基于患者感知視角的中醫(yī)醫(yī)療語(yǔ)言調(diào)查

夏萍， 王一方， 于文林， 張園媛， 王藝蓉， 秦藝蓉， 賴(lài)紅， 袁秀琴

所謂醫(yī)療語(yǔ)言是指在臨床診療過(guò)程中，以醫(yī)務(wù)人員作為特定的言語(yǔ)主體、患者作為特定的言語(yǔ)客體的語(yǔ)言會(huì)話活動(dòng)和現(xiàn)象。廣義的醫(yī)療語(yǔ)言包括口頭語(yǔ)言、形體語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言?？陬^語(yǔ)言指醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中醫(yī)患間的語(yǔ)言交流；形體語(yǔ)言是指醫(yī)務(wù)人員的面部表情、手勢(shì)體態(tài)等動(dòng)作；書(shū)面語(yǔ)言則是指處方、病歷記錄等[1]。醫(yī)療語(yǔ)言研究在中國(guó)的起步較晚，在20世紀(jì)90年代后半期才開(kāi)始有論文和專(zhuān)著發(fā)表[2]，盡管有關(guān)研究日新月異，但目前有關(guān)中醫(yī)醫(yī)療語(yǔ)言的研究尚不多見(jiàn)[3]。中醫(yī)文化是在中華文化母體滋養(yǎng)下發(fā)展成長(zhǎng)的，蘊(yùn)含著顯著的人文思想和文化特征，強(qiáng)調(diào)以“仁”為核心的職業(yè)道德，尤其注重醫(yī)患溝通及人文關(guān)懷，重視患者體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)患和諧[4-6]。本文所研究的醫(yī)療語(yǔ)言是界定在口頭語(yǔ)言和形體語(yǔ)言這兩種形式，從患者感知的視角，通過(guò)對(duì)中醫(yī)醫(yī)療語(yǔ)言的定性和定量研究，探討在中醫(yī)文化下的醫(yī)療語(yǔ)言使用現(xiàn)狀，以期促進(jìn)中醫(yī)醫(yī)療語(yǔ)言理論的進(jìn)一步研究。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

采用方便抽樣和目的抽樣相結(jié)合的方法，課題組于2016年11月25日—12月5日對(duì)廣東省某大型三甲中醫(yī)院的骨傷科、乳腺科和心血管內(nèi)科住院患者進(jìn)行橫斷面調(diào)查。這三個(gè)科室是該院的國(guó)家臨床重點(diǎn)專(zhuān)科，不僅有突出的中醫(yī)特色優(yōu)勢(shì)，而且也是收治病人最多和床位最多的科室。調(diào)查對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn)為：①出院前一天；②年齡在15～85歲之間；③意識(shí)清楚，有閱讀書(shū)寫(xiě)能力并愿意配合調(diào)查。課題組采用面談訪問(wèn)結(jié)合自填問(wèn)卷調(diào)查的方式，共調(diào)查131位患者，有效問(wèn)卷129份，問(wèn)卷有效率98.47%。為保證調(diào)查質(zhì)量，調(diào)查由經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員開(kāi)展，患者填寫(xiě)完問(wèn)卷后，調(diào)查員立即進(jìn)行完整性檢查，對(duì)有漏項(xiàng)的地方及時(shí)請(qǐng)患者補(bǔ)填完整。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

采用課題組統(tǒng)一設(shè)計(jì)的半開(kāi)放式問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括：①患者基本信息，包括年齡、性別、疾病、就診科室等；②就診過(guò)程中患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的積極感知，包括兩部分，一是患者認(rèn)為親切或能消除緊張和陌生感的醫(yī)療語(yǔ)言，二是最讓患者感動(dòng)的醫(yī)療語(yǔ)言；③就診過(guò)程中患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的消極感知，包括兩部分，一是患者感到不舒服或更緊張的醫(yī)療語(yǔ)言，二是最讓患者不舒服或容易引起沖突的醫(yī)療語(yǔ)言。第二和第三部分的調(diào)查中，首先通過(guò)封閉式問(wèn)題詢問(wèn)患者接診醫(yī)生是否有說(shuō)過(guò)讓自己感到積極或消極感知的問(wèn)題，如果有，接著使用開(kāi)放式問(wèn)題請(qǐng)患者填寫(xiě)具體語(yǔ)言。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Epidata 3.0錄入問(wèn)卷數(shù)據(jù)，采用SPSS 21.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。采用文本分析法，即內(nèi)容分析法，對(duì)開(kāi)放式問(wèn)題的文本資料進(jìn)行質(zhì)性分析[7]。在反復(fù)閱讀文本資料的基礎(chǔ)上，建立三級(jí)編碼體系，見(jiàn)表1。采用頻數(shù)和構(gòu)成比對(duì)計(jì)數(shù)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

