基于消費(fèi)者視角的成都市社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)實(shí)施現(xiàn)狀和效果的調(diào)查分析

許越 盧家明 王靜 宋鈺珺 尹善美 胡明

摘 要 目的：從消費(fèi)者視角評(píng)價(jià)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)試點(diǎn)現(xiàn)狀和實(shí)施效果，為完善和優(yōu)化社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)提供參考。方法：隨機(jī)抽取成都市6個(gè)區(qū)縣、36家藥店的264位消費(fèi)者進(jìn)行問卷調(diào)查，采用SPSS 23.0軟件對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)，并基于χ 2檢驗(yàn)和有序多分類Logistic回歸分析比較各種影響因素在消費(fèi)者滿意度中的分布和差異;隨機(jī)選取接受過該項(xiàng)服務(wù)的消費(fèi)者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)訪談，通過Nvivo 12.0軟件進(jìn)行文本分析以提煉該服務(wù)存在的問題。結(jié)果：本次研究共向成都市各區(qū)消費(fèi)者發(fā)放問卷271份，回收有效問卷264份，有效回收率為97.4%。264名受訪者中，有178位（67.9%）對(duì)電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)有所了解;有197位（74.6%）在藥店接受過電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù);有202位（76.5%）表示對(duì)該項(xiàng)服務(wù)有需求，且有63位（23.9%）表示愿意為此服務(wù)付費(fèi)。197位接受過該項(xiàng)服務(wù)的受訪者中，有163位（82.2%）對(duì)使用體驗(yàn)表示滿意或十分滿意，僅有1位（0.5%）對(duì)該項(xiàng)服務(wù)表示不滿意;其中，等待時(shí)間、購(gòu)藥需求的滿足程度、工作人員態(tài)度、服務(wù)平臺(tái)配置、遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量是主要的滿意度影響因素，且該項(xiàng)服務(wù)還存在電子處方流轉(zhuǎn)難、服務(wù)監(jiān)管措施不足、醫(yī)師和藥師資質(zhì)證明不足、文化墮距、服務(wù)流程不規(guī)范等問題。結(jié)論：社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)在技術(shù)水平、制度設(shè)計(jì)和社會(huì)認(rèn)同上仍有所不足，建議相關(guān)部門實(shí)施鼓勵(lì)政策，進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化;及時(shí)跟進(jìn)配套政策，加強(qiáng)監(jiān)管;加大社會(huì)宣傳和監(jiān)督，促進(jìn)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)不斷進(jìn)益并長(zhǎng)效發(fā)展。

關(guān)鍵詞 社會(huì)藥房;電子處方;遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù);消費(fèi)者滿意度;問卷調(diào)查;半結(jié)構(gòu)訪談;成都

ABSTRACT? ?OBJECTIVE： To evaluate the current situation and implementation effect of the pilot project of electronic prescription and remote pharmaceutical care in social pharmacy from the perspective of consumers， and to provide reference for improving and optimizating the electronic prescription and remote pharmaceutical care in social pharmacy. METHODS： Totally 264 consumers in 6 counties and 36 drugstores of Chengdu were randomly selected for the questionnaire survey. Descriptive statistics were conducted by using SPSS 23.0 software. Compare the distribution and differences of various. The influential factors in consumer satisfaction based on χ2 test and ordinal multiple Logistic regression analysis. Consumers were randomly selected for semi-structured interviews. Text analysis was conducted by Nvivo 12.0 software to refine the problem of this service. RESULTS： A total of 271 questionnaires were distributed to consumers in various districts of Chengdu， and 264 valid questionnaires were collected， with an effective recovery rate of 97.4%. Among 264 respondents， 178 （67.9%） knew about electronic prescription and remote pharmaceutical care; 197（74.6%） received electronic prescription and remote pharmaceutical care service in pharmacies; 202 （76.5%） said they needed this service， and 63（23.9%） expressed that they would like to pay for it. Of the 197 respondents who had received the service， 163 （82.2%） were satisfied or very satisfied with the service， and only one （0.5%） was dissatisfied with the service. Waiting time， satisfaction of drug demand， staff attitude， service platform configuration， the qualifications of tele-practice pharmacists and service quality were the main influential factors of satisfaction; while the service also suffered from difficulties in electronic prescription circulation， inadequate service monitoring measures， insufficient certification of physicians and pharmacists， cultural lag， and irregular service processes. CONCLUSIONS：Electronic prescription and remote pharmaceutical care service in social pharmacy is inadequate in terms of technical level， institutional design and social acceptance. It is recommended that relevant departments implement incentive policies， optimize technology; follow up supporting policies in time， strengthen supervision; and increase social publicity and supervision， so as to promote the continuous improvement and long-term development of electronic prescription and remote pharmaceutical care in social pharmacy.

