南寧市移動政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查

文佳麗 譚奕

摘? ?要：近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，移動政務(wù)應(yīng)運而生，并逐漸成為政府提供公共物品或服務(wù)的主要渠道之一，在提高政府工作效率和質(zhì)量上發(fā)揮著重要的作用。廣西南寧青秀區(qū)政府順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展大勢，開發(fā)“手上青秀”APP。但是，由于其建設(shè)還處于初級階段，在發(fā)展中還存在許多問題。因此，探究如何健全APP運營管理，用以提高政府政務(wù)服務(wù)水平，同時解決政府當(dāng)前必須破解的難題。

關(guān)鍵詞：移動政務(wù);政務(wù)服務(wù);“手上青秀”APP

中圖分類號：D630? ? 文獻標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2021）35-0147-03

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，信息化融入到公眾生活的方方面面。隨著我國網(wǎng)民規(guī)模呈持續(xù)增長的趨勢，對于政務(wù)服務(wù)的需求也在不斷發(fā)生改變。根據(jù)第46次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.40 億人，較2020年3月增長了3 625萬人;互聯(lián)網(wǎng)普及率達到67.0%。其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達9.32億人，網(wǎng)民使用手機上網(wǎng)的比例達99.2%;在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達7.73億人，占網(wǎng)民整體的82.2%。由此可見，隨著人們對手機APP軟件的使用程度越來越高，對于政府提供的公共服務(wù)的要求也在不斷提升，使得政府提供公共服務(wù)的方式逐漸從傳統(tǒng)的電子政務(wù)服務(wù)方式向移動政務(wù)方式轉(zhuǎn)變。

一、南寧市移動政務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀調(diào)查

（一）“手上青秀”APP的推出及下載安裝情況

“手上青秀”APP主要運用了大數(shù)據(jù)分析、云計算等核心技術(shù)，全面囊括了南寧市青秀區(qū)各部委辦局的數(shù)據(jù)信息及應(yīng)用平臺，是一款多功能的政務(wù)新媒體。該款A(yù)PP是由南寧市青秀區(qū)委、區(qū)政府主導(dǎo)的一款綜合政務(wù)服務(wù)的軟件，旨在為公眾提供全方位的基層生活服務(wù)，于2018年12月開始建設(shè)，2019年6月21日正式開始上線運行。該軟件以提高政府的工作效率、服務(wù)質(zhì)量的一站式服務(wù)平臺為目的，支持安卓系統(tǒng)以及蘋果系統(tǒng)下載安裝。截至2021年3月24日，該款A(yù)PP總下載量為157 000次。

（二）“手上青秀”APP功能板塊建設(shè)情況

“手上青秀”APP是一款集新聞資訊、辦事服務(wù)、便民服務(wù)、智慧政務(wù)等方面為一體的政務(wù)服務(wù)平臺，同時設(shè)有服務(wù)超市、智慧黨建、政民互動等欄目，融合多方面的功能服務(wù)，公眾在該軟件上不僅可以完成超過360項行政審批業(yè)務(wù)的辦理，還能夠通過APP參加志愿服務(wù)、知識講座、法院庭審直播等系列活動，在豐富公眾生活的同時，也真正實現(xiàn)為民提供服務(wù)，讓群眾少跑腿，打通為公眾提供服務(wù)的“最后一公里”。該款A(yù)PP由于其內(nèi)容豐富、整合便民服務(wù)政務(wù)咨詢等功能，還被評為2020年廣西壯族自治區(qū)政府網(wǎng)站十佳政務(wù)新媒體之一。

（三）“手上青秀”用戶評價情況

政務(wù)APP能否塑造政府形象，提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率，最直觀的方式就是通過公眾對該APP的使用評價去了解。筆者根據(jù)安卓和蘋果兩種不同的系統(tǒng)對該APP的評價情況進行了分析。首先，在安卓系統(tǒng)方面，用戶根據(jù)自身的使用感受進行評分，評論內(nèi)容主要為反映軟件頁面卡頓、出現(xiàn)需要強制更新等問題，只有10%的滿意評論;其次，在蘋果系統(tǒng)方面，有1/3的用戶肯定了該軟件的便捷性。

總體來說，“手上青秀”APP在一年多的發(fā)展中取得了一定的成效，但是，僅從用戶評價這一直觀數(shù)據(jù)來看，公眾對于APP的認(rèn)可度和滿意度并不高，公眾反映的問題政府部門應(yīng)該予以重視，并且“對癥下藥”，才能促進南寧市移動政務(wù)的持續(xù)良性發(fā)展。

