鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度關(guān)系實證

姜巖

摘要：鐵路零擔(dān)貨運作為鐵路物流的重要組成部分，能較好地解決客戶需要與鐵路貨運資源整合利用之間矛盾，但由于鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)理論研究相對滯后，鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度分析缺乏系統(tǒng)方法，不利于鐵路零擔(dān)貨運的進一步發(fā)展。為探究鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度及其與客戶滿意度之間的關(guān)系，助力鐵路貨運企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，在國際通用的顧客滿意度評價模型框架下，開發(fā)基于客戶感知的鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵構(gòu)成維度及其測量量表，構(gòu)建鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的結(jié)構(gòu)方程模型。利用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)并進行實證研究發(fā)現(xiàn)，鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量包括響應(yīng)性、可靠性、經(jīng)濟性、便利性、保證性、有形性六個維度，其下包含23個測量指標(biāo)；鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量顯著正向影響客戶滿意度，且對客戶滿意度影響最大的是便利性維度，接下來是可靠性、響應(yīng)性、經(jīng)濟性、保證性維度，影響最小的是有形性維度；客戶期望顯著影響客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量的感知，客戶感知價值在鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響中發(fā)揮部分中介作用。鑒于此，為進一步改善鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，鐵路貨運企業(yè)需要提高服務(wù)的便利性和可靠性，并將之置于改善服務(wù)質(zhì)量的首要地位；需要提升服務(wù)的響應(yīng)性、經(jīng)濟性、保證性，推動客戶滿意度的提高；需要改善客戶服務(wù)體驗，提高客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的感知價值。

關(guān)鍵詞：鐵路物流；零擔(dān)貨運；客戶感知服務(wù)質(zhì)量；客戶感知價值；客戶滿意度

中圖分類號：F532.6文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1007-8266（2021）01-0011-13

基金項目：國家社會科學(xué)基金重大項目“建設(shè)面向東北亞開放合作高地與推進新時代東北振興研究”（20&ZD098）；遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金項目“遼寧城市軌道交通運營服務(wù)質(zhì)量綜合評價及對策研究”（L18BJY037）；遼寧省教育廳科研計劃項目“中國高鐵‘走出去的品牌化戰(zhàn)略及其實現(xiàn)路徑研究”（JDW2019006）

一、引言

柔性化生產(chǎn)已經(jīng)成為社會生產(chǎn)發(fā)展的新趨勢。在這樣的趨勢下，鐵路貨運企業(yè)不僅需要執(zhí)行多品種、小批量的生產(chǎn)以隨時響應(yīng)客戶需求，而且需要機動靈活地安排運輸環(huán)節(jié)，以小批量、多批次的零擔(dān)貨運需求逐步替代大批量、少批次的整車貨運需求，推動零擔(dān)貨運市場快速發(fā)展。零擔(dān)貨運即零擔(dān)貨物運輸，通過把重量或容積達不到一節(jié)整車要求的貨物與其他多批貨物混裝，共享一節(jié)車廂，從而達到優(yōu)化運力資源的目的。作為一種新型貨物運輸方式，零擔(dān)貨運的體量處在整車貨運與快遞之間。業(yè)界一般將承載3 000千克以上貨物的物流界定為整車物流，承載3 000千克及以下貨物的物流界定為零擔(dān)物流，而零擔(dān)物流又被進一步細(xì)分為快遞（0～30千克）和零擔(dān)貨運（>30～ 3 000千克）。按照運輸工具的不同，零擔(dān)貨運可分為鐵路零擔(dān)貨運、公路零擔(dān)貨運、海上零擔(dān)貨運等，這些不同方式的零擔(dān)貨運憑借靈活、方便、快捷的優(yōu)勢，滿足了新經(jīng)濟時代客戶對貨物運輸?shù)亩鄻踊枨?。與其他方式的零擔(dān)貨運相比，鐵路零擔(dān)貨運還具有自己獨有的特征：一是鐵路零擔(dān)貨運需求波動較大，受節(jié)假日、站點分布等因素影響，具有發(fā)貨時間不固定、貨源不穩(wěn)定等特點；二是鐵路零擔(dān)貨物附加值一般較高，托運客戶在貨物完好性、及時性等方面要求較高；三是鐵路零擔(dān)貨運性價比較高，在競爭日益激烈的物流市場，價格是其吸引托運客戶至關(guān)重要的因素。與其他運輸方式相比，鐵路零擔(dān)貨運起點低，辦理手續(xù)簡單，只需達到0.02立方米即可辦理，運輸部門按托運貨物的噸千米數(shù)和運價率計費，運輸時效性較強，提高服務(wù)質(zhì)量是其實現(xiàn)快速發(fā)展的關(guān)鍵。