KEYWORDS? ?Social pharmacy; Electronic prescription; Remote pharmaceutical care;? Consumer satisfaction; Questionnaire; Semi-structured interview; Chengdu

隨著知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新2.0時(shí)代的逐步推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的融合逐步加深，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)已成為藥學(xué)發(fā)展的新趨勢(shì)[1]。2017年2月，《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步改革完善藥品生產(chǎn)流通使用政策的若干意見》提出，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)依托現(xiàn)有信息系統(tǒng)，開展藥師網(wǎng)上處方審核、合理用藥指導(dǎo)等藥學(xué)服務(wù)[2]。國(guó)務(wù)院頒布的《國(guó)家藥品安全“十二五”規(guī)劃》對(duì)零售藥店配備執(zhí)業(yè)藥師提出了更高的要求，但從目前實(shí)際執(zhí)行情況來看，現(xiàn)有的執(zhí)業(yè)藥師注冊(cè)數(shù)量仍遠(yuǎn)無法滿足實(shí)際需求，短期內(nèi)執(zhí)業(yè)藥師不足仍將是零售藥店面臨的難題之一[3]。同時(shí)，處方外流困難的現(xiàn)狀使消費(fèi)者難以在零售藥房買到所需的處方藥，極大地影響了患者用藥的可及性和便捷性[4]?；诖?，社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。社會(huì)藥房電子處方服務(wù)，是指零售連鎖總部或第三方平臺(tái)機(jī)構(gòu)與具備合法資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)或執(zhí)業(yè)醫(yī)師對(duì)接，消費(fèi)者在承接服務(wù)的零售藥店接受線上診斷，執(zhí)業(yè)醫(yī)師在線開具電子處方[5];社會(huì)藥房遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)則是指執(zhí)業(yè)藥師通過應(yīng)用遠(yuǎn)程通信及信息技術(shù)向消費(fèi)者提供的線上審方等藥學(xué)服務(wù)[6-7]。2013年，四川省成都市率先在藥品零售連鎖企業(yè)中開始執(zhí)業(yè)藥師遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)試點(diǎn)，并于2016年開展電子處方服務(wù)試點(diǎn)。經(jīng)本課題組統(tǒng)計(jì)，截至2020年7月，我國(guó)陸續(xù)已有黑龍江、山東、陜西、山西、湖南、江西、福建、海南、四川等23個(gè)省份陸續(xù)開展了相關(guān)試點(diǎn)工作[8]。

目前，已有較多學(xué)者開展了關(guān)于社會(huì)藥房電子處方服務(wù)的研究，多集中于對(duì)電子處方的應(yīng)用前景和實(shí)施模式分析，大多肯定了電子處方的發(fā)展趨勢(shì)為打通醫(yī)院、零售藥店、藥企壁壘以構(gòu)建系統(tǒng)的電子處方流轉(zhuǎn)平臺(tái)[9-11]，但尚且缺乏對(duì)其應(yīng)用效果的實(shí)證研究。盡管已有學(xué)者分析了零售藥店的遠(yuǎn)程電子處方及審方服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)施模式[12]，并對(duì)處方外配現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查[13]，但鮮有關(guān)于配備電子處方系統(tǒng)的社會(huì)藥房遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)實(shí)施成效的研究。

