探討層級(jí)管理模式在提升醫(yī)院住院患者滿意度中的應(yīng)用

陳鵬 余傳鵬

層級(jí)管理是一種現(xiàn)代化的管理理念，旨在通過(guò)有序分層實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的細(xì)化，從而達(dá)到精細(xì)化管理和標(biāo)準(zhǔn)化管理的目的，在現(xiàn)代化醫(yī)院中得到廣泛應(yīng)用，受到管理人員的歡迎。隨著醫(yī)療體制改革工作的推進(jìn)，促進(jìn)住院患者滿意度提升成了當(dāng)前醫(yī)院的工作重點(diǎn)，必須以患者需求為核心，改善患者的生活環(huán)境和心理狀況，有助于病情的康復(fù)。層級(jí)管理模式在醫(yī)院各項(xiàng)醫(yī)務(wù)工作中的運(yùn)用，為醫(yī)院的轉(zhuǎn)型升級(jí)發(fā)展創(chuàng)造了可靠條件，有利于內(nèi)部管理工作的全面優(yōu)化，真正增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員對(duì)滿意度指標(biāo)的重視。然而，由于層級(jí)管理模式在實(shí)踐應(yīng)用中存在諸多問(wèn)題，導(dǎo)致醫(yī)院資源優(yōu)化配置效果不佳，無(wú)法切實(shí)提高住院患者的滿意度。為此，應(yīng)該結(jié)合醫(yī)院工作內(nèi)容和患者需求，對(duì)層級(jí)管理模式加以逐步改進(jìn)。

1 層級(jí)管理概述

層級(jí)管理是組織管理的重要形式，以規(guī)定的組織程序?yàn)橐劳羞_(dá)到分層管理的目的，需要對(duì)各個(gè)部門及崗位的職責(zé)進(jìn)行劃分，同時(shí)確定清晰的權(quán)力和利益，使崗位人員能夠各司其職，促進(jìn)組織工作有條不紊地推進(jìn)[1]?？茖W(xué)管理理論是層級(jí)管理模式的基本理論依據(jù)，以勞動(dòng)生產(chǎn)率的提升為目標(biāo)，采用更加科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理方法解決傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)管理中的弊端，真正實(shí)現(xiàn)各個(gè)層級(jí)的共同進(jìn)步與提高。員工的積極性和主動(dòng)性會(huì)得到全面激發(fā)，通過(guò)外在管理方法和工作氛圍的刺激，使得業(yè)務(wù)管理更加井然有序。權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論也是該管理模式的基本理論依據(jù)，需要領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)各要素的變化情況對(duì)管理模式進(jìn)行有效調(diào)整，從而增強(qiáng)管理工作的適應(yīng)性。此外，馬斯洛需要層次理論也為層級(jí)管理模式的實(shí)施提供了保障。在該理論體系下，將人的需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。以此為依據(jù)構(gòu)建層級(jí)管理模式，真正考慮到員工的不同需求特點(diǎn)，從而達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)的目的，以起到良好的激勵(lì)作用。

2 層級(jí)管理模式在醫(yī)院工作中的應(yīng)用價(jià)值

2.1 明確崗位職責(zé)

確保醫(yī)護(hù)人員在工作中各司其職，是提高住院患者滿意度的基礎(chǔ)與前提，只有從患者的實(shí)際需求出發(fā)，做好本職工作，才能解決患者的困難，提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信賴感。醫(yī)院部門及科室較多，在不同環(huán)節(jié)也涉及不同的工作內(nèi)容，只有通過(guò)層級(jí)管理模式的應(yīng)用，才能實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容的全面梳理，幫助醫(yī)護(hù)人員對(duì)自身的崗位職責(zé)加以熟悉，提高崗位和才能的匹配度，在工作中更加游刃有余，真正將患者的滿意度放在首位[2]。在醫(yī)院崗位設(shè)置過(guò)程中，需要充分考慮到醫(yī)護(hù)人員的溝通能力、資歷、協(xié)調(diào)能力和技能水平等等，使其個(gè)人潛能得到發(fā)揮，在為患者服務(wù)的過(guò)程中展現(xiàn)自身價(jià)值，滿足住院患者日益增長(zhǎng)的需求。此外各個(gè)層級(jí)的人員可以實(shí)現(xiàn)密切配合，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體協(xié)作能力，強(qiáng)化上一級(jí)對(duì)下一級(jí)的監(jiān)督，督促工作效率及質(zhì)量的提升。

