郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型智能化突破背景下客戶關(guān)系管理研究

武倩月 李祥飛

摘要：近年來(lái)，傳統(tǒng)銀行正遭受互聯(lián)網(wǎng)金融“新業(yè)態(tài)”的強(qiáng)力沖擊。隨著科技的不斷進(jìn)步，側(cè)重于業(yè)務(wù)系統(tǒng)變革的信息化轉(zhuǎn)型和以業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管理系統(tǒng)雙變革為主的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已不能再滿足銀行發(fā)展需求。因此，協(xié)同推進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)變革的智能化突破，才是商業(yè)銀行加強(qiáng)科技賦能和深化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，本次疫情加速了這一趨勢(shì)。作為具有差異化特色的國(guó)有大行，郵儲(chǔ)銀行擁有近4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、6億多位客戶的獨(dú)特資源稟賦，“自營(yíng)+代理”模式獨(dú)具特色，在新趨勢(shì)之下，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)智能化突破意義重大，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。智能化更加強(qiáng)調(diào)交互與協(xié)同，而客戶是銀行的本源，因此，在智能化突破背景下，對(duì)銀行客戶關(guān)系管理的重塑探討顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理? 智能化? 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

一、CRM理論發(fā)展與新趨勢(shì)

客戶關(guān)系管理（以下簡(jiǎn)稱“CRM”）理論起源，最早可追溯到20世紀(jì)80年代的“接觸管理”，主要是指專門收集客戶與公司相關(guān)的全部信息。1993年，美國(guó)咨詢公司Gartner Group較早明確了CRM的概念。隨著信息技術(shù)發(fā)展與市場(chǎng)需求雙重推動(dòng)，直到20世紀(jì)90年代末期，才逐步發(fā)展成為一個(gè)比較完整的理論體系。

CRM理論主要是指利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)手段，集中收集、分析企業(yè)與客戶接觸的各環(huán)節(jié)相關(guān)信息，通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的資源整合，不斷優(yōu)化完善客戶體驗(yàn)，最終以更低的成本和更高的效率滿足客戶需求。楊路明等人認(rèn)為，CRM首先是一種理念，然后是一種技術(shù)，兩者相互充實(shí)和補(bǔ)充。因此，CRM理論也會(huì)隨技術(shù)的進(jìn)步而不斷融入新的內(nèi)涵。

現(xiàn)如今，建立在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算廣泛應(yīng)用基礎(chǔ)上的人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等智能技術(shù)日漸成熟，為客戶創(chuàng)造了智能化的服務(wù)體驗(yàn)，這使得客戶在獲取商業(yè)服務(wù)過(guò)程中變得更加主動(dòng)，客戶的自助服務(wù)在客戶互動(dòng)中變得更加高頻，客戶行為發(fā)生了深刻變遷。企業(yè)在與客戶交互過(guò)程中，時(shí)效性和精準(zhǔn)性則更加被看重，這使得企業(yè)在面對(duì)客戶需求，加強(qiáng)客戶體驗(yàn)時(shí)，不再是單一的方式或部門去應(yīng)對(duì)，而是需要多方協(xié)同與跨部門緊密合作。由此可見，智能化的時(shí)代背景為CRM帶來(lái)了新的發(fā)展趨勢(shì)。

二、CRM理論在商業(yè)銀行中的探索與實(shí)踐

銀行是為客戶提供專業(yè)化金融服務(wù)的機(jī)構(gòu)，對(duì)CRM理論與實(shí)踐逐步重視。商業(yè)銀行的CRM理念指的是銀行通過(guò)采取各種措施，跟蹤并優(yōu)化客戶全流程，維護(hù)與目標(biāo)客戶的良好關(guān)系，增加客戶體驗(yàn)和客戶黏性。在智能化發(fā)展的趨勢(shì)之下，具體是指銀行通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)的IT技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程中各個(gè)觸點(diǎn)收集到的客戶信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘、分析，從而不斷改進(jìn)和完善產(chǎn)品、服務(wù)、流程，加強(qiáng)與客戶的溝通與互動(dòng)，提升客戶忠誠(chéng)度與客戶體驗(yàn)，同時(shí)保持與客戶的密切聯(lián)系，提高風(fēng)險(xiǎn)管理的能力，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高銀行效益。常用的手段包括客戶標(biāo)簽及畫像、客戶旅程分析、觸點(diǎn)分析、滿意度測(cè)評(píng)等。

