基于黑天鵝事件背景下酒店行業(yè)人力資源管理策略研究

左 健 周 玲

（1.文山州工商信息管理學(xué)校，云南 文山 663000；2.曲靖職業(yè)技術(shù)學(xué)院，云南 曲靖 655000）

一、前言

2020年，全球新冠疫情暴發(fā)后，酒店行業(yè)被迫按下了暫停鍵。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)各方的共同努力，酒店行業(yè)從第三季度開(kāi)始復(fù)蘇，在復(fù)蘇的同時(shí)酒店員工流失率高的問(wèn)題成為阻礙酒店行業(yè)復(fù)蘇的主要障礙之一。作為典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，員工是酒店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，員工的流失會(huì)制約酒店的發(fā)展。一方面，員工的流失會(huì)造成酒店客源和機(jī)密的流失；另一方面，招聘員工需要一定的成本，無(wú)形中會(huì)給酒店的經(jīng)營(yíng)成本造成影響。因此，員工的穩(wěn)定性關(guān)系到酒店的持續(xù)健康發(fā)展。本文基于對(duì)區(qū)域酒店的走訪調(diào)查和文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，對(duì)疫情后的員工流失問(wèn)題進(jìn)行分析，找出原因，最后提出當(dāng)前針對(duì)酒店員工流失的相關(guān)建議。

二、基于黑天鵝事件發(fā)生后酒店行業(yè)人才流失狀況

1.酒店行業(yè)人才流失的特征

（1）基層員工平均流失率高于其他層級(jí)

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，新冠疫情暴發(fā)后，酒店各階層員工流失率比對(duì)中，基層員工平均流失率最高，為24%。而領(lǐng)班的平均流失率為10%，主管的平均流失率為8%，部門(mén)經(jīng)理的平均流失率為7%，總監(jiān)以上最低為5%。由此可見(jiàn)，隨著職位的提升，平均流失率呈下降趨勢(shì)。不同層級(jí)員工不同流失率情況見(jiàn)圖1及表1。

圖1 不同層級(jí)員工流失率情況

表1 不同層級(jí)員工流失率數(shù)據(jù)

（2）餐飲服務(wù)員平均流失率高于其他崗位

根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，新冠疫情暴發(fā)后，酒店各崗位員工流失率對(duì)比中，餐飲服務(wù)員崗位平均流失率最高，流失率達(dá)到了19%，前臺(tái)服務(wù)員的平均流失率最低，流失率為2%。基層銷(xiāo)售人員和行政職能人員、運(yùn)維部門(mén)人員等后臺(tái)部門(mén)的員工平均流失率相對(duì)較低。由此可知，員工集中度高且勞動(dòng)強(qiáng)度大的部門(mén)員工平均流失率越高。酒店行業(yè)不同崗位員工流失率情況詳見(jiàn)圖2和表2。

表2 不同崗位員工流失率數(shù)據(jù)

圖2 不同崗位員工流失率情況

（3）工作時(shí)間一年左右的員工流失率高于新進(jìn)員工和老員工

通過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比顯示，流失人員中以工作半年以上至一年的員工流失率最高，而隨著工作年限的增加，流失率呈遞減趨勢(shì)詳如圖3所示。

圖3 酒店員工流失時(shí)平均工作年限對(duì)比

（4）經(jīng)濟(jì)型酒店員工的流失率高于星級(jí)酒店

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，經(jīng)濟(jì)型酒店員工的流失率高達(dá)25%。經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營(yíng)模式多為粗放式經(jīng)營(yíng)，相對(duì)比較自由，相應(yīng)地，酒店員工工作比較松散，凝聚力不夠。

2.基于黑天鵝事件發(fā)生后酒店人力資源管理者所采取的應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)前酒店為了防止員工流失，采取了一系列應(yīng)對(duì)策略，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前采取的策略排在前三位的為：定期舉辦員工活動(dòng)（70%），改善居住、用餐和工作環(huán)境（65%），增加員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)（69%）。但上述的策略并沒(méi)有有效緩解當(dāng)前酒店所面臨的人才流失問(wèn)題。詳見(jiàn)圖4。