2.2 激發(fā)主觀能動(dòng)性

責(zé)任制的構(gòu)建是實(shí)施層級(jí)管理的關(guān)鍵，只有在責(zé)任制的約束下，才能使醫(yī)護(hù)人員在工作中嚴(yán)格要求自己，注重與患者的友好交流和溝通，了解他們對(duì)自身工作的看法和意見(jiàn)，從而轉(zhuǎn)變工作思路和方法，逐步提升患者的滿意度，使其在醫(yī)院享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[3]。層級(jí)管理模式的運(yùn)用，可以最大限度激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)其內(nèi)在源動(dòng)力，使其在工作中能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題。從患者的角度出發(fā)思考問(wèn)題，了解他們?cè)谧≡哼^(guò)程中遇到的困難，并且為他們提供針對(duì)性的建議，有助于患者身心健康發(fā)展，獲得患者的認(rèn)可和支持。在層級(jí)管理模式下，醫(yī)護(hù)人員能夠認(rèn)識(shí)到自身工作的現(xiàn)實(shí)意義，深刻認(rèn)知自身的價(jià)值，提高對(duì)崗位工作的熱情，積極投入到醫(yī)療事業(yè)的建設(shè)及發(fā)展當(dāng)中，為患者打造更加優(yōu)質(zhì)的住院環(huán)境[4]。

2.3 優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患關(guān)系緊張問(wèn)題是當(dāng)前醫(yī)療體制改革中面臨的主要問(wèn)題，雙方之間的溝通交流不暢，遇到問(wèn)題時(shí)難以站在對(duì)方的角度進(jìn)行思考與分析，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾加劇，不利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。而層級(jí)管理管理在醫(yī)院中的運(yùn)用，則有助于醫(yī)患關(guān)系的優(yōu)化，這也是提高住院患者滿意度的有效途徑[5]。在醫(yī)護(hù)人員和住院患者之間形成一種固定關(guān)系，在長(zhǎng)期交流和溝通中增進(jìn)彼此的了解，有利于患者積極配合醫(yī)護(hù)人員工作開(kāi)展診療，使患者能夠吐露自己的心扉，更好的尋求醫(yī)護(hù)人員的幫助。醫(yī)護(hù)人員也可以通過(guò)患者的反饋獲得更多的診療信息，有助于制定針對(duì)性的診療方案和計(jì)劃，增強(qiáng)實(shí)際治療效果，患者的病情得到逐步恢復(fù)，因此大大提高了患者對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的滿意度[6]。彼此之間的良好溝通和交流，可以消除工作中的誤解，使雙方都能夠站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，避免產(chǎn)生較大的矛盾問(wèn)題。

2.4 促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展

在新的時(shí)代背景下，醫(yī)院面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也在逐步提高，只有實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展，才能提高自身的競(jìng)爭(zhēng)水平，為住院患者提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)。相較于傳統(tǒng)管理模式而言，層級(jí)管理模式更具科學(xué)性，是促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展的關(guān)鍵，提高了醫(yī)院的人文化水平，幫助醫(yī)院樹(shù)立良好的社會(huì)形象，這也有助于住院患者滿意度的提高[7]。層級(jí)管理使得各個(gè)部門和科室的運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效，醫(yī)療資源的優(yōu)化配置效果更好，降低了醫(yī)院的整體成本。因此，可以在設(shè)備購(gòu)置、科研和人才培養(yǎng)、環(huán)境優(yōu)化等方面加大投入，滿足住院患者的個(gè)性化及多元化需求。

3 層級(jí)管理模式在應(yīng)用中的問(wèn)題

3.1 重視程度不高

長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)粗放式發(fā)展理念的影響，醫(yī)院對(duì)于層級(jí)管理模式的重視程度不高，對(duì)住院患者的診療工作造成影響，導(dǎo)致患者出現(xiàn)不滿情緒[8]。未能意識(shí)到層級(jí)管理在醫(yī)院管理工作中的作用和價(jià)值，在實(shí)際應(yīng)用中存在形式化的問(wèn)題，無(wú)法根據(jù)不同部門、科室和崗位工作特點(diǎn)進(jìn)行合理劃分，工作效率和協(xié)同性不高。

3.2 管理體系不健全

缺乏完善的管理體系，也是層級(jí)管理模式推進(jìn)中面臨的主要問(wèn)題，導(dǎo)致管理工作的規(guī)范性和制度性不足，不利于醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，也是影響住院患者滿意度的關(guān)鍵原因[9]。部分管理制度存在滯后性的問(wèn)題，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新時(shí)期醫(yī)院工作特點(diǎn)，導(dǎo)致制度執(zhí)行效果受到影響，不利于各部門的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。層級(jí)管理不代表各個(gè)層級(jí)之間的孤立性，由于部門及科室之間的溝通交流較少，會(huì)對(duì)工作協(xié)同度造成嚴(yán)重影響，無(wú)法以患者的反饋信息為依據(jù)優(yōu)化管理流程。