近年來，我國零擔(dān)貨運市場發(fā)展迅速，2018年零擔(dān)貨運市場規(guī)模1.4萬億元，為快遞市場規(guī)模的2.3倍[ 1 ]，2019年我國鐵路營運里程達到13.9萬千米（其中高速鐵路3.5萬千米），高速鐵路營運里程占世界高速鐵路總里程的比重超過2/3[ 2 ]。我國鐵路已經(jīng)具備發(fā)展零擔(dān)貨運的雄厚基礎(chǔ)和實力。實際上，零擔(dān)貨運始終都是我國鐵路貨運的一個主要種類，但由于運力緊張且成本較高，2008年鐵路部門決定減量收取零擔(dān)貨源，從而間接導(dǎo)致了此后多年公路物流的繁榮，近八成零擔(dān)貨運業(yè)務(wù)被公路運輸承攬[ 3 ]。自2013年以來，隨著我國鐵路貨運運力的持續(xù)提高乃至逐步富余，我國鐵路積極進行貨運市場化改革，重啟零擔(dān)貨運，并著力提高鐵路物流服務(wù)質(zhì)量，以吸引更多客戶選擇鐵路零擔(dān)貨運。

與其他方式的物流運輸相比，鐵路零擔(dān)貨運較好地解決了客戶需要與鐵路貨運資源整合利用之間的矛盾，取得了化零為整、去繁就簡的效果。目前，我國鐵路零擔(dān)貨運量僅占鐵路貨運總量的3%左右，在電子商務(wù)迅猛發(fā)展的今天，我國鐵路零擔(dān)貨運具有很大的增長潛力。鐵路零擔(dān)貨運作為我國鐵路部門新的利潤增長點和便民惠民的新舉措，將在人們的生活中發(fā)揮越來越大的作用。然而，盡管鐵路零擔(dān)貨運發(fā)展態(tài)勢良好，也仍然存在一定的問題。由于缺乏現(xiàn)代化的倉儲設(shè)施與熟悉現(xiàn)代物流運作的人員，鐵路零擔(dān)貨運尚未形成規(guī)?；奈锪髋渌头?wù)能力，這在某種程度上降低了客戶對鐵路零擔(dān)貨運的認(rèn)可度[ 4 ]。為獲取更多的市場份額，鐵路貨運企業(yè)需要不斷改進零擔(dān)貨運服務(wù)設(shè)施，構(gòu)建完善零擔(dān)貨運服務(wù)制度，以不斷提升客戶滿意度。

目前，業(yè)界對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量以及客戶滿意度的分析還缺乏比較系統(tǒng)的方法，有些運營單位往往通過鐵路零擔(dān)貨運發(fā)貨量的增減來進行考量。這種方法沒有考慮客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量的主觀感受，而且單一的發(fā)貨量指標(biāo)難以全面反映鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的內(nèi)涵。鑒于此，本研究在國際通用的顧客滿意度評價模型框架下，采用問卷調(diào)查法從客戶感知視角研究鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量及其與客戶滿意度之間的關(guān)系，分析客戶感知的鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度對客戶滿意度的差異化影響，并由此提出改善鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量的對策建議，推動我國鐵路零擔(dān)貨運行業(yè)提高市場競爭力，實現(xiàn)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

二、理論背景與研究假設(shè)