隨著90年代末CRM理論在各領(lǐng)域滲透與發(fā)展，西方一些大型商業(yè)銀行也開始推進(jìn)商業(yè)銀行CRM研究與實(shí)踐，目前已取得一些成效。但我國(guó)商業(yè)銀行CRM起步較晚，對(duì)理論的理解不夠充分和全面，在實(shí)踐中對(duì)相關(guān)技術(shù)應(yīng)用還在逐步摸索階段。

（一）國(guó)外銀行CRM實(shí)例

英國(guó)第二大銀行巴克萊銀行，在1999年底就積極利用CRM改善金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分和精準(zhǔn)營(yíng)銷。例如，巴克萊銀行曾經(jīng)推出了一項(xiàng)新服務(wù)“季度新報(bào)”，內(nèi)容主要是向客戶展示其已享有的金融服務(wù)，推薦新的金融產(chǎn)品，并提供財(cái)務(wù)優(yōu)化建議。這些都是通過(guò)CRM系統(tǒng)識(shí)別和區(qū)分不同的客戶屬性，從而實(shí)現(xiàn)為客戶提供定制化的金融產(chǎn)品推介和理財(cái)方案設(shè)計(jì)?，F(xiàn)如今，在智能化背景下，對(duì)銀行實(shí)施CRM戰(zhàn)略仍具有啟發(fā)意義。

全球知名銀行渣打銀行也較早地推行CRM戰(zhàn)略，在挖掘老客戶的潛力方面，通過(guò)借助CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行全方位地搜集、分析與管理，并為每一位老客戶建立了個(gè)性化的檔案。銀行員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能夠便捷地利用系統(tǒng)熟知老客戶的各類信息和偏好，從而以客戶喜愛(ài)的方式提供服務(wù)，并能夠針對(duì)系統(tǒng)里的客戶標(biāo)簽等信息，精準(zhǔn)地推送新的金融產(chǎn)品。通過(guò)充分利用CRM系統(tǒng)，挖掘了客戶需求，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，穩(wěn)定客戶關(guān)系，為進(jìn)一步提高銀行利潤(rùn)奠定基礎(chǔ)。

（二）國(guó)內(nèi)銀行CRM現(xiàn)狀

1.缺乏CRM戰(zhàn)略思維。管理層對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)還不夠深入，僅僅把客戶關(guān)系管理的任務(wù)布置在業(yè)務(wù)營(yíng)銷條線，認(rèn)為客戶關(guān)系的維護(hù)僅僅在業(yè)務(wù)條線，導(dǎo)致管理、運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)條線配合不緊密，沒(méi)有真正把CRM融入銀行發(fā)展的整體戰(zhàn)略，使得銀行雖然秉承“以客戶為中心”理念，但并沒(méi)有更有效地做好客戶關(guān)系管理。

2.CRM平臺(tái)利用不充分。一方面，部分銀行CRM平臺(tái)盲目上線，平臺(tái)建立之初沒(méi)有明確需改善的業(yè)務(wù)和流程，使得其使用率不高，沒(méi)有針對(duì)性地解決問(wèn)題，導(dǎo)致平臺(tái)系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的作用。另一方面，部分銀行雖然建立了CRM平臺(tái)，完成了客戶信息的積累、實(shí)現(xiàn)了客戶信息標(biāo)簽化或可視化，但沒(méi)有對(duì)客戶數(shù)據(jù)的進(jìn)一步挖掘和分析，關(guān)鍵信息沒(méi)有得到有效整合，進(jìn)一步導(dǎo)致無(wú)法為決策層提供有效反饋，這造成了CRM平臺(tái)無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。