3.3 人員素養(yǎng)不高

管理人員的專業(yè)能力和素養(yǎng)不高，也是影響層級(jí)管理模式高效運(yùn)行的主要因素，不利于管理工作的有序開(kāi)展。對(duì)于層級(jí)管理模式的認(rèn)知程度不高，未能從其基本概念、內(nèi)涵和價(jià)值等方面入手實(shí)施全面管控，在劃分層級(jí)時(shí)缺乏明確的依據(jù)，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員資質(zhì)、技能、經(jīng)驗(yàn)等信息的了解程度不足，因此層級(jí)劃分不合理，限制了日常工作的實(shí)施[10]。

4 層級(jí)管理模式在提升醫(yī)院住院患者滿意度中的應(yīng)用策略

4.1 轉(zhuǎn)變思想觀念

應(yīng)該逐漸轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，認(rèn)識(shí)到層級(jí)管理在醫(yī)院轉(zhuǎn)型發(fā)展中的重要意義，明確提升主管患者滿意度的工作目標(biāo)，從而對(duì)實(shí)踐工作形成科學(xué)引導(dǎo)。增進(jìn)管理層和領(lǐng)導(dǎo)層之間的交流溝通，針對(duì)住院患者的反饋意見(jiàn)進(jìn)行全面分析和評(píng)估，了解患者的真實(shí)想法和需求，從而在層級(jí)劃分中更具實(shí)效性，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，不斷提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)質(zhì)量[11]。在醫(yī)院內(nèi)部加大層級(jí)管理模式的宣傳，營(yíng)造良好的工作氛圍和風(fēng)氣，使各個(gè)部門及科室人員能夠了解自身崗位職責(zé)，真正做到權(quán)責(zé)統(tǒng)一，防止在工作中出現(xiàn)人浮于事的情況。主動(dòng)增進(jìn)與住院患者之間的交流，在各個(gè)層級(jí)中制定明確的工作目標(biāo)和規(guī)劃，并在實(shí)踐中對(duì)總體目標(biāo)加以細(xì)化，從而達(dá)到層級(jí)管理的要求，促進(jìn)患者滿意度的提升。

4.2 建立協(xié)同機(jī)制

在合理劃分層次的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該增進(jìn)彼此之間的密切配合與協(xié)同，這也是增強(qiáng)層級(jí)管理成效的關(guān)鍵途徑。增進(jìn)醫(yī)院各個(gè)管理層級(jí)之間的交流，使其能夠在相互配合當(dāng)中共同做好醫(yī)護(hù)工作和管理工作，從患者的角度出發(fā)不斷改善部門工作方法，以達(dá)到人性化管理的目的[12]。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)該做出良好的表率作用，在工作中嚴(yán)格要求自己，自覺(jué)遵守層級(jí)管理相關(guān)規(guī)定和制度，為管理模式的推行創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。在業(yè)務(wù)管理中要明確領(lǐng)導(dǎo)層的職責(zé)，使其能夠促進(jìn)各個(gè)管理部門的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從多角度出發(fā)解決患者的困難。在層級(jí)管理中應(yīng)該做到全員參與，調(diào)動(dòng)各個(gè)部門及崗位人員的積極性，在信息共享當(dāng)中獲得可靠而真實(shí)的反饋意見(jiàn)，以便改進(jìn)服務(wù)模式。

4.3 完善管理制度

制度體系是實(shí)踐工作推進(jìn)的基本保障，只有建立完善的層級(jí)管理制度，才能起到有效的約束和激勵(lì)作用，增強(qiáng)層級(jí)管理的整體成效。在構(gòu)建管理制度時(shí)，應(yīng)該以醫(yī)院戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃為依托，確保各項(xiàng)制度的可行性與合理性，做好日常管理工作、醫(yī)護(hù)工作和醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的有效銜接，真正體現(xiàn)以人為本的理念，關(guān)注患者的真實(shí)感受，從而保障制度的良好執(zhí)行效果，解決傳統(tǒng)工作模式下的形式化問(wèn)題[13]。醫(yī)院規(guī)章制度應(yīng)該與當(dāng)前層級(jí)管理模式相適應(yīng)，真正提高部門工作的執(zhí)行力，在為患者服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格遵循制度要求，防止造成較大的沖突和矛盾。