作為最早試點(diǎn)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的城市，成都市具有多年的相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成了較為成熟的服務(wù)模式和行業(yè)生態(tài)，在當(dāng)前諸多試點(diǎn)省市中具有一定代表性，可在一定程度上反映我國(guó)社會(huì)藥房電子處方實(shí)施現(xiàn)狀及效果。故本研究以成都市為例，采用定性與定量相結(jié)合的方法，對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的開展情況、實(shí)施效果和存在問題進(jìn)行調(diào)研和分析，進(jìn)而評(píng)估社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的可推廣性和發(fā)展前景，旨在為相關(guān)決策機(jī)構(gòu)和醫(yī)藥行業(yè)完善和優(yōu)化該服務(wù)提供參考，為促進(jìn)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

1 資料與方法

1.1 問卷調(diào)查

1.1.1 問卷設(shè)計(jì) 基于格羅魯斯的顧客感知質(zhì)量模型及患者滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)[14-18]設(shè)計(jì)初始問卷，而后向來自藥事管理學(xué)專業(yè)領(lǐng)域、藥品監(jiān)管部門、衛(wèi)生行政部門等的6位專家咨詢，并根據(jù)專家意見對(duì)問卷的整體結(jié)構(gòu)及題項(xiàng)內(nèi)容等進(jìn)行修改。其中，在消費(fèi)者滿意度影響因素方面，預(yù)先從技術(shù)/結(jié)果質(zhì)量（Technical/outcome quality）、功能/過程質(zhì)量（Functional/process quality）和消費(fèi)者特征（Consumer characteristics）等3個(gè)維度初步構(gòu)建消費(fèi)者滿意度影響因素基本框架并設(shè)置指標(biāo)。初步確定問卷后，隨機(jī)在成都市開展社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的藥店對(duì)10位不同年齡段及教育背景的消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)調(diào)研，收集其對(duì)調(diào)查問卷中的測(cè)量指標(biāo)及提問方式的意見和感受，并再次對(duì)問卷進(jìn)行修改完善。最終形成的問卷共分為4個(gè)部分，包括：（1）消費(fèi)者基本信息，包括年齡、性別、教育程度、職業(yè)、有無醫(yī)學(xué)背景和日常購(gòu)藥行為等;（2）消費(fèi)者認(rèn)知情況，包括消費(fèi)者使用社會(huì)藥房及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的次數(shù)及原因、接受該服務(wù)的等待時(shí)間和是否存在服務(wù)問題等;（3）消費(fèi)者需求情況，包括是否需要社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)、當(dāng)前服務(wù)能否滿足個(gè)人購(gòu)藥需求及支付意愿等;（4）消費(fèi)者滿意度及影響因素。

1.1.2 抽樣方法及調(diào)查方法 根據(jù)《成都市城市總體規(guī)劃（1995-2020年）》，將成都市20個(gè)區(qū)縣分為主城區(qū)（錦江區(qū)、青羊區(qū)、金牛區(qū)、武侯區(qū)、成華區(qū)）、近郊區(qū)（龍泉驛區(qū)、青白江區(qū)、新都區(qū)、溫江區(qū)、郫都區(qū)、雙流區(qū)）和遠(yuǎn)郊區(qū)（浦江縣、大邑縣、金堂縣、新津縣、都江堰市、彭州市、邛崍市、崇州市、簡(jiǎn)陽市）[19]，并依次進(jìn)行編號(hào);采用隨機(jī)數(shù)字表法，從每個(gè)地理區(qū)域中隨機(jī)選取2個(gè)區(qū)縣，最后抽取青羊區(qū)、武侯區(qū)、雙流區(qū)、郫都區(qū)、大邑縣、簡(jiǎn)陽市共6個(gè)區(qū)縣。檢索成都市藥品監(jiān)督管理局官方網(wǎng)站，收集成都市已開展電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)試點(diǎn)的零售藥店名單，再?gòu)纳鲜雒總€(gè)樣本區(qū)縣中隨機(jī)抽取6家藥店。

