拉薩五星級酒店員工英語服務語言能力現(xiàn)狀與對策

周杰 鄧欣佩 譚益蘭

西藏大學旅游與外語學院

經濟全球化發(fā)展的背景下，拉薩五星級酒店接待的國內外游客越來越多，這對酒店員工英語服務能力提出了更高的要求；現(xiàn)今，拉薩五星級酒店員工基本具備英語服務能力，但卻普遍低于國際游客的預期。

一、拉薩五星級酒店員工英語服務能力現(xiàn)狀調查

本次調查對象主要是拉薩3家五星級酒店：香格里拉大酒店、圣地天堂洲際大飯店、拉薩大飯店，對這三家酒店員工主要采用問卷調查法。在這三家酒店分別發(fā)放問卷100份，酒店不同部門按人數(shù)按比例發(fā)放。拉薩香格里拉大酒店回收有效問卷為89份、拉薩圣地天堂洲際大飯店回收有效問卷為81份、拉薩飯店回收的有效問卷為70份，總共回收有效問卷240份，有效回收率為80%。數(shù)據(jù)整理后，發(fā)現(xiàn)：當前拉薩五星級酒店員工英語服務水平偏低，不能很好地滿足國際游客服務需求，究其原因主要有以下兩個方面：

（一）拉薩五星級員工整體受教育程度偏低

三家五星級酒店員工學歷調查顯示：12%的員工為小學學歷；28%的員工為初中學歷；38%的員工為高中學歷；只有22%的員工為大專及以上學歷，這一數(shù)據(jù)還包含了當時在酒店實習的高校學生。部分原因是拉薩五星級酒店招聘許多基層崗位時薪酬偏低，對應聘者的學歷沒有硬性要求，這在一定程度上造成了星級酒店學歷偏低的問題。另外，我區(qū)高校畢業(yè)生尤其是酒店管理、旅游管理等相關專業(yè)的畢業(yè)生就業(yè)觀念亟待轉變，不能只盯著公務員這類就業(yè)崗位，而是要進入企業(yè)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。

（二）員工酒店英語服務能力較低，尤其是聽說和跨文化交際能力溝通能力較差

部分大專及以上學歷的員工向酒店提供了英語等級證書，普遍為英語四、六級證書。由于在學校學習英語時偏重于讀寫，平常除了在課堂上訓練之外，很少有時間去提高英語聽說能力，與外國人交流機會不多。去到工作崗位上對國際游客提供英語服務時，大多聽不懂或是不能確切地傳達意思，加上緊張就更加語無倫次，導致了國際游客對拉薩五星級酒店員工英語服務能力印象很差。酒店員工初次用英語服務外國游客時通常很緊張，聽說不自信，經常會借助手機翻譯軟件來即時翻譯，或查閱新詞亦或借助肢體語言來傳達相關信息內容，但終究因為聽力不過關加上口語表達不暢再加上文化差異導致拉薩五星級酒店員工英語語言服務能力雪上加霜。面對港、澳、臺游客時，雖然有時也需要提供英語服務，也會產生誤解，但員工卻表現(xiàn)得相對輕松。

二、拉薩五星級酒店員工英語服務能力要求

酒店員工英語服務能力具體體現(xiàn)在熟練掌握英語聽說能力和跨文化溝通能力，調查中發(fā)現(xiàn)員工還需要熟練使用酒店英語管理系統(tǒng)，習慣用英語完成郵件等日常工作，因此，應具備使用英語閱讀郵件、回復寫作郵件的能力。

此外，酒店員工還應具備：一是知識面廣，不僅要熟悉酒店業(yè)務服務流程，還要對客源國語言文化和客源國傳統(tǒng)習俗有一定的了解。本團隊在香格里拉大酒店實習調研發(fā)現(xiàn)：該酒店一名高級資深員工也是課題受訪者之一Jessica，因為有在印度生活學習經歷，對印度文化、禮儀和禁忌方面有很深地了解，所以在接待印度游客時顯得從容不迫，處理印度游客的問題游刃有余；香格里拉大酒店餐飲部副總監(jiān)Eric因為有多次安排國際客人就餐經驗，安排餐飲前會提前了解客人對食物的偏好和飲食禁忌，及時通知餐廳廚師，從而避免了一些不必要的麻煩。二是要有文化包容性，酒店員工抱有一種開放、包容和友善的心理。因為每位酒店游客來自全世界不同的國家和地區(qū)，成長的文化背景和受教育不同，如果員工在酒店服務過程中忽略這些文化差異細節(jié)，或對客人持有偏見，服務時刻板、機械化和一成不變，忽略客人的個性和民族文化差異性，會導致客人對酒店服務不滿。因而，酒店員工必須做到對多元文化充滿敬意，即便是對某個文化缺乏具體的了解，在交流與服務過程中要有一種尊重的態(tài)度，更甚者，應從互聯(lián)網(wǎng)、客人入住提供的資料以及與客人面對面溝通等渠道了解客人的國別和民族文化，知道其民族文化禁忌，以便之后有的放矢地開展相關服務工作，這便是一種開放、友善的文化包容性，也是積極、樂觀、負責員工心態(tài)的體現(xiàn)。