3.基層執(zhí)行不到位。由于培訓(xùn)和宣傳力度不夠，員工意識(shí)和習(xí)慣沒(méi)有完全轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致CRM在基層執(zhí)行效率不高。意識(shí)上，基層沒(méi)有系統(tǒng)科學(xué)的客戶關(guān)系管理觀念，沒(méi)有樹立利用CRM理論經(jīng)營(yíng)客戶的意識(shí);習(xí)慣上，一線員工還延續(xù)使用原有的工作方法維護(hù)客戶關(guān)系，比如手工統(tǒng)計(jì)客戶信息、靠客戶個(gè)人資源及人脈發(fā)展客戶，沒(méi)有充分利用智能化條件下的各項(xiàng)系統(tǒng)與軟件做好客戶關(guān)系管理。

三、郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型智能化突破階段的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

郵儲(chǔ)銀行在全國(guó)擁有近4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，數(shù)量龐大并且覆蓋縣域及農(nóng)村地區(qū)，擁有6億多位客戶。在智能化發(fā)展的背景之下，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。因此，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要優(yōu)化客戶關(guān)系管理，將物理渠道眾多、覆蓋面廣、客戶數(shù)量龐大的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，深入挖掘客戶潛力，降低成本，提高效益，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，從而應(yīng)對(duì)新形勢(shì)與新環(huán)境的挑戰(zhàn)。

（一）面臨挑戰(zhàn)

1.到店率低。到店率低是新時(shí)代下商業(yè)銀行共同面臨的巨大挑戰(zhàn)，本次疫情又加劇了這一趨勢(shì)。對(duì)于郵儲(chǔ)銀行而言，其網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多，覆蓋面廣，長(zhǎng)期以來(lái)在提供金融服務(wù)和實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張方面獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。但是，在到店率持續(xù)降低的新形勢(shì)下，如果不能把握智能化趨勢(shì)實(shí)現(xiàn)高效轉(zhuǎn)型，過(guò)多的網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)加大銀行成本，增加管理風(fēng)險(xiǎn)。

2.綜合營(yíng)銷能力不具備競(jìng)爭(zhēng)力。郵儲(chǔ)銀行自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)較為全面，代理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類較單一，這在一定程度削弱了整體的綜合營(yíng)銷能力。同時(shí)，由于各條線合作不夠緊密，引薦記錄和績(jī)效分配不明晰，員工的轉(zhuǎn)介和引薦效率不高，轉(zhuǎn)介成功率低，積極性受到很大影響。

3.智能服務(wù)分區(qū)需要優(yōu)化。早在2016年發(fā)布的金融國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》中，就提出了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可選配的5類服務(wù)功能分區(qū)，其中就包括智能服務(wù)分區(qū)。標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容強(qiáng)調(diào)了智能服務(wù)要圍繞互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的廣泛應(yīng)用、新技術(shù)新設(shè)備的多樣組合和擴(kuò)充金融產(chǎn)品搭配的自由性，最終滿足客戶個(gè)性化金融服務(wù)需求。郵儲(chǔ)銀行由于網(wǎng)點(diǎn)眾多，部分縣域農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)客群特殊，代理網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)種類單一等原因，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)在硬件配備、運(yùn)營(yíng)維護(hù)方面耗費(fèi)成本較大，設(shè)備使用率不高，相關(guān)人員配備也不到位，職責(zé)不夠明晰，使得智能服務(wù)區(qū)在廳堂也沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的效用。