表1 中醫(yī)醫(yī)療語(yǔ)言編碼體系

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況

被調(diào)查者平均年齡為(51.63±17.88)歲，年齡范圍17～84歲，以中年(40～59歲)及老年(≥60歲)為主，分別占30.0%、40.8%；129名被調(diào)查者中，男性41人(31.78%)，女性88人(68.21%)；住院科室中，骨科69人(53.5%)，乳腺科38人(29.5%)，心內(nèi)科24人(18.6%)。

2.2 患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的積極感知

90.70%(117/129)的被調(diào)查者認(rèn)為在以往的就診經(jīng)歷中，主治醫(yī)生有說(shuō)過(guò)讓自己覺(jué)得親切或是消除了緊張感、陌生感的話。55.04%(71/129)的被調(diào)查者認(rèn)為在自己過(guò)往所有的就診經(jīng)歷中，醫(yī)生曾說(shuō)過(guò)最讓自己感動(dòng)的話，并能回憶寫(xiě)出具體言語(yǔ)。按照語(yǔ)言內(nèi)容分類(lèi)，將患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的積極感知分為鼓勵(lì)性、關(guān)心性、指導(dǎo)性和療效型四種類(lèi)型。分析可見(jiàn)，55.56%(65/117)的患者認(rèn)為關(guān)心性語(yǔ)言讓自己覺(jué)得親切或消除緊張感和陌生感，39.44%(28/71)的患者認(rèn)為鼓勵(lì)性語(yǔ)言最讓自己感動(dòng)。見(jiàn)表2。

表2 患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的積極感知情況 n，%

2.3 患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的消極感知

16.28%(21/129)的被調(diào)查者認(rèn)為在自己以往的就診經(jīng)歷中，主治醫(yī)生有說(shuō)過(guò)讓自己覺(jué)得不舒服的話，14.73%(19/129)的被調(diào)查者認(rèn)為在自己過(guò)往所有的就診經(jīng)歷中，醫(yī)生曾說(shuō)過(guò)最讓自己不舒服的話，并通過(guò)回憶能寫(xiě)出具體話語(yǔ)。按照語(yǔ)言內(nèi)容分類(lèi)，將患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的消極感知分為生硬性、應(yīng)付性、命令性及傷害性四種類(lèi)型。分析顯示，52.38%(11/21)的患者認(rèn)為生硬性語(yǔ)言讓自己不舒服，63.16%(12/19)的患者認(rèn)為生硬性和應(yīng)付性語(yǔ)言或行為讓自己最不舒服。見(jiàn)表3。

表3 患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的消極感知情況 n，%

3 討論

在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)療語(yǔ)言是醫(yī)患雙方溝通和交流的信息載體，是醫(yī)療服務(wù)最直接的工具或手段。中醫(yī)依靠望、聞、問(wèn)、切四診來(lái)開(kāi)展臨床診療活動(dòng)，強(qiáng)調(diào)以人為中心，尤其關(guān)注患者的自身感受和體驗(yàn)。《皇帝內(nèi)經(jīng)》記載，人之情，莫不惡死而樂(lè)生。告之以其敗，語(yǔ)之以其善，導(dǎo)之以其便，開(kāi)之以其苦[8]。雖有無(wú)道之人，惡有不聽(tīng)者乎?“告之” “語(yǔ)之” “導(dǎo)之” “開(kāi)之”體現(xiàn)了中醫(yī)的循循善誘和人本情懷，體現(xiàn)了中醫(yī)醫(yī)療語(yǔ)言的文化背景和價(jià)值導(dǎo)向。本文采用半開(kāi)放式調(diào)查問(wèn)卷，從患者積極感知和消極感知的角度對(duì)中醫(yī)文化下的醫(yī)療語(yǔ)言進(jìn)行了分析。調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)鼓勵(lì)性、關(guān)心性、指導(dǎo)性及療效類(lèi)的醫(yī)療語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生積極的感知體驗(yàn)，對(duì)生硬性、應(yīng)付性、命令性、傷害性的醫(yī)療語(yǔ)言會(huì)產(chǎn)生消極的感知體驗(yàn)。在患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言的積極感知體驗(yàn)中，最能讓患者感到親切或者減少緊張感和陌生感的醫(yī)療語(yǔ)言是關(guān)心性(55.56%)和鼓勵(lì)性(29.91%)的醫(yī)療語(yǔ)言；最能讓患者感動(dòng)的是鼓勵(lì)性(39.44%)和指導(dǎo)性(26.76%)的醫(yī)療語(yǔ)言。