圖4 酒店為防止游客流失所用措施統(tǒng)計(jì)結(jié)果

二、基于黑天鵝事件發(fā)生后酒店員工流失的原因分析

1.酒店層面

（1）酒店收益減少，通過(guò)裁員或降薪來(lái)維持運(yùn)轉(zhuǎn)

受新冠疫情影響，雖然2020年酒店行業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇，但恢復(fù)狀況仍不理想，多數(shù)酒店仍然處于虧損狀態(tài)，客流量不足，在這種情況下，減少人力成本成為了維持酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的方式之一。由此造成了部分酒店員工流失。

（2）酒店薪資水平低，門(mén)檻低

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，雖然酒店員工的薪資水平呈現(xiàn)出逐年上漲的趨勢(shì)，但與其他行業(yè)相比，仍然處于較低水平?；鶎訂T工月薪在2501元～3500元的酒店占比達(dá)62%，而在4001元及以上的酒店占只有6%。偏低的薪資，對(duì)于員工積極性和穩(wěn)定性都產(chǎn)生了較大影響。

（3）員工績(jī)效考核機(jī)制不合理

一是酒店管理層對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)不足，很多酒店僅僅將形式上的績(jī)效考核制度生硬地添加于日常管理中。二是考核機(jī)制不完善，缺乏細(xì)化的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致績(jī)效考核不能真正反映員工的真實(shí)工作狀態(tài)。三是管理人員能力欠缺，導(dǎo)致績(jī)效考核流于形式，無(wú)形中增加了員工的心理壓力。不合理的績(jī)效考核機(jī)制導(dǎo)致酒店對(duì)員工的人文關(guān)懷不夠，不能真正做到以員工為本，使得酒店員工流失率大增。

（4）酒店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不合理，晉升機(jī)制不健全

一方面，酒店對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃不明晰，沒(méi)有為基層員工提供良好的晉升渠道，員工常年從事重復(fù)的密集勞動(dòng)，看不到晉升的希望。另一方面，由于酒店晉升空間有限，不能提供滿(mǎn)足基層員工需要的晉升崗位。按照馬斯洛的需求層次理論，員工難以在現(xiàn)有的工作崗位上達(dá)到自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，流失也就在所難免。

（5）缺乏有效的管理手段和完善的企業(yè)文化

部分酒店對(duì)員工的管理手段單一，缺乏對(duì)員工體驗(yàn)的關(guān)注，加之沒(méi)有完善的企業(yè)文化，導(dǎo)致員工在思想上很難與酒店保持一致，沒(méi)有在特殊時(shí)期與酒店共度難關(guān)的想法，缺乏安全感和歸屬感。在面對(duì)危機(jī)事件時(shí)，員工更容易流失。

2.員工層面

（1）基層員工素質(zhì)不高，耐受力差無(wú)法應(yīng)對(duì)酒店高強(qiáng)度的工作壓力

酒店基層員工普遍學(xué)歷水平不高，年齡偏小，由于自身能力原因，對(duì)酒店的工作難以勝任，抗壓能力不足。

（2）缺乏正確的職業(yè)認(rèn)知

多數(shù)員工認(rèn)為自身從事的行業(yè)等級(jí)較低，無(wú)法和大型企業(yè)及高科技企業(yè)相比，難以認(rèn)識(shí)到自身職業(yè)的社會(huì)地位，加之長(zhǎng)期從事服務(wù)行業(yè)，面對(duì)生活中的瑣事難以處理，對(duì)工作的認(rèn)同感降低，因此容易離職。

（3）個(gè)人需求未能得到滿(mǎn)足

部分員工過(guò)高估計(jì)自身的能力，自身設(shè)想的需求超出自身崗位能提供的物質(zhì)水平，當(dāng)自身的付出與收獲不成正比時(shí)，容易出現(xiàn)員工流失情況。