4.4 優(yōu)化考核模式

為了促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度的有效落實(shí)，還應(yīng)該對(duì)當(dāng)前考核模式進(jìn)行全面優(yōu)化，并且要明確患者滿意度在考核體系中的價(jià)值，從而督促醫(yī)護(hù)人員不斷提升服務(wù)水平，以獲得良好的考核結(jié)果[14]。對(duì)于當(dāng)前考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷細(xì)化，根據(jù)不同部門和科室的工作內(nèi)容、性質(zhì)和特點(diǎn)等進(jìn)行差異性劃分，以充分反映部門及人員工作情況。做好患者滿意度調(diào)查工作，積極增進(jìn)與患者的交流溝通，了解他們對(duì)醫(yī)生和護(hù)士的真實(shí)看法，從而在考核當(dāng)中真正體現(xiàn)患者滿意度的重要性。對(duì)于考核方式進(jìn)行不斷創(chuàng)新，在對(duì)其進(jìn)行考核時(shí)考慮到不同層級(jí)的管理需求，結(jié)合定量考核和定性考核的方式，保障考核結(jié)果的可靠性及全面性。

4.5 營(yíng)造良好氛圍

良好的工作風(fēng)氣和氛圍，是提高管理水平及患者滿意度的關(guān)鍵因素，因此在實(shí)施層級(jí)管理時(shí)也要以內(nèi)部氛圍的優(yōu)化為重點(diǎn)，在醫(yī)護(hù)人員和患者之間構(gòu)建良好的關(guān)系。確保工作氛圍的寬松性與和諧性，有利于激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，使其在為患者提供診療服務(wù)時(shí)充滿熱情，提高對(duì)自身職業(yè)的認(rèn)可度[15]。注重醫(yī)院文化的宣傳，可以在潛移默化當(dāng)中對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員形成正面影響，增強(qiáng)他們的職業(yè)道德素養(yǎng)，在與患者的交流溝通中更加貼心，有利于醫(yī)患矛盾的解決。同時(shí)，良好的內(nèi)部工作氛圍可以舒緩患者的心情，使其享受到醫(yī)院的人性化服務(wù)，贏得患者的認(rèn)可和信賴。

4.6 提高人員素養(yǎng)

工作人員專業(yè)能力和素養(yǎng)的提升，不僅能夠提高患者的滿意度，而且有利于病情的診治，使患者的病情得到逐步恢復(fù)。為此，應(yīng)該建立完善的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，使工作人員的專業(yè)知識(shí)和技能得到全面提升，適應(yīng)新時(shí)期層級(jí)管理的要求，為患者提供高質(zhì)量的住院服務(wù)。不同層級(jí)下工作人員的發(fā)展需求存在較大的差異性，因此在工作當(dāng)中應(yīng)該制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，尤其是在培訓(xùn)中需要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容和方法，使醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立先進(jìn)的工作理念，掌握現(xiàn)代化工作方法和手段。特別是在信息化時(shí)代背景下，要積極加強(qiáng)信息技術(shù)的學(xué)習(xí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的途徑解決患者的困難，避免在雙方交流溝通中受到時(shí)間和空間因素的限制[16]。此外，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)工作人員的職業(yè)道德教育，使其在工作中樹(shù)立良好的醫(yī)德，加強(qiáng)對(duì)患者的關(guān)懷和幫助，這也是提高患者滿意度的有效途徑，構(gòu)建一支高水平的醫(yī)護(hù)工作隊(duì)伍。

5 結(jié)語(yǔ)

作為一種先進(jìn)的管理方法，層級(jí)管理模式在醫(yī)院中得到廣泛應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療資源的優(yōu)化配置，有助于住院患者滿意度的提高。層級(jí)管理模式在明確崗位職責(zé)、激發(fā)主觀能動(dòng)性、優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，是推動(dòng)醫(yī)院改革發(fā)展的關(guān)鍵力量。然而，由于重視程度不高、管理體系不完善和人員素養(yǎng)不高等問(wèn)題的存在，也會(huì)導(dǎo)致層級(jí)管理模式的應(yīng)用遇到較大阻力。為此，應(yīng)該通過(guò)轉(zhuǎn)變思想觀念、建立協(xié)同機(jī)制、完善管理制度、優(yōu)化考核模式、營(yíng)造良好氛圍和提高人員素養(yǎng)等方式，逐步提高層級(jí)管理模式的適用性，滿足患者的實(shí)際需求。