（二）新機(jī)遇

1.提升網(wǎng)點(diǎn)到訪客戶數(shù)量與質(zhì)量。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年銀行業(yè)離柜率近90%。雖然，隨著時(shí)代發(fā)展銀行物理網(wǎng)點(diǎn)可能逐步走向消失的觀念盛行。但是，目前面對(duì)一些復(fù)雜的金融產(chǎn)品銷售和財(cái)富管理等業(yè)務(wù)，客戶依然選擇到網(wǎng)點(diǎn)辦理。如果能夠利用好智能化的手段，做好客戶關(guān)系維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)客戶這類金融服務(wù)的需求，做好客戶邀約與溝通，就能夠提升客戶到店率。與此同時(shí)，這類客戶往往是銀行的優(yōu)質(zhì)客戶或潛力客戶，這就需要銀行能夠把握到店客戶帶來(lái)的機(jī)遇，做好客戶高效識(shí)別、高質(zhì)量維護(hù)和潛力挖掘。

2.提升綜合營(yíng)銷能力?！白誀I(yíng)+代理”模式下的郵儲(chǔ)銀行，由于部分網(wǎng)點(diǎn)不是全業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使得客戶經(jīng)理是非駐點(diǎn)模式，使得網(wǎng)點(diǎn)的綜合營(yíng)銷能力受到影響。同時(shí)，大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理綜合營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。針對(duì)這些現(xiàn)狀，一方面，可以利用CRM平臺(tái)等系統(tǒng)，幫助一線員工精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求、做好客戶維護(hù)，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)將營(yíng)銷線索引薦至客戶經(jīng)理，便于客戶經(jīng)理及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理，提升轉(zhuǎn)介效率和成功率。另一方面，將引薦動(dòng)作明確至相應(yīng)崗位職責(zé)，結(jié)合系統(tǒng)準(zhǔn)確記錄轉(zhuǎn)介動(dòng)作，并以此予以合理的績(jī)效激勵(lì)，激發(fā)全員轉(zhuǎn)介意識(shí)和動(dòng)力，發(fā)揮強(qiáng)大的線下渠道優(yōu)勢(shì)。

3.提升智能服務(wù)區(qū)客戶體驗(yàn)。智能服務(wù)區(qū)不是簡(jiǎn)單的智能設(shè)備堆砌，需要科學(xué)地規(guī)劃和合理地利用，才能發(fā)揮其存在的作用。在智能設(shè)備布局方面，要充分考慮客戶需求;在管理方面，要明確崗位職責(zé)，指定專人負(fù)責(zé)。線下網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供智能服務(wù)，要關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的每一個(gè)觸點(diǎn)，使客戶既能感受到線上業(yè)務(wù)辦理的高效性與便捷性，又能感受到業(yè)務(wù)人員一對(duì)一的服務(wù)指導(dǎo)。最終，通過(guò)智能服務(wù)區(qū)的設(shè)立，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)高效率地引導(dǎo)分流客戶，使業(yè)務(wù)辦理更便捷，服務(wù)更流暢，提升客戶在網(wǎng)點(diǎn)智能化的服務(wù)體驗(yàn)。

四、智能化背景下郵儲(chǔ)銀行推進(jìn)客戶關(guān)系管理的轉(zhuǎn)型啟示

智能化不是簡(jiǎn)單的大數(shù)據(jù)挖掘，智能化銀行網(wǎng)點(diǎn)也不是智能設(shè)備的大量投放。因此，推進(jìn)智能化背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，要樹立與客戶交互能力的思維，精準(zhǔn)把握客戶需求，這就要求銀行在處理與客戶關(guān)系時(shí)，從營(yíng)銷客戶向著經(jīng)營(yíng)客戶的思路轉(zhuǎn)變。在客戶關(guān)系管理方面，需要樹立戰(zhàn)略性思維，完善CRM系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)管理、業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)之間的協(xié)同性，全面推進(jìn)智能化背景下的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)精細(xì)化管理水平和網(wǎng)點(diǎn)效能。對(duì)郵儲(chǔ)銀行而言，在具體實(shí)施方面有以下幾點(diǎn)啟示：

