門診分診導診中溝通技巧的應用價值分析

塔娜

摘要：目的：分析門診分診導診中溝通技巧的應用價值。方法：選取2019年1月-2020年1月來我院門診就診的患者260例做為研究對象，按照抽簽的辦法將其分為常規(guī)組和實驗組，每組130例，常規(guī)組采用普通的分診、導診問答模式溝通，實驗組應用溝通技巧進行問答。（1）比較兩組糾紛事件發(fā)生率、溝通技巧評分。（2）比較就診者滿意度。（3）比較就診人員掛號和就診等候時間。結果：實驗組糾紛事件發(fā)生率明顯低于常規(guī)組，且溝通技巧評分和滿意度均高于常規(guī)組;掛號及就診等候時間均低于常規(guī)組。（P<0.05），有統(tǒng)計學意義。結論：在門診分診導診過程中采用溝通技巧與就診者溝通，能夠有效降低糾紛事件的發(fā)生，縮短就診者等候時間，提高了就診者的滿意度，值得廣泛推廣應用。

關鍵詞：門診分診;導診;溝通技巧;糾紛事件

【中圖分類號】R246.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-9026（2021）01-193-01

由于醫(yī)院的結構比較復雜，各科室分工不斷細化，更好的給患者解除病患者的同時，對于不了解醫(yī)院及疾病的患者來講，如何順利就診也成了一個難題，而門診分診導診能夠引導患者正確的掛號和就診，能夠給就診者提供方便和快捷的服務，縮短就診者的等候時間[1]。所以門診分診導診的服務質量也直接影響了醫(yī)院的對外服務形象。 本次研究目的在于降低糾紛事件產生，縮短就診者等候時間，提高就診者的滿意度。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年1月-2020年1月來我院門診就診的患者260例做為研究對象，按照抽簽的辦法將其分為常規(guī)組和實驗組，每組130例，常規(guī)組就診者年齡22-65歲，平均（37.36±5.33）歲，男性71例，女性59例。實驗組就診者年齡23-65歲，平均（37.49±5.12）歲，男性68例，女性62例。兩組間一般數(shù)據(jù)對比沒有明顯差異，（P>0.05），沒有統(tǒng)計學意義。

1.2方法

常規(guī)組就診者就診時采用常規(guī)的患者提問導診員解答的模式進行導診。實驗組采用溝通技巧進行溝通，具方法如下：（1）所有導診人員經溝通技巧培訓考核合格后方可上崗。（2）由于我院接待的患者人群較廣，患者年齡、學歷、地域、對自身疾病的認知程度都不同，所以首先要對患者自述的情況仔細傾聽，對于表達不清者可以詢問陪同人員，整個過程中，語氣要溫和，表情及眼神要具有親和力，讓患者及陪同人員減少因疾病造成的焦慮等情緒以避免就診者因焦慮情緒引發(fā)糾紛事件。（3）對于患者就是陪同人員自述的情況要復述一遍以便確認是否理解正確，避免因理解錯誤產生導診錯誤而引起糾紛。（4）向就診者指示掛號及需就診科室的大概位置，以便就診者能夠及時掛號、就診。

1.3觀察指標

1.3.1比較兩組糾紛事件發(fā)生率及溝通技巧評分，采用我院自制溝通技巧評分表進行評比，滿分100，得分越高代表溝通技巧越好。

1.3.2比較兩組就診者對分診導診的滿意度。采用我院自制門診分診導診滿意度調查表進行調查，滿分為100，85分以上為十分滿意，60-84分為滿意，低于60分為不滿意，滿意度=（十分滿意+滿意）/130×100%。

1.3.3比較兩組就診者掛號和就診等候時間。

1.4統(tǒng)計學分析

數(shù)據(jù)處理：SPSS21.0統(tǒng)計學軟件;資料描述：計數(shù)資料為（n%），計量資料為（±s）;差異檢驗：計數(shù)資料為χ2，計量資料為t;統(tǒng)計學意義判定標準：P<0.05。

2結果

2.1比較兩組糾紛事件發(fā)生率及溝通技巧評分

如表1所示，實驗組糾紛事件發(fā)生率低于常規(guī)組的糾紛事件發(fā)生率，且溝通技巧評分高于常規(guī)組，（P<0.05），有統(tǒng)計學意義。見表1：

2.2比較兩組就診者滿意度

如表2所示，實驗組就診者滿意度遠高于常規(guī)組的滿意度評分，（P<0.05），。見表2：

2.3比較兩組就診者掛號和就診等候時間

如表3所示，實驗組就診者掛號及就診等候時間均短于常規(guī)組。（P<0.05），有統(tǒng)計學意義。見表3：

3討論

在我國，普遍的醫(yī)院都會設有醫(yī)導臺進行分診導診服務，分診導診服務能夠讓患者快速辦理各項就醫(yī)手續(xù)，比如掛號、繳費、醫(yī)保手續(xù)、向患者講解就醫(yī)流程等[2]，尤其是對于第一次來院就醫(yī)者起著非常重要的作用，其服務質量也直接影響了醫(yī)院的形象。

由于就診者就診時心情都比較著急和焦慮，所以非常容易和導診人員產生糾結，所以門診分診導診過程應用良好的溝通技巧必不可少。本次研究對于導診相關護士進行了專業(yè)的溝通技巧培訓，考核合格后方可上崗，導診人員從服務細節(jié)入手，從語氣、面部表情、溝通技巧上都進行了調整，時刻保持親和力，讓就診者焦慮的心情得到平復，對病情闡述的也能夠更加詳細，更有利于正確分診導診。同時對就診流程進行講解，患者掛號就診過程更加順利，也減少了患者等候的時間，進一步減少了就診者因久侯造成的不滿情緒。

綜上可見，在門診分診導診過程中使用溝通技巧，能夠有效避免糾紛事件的發(fā)生，提高就診者滿意度，有利于提升醫(yī)院形象，值得廣泛推廣應用。

【參考文獻】

[1]付晶晶. 溝通技巧在門診分診導診中的應用效果[J]. 中國衛(wèi)生標準管理 2020年11卷20期， 153-155頁， 2020.

[2]邱芳. 溝通技巧在門診分診導診中的效果以及對患者滿意度的影響[J]. 實用臨床護理學電子雜志， 2020， 005（006）：P.162-162，174.

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