基于用戶體驗的“綜合為老服務平臺”可用性評價

陳瑜，袁長蓉，林岑，黃曉燕

(復旦大學 護理學院，上海 200032)

為了應對人口深度老齡化和高齡化，人社部辦公廳于2016年6月提出在上海等15個城市開展長期護理保險(簡稱長護險)制度試點，徐匯區(qū)是上海率先開展試點工作的三個區(qū)之一[1]。為了方便居民申請長護險，完善需求準入，健全老年照護統(tǒng)一需求評估系統(tǒng)，該區(qū)民政局開發(fā)了名為“綜合為老服務平臺”的網站(簡稱平臺)，它為老年人及其家屬提供各類為老服務相關實用信息，同時承載著打通與養(yǎng)老服務社會企業(yè)間壁壘的功能。平臺設有“統(tǒng)一需求評估申請”“政策咨詢”“養(yǎng)老地圖”“機構介紹”“每周公示”“服務狀態(tài)查詢”“動態(tài)”和“相關應用鏈接”等8個模塊。平臺的可用性如何是決定居民是否充分利用該平臺申請長護險的關鍵因素，也會影響到申請流程的規(guī)范性和效率，進而影響老年護理管理工作的開展。因此，本研究對平臺進行基于用戶體驗的可用性評價，探討平臺在使用過程中的可用性，以期發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出改進意見，優(yōu)化用戶體驗，現(xiàn)介紹如下。

1 對象與方法

1.1 經驗用戶測試

1.1.1 研究對象 經驗用戶測試的對象需要遵循代表性原則，盡量在預期的使用用戶群中招募[2]，且根據(jù)Nielsen法則，有5人參加的用戶測試即可發(fā)現(xiàn)75%的可用性問題[3]?？紤]到平臺的主要用戶為老年人及其家屬，因此采用目的取樣法選取21名居住在社區(qū)的老年人或其家屬參與經驗用戶測試。納入標準：年齡≥18周歲；未使用過平臺；愿意參與研究。

1.1.2 實施方法 按照“以用戶為中心的可用性檢驗”國際規(guī)范進行經驗用戶測試，要求用戶在實驗室或真實情境下對應用程序進行檢驗，評估用戶能否有效、高效地完成任務[4]。本研究遵循受試者意愿，20名受試者在家中進行測試，1名受試者在其辦公室進行，測試環(huán)境安靜。開始測試前，研究者向受試者介紹研究目的、實施流程和實驗任務，確保其對任務的正確理解。在介紹了研究的潛在益處和風險后，讓受試者簽署知情同意書。測試任務要盡可能代表網站的最終使用，不能太過復雜，描述要簡潔明確[2]。因此，根據(jù)平臺和用戶的實際需求，共設計4個任務情境。任務1：了解長護險政策；任務2：查找某街道轄區(qū)內的所有養(yǎng)老機構；任務3：了解某一養(yǎng)老機構的具體信息；任務4：申請長護險。測試過程中，研究者作為觀察者親身體驗受試者完成任務的全部過程；同時，采用出聲思維法評估受試者完成任務時的感受，即鼓勵受試者提出疑問、意見和改進建議，客觀記錄他們所說的每一句話以及非語言行為，但不試圖解釋其行動和言辭，也不回答任何疑問，以免干擾測試進程[5-6]。測試全過程錄音，研究者同時詳細記錄測試的客觀評估指標,包括受試者完成任務的時間和失敗人數(shù)(未能獨立完成任務或者結果不準確或者自動放棄該任務)。測試結束后，研究者對受試者進行訪談，了解他們對平臺的使用感受。訪談提綱包括：你使用這個平臺的感受如何？你覺得這個平臺存在哪些不足或不方便的地方？你的改進意見/建議是什么？

1.2 平臺使用情況調查

1.2.1 研究對象 方便選取“綜合為老服務平臺”的使用者193名進行問卷調查。納入標準：使用過平臺；愿意參與研究。

1.2.2 研究工具 主要研究工具為“綜合為老服務平臺”使用情況問卷，該問卷為研究者自行設計，共17個條目。除個人基本信息外，分別從系統(tǒng)響應速度、頁面設計、整體布局、色彩搭配、字體大小、操作習慣、查找信息的方便程度幾個方面反映用戶對平臺整體使用的滿意度，每個條目設“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“非常不滿意”5個選項。此外，還有2個多選題讓用戶勾選他們認為平臺目前存在的問題和需要改進的地方。

1.2.3 實施方法 將問卷置于平臺首頁，請符合納入標準的研究對象點擊鏈接進入填寫。

1.3 數(shù)據(jù)分析 經驗用戶測試中的任務完成情況用描述性統(tǒng)計。出聲思維法和訪談形成的資料由研究者轉錄成文字，對轉錄的文本信息進行內容分析，以理解轉錄數(shù)據(jù)所包含的表面和潛在含義。調查問卷形成的客觀資料采用頻數(shù)、百分比等描述性統(tǒng)計方法進行分析。