三、提高拉薩五星級酒店員工英語服務能力的建議

（一）高校持續(xù)推進教學改革，建立注重培養(yǎng)學生酒店英語服務能力的機制

1.開發(fā)面向酒店服務模塊、注重聽說能力和跨文化交際能力培養(yǎng)的《西藏酒店英語》教材

教材是教學活動中的重要組成部分之一。開發(fā)適合西藏高校酒店管理專業(yè)《酒店英語》教材，教材編寫者最好是由有酒店服務經驗的雙師型教師牽頭，邀請酒店服務業(yè)涉外服務高管或資深員工，共同建設面向酒店服務模塊、注重聽說能力和跨文化交際能力培養(yǎng)的《西藏酒店英語》教材。這套教材內容不僅有酒店英語常規(guī)服務模塊，如客房預訂、接機送機、行李運送、登記入住、客房服務、點餐用餐、離店退房等，還應融入地方特色，提供預防和治療高原反應的紅景天、高原安等保健品和藥物，提供瓶裝氧氣服務等。

此外，針對西藏主要景點景區(qū)和特色旅游文化以及本地特產，編寫常見旅游景點景區(qū)、藏傳佛教宗教器物、西藏特產藏漢英三語詞條、西藏特色飲食藏式菜單標準規(guī)范的英語譯文等。教材還可以考慮編寫一部分藏族節(jié)日文化的英語閱讀補充材料，提高學生講授中國好故事。

2.推進《酒店英語》教學改革

教師需從以下幾個方面進行教學改革：一是轉變教師自身的教學理念，實現(xiàn)模塊化教學，根據(jù)拉薩五星級酒店實際情況讓學生們進行角色扮演用英語模擬酒店服務模塊，通過“酒店員工和顧客”對話練習，鞏固不同服務模塊的詞匯和句型。有時可適當增加一點難度，如增加一些突發(fā)情況的練習，如邀請外教、留學生參與模擬實訓課堂，這樣便有利于培養(yǎng)學生每一模塊臨場酒店英語服務能力，經過實踐，模塊教學法受到了學生的歡迎和配合。二是校企合作，高校與星級酒店建立“合作關系”，形成延時性信息共享。如五星級酒店合作導師來到高校課堂，采用案例教學法，向旅游與外語學院酒店管理專業(yè)師生拋出酒店實際英語服務中存在的問題，讓學生去分析和尋求解決辦法，提高學生具體問題具體分析能力，將來實習時有經驗去處理類似的情況；三是使用《西藏酒店英語》教材教學旨在提高酒店情境下英語服務聽說能力和跨文化交際能力。調研發(fā)現(xiàn)，拉薩香格里拉大酒店和圣地天堂洲際大飯店使用的是全英語管理系統(tǒng)，員工與客戶、員工之間的郵件往來也是英語，所以在今后的教學中注重學生聽說能力培養(yǎng)的同時，不應忽略酒店情境下讀寫能力的培養(yǎng)；四是鼓勵在校生課余時間多參加英語角、多同英語外教或外國游客多溝通，提高膽量和口語實際運用能力；五是鼓勵酒店英語任課教師進入酒店行業(yè)“工作”，發(fā)揮語言優(yōu)勢的同時又學習豐富了酒店管理專業(yè)知識，能夠更好地實現(xiàn)“雙師型”教學任務；六是鼓勵學生利用周末或寒暑假進入酒店不同的崗位實習，能更直觀地了解酒店服務流程，獲得酒店不同崗位服務的一手資料，加深對酒店英語服務流程的，為畢業(yè)后的工作積累經驗。