每?jī)晌徽{(diào)研員負(fù)責(zé)1個(gè)區(qū)縣的問卷調(diào)查，共計(jì)12位調(diào)研員參與。若遇選擇的藥店關(guān)閉或拒絕配合，則采用便利抽樣法隨機(jī)在該藥店周圍尋找另一家開展電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的零售藥店進(jìn)行調(diào)研。隨機(jī)在每家藥店門口選取5位消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)場(chǎng)回收問卷;若消費(fèi)者拒絕填寫問卷，則在藥店門口等待下一位消費(fèi)者。調(diào)研過程中根據(jù)問卷質(zhì)量適當(dāng)增加抽樣數(shù)量。

1.1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Epidata 3.1軟件對(duì)回收得到的有效問卷進(jìn)行錄入，采用SPSS 23.0軟件對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，采用χ2檢驗(yàn)和有序多分類Logistic回歸分析法等對(duì)影響受訪者滿意度的因素進(jìn)行分析。

1.2 消費(fèi)者半結(jié)構(gòu)訪談

首先，確立訪談提綱。本研究將“社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)實(shí)施問題”這一主題分解為3個(gè)焦點(diǎn)問題：一是社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)應(yīng)用過程中存在哪些問題（服務(wù)問題識(shí)別）;二是社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)為什么存在這些問題（服務(wù)問題解構(gòu)）;三是社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)發(fā)展會(huì)因此受到哪些因素影響（服務(wù)問題擴(kuò)散）?；诖?，設(shè)置若干開放式問題，制定訪談提綱，具體見表1。

其次，確定訪談對(duì)象，進(jìn)行半結(jié)構(gòu)訪談。隨機(jī)選取使用過社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的成都市民進(jìn)行20～30分鐘的深度訪談。在訪談提綱的指導(dǎo)下，一方面由訪談對(duì)象對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的相關(guān)問題進(jìn)行思考和討論;另一方面，調(diào)研員基于自身捕捉到的關(guān)鍵點(diǎn)與疑惑點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)或追問。每次訪談結(jié)束后即初步編碼，結(jié)合調(diào)研員的訪談備忘錄進(jìn)行整理，直至無法在訪談中發(fā)現(xiàn)新的節(jié)點(diǎn)后，停止訪談，共計(jì)訪談12人次。

最后，處理訪談文本。將訪談錄音轉(zhuǎn)錄為原始文本，進(jìn)行格式調(diào)整，并形成關(guān)鍵信息文本;同時(shí)，將訪談備忘錄整理成為文本，而后將訪談文本導(dǎo)入Nvivo 12.0軟件，通過貼標(biāo)簽、定義現(xiàn)象，對(duì)訪談文本進(jìn)行概念化和范疇化編碼，提煉消費(fèi)者視角下該服務(wù)存在的問題[20]。

2 結(jié)果

2.1 社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)實(shí)施效果的消費(fèi)者滿意度調(diào)查

2.1.1 受訪者的社會(huì)人口學(xué)特征 本次研究共向成都市各區(qū)消費(fèi)者發(fā)放問卷271份，回收有效問卷264份，有效回收率為97.4%。264位受訪者中，女性（137位，占51.9%）稍多于男性（127位，占48.1%）;樣本年齡呈一定程度的正態(tài)分布，集中程度最高的是26～40歲區(qū)間;教育程度方面，本科/大專學(xué)歷人數(shù)最多（87位，占33.0%），其次為初中及以下學(xué)歷（85位，占32.2%）;職業(yè)方面，企業(yè)職員最多（65位，占24.6%），其次為自由職業(yè)（56位，占21.2%）;受訪者全無醫(yī)學(xué)背景;絕大多數(shù)受訪者1年內(nèi)至少在藥店購(gòu)買藥品1次，1年內(nèi)購(gòu)買藥品1～5次的受訪者最多，共計(jì)105位（占39.8%），還有73位（占27.7%）每年在藥店購(gòu)買藥品的次數(shù)達(dá)15次以上。受訪者的社會(huì)人口學(xué)特征見表2。