2 結果

2.1 研究對象的一般資料 (1)經驗用戶測試共納入21人，其中男7人(33.33%)、女14人(66.67%)，年齡23～68歲，平均(46.24±14.88)歲；中青年14人(66.67%)，60歲及以上老年人7人(33.33%)。見表1。(2)平臺使用情況納入193人，其中男40人(20.72%)、女153人(79.27%)，年齡24～85歲，平均(42.12±5.43)歲；學歷：碩士及以上2人(1.04%)，大?；虮究?60人(82.90%)，高中或相當水平29人(15.03%)，初中2人(1.04%)。

表1 經驗用戶測試對象基本信息(N=21)

2.2 經驗用戶測試任務完成結果 所有受試者都可以完成任務1、4，大多數(shù)受試者都可以在一定時間內完成任務2、3，老年受試者完成各項任務的時間要比中青年受試者長。2名老年受試者未完成任務2，他們表示不知道該進入哪一模塊查找養(yǎng)老機構；1名中青年和4名老年受試者未完成任務3，他們表示不會使用“養(yǎng)老地圖”模塊中的條件篩選功能去查找具體信息。見表2。

表2 經驗用戶測試任務完成結果(N=21)

2.3 平臺使用情況

2.3.1 問卷調查結果 分別有163名(84.46%)、115名(59.59%)、157名(81.35%)、167名(86.53%)、176名(91.19%)、155名(80.32%)、167名(86.52%)的使用者對系統(tǒng)的響應速度、頁面設計、整體布局、色彩搭配、字體大小、操作習慣、信息查找方便度表示滿意或非常滿意，見表3。對于平臺目前存在的問題，排前3的分別是打開速度慢[73名(37.8%)]、內容過多[36名(18.15%)]和找不到想要查找的信息[33名(17.1%)]。對于需要改進的地方，被調查者認為最需要提高瀏覽速度[89名(46.1%)]、信息更新速度[77名(39.9%)]和平臺功能的多樣性[52名(26.94%)]。

表3 用戶對平臺的滿意度[N=193,n(%)]

2.3.2 受試者對平臺的使用感受

2.3.2.1 使用體驗感比較積極 絕大多數(shù)受試者表示平臺的界面柔和，各功能模塊比較清晰，基本能理解它的意思和作用，在使用過程中的體驗感比較積極。F1：“這個網站看起來還蠻舒服的，能找到想要找的信息。”F4：“基本功能還是能理解的，可以使用?！盕11：“如果我要查自己的申請是不是通過，很方便，這里就能查到?！?/p>

2.3.2.2 內容專業(yè)性強 受試者反映平臺提供了許多專業(yè)的為老年人服務的信息，可信度高。F2：“這是政府部門開發(fā)的網站，有很多為老服務的專門信息，對于需要了解這些信息或者申請長護險的老年人及其家屬提供了較多的幫助?！盕19：“有很多養(yǎng)老政策，挺好的，以后如果我要申請(長護險)，可以上來看看?！?/p>

2.3.2.3 平臺存在的不足 (1)信息填寫較為繁瑣。如在填寫長護險申請信息時，F(xiàn)5反映：“戶籍地址、居住地址、收信地址的信息需要重復填寫，比較繁瑣，信息表中的字也比較小，填表花費了較多時間?！盕8：“申請頁面沒有‘保存’功能，一旦誤操作關閉頁面后就必須重新填寫?！?2)部分模塊視覺效果不友好。F5：“在這里(‘養(yǎng)老地圖’模塊)，鼠標移到文字介紹時，底色就變成白色，使得白色文字很難分辨。F7：“(‘機構介紹’模塊中)鼠標輕輕滑過每一機構名就跳出有相應介紹的藍色對話框，而且無法關閉，對視覺造成較大沖擊，影響頁面瀏覽。”(3)標識/名稱不明確。F21：“我不知道(‘養(yǎng)老地圖’模塊中)這些符號是什么意思?！盕20：“(‘機構介紹’模塊中)‘養(yǎng)老機構(?；?’和‘養(yǎng)老機構(社會辦)’有什么區(qū)別？”