（一）文獻回顧與模型構(gòu)建

20世紀(jì)70年代以來，服務(wù)質(zhì)量及其評價一直是市場營銷與物流領(lǐng)域研究的核心問題，相關(guān)研究始終致力于揭示服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。萊維特（Lev？ itt T）[ 5 ]認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量的高低指客戶接受服務(wù)的結(jié)果能否達到甚至超過預(yù)期。芬蘭學(xué)者格羅魯斯（Gr？nroos C）[ 6 ]率先發(fā)展了感知服務(wù)質(zhì)量的概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量取決于客戶對服務(wù)的期望與實際感知的績效兩者之間的比較，可見評價服務(wù)質(zhì)量的主體應(yīng)當(dāng)是客戶而非企業(yè)。帕拉蘇拉曼（Parasura？ man A）等[ 7 ]研究指出，服務(wù)質(zhì)量的評估函數(shù)由客戶期望、服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量三個變量構(gòu)成。不能滿足客戶期望時，表示為“不能接受的質(zhì)量”；達到客戶期望時，表示為“滿意的質(zhì)量”；超過客戶期望時，表示為“理想的質(zhì)量”。與之相應(yīng)，客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意度主要來自對服務(wù)期望水平與實際感知水平的比較。后來，帕拉蘇拉曼等[ 8 ]又提出了包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個維度的SERVQUAL評價法來評價服務(wù)質(zhì)量，并強調(diào)服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)包括服務(wù)結(jié)果評價和服務(wù)過程評價兩個方面。

學(xué)術(shù)界在致力于服務(wù)質(zhì)量評價研究的同時，也在努力考察服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度等行為變量之間的關(guān)系。以帕拉蘇拉曼等為代表的研究普遍認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的前提[ 7-8 ]，但也有研究認(rèn)為，客戶滿意度會影響其感知的服務(wù)質(zhì)量[ 9 ]?？肆_寧（Cronin J J）等[ 10 ]研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量是客戶滿意的先決條件，而客戶滿意又對購買意向具有顯著影響。安德森（Anderson E W）等[ 11 ]指出，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間呈正相關(guān)關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量強烈影響客戶滿意度，且質(zhì)量改進應(yīng)基于客戶需求，從而提高客戶滿意度。拉茲米尼亞（Raz？ minia E）等[ 12 ]關(guān)于銀行業(yè)的研究表明，服務(wù)質(zhì)量的各維度（服務(wù)品質(zhì)、客戶可及性、服務(wù)特征、客戶投訴處理）均會影響銀行網(wǎng)點的客戶滿意度。蘇巴西尼（Subhashini S）等[ 13 ]在SERVQUAL評價法五個維度的基礎(chǔ)上增加價值維度來評估海上貨運代理服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這六個維度均與客戶滿意度顯著相關(guān)?？粕惩咂潱↘eshavarz Y）等[ 14 ]的研究表明，服務(wù)質(zhì)量（包括過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量）經(jīng)由客戶感知價值和客戶滿意度間接影響客戶忠誠度。

隨著貨運市場競爭的加劇，如何有效評價進而提高鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量引起了學(xué)術(shù)界的關(guān)注。肖內(nèi)什（Shainesh G）等[ 15 ]基于SERVQUAL評價法，通過對客戶感知的鐵路貨運服務(wù)屬性的識別，建立了評價印度鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的RAILQUAL評價法。這個評價法包括50個評分項目，涉及七個評價維度，分別是安全和快速交付的能力、運輸成本、管理者和工作人員態(tài)度、提供和分享信息、方便的配送程序、貨運站設(shè)施、業(yè)務(wù)辦理的靈活性與互惠性。馮芬玲等[ 16 ]認(rèn)為，SEVQUAL評價法可用于鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價，但應(yīng)當(dāng)根據(jù)鐵路貨物運輸?shù)奶攸c對量表的維度和指標(biāo)進行調(diào)整。何成敏[ 17 ]利用模糊綜合評價法建立了包含可靠性、反應(yīng)性、經(jīng)濟性、便利性、服務(wù)性五個方面的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標(biāo)體系，并將之應(yīng)用于對貨運營業(yè)站的服務(wù)質(zhì)量評價。洛奇（Loch M）等[ 18 ]基于多指標(biāo)決策技術(shù)，利用運價、時效性、可靠性、安全性、環(huán)境友好性五個指標(biāo)對貨物運輸質(zhì)量進行評價。湯銀英等[ 19 ]將模糊評價法與SERVQUAL評價法相結(jié)合，針對鐵路貨運客戶，利用有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個一級指標(biāo)及其17個二級指標(biāo)進行鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價。馮芬玲等[ 20 ]將粗糙集理論與SERVQUAL評價法結(jié)合起來，構(gòu)建包括安全性、及時性、便捷性、準(zhǔn)確性、舒適性五個一級指標(biāo)的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。