2.1.2 受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)知及使用情況 264位受訪者中，93位受訪者（占35.2%）對(duì)電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)服務(wù)了解或比較了解，有86位受訪者（占32.6%）對(duì)該項(xiàng)服務(wù)完全不了解;在是否接受過該項(xiàng)服務(wù)方面，197位受訪者（占74.6%）在藥店接受過遠(yuǎn)程藥學(xué)及電子處方服務(wù)，詳見表3。

在197位使用過社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的受訪者中，90%以上的受訪者過去1年在藥店接受遠(yuǎn)程藥學(xué)咨詢服務(wù)、遠(yuǎn)程紙質(zhì)處方審核服務(wù)和電子處方開具的次數(shù)≤5次。195位受訪者（占99.0%）在接受執(zhí)業(yè)藥師遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)和電子處方服務(wù)時(shí)的等待時(shí)間不超過10分鐘，其中35位受訪者（占17.8%）反映不用等待（等待時(shí)間0分鐘），側(cè)面反映出成都市藥店配備的遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)、藥師服務(wù)人力資源較為充足。有180位受訪者（占91.3%）表示可接受15分鐘以下。195位受訪者（占99.0%）表示在遠(yuǎn)程藥學(xué)及電子處方服務(wù)過程中無漏診、誤診、用藥不當(dāng)或用藥糾紛等情況發(fā)生。受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的使用情況見表4。

2.1.3 受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的需求情況 有71位受訪者（占26.9%）明確表示需要執(zhí)業(yè)藥師電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)，131位受訪者（占49.6%）表示比較需要或一般需要。目前，執(zhí)業(yè)藥師電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)能較好地滿足消費(fèi)者個(gè)人購(gòu)藥需求，僅有19位受訪者（占7.2%）認(rèn)為目前的服務(wù)不能滿足個(gè)人購(gòu)藥需求。有63位受訪者（占23.9%）表示愿意為執(zhí)業(yè)藥師電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)付費(fèi)，但有95位受訪者（占36.0%）認(rèn)為該項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該免費(fèi)提供。愿意為該項(xiàng)服務(wù)付費(fèi)的受訪者中，147位受訪者愿意支付10元及以下較小金額，僅有7位受訪者愿意支付20元以上的服務(wù)費(fèi)用。受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的需求情況見表5。

2.1.4 受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià) 使用過社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的197位受訪者對(duì)電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)系統(tǒng)的滿意度整體較高，其中163位受訪者（占82.2%）對(duì)使用體驗(yàn)表示滿意或十分滿意，但仍有1位受訪者（占0.5%）對(duì)此服務(wù)表示不滿意，不滿意的原因?yàn)椴荒軡M足購(gòu)藥需求、服務(wù)平臺(tái)的軟件系統(tǒng)配置達(dá)不到要求以及遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的服務(wù)質(zhì)量不高。受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)見表5。

2.1.5 受訪者滿意度影響因素分析 在對(duì)受訪者滿意度影響因素進(jìn)行分析之前，對(duì)問卷的信度和效度進(jìn)行檢驗(yàn)。首先對(duì)問卷量表進(jìn)行Cronbach信度檢驗(yàn)，Cronbach α=0.700 05（>0.7），表明本研究數(shù)據(jù)的信度質(zhì)量良好[21]。刪除任意題項(xiàng)后，信度系數(shù)的改變最高不超過0.06，表明問卷中的題項(xiàng)均應(yīng)保留。效度分析結(jié)果顯示，KMO值為0.804，超過0.6，表明數(shù)據(jù)效度良好[21];所有研究項(xiàng)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，表明研究項(xiàng)信息可以被有效提取[21];3個(gè)因子的方差解釋率值分別是23.958%、21.995%、11.926%，旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為57.879%，超過50%，表明研究項(xiàng)的信息量可以被有效提取[22]。

