科技賦能智慧運營的思考

侯代海 中國人民大學(xué)

最近幾年，移動互聯(lián)網(wǎng)在各個行業(yè)當(dāng)中得以廣泛普及，現(xiàn)代化技術(shù)手段在各個行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛推廣與應(yīng)用，金融產(chǎn)業(yè)和科技手段的深入融合，對商業(yè)銀行的運營環(huán)境產(chǎn)生了巨大影響。為了能夠滿足現(xiàn)代經(jīng)濟、金融形勢的動態(tài)變化訴求，提升業(yè)務(wù)運營在運營發(fā)展方面的有效支撐，商業(yè)銀行運營管理相關(guān)部門基于數(shù)字化銀行的發(fā)展戰(zhàn)略，讓現(xiàn)代化技術(shù)得以在業(yè)務(wù)運營過程中進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用，構(gòu)建出智慧型的運營、服務(wù)新局面。因為經(jīng)濟、金融形勢的動態(tài)發(fā)展，為了滿足其動態(tài)變化的要求，強化提升業(yè)務(wù)運營在運營發(fā)展方面的支撐作用，銀行運營管理相關(guān)部門基于數(shù)字化銀行的發(fā)展戰(zhàn)略，融合前沿理論、現(xiàn)代化技術(shù)、業(yè)務(wù)運營等進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，將智能化技術(shù)應(yīng)用到流程建設(shè)、網(wǎng)點運營以及后臺運營等相關(guān)領(lǐng)域中，構(gòu)建數(shù)字勞動力，并且予以積極創(chuàng)新，構(gòu)建出智慧型的運營服務(wù)格局，組建起銀行的市場核心競爭優(yōu)勢。

一、緊隨時代發(fā)展的腳步對運營方式進(jìn)行創(chuàng)新探索

對疫情發(fā)生之后的經(jīng)濟發(fā)展形勢、金融科技應(yīng)用、戰(zhàn)略方針發(fā)展趨勢以及同業(yè)競爭的格局等，要求商業(yè)銀行用更為全面的視角、前瞻性的思維對全局進(jìn)行研判，對大局、形勢進(jìn)行全面把握，基于現(xiàn)代化技術(shù)的實際應(yīng)用，盡快構(gòu)建出智慧運營的發(fā)展體系。

（一）科技賦能于運營的必要性

商業(yè)銀行的運營本質(zhì)就是要基于勞動、技術(shù)、信息、資本等相關(guān)要素的投入，進(jìn)行金融產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)，對客戶在金融服務(wù)方面提出的訴求進(jìn)行滿足，達(dá)成銀行進(jìn)行價值增值的目標(biāo)。商業(yè)銀行的競爭形勢日愈激烈，要求商業(yè)銀行盡快開展產(chǎn)品服務(wù)方面的持續(xù)創(chuàng)新，持續(xù)強化客戶的極致體驗，在運營資源利用成效、感知性的服務(wù)訴求、自動化的業(yè)務(wù)流程等諸多方面提出了嚴(yán)格要求，基于此，智慧運營變成商業(yè)銀行達(dá)成轉(zhuǎn)型發(fā)展目標(biāo)的一種必然選擇[1]。

（二）智能化技術(shù)的應(yīng)用條件

基于機器學(xué)習(xí)、機器人自動化流程等作為代表的智能化技術(shù)獲得了迅猛發(fā)展，同時其在商業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中得以廣泛推廣與應(yīng)用，比如京東公司基于智能化機器人達(dá)成對物流倉儲方面的無人化管理。阿里云公司研究開發(fā)出全新的證件識別系統(tǒng)，能夠?qū)D片、視頻內(nèi)容進(jìn)行全自動、精準(zhǔn)、有效的檢測審核。高升公司基于智能化的量化投資機器人代替了交易員工作者進(jìn)行股票以及債權(quán)的投資交易等等，這都是智能化技術(shù)應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域的實例，也給銀行行業(yè)智能化技術(shù)的實際應(yīng)用奠定了堅實基礎(chǔ)。