徐菱等[ 21 ]采用重要度及其表現(xiàn)程度分析法（Importance-Performance Analysis，IPA）構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價模型，并基于對指標(biāo)重要度與服務(wù)質(zhì)量得分兩個維度的考量，設(shè)置鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量分類評價指標(biāo)。肖致明[ 22 ]基于對SERVQUAL評價法、顧客滿意度評價模型以及模糊綜合評價法等的綜合運用，對鐵路貨運企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行評價。張文琳等[ 23 ]在SERVQUAL評價法原有五個維度的基礎(chǔ)上增加透明性、經(jīng)濟性、安全性三個維度，構(gòu)建包含八個維度32個指標(biāo)的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并采用層次分析法計算各維度及其指標(biāo)的權(quán)重。王雪等[ 24 ]基于對服務(wù)績效（SERVPERF）評價法的修正，構(gòu)建包含六個維度25個指標(biāo)的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并利用問卷調(diào)查法確定各指標(biāo)權(quán)重，進行貨運服務(wù)質(zhì)量滿意度測評。李勇[ 25 ]基于SERVQUAL評價法構(gòu)建鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，利用模糊綜合評價法衡量鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，利用重要度及其表現(xiàn)程度分析法對評價結(jié)果進行分析。

如表1所示，目前學(xué)術(shù)界在鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成及評價維度方面尚未達成一致意見，且主要選擇SERVQUAL評價法、模糊綜合評價法、顧客滿意度指數(shù)評價法中的一種評價方法來評價鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，評價鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的綜合性方法還比較缺乏，且鮮有研究將SERVQUAL評價法與顧客滿意度評價模型結(jié)合起來對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量進行評價。零擔(dān)貨運是鐵路貨運領(lǐng)域非常有發(fā)展?jié)摿Φ呢涍\種類，然而針對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量進行系統(tǒng)評價的研究還比較少見。將多種評價方法結(jié)合起來，有助于更加準(zhǔn)確地評估鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)受到鐵路貨運行業(yè)的關(guān)注[ 19 ]。

由文獻綜述可以發(fā)現(xiàn)，SERVQUAL評價法是學(xué)術(shù)界廣泛接受的鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量評價方法，但在實際應(yīng)用中，需結(jié)合具體情境對其評價維度和指標(biāo)進行修正。為此，本研究保留SERVQUAL評價法的響應(yīng)性、保證性、可靠性、有形性四個維度，并基于鐵路零擔(dān)貨運特點增加經(jīng)濟性、便利性兩個屬性維度，形成鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量的評價維度。同時，按照安德森等[ 11 ]的觀點，服務(wù)質(zhì)量的評價和改進必須基于客戶需求，并以此提高客戶滿意度，而學(xué)術(shù)界還很少見到把服務(wù)質(zhì)量評價與顧客滿意度評價結(jié)合起來的研究。鑒于此，本研究以國際通用的顧客滿意度評價模型——美國顧客滿意度指數(shù)（American Customer Satisfaction Index，ACSI）為理論框架，構(gòu)建鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的關(guān)系模型。