因此，消費(fèi)者影響因素的問卷具有良好的信效度，可以對(duì)滿意度影響因素進(jìn)一步計(jì)量分析。采用χ2檢驗(yàn)來比較受訪者的性別、年齡、文化程度、職業(yè)等社會(huì)人口學(xué)特征以及購(gòu)藥種類、服務(wù)了解程度、購(gòu)藥需求滿足程度、為該項(xiàng)服務(wù)支付費(fèi)用的意愿、工作人員的推薦與引導(dǎo)、等待時(shí)間、服務(wù)平臺(tái)的軟件系統(tǒng)配置、服務(wù)平臺(tái)的硬件配置、服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)狀況、遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的資質(zhì)及配備數(shù)量、遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的服務(wù)質(zhì)量等在受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)系統(tǒng)滿意度中的分布和差異，結(jié)果見表6。上述單因素分析結(jié)果顯示，購(gòu)藥種類、購(gòu)藥需求滿足程度、工作人員的推薦與引導(dǎo)、等待時(shí)間、服務(wù)平臺(tái)的軟件系統(tǒng)配置、服務(wù)平臺(tái)的硬件配置、服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)狀況、遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的資質(zhì)及配備數(shù)量、遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的服務(wù)質(zhì)量是受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)系統(tǒng)滿意度的主要影響因素（P<0.05）。

在單因素分析的基礎(chǔ)上，以上述指標(biāo)（x）為自變量、受訪者對(duì)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)系統(tǒng)的滿意程度（y）為因變量進(jìn)行有序多分類Logistic回歸分析，其變量賦值說明見表7。有序多分類Logistic回歸分析結(jié)果顯示，x2、x3、x4、x6、x8、x9為受訪者使用社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)滿意度的影響因素（如表8所示），即受訪者使用該系統(tǒng)時(shí)的等待時(shí)間越短，服務(wù)平臺(tái)越能滿足購(gòu)藥需求且硬件配置越好，遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的資質(zhì)越高、數(shù)量越多、服務(wù)質(zhì)量越好，受訪者對(duì)于遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)系統(tǒng)的滿意度就越高。

2.4 社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)存在問題

使用Nvivo 12.0軟件對(duì)12份訪談所得質(zhì)性材料進(jìn)行開放性編碼，提煉出消費(fèi)者視角下社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)中存在的問題，結(jié)果見表9。由表9可見，電子處方流轉(zhuǎn)難、服務(wù)監(jiān)管措施不足、醫(yī)師和藥師資質(zhì)證明不足、醫(yī)師能力欠缺、服務(wù)范圍局限、文化墮距、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)平臺(tái)公開透明度不夠、服務(wù)設(shè)備缺陷是社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)中存在的主要問題。

進(jìn)一步從多角度對(duì)以上問題展開分析。在社會(huì)層面，我國(guó)進(jìn)入經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌期[23]以來，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)藥領(lǐng)域正在發(fā)生著巨大變革;然而與此同時(shí)，消費(fèi)者觀念相對(duì)滯后，產(chǎn)生文化墮距現(xiàn)象，從而導(dǎo)致部分消費(fèi)者“天然地”“抵制”“破壞”傳統(tǒng)制度的社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)（A5消費(fèi)者文化心理問題）[24]。在市場(chǎng)層面，該服務(wù)技術(shù)亟待完善與創(chuàng)新（A8服務(wù)設(shè)備問題），且服務(wù)平臺(tái)建設(shè)中未能讓利益相關(guān)方（政府、從業(yè)人員、消費(fèi)者等）進(jìn)行充分溝通與協(xié)調(diào)，造成消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)低下（A3從業(yè)人員問題、A7服務(wù)平臺(tái)問題）[25]。在政府層面，由于醫(yī)藥資源是公共產(chǎn)品，在相關(guān)領(lǐng)域引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，通過政府規(guī)制防止市場(chǎng)失靈是必要手段[26];然而，在當(dāng)前社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)中，處方流轉(zhuǎn)資格和該服務(wù)處方藥適用范圍還缺乏充分的政策指導(dǎo)（A1處方流轉(zhuǎn)問題、A4服務(wù)范圍問題），服務(wù)流程、相關(guān)從業(yè)人員資質(zhì)和處方藥流通也缺乏規(guī)范嚴(yán)格的監(jiān)管措施（A3從業(yè)人員問題、A6服務(wù)流程問題、A2服務(wù)監(jiān)管問題）?？梢?，該服務(wù)問題紛迭[27-29]。

