勵(lì)創(chuàng)新的流程

要想建立真正的創(chuàng)新型組織，應(yīng)使創(chuàng)新滲透到組織所有層級的領(lǐng)導(dǎo)者和員工中去，并使創(chuàng)新成為每個(gè)人的職責(zé)。因此，企業(yè)要思考如何將創(chuàng)新的行為模式融入企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，將個(gè)體的創(chuàng)新能力轉(zhuǎn)化為組織的整體創(chuàng)新力，這就需要發(fā)揮流程的作用，建立創(chuàng)新流程并將其制度化，以幫助組織系統(tǒng)性地形成創(chuàng)新。

杰夫·戴爾等三位教授研究了一些優(yōu)秀的創(chuàng)新企業(yè)是如何將“發(fā)問、觀察、交際、實(shí)驗(yàn)”的流程制度化、從而為組織植入創(chuàng)新基因的，這些研究成果可以為煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織所借鑒、并結(jié)合實(shí)際情況推廣應(yīng)用。

發(fā)問：建立“5 Why”式問題分析流程，引導(dǎo)員工在遇到新品上市難、品牌動銷慢、終端形象不佳、零售客戶盈利水平不高等新問題的時(shí)候，通過層層詢問“為什么”五次以上，以深入分析因果關(guān)系，直到找到問題的癥結(jié)從而形成創(chuàng)新性的解決方案。

觀察：建立駐店?duì)I銷、暗訪、隨訪等觀察零售客戶的特定流程，對零售終端的卷煙消費(fèi)者體驗(yàn)進(jìn)行直接的觀察和記錄，以發(fā)現(xiàn)潛在的消費(fèi)者需求或者零售終端經(jīng)營技巧的不足，或設(shè)法觀察類似行業(yè)中領(lǐng)先公司/組織的先進(jìn)做法。例如，可以通過與電信公司、銀行等組織互派員工觀摩學(xué)習(xí)的方式，激發(fā)基層員工對工作改進(jìn)的想法。

交際：煙草商業(yè)企業(yè)基層組織應(yīng)建立正式和非正式的交際流程，促進(jìn)組織內(nèi)部和外部的知識和信息交換。例如，內(nèi)部可以依托行業(yè)網(wǎng)站、內(nèi)部辦公網(wǎng)絡(luò)、組織微信群、內(nèi)部刊物等媒介設(shè)立促進(jìn)員工分享想法的流程;對外可以嘗試建立不同的系統(tǒng)性流程，以邀請行業(yè)外創(chuàng)新專家講座、觀摩創(chuàng)新基地等方式為人員創(chuàng)新提供創(chuàng)意來源，力求達(dá)到“他山之石，可以攻玉”的效果。

實(shí)驗(yàn)：創(chuàng)新型基層組織應(yīng)將創(chuàng)新工具、措施、方法實(shí)用化，雖然大部分創(chuàng)新成果不需要如加工制造企業(yè)創(chuàng)新一樣做實(shí)驗(yàn)，但是可以將創(chuàng)新成果與營銷實(shí)操、卷煙零售客戶服務(wù)結(jié)合起來，在實(shí)踐中檢驗(yàn)創(chuàng)新成果并加以完善、優(yōu)化。

“發(fā)問、觀察、交際、實(shí)驗(yàn)”既可以在基層組織中分別建立流程，也可以將其整合成一個(gè)完整的流程，推動創(chuàng)新工作體系化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.3 Philosophy—秉持有利創(chuàng)新的理念

建設(shè)煙草商業(yè)企業(yè)創(chuàng)新型基層組織的重要條件之一是形成識才、聚才、育才的創(chuàng)新格局。而創(chuàng)新有失敗的風(fēng)險(xiǎn)，激發(fā)并保護(hù)基層人員的創(chuàng)新積極性，一方面需要基層組織建設(shè)在煙草商業(yè)企業(yè)專賣、營銷人員專業(yè)技術(shù)成長通道的基礎(chǔ)上，不惟學(xué)歷、不惟資歷，強(qiáng)化“內(nèi)部造血”機(jī)制，用政策引導(dǎo)和物質(zhì)、精神激勵(lì)，調(diào)動基層員工創(chuàng)新積極性;另一方面需要建立容錯(cuò)機(jī)制，為創(chuàng)新營造寬松的氛圍，使基層員工敢于創(chuàng)新，從而培養(yǎng)一批貼近市場與客戶、善于解決現(xiàn)實(shí)問題、積極通過小改小革為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量的一線創(chuàng)新隊(duì)伍。

3.4 Place—打造眾創(chuàng)空間

煙草商業(yè)企業(yè)基層組織可以借鑒近年來在全國興起的諸多“創(chuàng)客空間”的做法，因地制宜地打造自己的眾創(chuàng)空間。眾創(chuàng)空間是基層組織將先進(jìn)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、方法和成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的技能人才組織。創(chuàng)建眾創(chuàng)空間，旨在鼓勵(lì)“百花齊放”“百家爭鳴”，為一線員工搭建一個(gè)銳意創(chuàng)新、攻堅(jiān)克難的陣地，發(fā)揮作用、展示才能的平臺。

基層組織的眾創(chuàng)空間要有適當(dāng)面積的固定交流、學(xué)習(xí)、活動場所，配備必要的專業(yè)學(xué)習(xí)資料、器材工具、信息網(wǎng)絡(luò)、實(shí)驗(yàn)儀器等設(shè)施和設(shè)備，具備工作練兵及模擬體驗(yàn)功能，能夠連接中國知網(wǎng)等資源庫，實(shí)現(xiàn)知識管理;可以展示組織架構(gòu)、工作制度、工作計(jì)劃、創(chuàng)新成果、獲得榮譽(yù)、創(chuàng)新風(fēng)采等內(nèi)容。與一般的工作場所不同的是，眾創(chuàng)空間應(yīng)為為員工提供既能頭腦風(fēng)暴、發(fā)明創(chuàng)造，又能有獨(dú)立思考的空間，注重個(gè)性化、舒適性，營造獨(dú)特、溫馨、明快的氛圍。

其成員由基層員工組成，本著開放、共享的原則可以不斷擴(kuò)大創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)輻射范圍，可吸納優(yōu)秀的卷煙零售客戶加入眾創(chuàng)空間。

眾創(chuàng)空間的經(jīng)費(fèi)要列入年度財(cái)務(wù)預(yù)算，?？顚Ｓ?，用于創(chuàng)新活動的開展、接受外部培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料購買、設(shè)備添置等方面。

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