本研究之所以采用ACSI模型，而并未采用某些行業(yè)機構(gòu)發(fā)布的中國顧客滿意度指數(shù)模型的原因有兩個：一是ACSI模型率先在顧客滿意度國家評級中加入感知服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，且經(jīng)多次完善，具有成熟穩(wěn)定、適應(yīng)行業(yè)廣的突出優(yōu)勢[ 26 ]；二是我國至今尚未全面實施正式的國家顧客滿意度指數(shù)評級制度，已開發(fā)或應(yīng)用的中國顧客滿意度指數(shù)模型主要包括北京品牌評級機構(gòu)中企品研市場咨詢（北京）有限公司（Chnbrand）發(fā)布的中國顧客滿意度指數(shù)（C-CSI）、清華大學(xué)及上海交通大學(xué)開發(fā)的顧客滿意度指數(shù)模型等，但這些評價模型僅涉及家電、房產(chǎn)、汽車、信息通信、食品等行業(yè)，適用范圍相對有限。

在本研究假定的概念模型中，基于客戶感知的鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量（即鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量）由有形性、可靠性、保證性、便利性、經(jīng)濟性和響應(yīng)性構(gòu)成；鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量不僅對客戶滿意度具有直接影響，而且通過客戶感知價值對客戶滿意度產(chǎn)生間接影響；客戶期望作為外生變量，一方面直接影響客戶滿意度，另一方面通過客戶感知服務(wù)質(zhì)量和客戶感知價值間接影響客戶滿意度。具體參見圖1。

（二）研究假設(shè)

1.鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的直接影響

服務(wù)質(zhì)量是影響客戶對服務(wù)滿意程度的關(guān)鍵因素[ 19 ]。奧利弗（Oliver R L）[ 27 ]的研究表明，服務(wù)質(zhì)量直接正向影響客戶滿意度。此后，其他研究的結(jié)果也都證明了這一觀點[ 10-12 ]。蘇巴西尼等[ 13 ]對海上貨運代理服務(wù)進行研究發(fā)現(xiàn)，可靠性、責(zé)任性、保證性、有形性、移情性、價值性、安全性等服務(wù)質(zhì)量因素均對客戶滿意度具有顯著影響。科沙瓦茲等[ 14 ]的實證研究表明，有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性、便利性等服務(wù)質(zhì)量要素對客戶滿意度及感知價值均具有顯著影響。隨著不同貨運方式間競爭的加劇，為鐵路貨運客戶提供良好服務(wù)，不僅可以提高客戶滿意度，而且可以增強客戶使用傾向。有研究顯示，鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量的五個維度（響應(yīng)性、可靠性、有形性、保證性、移情性）均對客戶滿意度具有顯著正向影響[ 27 ]。在本研究中，鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量涉及響應(yīng)性、可靠性、經(jīng)濟性、有形性、保證性和便利性六個維度。對現(xiàn)有研究進行分析發(fā)現(xiàn)，鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量各維度對客戶滿意度均具有顯著影響。據(jù)此，提出以下研究假設(shè)：

H1：鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量正向影響客戶對服務(wù)的滿意度。

H1a：鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的響應(yīng)性正向影響客戶對服務(wù)的滿意度；

H1b：鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的可靠性正向影響客戶對服務(wù)的滿意度；

H1c：鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的經(jīng)濟性正向影響客戶對服務(wù)的滿意度；

H1d：鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的有形性正向影響客戶對服務(wù)的滿意度；

H1e：鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的保證性正向影響客戶對服務(wù)的滿意度；

H1f：鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的便利性正向影響客戶對服務(wù)的滿意度。

2.客戶感知價值在鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度影響中的中介作用

根據(jù)ACSI模型，客戶感知服務(wù)質(zhì)量不僅對客戶價值具有直接影響，而且對客戶滿意度具有直接正向影響[ 26 ]。而卡魯阿納（Caruana A）等[ 28 ]對鐵路客運服務(wù)環(huán)境進行研究發(fā)現(xiàn)，客戶感知服務(wù)質(zhì)量通過客戶感知價值影響客戶滿意度。王永貴[ 29 ]對我國電信產(chǎn)業(yè)服務(wù)進行研究發(fā)現(xiàn)，客戶價值在服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響中充當(dāng)中介角色。在鐵路零擔(dān)貨運過程中，客戶感知價值不僅與貨物本身的價值有關(guān)，而且與鐵路部門作為承運人所提供服務(wù)的價值有關(guān)。承運人所提供服務(wù)的質(zhì)量水平不僅對客戶感知價值具有重要影響，而且對客戶滿意度具有影響[ 14 ]。據(jù)此，提出以下研究假設(shè)：