（一）加快推進(jìn)CRM系統(tǒng)建設(shè)和持續(xù)優(yōu)化

郵儲(chǔ)銀行CRM（零售）已于2019年上線，在智能化突破的階段，要堅(jiān)持以問(wèn)題導(dǎo)向、需求引領(lǐng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)融合，推進(jìn)敏捷開發(fā)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理與業(yè)務(wù)需求共享，聚合系統(tǒng)解決方案，設(shè)置組織機(jī)制保障。避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)需求響應(yīng)慢、部門協(xié)作能力弱、系統(tǒng)銜接不順暢等問(wèn)題。對(duì)于一線使用時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要能夠快速對(duì)CRM系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。持續(xù)保持系統(tǒng)功能升級(jí)，中、后臺(tái)合力支撐前臺(tái)，使得系統(tǒng)功能與操作均能精準(zhǔn)滿足一線需求，這樣才能提升基層使用效率，真正發(fā)揮CRM系統(tǒng)的重要作用。要持續(xù)推進(jìn)平臺(tái)創(chuàng)新研究，比如利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)優(yōu)化系統(tǒng)功能，開發(fā)更多的系統(tǒng)模塊功能，加強(qiáng)智能化分析與運(yùn)營(yíng)，持續(xù)做好客戶關(guān)系維護(hù)。

（二）細(xì)分客群，精準(zhǔn)營(yíng)銷

充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量眾多、覆蓋度廣的特色，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)所處的地域?qū)傩院臀幕厣?，通過(guò)分析客戶屬性、行為、需求，對(duì)客群進(jìn)行細(xì)分經(jīng)營(yíng)管理，將網(wǎng)點(diǎn)打造成客群精準(zhǔn)營(yíng)銷的重要陣地。要充分利用CRM平臺(tái)，通過(guò)客戶360視圖，不斷豐富用戶標(biāo)簽，對(duì)客戶進(jìn)行分層、分級(jí)管理，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)存量客戶的精準(zhǔn)識(shí)別和營(yíng)銷;系統(tǒng)要做到能夠支持客戶關(guān)鍵信息的實(shí)時(shí)更新，使得接觸客戶的每個(gè)員工都能對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)維護(hù)與營(yíng)銷，提升客戶一致性體驗(yàn);根據(jù)不同營(yíng)銷場(chǎng)景，深入挖掘分析潛在客戶。最終，高效率地實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配，使客戶在網(wǎng)點(diǎn)就能感受到“千人千面”服務(wù)，提升持久維護(hù)客戶關(guān)系能力。

（三）全面優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程

智能化背景之下，客戶行為習(xí)慣、到店業(yè)務(wù)辦理意圖發(fā)生了巨大變化，對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)而言，需要通過(guò)廳堂銷售服務(wù)流程的再造，挖掘到店客戶價(jià)值。從客戶關(guān)系維護(hù)角度來(lái)看，提供令客戶滿意的廳堂服務(wù)是關(guān)鍵，因此，需要全面優(yōu)化廳堂硬實(shí)力和軟實(shí)力，以提升客戶體驗(yàn)。硬實(shí)力提升方面，依照CRM思維，從客戶動(dòng)線的角度出發(fā)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，梳理客戶到店的行為習(xí)慣，可通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)，調(diào)整智能設(shè)備擺放，充分發(fā)揮智能設(shè)備高效性和便捷性優(yōu)勢(shì)，做好網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的有效分流，同時(shí)通過(guò)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化，提高柜面業(yè)務(wù)辦理速度，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn);軟實(shí)力提升方面，既要強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)，又要崗責(zé)明晰，加強(qiáng)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理等營(yíng)銷人員精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，深挖到店客戶價(jià)值，加強(qiáng)柜面服務(wù)人員的簡(jiǎn)單營(yíng)銷及有效轉(zhuǎn)介，為客戶提供體驗(yàn)良好的營(yíng)銷服務(wù)。

（四）推動(dòng)線上線下渠道融合

在智能化發(fā)展的時(shí)代，網(wǎng)點(diǎn)線下渠道要準(zhǔn)確定位、合理規(guī)劃，與線上渠道優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)融合發(fā)展。在金融服務(wù)不斷向線上渠道遷移的大趨勢(shì)之下，銀行物理網(wǎng)點(diǎn)作為直接接觸客戶的重要窗口，需要加強(qiáng)與線上渠道聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)線上、線下渠道協(xié)同和資源整合。