三、基于黑天鵝事件發(fā)生后酒店員工流失的對(duì)策

1.重塑酒店薪資福利制度

酒店要想長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就必須解決好“人”的問(wèn)題，工資水平的高低對(duì)員工滿(mǎn)意度的影響極為關(guān)鍵。因此，科學(xué)合理的薪資福利制度對(duì)減少人才流水具有重要的影響作用。一是酒店可以嘗試采用一專(zhuān)多能、一人多崗的方式，降低人力成本，提升員工的平均工資水平。這樣的方式在保證酒店總體薪資成本不增加的同時(shí)也提升了員工的自身素質(zhì)。二是應(yīng)用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段，節(jié)約勞動(dòng)力，通過(guò)運(yùn)用機(jī)器人或智能技術(shù)，提高酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，降低薪資，將結(jié)余的資金用于提升員工的工資待遇。三是建立科學(xué)的薪資制度，除了采用固定工資和績(jī)效工資相結(jié)合的方式，鼓勵(lì)員工多勞多得，還可以設(shè)立額外的獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓員工分享企業(yè)利潤(rùn)。四是進(jìn)一步完善酒店的福利制度，通過(guò)為員工繳納“五險(xiǎn)一金”、節(jié)假日發(fā)放禮品等形式提升員工的幸福感和歸屬感。五是改善員工的生活配套設(shè)施，營(yíng)造良好的工作氛圍，全面提升員工的生活品質(zhì)，諸如為員工提供舒適的宿舍及安全衛(wèi)生的食堂、提供娛樂(lè)設(shè)施等形式，在提高員工生活品質(zhì)的同時(shí)，間接地影響員工的工作效率與情緒，從而降低員工的流失率。六是制定合理完善的休假制度。酒店行業(yè)有明顯的季節(jié)性特征，社會(huì)公共假期時(shí)一般是酒店最忙碌的時(shí)候，需要員工連續(xù)加班，而淡季時(shí)客人較少，員工也較為清閑，基于這樣的情況，酒店的管理者應(yīng)該對(duì)優(yōu)化和完善休假制度更為重視，制定合理完善的休假制度，不僅能夠提升酒店的整體服務(wù)水平，同時(shí)也能給予員工適當(dāng)?shù)男菹?。另外，可以適當(dāng)給一些表現(xiàn)好的員工安排帶薪假期，作為獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能夠體現(xiàn)酒店以人為本的人性化管理，又能提升員工的忠誠(chéng)度。

2.建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制

認(rèn)真調(diào)研員工的激勵(lì)需求，從而做到有的放矢?？梢詾椴煌枨蟮膯T工建立差異化的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于經(jīng)濟(jì)壓力巨大的員工，給予穩(wěn)定的薪酬和福利，同時(shí)保證優(yōu)先的人才晉升空間；對(duì)于初入職場(chǎng)的年輕員工，要結(jié)合他們自身的個(gè)性特征，通過(guò)一些能夠激發(fā)其興趣的培訓(xùn)方式（如游戲化的培訓(xùn)方式、通過(guò)網(wǎng)紅的培訓(xùn)平臺(tái)）等方式，給予其學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。以此來(lái)達(dá)到穩(wěn)定員工的目的。

3.拓寬員工晉升渠道

酒店建立良好的晉升機(jī)制和拓寬晉升空間對(duì)于避免員工流失是非常關(guān)鍵的。在晉升空間方面，既要建立良好的職業(yè)規(guī)劃路徑，適當(dāng)增加儲(chǔ)備人才的數(shù)量，又要適當(dāng)?shù)卣{(diào)整酒店的崗位內(nèi)容，給予突出貢獻(xiàn)的人才更多的機(jī)會(huì)。而在晉升機(jī)制方面，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的晉升考核標(biāo)準(zhǔn)，透明化考核過(guò)程，公平公正地選拔人才。除此之外，可以選擇通過(guò)組織變革，改變垂直的金字塔形的組織架構(gòu)，使得組織結(jié)構(gòu)更加扁平化，從而增加個(gè)人獲得晉升的機(jī)會(huì)。