（二）星級酒店方面

1.提高薪酬福利待遇，招聘相關專業(yè)的大中專畢業(yè)生

在調查中發(fā)現(xiàn)，絕大部分的酒店員工對自己的薪酬福利待遇并不滿意。因此，星級酒店提高薪酬待遇，在招聘時應標明學歷要求，吸引酒店管理專業(yè)的大中專畢業(yè)生入職。由于拉薩地處世界屋脊的青藏高原，特殊的地理環(huán)境、氣候以及交通等方面因素的制約，導致了拉薩五星級酒店對內地優(yōu)秀酒店英語人才缺乏吸引力。因而拉薩五星級酒店可以考慮從交通補貼等方面留住內地優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)的人才。針對上述三家拉薩五星級酒店員工學歷偏低的現(xiàn)象，培養(yǎng)“靠得住、留得下、用得上”的酒店英語服務能力員工。

2.明確涉外崗位英語要求，建立個性化、常態(tài)化崗位培訓機制，培養(yǎng)酒店員工跨文化服務意識

酒店明確涉外崗位英語要求，建立個性化、常態(tài)化的崗位培訓機制。施行老員工帶新員工、“因崗施教”的培訓方式，如將餐飲部（中餐、西餐）和客房部（前廳、客房）的員工分開培訓。采用大班課、小班課互補的方式，在大班課上，讓員工熟悉酒店基本設施的英語表達，熟練掌握酒店英語日常用語、通用的表達技巧和常用句型；小班課則是根據(jù)餐飲部、客房部及前臺工作用語和員工的英語水平來授課，使英語培訓具體化，從而落實到每個涉外崗位每個涉外員工。

拉薩五星級酒店均屬于涉外酒店，涉外的特殊性決定了酒店員工應該是深諳中外文化差異的國際型人才。培養(yǎng)員工跨文化服務意識，使他們在面對國外游客時以平常心去接待，設身處地地盡可能地幫助解決合理訴求。

定期對培訓效果進行評估，培訓的目的是促進員工為企業(yè)創(chuàng)造更好的工作績效，因而酒店應將培訓效果與績效評估聯(lián)系起來。將員工參加英語培訓前后的工作表現(xiàn)進行對比、聽取員工對培訓的建議，讓員工反饋在一期的培訓之后，面對國際客人時使用英語服務所遇到的問題，從而對培訓效果有一個客觀公正的評價，為今后的培訓提供依據(jù)和指導。

3.建立在職崗位培訓和服務能力獎勵機制，建立學習型企業(yè)文化

對于參加英語培訓的員工，為提高英語服務能力培訓學習積極性，激發(fā)學習動力，挖掘潛能，可進行物質和精神獎勵。如對進步的員工，在面對外國游客時，能用英語準確表達意思，服務獲得客人的贊譽或表揚信，即可發(fā)放獎勵津貼，每次50元；定期舉辦一些活動，如評選“英語服務能力學習進步獎”；請入住酒店的國際游客參與評選“交流之星”“服務之星”等，可對獲得榮譽稱號的員工進行績效考核獎勵等，構建酒店學習型文化，在職常態(tài)化提升員工素養(yǎng)的長效機制。

（三）政府和酒店行業(yè)協(xié)會適時推出酒店英語等級考試

借鑒金融英語等級考試和BEC商務英語考試等行業(yè)英語等級考試，針對酒店管理專業(yè)雖開設《酒店英語》課程，目前還沒有設立面向酒店行業(yè)的專業(yè)英語考級考試。政府、酒店行業(yè)協(xié)會和高校合作，適時推出酒店英語等級考試，對今后入職酒店的員工英語服務能力有一個門檻，具備相應的酒店英語服務能力。

酒店英語有許多專業(yè)詞匯、表達和句型，通過推出酒店英語等級考試，使酒店管理學生專業(yè)英語學習更系統(tǒng)標準，酒店員工英語服務能力標準化，對成功通過考試的學生發(fā)放“酒店管理專業(yè)英語等級資格證書”，將等級資格證書和西藏星級酒店招聘入職、薪酬掛鉤，從而提高員工酒店英語服務能力。

結語：綜上所述，西藏酒店行業(yè)尤其是星級酒店提升員工的英語服務能力是刻不容緩。酒店業(yè)可持續(xù)高質量發(fā)展離不開高質量專業(yè)人才的支撐，拉薩五星級酒店的發(fā)展需要高校培養(yǎng)更多高素質英語服務人才。相信在多方努力下，拉薩涉外酒店員工能夠不斷提升英語服務能力、更好地服務國際游客，從而為西藏旅游業(yè)高質量發(fā)展助力。