在患者對(duì)醫(yī)療語(yǔ)言消極感知體驗(yàn)中，最讓患者覺(jué)得不舒服的醫(yī)療語(yǔ)言是生硬性(52.38%)和命令性(23.81%)的醫(yī)療語(yǔ)言。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，患者感知到的醫(yī)生“微笑” “溫和” “笑臉” “仔細(xì)” “詳細(xì)” “耐心” “認(rèn)真” “有問(wèn)必答”時(shí)，會(huì)產(chǎn)生積極體驗(yàn)；感知到醫(yī)生“不耐煩” “冷淡” “冰冷” “愛(ài)理不理” “很匆忙” “語(yǔ)氣不好” “沒(méi)有笑容”時(shí)，會(huì)產(chǎn)生消極體驗(yàn)。這說(shuō)明除了遣詞用句外，醫(yī)生在口頭語(yǔ)言中的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)音、語(yǔ)速和其形體語(yǔ)言中的表情、目光、手勢(shì)等會(huì)傳遞出不同的信息，直接影響患者的感知體驗(yàn)和心理活動(dòng)，從而影響醫(yī)患互動(dòng)。這提示溝通首先是感受、是互動(dòng)、是交流，不是單向的簡(jiǎn)單的告知和解讀。

本次調(diào)查的醫(yī)院是我國(guó)近代史上最早的中醫(yī)醫(yī)院之一，目前已建院86年。醫(yī)院也是率先開(kāi)展“一切以病人為中心”的醫(yī)院文化建設(shè)醫(yī)院之一，奉行“病人至上、員工為本、真誠(chéng)關(guān)愛(ài)”的核心價(jià)值觀，推崇“仁愛(ài)、敬業(yè)、務(wù)實(shí)、進(jìn)取”的醫(yī)院精神。醫(yī)院連續(xù)20多年門(mén)診量居全國(guó)首位，被原國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)和人民網(wǎng)評(píng)為“群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)”[9]。中醫(yī)文化中的“大醫(yī)精誠(chéng)” “懸壺濟(jì)世” “仁心仁術(shù)” “濟(jì)世扶貧”等思想貫穿于該院的醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)中，融入醫(yī)務(wù)人員的日常言行，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的和諧和患者滿意度的提升發(fā)揮了重要作用，而醫(yī)療語(yǔ)言在其中發(fā)揮了重要的媒介作用。這提示，從醫(yī)者層面，應(yīng)懷有“見(jiàn)彼苦惱，若己有之”的醫(yī)者仁心，常使用、多練習(xí)關(guān)心性和鼓勵(lì)性的醫(yī)療語(yǔ)言，善待每一位患者，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧[10-12]；從醫(yī)院層面看，應(yīng)將中醫(yī)的和諧文化及人本精神融入到醫(yī)院管理中，滲透到醫(yī)院各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作中，實(shí)現(xiàn)中醫(yī)文化與醫(yī)院建設(shè)的有機(jī)統(tǒng)一，增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

綜上所述，本文以廣東省某大型三甲中醫(yī)院為例，從患者感知的視角出發(fā)，對(duì)中醫(yī)醫(yī)療語(yǔ)言進(jìn)行了定性和定量的探索性研究，分析了中醫(yī)文化下的醫(yī)療語(yǔ)言使用現(xiàn)狀。但本研究也存在一定的局限性。首先，由于研究時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的限制，本次研究選取的樣本僅限于該院的3個(gè)臨床科室，研究樣本有限，可能限制了研究結(jié)論的普遍性，未來(lái)可進(jìn)行更大規(guī)模的樣本調(diào)研；其次，本次研究未考慮醫(yī)療語(yǔ)言與患者滿意度之間的關(guān)系，而實(shí)際上，在其他學(xué)者的調(diào)查中，醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言對(duì)患者滿意度有重要影響[13-16]，后續(xù)研究可對(duì)兩者關(guān)系和影響程度進(jìn)行深入研究。