二、南寧市移動政務(wù)在發(fā)展中存在的問題及其原因分析

（一）南寧市移動政務(wù)在發(fā)展中存在的問題

1.用戶數(shù)量少、效益低

政務(wù)APP作為一種實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的移動客戶端，能夠反映其是否優(yōu)秀、是否切實為民所用的最直接指標(biāo)就是軟件的下載量以及用戶的使用感受。根據(jù)筆者訪談內(nèi)部工作人員了解到，目前該軟件總下載量15.7萬次，而根據(jù)最新南寧市統(tǒng)計年鑒統(tǒng)計，南寧市青秀區(qū)的常住人口為76.69萬人，APP下載量僅占青秀區(qū)人口的20.47%。并且在該軟件的用戶評論區(qū)，筆者發(fā)現(xiàn)還存在著單位強制下載安裝的問題，在完成指標(biāo)后公眾就會直接卸載或者閑置，用戶黏性難以維持。從該軟件的下載量中可以直接反映出公眾對于該款A(yù)PP使用頻率低、使用效益不明顯的問題。

2.內(nèi)容建設(shè)不全面，用戶服務(wù)體驗差

“手上青秀”APP這款軟件建設(shè)的內(nèi)容雖然囊括了文體教育、醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全等各方面的信息，但是在使用過程中存在許多板塊建設(shè)不完整的情況。例如，便民服務(wù)的“青秀健康”一欄所屬的醫(yī)院矩陣點擊進去就會顯示信息錯誤;“娛在青秀”板塊雖入駐了3家影城，但是其中有一家影城還未開通售票功能，也無法了解影院信息;“青秀教育”中的教育資源只涵蓋了青秀區(qū)部分幼兒園、中小學(xué)的學(xué)校信息，未導(dǎo)入青秀區(qū)完整的資源。該款A(yù)PP的整體內(nèi)容建設(shè)雖豐富，但是部分功能的建設(shè)不到位，公眾無法通過APP獲取青秀區(qū)完整的信息，就會直接導(dǎo)致用戶對于APP的體驗感和滿意度下降。

3.后期保障工作量大，專業(yè)支持技術(shù)系統(tǒng)繁忙

政務(wù)APP的優(yōu)勢在于其移動性、穩(wěn)定性、快捷性。如果用戶沒有從該APP得到想要的服務(wù)，就會直接影響公眾持續(xù)使用該軟件的意愿。筆者通過使用安卓和蘋果手機下載“手上青秀”APP進行觀察分析，發(fā)現(xiàn)安卓手機上新聞資訊信息自2020年4月20日起就沒有更新，直到2021年初才發(fā)現(xiàn)問題并于2021年1月16日進行版本更新。這就意味著使用安卓手機的用戶在半年多的時間里獲取的信息是處在停滯狀態(tài)的，以至政務(wù)APP具備的新聞輿論傳播功能得不到體現(xiàn);并且該軟件在搶優(yōu)惠券時會顯示頁面信息錯誤，搶到的優(yōu)惠券在軟件更新后會消失，或者出現(xiàn)強制更新等問題。蘋果系統(tǒng)在使用過程中會出現(xiàn)頁面閃退等情況，與開發(fā)政務(wù)APP的初衷背道而馳。筆者在受訪者中了解到，雖然APP一直在不斷優(yōu)化性能，但是由于后期維護工作內(nèi)容繁多，政府又缺乏專業(yè)技術(shù)人才，所以難以支持軟件運轉(zhuǎn)。

（二）南寧市移動政務(wù)在發(fā)展中存在的問題原因分析

1.宣傳力度不到位，公眾知曉度低

目前，南寧市青秀區(qū)政府主導(dǎo)的“手上青秀”APP的建設(shè)還處于初級階段，推廣存在一定難度。筆者結(jié)合訪談的內(nèi)容和搜集的資料發(fā)現(xiàn)，政府對該軟件的推廣主要集中于APP上線的發(fā)布會當(dāng)天，之后還會在特殊時間節(jié)點進行宣傳，但宣傳效果不佳，無法吸引公眾下載。從根本原因來看，公眾對于政務(wù)APP這種新事物的了解程度本身就不高，尤其在中老年人群體中，他們對新事物接受程度不高，所以大多情況下他們寧愿自己親自到政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，也不愿意下載一站式服務(wù)的政務(wù)APP。除此之外，下載軟件需要花費流量，很多用戶都是在外面辦事時才聽到工作人員推薦下載，舍不得用手機流量來下載軟件，也不想完成煩瑣的認(rèn)證步驟，只希望通過政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)臺盡快辦理完成。所以，政府如果不加大宣傳力度，公眾就沒有機會提前了解政務(wù)APP的信息，政務(wù)APP的實用性就得不到體現(xiàn)。