（三）智能化戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢

當(dāng)前，科技創(chuàng)新與數(shù)字化經(jīng)濟得以全面發(fā)展，人工智能化變成了國際競爭的一個全新焦點，而我國在2017年就出臺了有關(guān)人工智能化發(fā)展的相關(guān)規(guī)劃，將人工智能納入到國家發(fā)展戰(zhàn)略的統(tǒng)籌布局當(dāng)中。商業(yè)銀行也提出了基于科學(xué)技術(shù)手段創(chuàng)造價值的工作思路，強化提升科學(xué)技術(shù)手段促進(jìn)業(yè)務(wù)工作高質(zhì)高效發(fā)展的戰(zhàn)略思維。將目光集中到業(yè)務(wù)運營領(lǐng)域當(dāng)中，就要要提升業(yè)務(wù)運營和智能化技術(shù)的融合與應(yīng)用，把信息化、智能化以及數(shù)字化技術(shù)的實際應(yīng)用，當(dāng)成是運營體制、機制創(chuàng)新的核心動力，促進(jìn)運營流程方面的創(chuàng)新改進(jìn)，優(yōu)化運營資源方面的配置，強化運營服務(wù)的體驗，管控實際運營中的風(fēng)險隱患，達(dá)成基于科學(xué)技術(shù)強化成效的舉措，用科學(xué)技術(shù)代替人力，讓科學(xué)技術(shù)能夠創(chuàng)造出更為豐富的價值，確保業(yè)務(wù)運營能夠達(dá)成持續(xù)性、創(chuàng)新性的發(fā)展[2]。

二、順應(yīng)時代發(fā)展趨勢積極應(yīng)用智能化技術(shù)

2018年至今，商業(yè)銀行基于自主、積極地創(chuàng)新探索，率先把機器學(xué)習(xí)、機器視覺等諸多智能化技術(shù)手段應(yīng)用到流程構(gòu)建、后臺運營、網(wǎng)點運營等諸多業(yè)務(wù)工作的運營當(dāng)中，達(dá)成對公賬戶的年檢備案、預(yù)測ATM現(xiàn)金使用量等諸多業(yè)務(wù)場景方面的智能化運營，每個月業(yè)務(wù)工作量的智能化處理都有萬筆之多，相當(dāng)于是對一千多名職工的手工操作作業(yè)量進(jìn)行了精簡，金融科技和業(yè)務(wù)創(chuàng)新的融合效果非常顯著。

（一）應(yīng)用于流程的建設(shè)過程中

商業(yè)銀行中的業(yè)務(wù)運營基于流程作為基本的管控單元，同時用高質(zhì)高效、順暢的流程讓產(chǎn)品、服務(wù)的價值達(dá)成最大化目標(biāo)。當(dāng)前，整個商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)工作中依然有很多業(yè)務(wù)信息要進(jìn)行查詢，有很多監(jiān)管數(shù)據(jù)要進(jìn)行報送，有很多內(nèi)部信息需要進(jìn)行加工，有很多業(yè)務(wù)指令需要進(jìn)行分揀，而這些都需要人工進(jìn)行實際操作，業(yè)務(wù)處理的成效較低，會耗費大量時間，且存在很多斷點情況?；赗PA技術(shù)的實際應(yīng)用，對人工操作進(jìn)行模擬，代替業(yè)務(wù)工作者對諸多標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)的工作任務(wù)進(jìn)行操作與完成，達(dá)成整個業(yè)務(wù)工作流程的自動化處理。比如在單位銀行結(jié)算賬戶的備案工作中，商業(yè)銀行達(dá)成了從系統(tǒng)自動化查詢進(jìn)行開戶銷戶信息、登錄人民銀行系統(tǒng)，信息錄入報備等相關(guān)工作的目標(biāo)，把既往單筆備案所需要的業(yè)務(wù)處理時間所到到幾秒鐘，強化提升業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量與成效。

（二）應(yīng)用于后臺運營過程中

構(gòu)建智慧型的作業(yè)方式，屬于集約后臺趨向于高度集中的重點，伴隨當(dāng)前深化集約運營體系創(chuàng)新的持續(xù)開展，商業(yè)銀行要積極成立集約運營中心。全新組建而成的總行級別綜合運營后臺，一定要對現(xiàn)代化理念、技術(shù)等進(jìn)行充分應(yīng)用，基于科技賦能促進(jìn)模式創(chuàng)新，構(gòu)建出為集團業(yè)務(wù)運營工作提供服務(wù)的智慧工廠、智慧大腦以及智慧中樞?；谟嬎銠C視覺以及自然語言理解等諸多技術(shù)的實際應(yīng)用，達(dá)成平整影響的錄入、專業(yè)的處理審核等業(yè)務(wù)工作集中處理方面的智能化運作，對后臺的人力資源進(jìn)行有效釋放，達(dá)成機器代替人力的發(fā)展目標(biāo)。后臺運營領(lǐng)域當(dāng)中智能化技術(shù)的實際應(yīng)用范圍獲得持續(xù)拓展，就會在本質(zhì)上對后臺人工作業(yè)模式進(jìn)行改變，助力集約后臺轉(zhuǎn)型成為智慧型后臺，給全行的金融創(chuàng)新、業(yè)務(wù)發(fā)展以及市場營銷等奠定卓越、高效率、高質(zhì)量的后臺支撐[3]。