4.加大員工培訓(xùn)力度

科學(xué)合理的員工培訓(xùn)是酒店人力資源管理的重要環(huán)節(jié)，也是減少員工流失率的有效手段。一是通過(guò)培訓(xùn)幫助員工樹(shù)立信心，讓員工認(rèn)識(shí)到疫情帶來(lái)的負(fù)面影響只是暫時(shí)的，整個(gè)酒店行業(yè)的未來(lái)依然是十分光明的。二是幫助員工樹(shù)立正確的職業(yè)價(jià)值觀，增加行業(yè)認(rèn)同感。通過(guò)一系列的培訓(xùn)課程，幫助員工樹(shù)立現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)，改變其對(duì)酒店行業(yè)的傳統(tǒng)觀念，幫助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工在酒店工作的同時(shí)，能夠在崗位上實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。三是充分考慮個(gè)體差異，為員工提供針對(duì)性的培訓(xùn)，通過(guò)對(duì)不同崗位、不同年齡、不同性格的認(rèn)識(shí)，設(shè)計(jì)安排符合其需求的培訓(xùn)課程，增加員工對(duì)于培訓(xùn)的興趣。四是提升員工的職業(yè)能力培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，讓員工具備專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能，如前廳服務(wù)、客房服務(wù)等，可以通過(guò)技術(shù)競(jìng)賽等方式抓好員工的技能培訓(xùn)，在滿(mǎn)足完成本職工作要求的同時(shí)提高員工的自身修養(yǎng)。五是鼓勵(lì)基層員工參與學(xué)歷提升培訓(xùn)，為員工日后參與晉升打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.重視員工體驗(yàn)，使用柔性化管理

員工體驗(yàn)就是以員工為中心，相較于傳統(tǒng)的人力資源戰(zhàn)略，員工體驗(yàn)不僅僅局限于改善流程，更注重的是整體優(yōu)化，從了解員工的需求、期待與不滿(mǎn)出發(fā)，優(yōu)化員工在工作場(chǎng)所內(nèi)的整體感受。對(duì)于酒店行業(yè)而言，在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，員工的態(tài)度和情緒直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量，也影響著員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度，為了留住員工，讓員工發(fā)揮主人翁的精神，需要在管理的過(guò)程中重視員工體驗(yàn)。與此同時(shí)，多采用柔性的手段，從而提高員工的滿(mǎn)意度和歸屬感，調(diào)動(dòng)員工的積極性，促進(jìn)員工成長(zhǎng)。尤其是在疫情后，員工本身的壓力增大，開(kāi)展有效的情感管理，不僅能使員工感受到酒店的關(guān)注，也能構(gòu)建良好的工作氛圍，增加員工對(duì)酒店的情感依賴(lài)。

6.構(gòu)建員工認(rèn)同的企業(yè)文化

酒店的企業(yè)文化是酒店的靈魂，是推動(dòng)酒店不斷發(fā)展的動(dòng)力，以員工為本，構(gòu)建員工認(rèn)同的企業(yè)文化對(duì)解決當(dāng)前員工流失問(wèn)題具有不可忽視的作用。在建設(shè)和提升企業(yè)文化時(shí)，必須以員工為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，結(jié)合自身實(shí)際，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念，科學(xué)合理地制定出酒店的企業(yè)文化，并努力將此種企業(yè)文化體現(xiàn)在酒店工作的方方面面，讓員工內(nèi)化于心、外化于行，通過(guò)這樣的方式來(lái)提升員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和團(tuán)隊(duì)意識(shí)，從而降低員工的流失率。

四、結(jié)語(yǔ)

黑天鵝事件發(fā)生后，酒店必須調(diào)整人力資源管理的模式，以應(yīng)對(duì)當(dāng)前所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，解決好了“人”的問(wèn)題，酒店的發(fā)展才無(wú)后顧之憂(yōu)，員工的滿(mǎn)意度決定了客人對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度。通過(guò)本文的分析，我們發(fā)現(xiàn)造成員工流失的原因是多方面的，但主要問(wèn)題還是在酒店方面。因此，酒店的管理者必須樹(shù)立以人為本的管理理念，從薪資福利制度、激勵(lì)機(jī)制、晉升渠道、員工培訓(xùn)、管理手段和企業(yè)文化的層面充分地給員工賦能，不斷提升員工對(duì)酒店的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而有效地降低酒店員工的流失率，為酒店發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。