2.政府服務(wù)意識不強，公眾滿意度低

政務(wù)APP是政府工作人員從領(lǐng)導(dǎo)者的角色逐漸向服務(wù)者的角色進行轉(zhuǎn)變的一個工具，但是根據(jù)現(xiàn)實情況來看，負(fù)責(zé)線上運營政務(wù)APP的工作人員服務(wù)意識不足，在APP交流互動這一欄目就可以充分體現(xiàn)出來。筆者多次通過該APP的“政民互動”專欄詢問不同業(yè)務(wù)辦理，雖然政務(wù)APP線上工作人員給予了回復(fù)，但并沒有從根本上解決公眾詢問的問題，回復(fù)信息也不及時。而筆者也從訪談中了解到，該款A(yù)PP上“政民互動”板塊的咨詢信息會根據(jù)不同類型推送到相應(yīng)部門，各部門有內(nèi)部人員兼職處理，由于人員流動性較強，所以在回復(fù)公眾信息上會存在一定的延遲，這就直接導(dǎo)致了公眾對政務(wù)APP印象不佳，熱情度也會削減，公眾滿意度也就難以實現(xiàn)。

3.運營管理水平不高，專業(yè)技術(shù)人才匱乏

作為負(fù)責(zé)政務(wù)APP運營的工作人員來說，不僅僅要具備高度的政治素養(yǎng)、熟悉政務(wù)APP各項審批業(yè)務(wù)的辦理，同時要具備專業(yè)技術(shù)能力。而這兩者同時具備的復(fù)合型人才在政府部門十分緊缺，所以不得不選擇與具備專業(yè)技術(shù)強的第三方合作來運營政務(wù)APP。筆者在訪談過程中了解到，由于青秀區(qū)政府部門專業(yè)技術(shù)人才缺乏，“手上青秀”APP目前的運營主要是以服務(wù)外包于中國聯(lián)通為主，由于是與第三方團隊的合作運營，就導(dǎo)致了技術(shù)與政務(wù)服務(wù)相分離的局面，軟件整體運營管理水平也就比較低。究其根本來說，復(fù)合型人才的缺乏阻礙了政務(wù)APP的快速發(fā)展，所以，政府部門相關(guān)人員配置需要進一步的改善。

三、推進南寧市移動政務(wù)建設(shè)發(fā)展的對策

（一）加大宣傳推廣，提高用戶效益

1.合理利用宣傳平臺

政府應(yīng)該合理運用當(dāng)前熱門的宣傳平臺，如抖音短視頻、微信、微博等其他公眾常使用的網(wǎng)絡(luò)平臺進行宣傳，在權(quán)威性的官方號進行宣傳，公眾能夠在自己熟知的平臺上了解這個APP的性能，不僅能夠達到良好的宣傳效果，還無形中提升了公眾對于政務(wù)APP的認(rèn)可度，驅(qū)使公眾主動去下載了解APP的性能，由此也提升軟件的知名度，讓公眾能夠充分了解政務(wù)APP的優(yōu)點，享受政務(wù)APP帶來的便捷服務(wù)。

2.提高軟件使用率

開發(fā)“手上青秀”政務(wù)APP是政府創(chuàng)新公共服務(wù)、優(yōu)化政民互動的一項舉措。政府投入了大量的預(yù)算支出成本，但是按照目前其發(fā)展現(xiàn)狀來看，未獲得預(yù)期的效益。讓政務(wù)APP切實發(fā)揮作用的前提是要讓公眾深入了解并且積極參與使用，所以，政府機關(guān)首先要做到的就是向公眾宣傳關(guān)于政務(wù)APP的知識，達到宣傳效果;同時，要設(shè)立相關(guān)工作小組引導(dǎo)公眾使用APP，讓政務(wù)APP的應(yīng)用深入到公眾生活之中，提高軟件使用率，讓公眾自覺使用政務(wù)APP。

（二）強化政府服務(wù)意識，提質(zhì)增量

1.準(zhǔn)確定位公眾需求

政務(wù)APP作為政府實現(xiàn)政務(wù)管理的一種有效手段，優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)體驗是政府在建設(shè)政務(wù)APP時最核心的任務(wù)。該款A(yù)PP的板塊建設(shè)都是一致的，具有實用性，但是還要貼近公眾的需求，體現(xiàn)一定的靈活性、創(chuàng)新性，以便取得公眾的信任。政府部門應(yīng)該堅持以人為本的服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，準(zhǔn)確感知公眾的需求，重視公眾對軟件的使用感受，并有針對性的對軟件功能進行優(yōu)化，增強公眾對于政務(wù)APP的依賴程度。同時，政務(wù)APP應(yīng)該要支持安卓和蘋果系統(tǒng)雙平臺的使用，做到公眾無論使用什么類型的手機都不會影響其獲取政府公共服務(wù)信息的獲取，由此提升用戶的服務(wù)體驗。