（三）應(yīng)用于網(wǎng)點運營過程中

網(wǎng)點屬于是銀行開展金融服務(wù)的組成單元，更是銀行開展運營業(yè)務(wù)的關(guān)鍵陣地，其在銀行的運營發(fā)展中具有重要作用。在金融科技的創(chuàng)新發(fā)展過程中，網(wǎng)點生態(tài)得到看逐漸演變，客戶的行為習(xí)慣也在不斷變化，基于此，用科技賦能的方式，強化網(wǎng)點運營服務(wù)、管理方面的智能化發(fā)展，這也是當(dāng)前所有商業(yè)京杭在競爭格局演變中搶占市場份額的一種方式。商業(yè)銀行要積極應(yīng)用邊緣計算、大數(shù)據(jù)、5G等現(xiàn)代化技術(shù)手段，達(dá)成對客戶服務(wù)時間、機械工具應(yīng)用成效等網(wǎng)點運營方面的自動化分析和智能化預(yù)測，給職工的崗位調(diào)配、機器工具的管理、服務(wù)流程的優(yōu)化等提供切實有效的決策信息基礎(chǔ)，切實促進(jìn)銀行網(wǎng)點的智慧型運營發(fā)展。

（四）應(yīng)用于風(fēng)險管理過程中

當(dāng)前是移動互聯(lián)的時代，金融交易逐漸達(dá)成了線上化、跨區(qū)域化的發(fā)展目標(biāo)，增加了所有風(fēng)險因素出現(xiàn)交互疊加、互相促發(fā)的概率，不法分子有很多不同的作案方式，以前側(cè)重于單點、單環(huán)節(jié)的風(fēng)險識別方式已經(jīng)無法對移動互聯(lián)時代的風(fēng)險隱患管控訴求進(jìn)行滿足了，其中包含跨境的匯款業(yè)務(wù)，客戶可基于修改、改變以及隱瞞收款人姓名與匯款用途的方式對真實的跨境匯款背景進(jìn)行掩蓋，用這樣的方式逃避外匯監(jiān)督管控。商業(yè)銀行要對機器學(xué)習(xí)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行積極應(yīng)用，基于多維度、歷史數(shù)據(jù)方面的智能化分析，達(dá)成精準(zhǔn)判斷跨境匯款指令外匯管理的合規(guī)性，為達(dá)成智能化識別、全面覆蓋運營風(fēng)險管控網(wǎng)絡(luò)的探索、構(gòu)建奠定了堅實基礎(chǔ)。

三、基于時代發(fā)展訴求開展智慧運營

將智能化技術(shù)應(yīng)用在業(yè)務(wù)運營過程中，并且在實踐的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，給商業(yè)銀行用更高層面、更為全面的市郊規(guī)劃技術(shù)和業(yè)務(wù)融合應(yīng)用與協(xié)同管理奠定基礎(chǔ)。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)運營會基于業(yè)務(wù)場景的實際應(yīng)用、管理工作機制的實際構(gòu)建、人才團隊的實際培養(yǎng)等作為著力點，積極構(gòu)建規(guī)?；瘧?yīng)用、規(guī)范化管理、有人才保障的智能化業(yè)務(wù)運營管理工作體系。

（一）場景的應(yīng)用實施方面

把效益優(yōu)先當(dāng)成是導(dǎo)向，全面拓展智能化技術(shù)實際應(yīng)用的范圍，在未來的一定時間之內(nèi)，達(dá)成智能化改造手工業(yè)務(wù)量較大、人力資源成本投入較高場景運營的目標(biāo)，同時達(dá)成服務(wù)于國家區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，把京津冀、成渝地區(qū)以及長三角等關(guān)鍵區(qū)域的商業(yè)銀行當(dāng)成是創(chuàng)新改革先行地、試點區(qū)域，全面促進(jìn)應(yīng)用場景創(chuàng)新以及應(yīng)用規(guī)模發(fā)展，爭取達(dá)成年均業(yè)務(wù)量智能化處理的飛躍性發(fā)展，從整體層面上帶動商業(yè)銀行運營、生產(chǎn)方式方面的創(chuàng)新改變，對客戶的服務(wù)體驗進(jìn)行有效改善，讓人力資源的效能得以最大化發(fā)展。