3 討論

3.1 可用性評價是保證和提高網站質量的一種有效途徑 可用性的概念自1985年被提出以來得到不斷發(fā)展和完善，目前使用最廣泛的是國際標準化組織(International Organization for Standardization,ISO)9241-11中對可用性的定義，即“特定用戶在特定環(huán)境下使用某一產品而有效、高效、滿意地達到特定目標的程度”[7]?？捎眯栽u價是最為常用的一種評估一個信息系統(tǒng)或網站的可用性的方法,是人機交互研究的一個重要領域。高可用性的網站應該是用戶能輕松地完成指定任務并喜歡使用該網站。相反，如果網站可用性不佳，則用戶會放棄使用[4]。在“互聯(lián)網+”時代，越來越多的網絡平臺供老年人使用，但是很多平臺在開發(fā)過程中未做到以用戶體驗為中心，在使用過程中未進行科學的可用性評價,導致用戶的使用體驗感較差[5]。因此，要以用戶體驗為中心，審視網站的可用性。經驗用戶測試法和出聲思維法是最常采用的基于用戶體驗的可用性評價方法，但出聲思維法可能會增加受試者尤其是老年人的認知負荷。因此，研究者只是鼓勵但并不強求受試者在測試時說出自己的想法。此外，本研究還通過測試后訪談、問卷調查等多種方法進行評價。本研究通過規(guī)范的可用性評價，有效發(fā)現(xiàn)平臺的可用性問題，對這些問題進行糾正，從而提高平臺的質量，保證為老服務管理的高效性和有效性，也為用戶安全高效地享受護理服務提供保障。

3.2 “綜合為老服務平臺”具有較好的可用性 對于長護險政策的探索，上海還處于起步階段?！熬C合為老服務平臺”是徐匯區(qū)政府為了健全老年照護統(tǒng)一需求評估系統(tǒng)，使各機構和政府部門實現(xiàn)協(xié)同工作、信息共享，形成協(xié)調推進的閉環(huán)式工作格局而開發(fā)的網站。本研究通過經驗用戶測試，讓受試者完成4個任務情境。結果顯示，受試者能在一定時間內使用平臺完成所給予的任務，體現(xiàn)了平臺的有效性和高效性。問卷調查結果顯示，平臺的整體設計符合操作習慣，布局合理，色彩搭配的視覺效果良好，字體大小合適，用戶在使用過程中的滿意度較高。受試者在訪談中也表示平臺界面柔和、功能模塊較為清晰，使用體驗感比較積極。平臺也提供了許多專業(yè)的為老服務內容，可信度高。有效、高效、滿意，這些都說明“綜合為老服務平臺”有較好的可用性。有助于老年人及家屬充分利用該平臺申請長護險，也有利于政府部門推進長護險政策的宣傳和落實，為“互聯(lián)網+護理”服務的開展和推進奠定了基礎。

3.3 “綜合為老服務平臺”的局限及優(yōu)化策略 平臺在一定程度上滿足了用戶的需求，但仍存在一些問題有待進一步改進。在進行經驗用戶測試時，老年人完成各項任務的時間比中青年長，任務失敗的人數(shù)也比中青年多。失敗原因主要是不知道該使用哪一模塊的功能。這就提示，對于平臺的整體設計仍然要更多考慮老年人生理功能、認知功能等特點，符合老年人的個性化需求。此外，評價結果也顯示系統(tǒng)不穩(wěn)定，響應速度有時較慢，個別模塊打不開。穩(wěn)定運行的系統(tǒng)會給用戶帶來良好的體驗。系統(tǒng)運行速度和穩(wěn)定性越好，用戶的使用意愿就越高[8]。因此，要定期對系統(tǒng)進行維護和升級，保證用戶使用過程中的流暢性，減少因技術問題帶來的不便。

3.4 對護理工作的啟示 隨著人口老齡化和“互聯(lián)網+”時代的到來，越來越多的信息技術被應用于老年護理領域。比如運用網站、手機APP對老年慢性病患者進行自我管理。這些技術的應用能促進患者與護理人員的交流，改善臨床結局和生活質量，被認為是促進老年慢性病患者疾病管理的可行措施[9]。但是，很多技術未充分考慮目標用戶的需求和喜好，尤其是未考慮到老年用戶的特點，未經過可用性評價，從而導致用戶的期望和需求不能被很好的滿足。護理人員可充分利用專業(yè)優(yōu)勢，與信息技術人員相互配合，深度跨學科融合，以用戶體驗為中心，開發(fā)具有可用性的個性化信息技術產品；對于已經投入使用的信息技術產品，也可以進行可用性評價，繼而進行適老化改造，以滿足健康服務的需求。

4 小結

本研究以用戶體驗為中心，對“綜合為老服務平臺”進行規(guī)范地可用性評價?？傮w而言，平臺的可用性良好，對于老年人、家屬和政府部門都具有有益性。對于平臺存在的一些問題也提出了優(yōu)化策略。作為長護險工作的第一步和關鍵一步，“綜合為老服務平臺”的可用性評價結果將進一步為更好運作長護險，滿足日益增長的為老服務需求打下基礎。研究結果也將為其他地區(qū)長護險的開展和推進，以及信息技術在護理工作中的應用提供借鑒意義。