2.優(yōu)化政務(wù)服務(wù)內(nèi)容

政務(wù)APP的服務(wù)內(nèi)容在尋求數(shù)量多、功能齊全的情況下，也應(yīng)該注重質(zhì)量，不能為追求數(shù)量而上架一些與其他軟件功能重疊、或者是還未完善好的功能。要學(xué)習(xí)我國做得比較好的政務(wù)APP的優(yōu)點，在這個基礎(chǔ)上創(chuàng)新青秀區(qū)特色的政務(wù)APP。要持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容，根據(jù)公民的不同需求給予對應(yīng)的服務(wù)，以達到公眾自愿使用政務(wù)APP的目的。這樣才能夠保證政務(wù)APP切實深入民眾的生活，發(fā)揮其服務(wù)便捷準(zhǔn)確性，在爭取高效服務(wù)的同時保證高質(zhì)量的發(fā)展，更好加強政府與公眾的良好關(guān)系。

3.提升線上辦事效率

對于政務(wù)APP來說，除功能設(shè)置要契合公眾需求以外，高效的服務(wù)也是保證用戶長期使用政務(wù)APP的主要因素。所以，在政務(wù)APP的運營階段，政府始終要把建設(shè)服務(wù)型政府作為工作的核心，在做好線下服務(wù)的同時重視線上服務(wù)工作，完善線上功能、人員配置，加強與公眾的交流互動，盡量提升網(wǎng)上辦公、辦事效率，更好服務(wù)企業(yè)和群眾。

（三）健全APP運營管理機制

1.重視后期運營維護工作

政務(wù)APP的后期運行和維護是影響政務(wù)APP功能性實現(xiàn)的關(guān)鍵因素，主要體現(xiàn)在信息更新速度和軟件功能調(diào)整升級兩方面。因此，對于政府部門來說，開發(fā)政務(wù)APP僅僅只是前期工作，后期的運營維護才是保持政務(wù)APP長久運行的關(guān)鍵因素。雖然南寧市青秀區(qū)政府目前還無法掌握APP后期運營維護的核心技術(shù)，但是可以確定相關(guān)工作小組，時刻關(guān)注政務(wù)APP的運營狀態(tài)，并定期進行評估，堅決防止“僵尸APP”的出現(xiàn)。同時，要完善法律法規(guī)和問責(zé)機制，由此來規(guī)范和管理相應(yīng)工作人員，以便在政務(wù)APP出現(xiàn)問題時追責(zé)到個人，確保在APP出現(xiàn)故障時能夠得到及時解決，提升工作人員的工作效率、服務(wù)態(tài)度，以達到政務(wù)APP良性發(fā)展，為民所用。

2.強化專業(yè)人才隊伍建設(shè)

根據(jù)南寧市青秀區(qū)政府部門的實際情況來看，政府工作人員雖具備了良好的政治素養(yǎng)、扎實的理論知識，但是對于“手上青秀”APP系統(tǒng)日常問題的維護和管理這類信息化技術(shù)的處理還存在一定的難度。因此，政府應(yīng)該強化部門內(nèi)部專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，定期開展政務(wù)APP運營的信息技術(shù)培訓(xùn)，提升公務(wù)員運營移動政務(wù)APP的能力，推動政務(wù)APP成為公眾認(rèn)可、信賴的移動政務(wù)軟件。

結(jié)語

隨著互聯(lián)網(wǎng)和通訊技術(shù)的快速發(fā)展，移動政務(wù)的發(fā)展在未來必定是大勢所趨，必會在促進服務(wù)型政府建設(shè)上占有一席之地?！笆稚锨嘈恪盇PP的推出，使公眾在手機上就可以完成超過360項行政審批業(yè)務(wù)，節(jié)約了時間成本，高效又便利，對南寧市市區(qū)移動政務(wù)的發(fā)展具有啟迪作用。

因此，本文以“手上青秀”APP為個案探究阻礙移動政務(wù)發(fā)展的因素，并根據(jù)其目前存在的問題有針對性地提出建議，探索提升政務(wù)APP的實用性，提高公眾對于政務(wù)APP認(rèn)可度的辦法，對于促進市級移動政務(wù)的發(fā)展，維護政府與公眾的關(guān)系產(chǎn)生良好的社會效益具有重要意義。

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