（二）管理機制的構(gòu)建方面

將智能化技術(shù)運營管理工作模式構(gòu)建作為核心，對智慧運營的管理工作理念進(jìn)行全面創(chuàng)新改革，基于傳統(tǒng)形式的人工工作質(zhì)量、工作成效、風(fēng)險隱患、合規(guī)管理等，逐漸轉(zhuǎn)變成為智能化模型運營質(zhì)量、成效監(jiān)督管控等的全生命周期管理，保證現(xiàn)代化技術(shù)手段的實際應(yīng)用中，商業(yè)銀行的生產(chǎn)滿足穩(wěn)定性要求，而商業(yè)銀行的運營滿足安全性要求。并且要積極構(gòu)建智慧化技術(shù)手段應(yīng)用在運營管理工作中的制度體系，對智能化技術(shù)的實際應(yīng)用個情況進(jìn)行深入研究，明確其中存在的風(fēng)險隱患、機遇、挑戰(zhàn)等，對智能化技術(shù)于運營領(lǐng)域中實際應(yīng)用的管理方式、手段等進(jìn)行明確，對智能化技術(shù)的規(guī)范化應(yīng)用奠定制度基礎(chǔ)。

（三）人才團隊的培養(yǎng)發(fā)展方面

智能化技術(shù)具有很強的專業(yè)性，其具有很高的應(yīng)用門檻，基于高端的金融科技人才團隊進(jìn)行實施與管理，其在人員綜合能力、綜合素養(yǎng)方面有非常嚴(yán)格地要求[4]。商業(yè)銀行一定要積極構(gòu)建出具備綜合素養(yǎng)、專業(yè)能力的人才團隊，要求其不僅要對業(yè)務(wù)運營的專業(yè)知識、技能等精通掌握，更要對所有智能化技術(shù)實際運作的機理進(jìn)行全面了解，充分掌握數(shù)據(jù)分析與挖掘、智能化模型訓(xùn)練等諸多現(xiàn)代化技能，以此保證機器學(xué)習(xí)技術(shù)的實際應(yīng)用與創(chuàng)新發(fā)展。

（四）智能化引擎的應(yīng)用方面

基于科技運維專項科技運營實踐當(dāng)中，著手于智能化引擎，探析如果使用人工智能化技術(shù)對運維難題進(jìn)行解決。其中包含自適應(yīng)異常檢測與智能化多為分析，自適應(yīng)異常檢測主要應(yīng)用在發(fā)現(xiàn)問題方面，而智能化多維分析則是對定位問題進(jìn)行解決。基于定性、定量、數(shù)據(jù)實驗等方式面對業(yè)務(wù)場景相關(guān)技術(shù)予以梳理、驗證，并且提出有效的智能化運維方式。以此對智能運維目標(biāo)場景、底層算法以及關(guān)鍵性技術(shù)進(jìn)行總結(jié)，明確其應(yīng)用數(shù)學(xué)與有限等級。遵照這樣的理論，明確智能運維技術(shù)與底層算法的路線，圖片關(guān)鍵技術(shù)的同時驗證一體化平臺的創(chuàng)新發(fā)展。自適應(yīng)異常檢測可以達(dá)成自動適配算法異常檢測方面的差異性指標(biāo)，遵照誤報、漏報反饋對算法進(jìn)行自動化調(diào)整，對檢測需求進(jìn)行持續(xù)適應(yīng)，強化提升檢測工作的精準(zhǔn)度。

結(jié)束語：綜上所述，智能化技術(shù)在各個行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中的推廣與應(yīng)用，各個商業(yè)銀行也在積極探究與嘗試，銀行要順著智能化技術(shù)廣泛應(yīng)用的目標(biāo)進(jìn)行發(fā)展，持續(xù)融合、創(chuàng)新現(xiàn)代化技術(shù)手段、前沿理論以及業(yè)務(wù)運營等方面，構(gòu)建出業(yè)務(wù)運營行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中的數(shù)字化勞動力，并且為銀行的市場核心競爭優(yōu)勢強化奠定堅實基礎(chǔ)，確保其能夠達(dá)成現(xiàn)代化發(fā)展的目標(biāo)。