一方面，線下網(wǎng)點(diǎn)要提升精準(zhǔn)性、高效性、便捷性，使客戶獲得與線上渠道相適應(yīng)的服務(wù)，使線上與線下的客戶體驗(yàn)更流暢。這就需要在管理方面，以支行行長(zhǎng)為團(tuán)隊(duì)中心，建立基于經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的管理化流程以提升精準(zhǔn)性;在業(yè)務(wù)方面，將數(shù)據(jù)分析嵌入業(yè)務(wù)流程以提升高效性;系統(tǒng)方面，合理利用各類平臺(tái)系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)能力轉(zhuǎn)化為經(jīng)營(yíng)能力以提升服務(wù)便捷性。另一方面，線下服務(wù)要樹立品牌文化，提升服務(wù)溫度，從而提升客戶黏度。

（五）充分利用金融服務(wù)生態(tài)圈

新形勢(shì)下，金融服務(wù)向著無(wú)邊界態(tài)勢(shì)發(fā)展，構(gòu)建金融生態(tài)圈戰(zhàn)略對(duì)于銀行而言意義重大，對(duì)于客戶關(guān)系管理也具有重要作用。郵儲(chǔ)銀行由中國(guó)郵政集團(tuán)控股，集團(tuán)涵蓋金融、郵政和速遞三大板塊，郵儲(chǔ)銀行可以充分發(fā)揮這一優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)集團(tuán)協(xié)同合作，并充分發(fā)揮“自營(yíng)+代理”的業(yè)務(wù)特色模式，下沉業(yè)務(wù)深度，拓展業(yè)務(wù)廣度。通過(guò)布局金融服務(wù)生態(tài)圈，加強(qiáng)獲客與活客，更好地維護(hù)客戶關(guān)系。此外，CRM能發(fā)揮重要作用是基于客戶數(shù)據(jù)，智能化發(fā)展背景之下，客戶的基本屬性、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和同銀行的交互行為構(gòu)成的數(shù)據(jù)倉(cāng)已經(jīng)不能滿足銀行全面系統(tǒng)地了解客戶需求，體系內(nèi)的社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包括購(gòu)物、話題分享、評(píng)論點(diǎn)贊等可以構(gòu)建更全面的客戶信息與偏好，有助于銀行構(gòu)建立體的客戶關(guān)系。郵儲(chǔ)銀行已經(jīng)陸續(xù)推出“郵儲(chǔ)食堂”“郵儲(chǔ)生活”等生態(tài)場(chǎng)景建設(shè)，一方面可以加強(qiáng)客戶引流，另一方面，為提升客戶服務(wù)水平奠定基礎(chǔ)。

（六）加強(qiáng)CRM人才培養(yǎng)

在人才培養(yǎng)方面，加強(qiáng)CRM理論學(xué)習(xí)與專題培訓(xùn)，提升各崗位員工CRM理論素養(yǎng)，培養(yǎng)員工維護(hù)客戶和提升客戶黏性的思維;通過(guò)系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)操作，使員工能夠熟練利用CRM平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，提升工作效率，同時(shí)建立暢通高效的意見反饋通道，使業(yè)務(wù)部門和技術(shù)支撐部門能夠及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化系統(tǒng)功能，更高效地發(fā)揮CRM系統(tǒng)作用，真正提升網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊路明等.客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù)（第2版）[M].電子工業(yè)出版社，2012.

[2]黃津孚，張小紅，何輝.信息化、數(shù)字化、智能化：管理者視角[M].經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2014.

[3]劉向明，周誠(chéng)卿.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行客戶戰(zhàn)略再思考[J].銀行家，2019.

[4]李勁宇.關(guān)于利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提升國(guó)有商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的研究[D].復(fù)旦大學(xué)，2008.

作者單位：石家莊郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院