3 討論

社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下藥品流通領(lǐng)域應(yīng)對(duì)執(zhí)業(yè)藥師不足困境的有力措施，也是國(guó)家基于電子處方流轉(zhuǎn)戰(zhàn)略的有益嘗試。通過對(duì)成都市的實(shí)地調(diào)研可知，該服務(wù)開展情況良好，大部分受訪者感到滿意;影響受訪者滿意度的主要因素包括等待時(shí)間、購(gòu)藥需求的滿足程度、工作人員態(tài)度、服務(wù)平臺(tái)配置、遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的資質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等。受訪者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)不滿意主要是由于無法滿足購(gòu)藥需求、服務(wù)平臺(tái)的硬件配置達(dá)不到要求以及遠(yuǎn)程執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師的服務(wù)質(zhì)量不高所致。

進(jìn)一步對(duì)受訪者進(jìn)行深度訪談可知，社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)中存在電子處方流轉(zhuǎn)難、服務(wù)監(jiān)管措施不足、醫(yī)師和藥師資質(zhì)證明不足、醫(yī)師能力欠缺、服務(wù)范圍局限、文化墮距、服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)平臺(tái)公開透明度不夠、服務(wù)設(shè)備缺陷等問題，說明該服務(wù)技術(shù)水平仍有不足，在服務(wù)平臺(tái)建設(shè)過程中沒有讓利益相關(guān)方進(jìn)行充分溝通與協(xié)調(diào);同時(shí)，處方流轉(zhuǎn)資格和該服務(wù)處方藥適用范圍還未得到充分的政策指導(dǎo)，服務(wù)流程、相關(guān)從業(yè)人員資質(zhì)和處方藥流通也缺乏規(guī)范、嚴(yán)格的監(jiān)管措施;除此之外，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下醫(yī)藥領(lǐng)域發(fā)生巨大變革，消費(fèi)者觀念卻相對(duì)滯后，使得其對(duì)有異于傳統(tǒng)方式的社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)存在抵觸心理。

鑒于社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)在技術(shù)水平、制度設(shè)計(jì)和社會(huì)認(rèn)同上仍有所不足，筆者建議，相關(guān)部門應(yīng)實(shí)施激勵(lì)性政策，鼓勵(lì)第三方平臺(tái)積極加強(qiáng)技術(shù)合作，進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化創(chuàng)新;其次，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)配套政策，加強(qiáng)對(duì)第三方平臺(tái)和社會(huì)藥房執(zhí)業(yè)醫(yī)藥師資質(zhì)、電子處方審查、醫(yī)保支付與報(bào)銷等的協(xié)同監(jiān)管，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范實(shí)施流程，建設(shè)外部制度環(huán)境;再次，應(yīng)加大社會(huì)宣傳和監(jiān)督，促使社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)根據(jù)大眾需求不斷進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，從而提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同，促進(jìn)社會(huì)藥房電子處方及遠(yuǎn)程藥學(xué)服務(wù)不斷進(jìn)益并長(zhǎng)效發(fā)展。

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（收稿日期：2020-10-31 修回日期：2021-01-11）

（編輯：孫 冰）