H2：鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量正向影響客戶感知價值。

H3：鐵路零擔(dān)貨運客戶感知價值正向影響客戶對服務(wù)的滿意度。

H4：鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量通過客戶感知價值影響客戶滿意度。

3.客戶期望對鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量及客戶感知價值、客戶滿意度的影響

現(xiàn)有研究顯示，客戶期望、客戶感知價值、客戶感知服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度是服務(wù)行業(yè)非常重要的四個變量[ 14 ]。在競爭日益激烈的貨運市場上，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度已經(jīng)成為企業(yè)贏得客戶、增加市場占有率的基礎(chǔ)，而客戶感知價值則是連接客戶感知服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度的橋梁[ 30 ]?？蛻羝谕强蛻粼诰C合考慮自身需求、他人口碑及使用經(jīng)歷等多重因素基礎(chǔ)上提出的鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的水平，會對客戶感知服務(wù)質(zhì)量、感知價值以及滿意度產(chǎn)生積極影響[ 26 ]。據(jù)此，提出以下研究假設(shè)：

H5：客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的期望正向影響客戶對服務(wù)的滿意度。

H6：客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的期望正向影響客戶對服務(wù)的感知價值。

H7：客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的期望正向影響客戶感知服務(wù)質(zhì)量。

三、研究設(shè)計

（一）研究變量的測量

為使研究變量及其測量題項具有更好的內(nèi)容效度，實證研究一般使用已有的成熟量表（或適當(dāng)修訂的量表）來對研究模型的相關(guān)變量進行測量。因此，本研究借鑒現(xiàn)有量表，基于鐵路零擔(dān)貨運情境對變量的測量題項進行相應(yīng)的設(shè)計。其中，鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)性、可靠性、有形性、保證性四個維度的測量題項主要借鑒帕拉蘇拉曼等（PZB）[ 8 ]提出的SERVQUAL量表以及肖內(nèi)什等[ 15 ]開發(fā)的RAILQUAL量表，并根據(jù)鐵路零擔(dān)貨運特點進行調(diào)整；經(jīng)濟性維度的測量題項來自肖致明[ 22 ]、張文琳等[ 23 ]的研究；便利性維度的測量題項通過對卡瓦納（Cavana Y R）等[ 31 ]開發(fā)的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價量表的便利性測量題項進行情境和語義調(diào)整得到；客戶感知價值的測量題項來自多茲（Dodds W B）等[ 32 ]的研究；客戶期望、客戶滿意度的測量題項主要參考福內(nèi)利（Fornell C）等[ 26 ]的測量量表，并進行相應(yīng)調(diào)整。本研究使用的測量量表具體參見表2。

（二）數(shù)據(jù)及樣本情況

為確保研究數(shù)據(jù)的精度，本研究首先進行預(yù)調(diào)研，并根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果對相關(guān)測量題項進行修訂，在此基礎(chǔ)上生成正式調(diào)研問卷，并采用實地調(diào)研與問卷星平臺（http：//www.sojump.com）調(diào)查相結(jié)合的方法采集數(shù)據(jù)。為確保調(diào)研樣本為有效人群，筆者首先印制紙質(zhì)問卷并在沈陽鐵路局大連鐵路貨運中心面向零擔(dān)貨運客戶發(fā)放，完整填答問卷的受訪者可獲贈一份小禮品。同時，在沈陽鐵路局大連鐵路貨運中心協(xié)助下，筆者通過客戶預(yù)留的電子郵箱，把問卷星平臺的問卷二維碼及鏈接地址發(fā)給辦理過零擔(dān)貨運業(yè)務(wù)的客戶，請他們幫忙填寫。正式調(diào)研于2019年5月6日至5月26日開展，經(jīng)過為期三周的調(diào)查，共收回問卷380份，剔除無效問卷8份，最終得到有效問卷372份，有效問卷回收率97.9%，符合問卷回收的要求。

本研究使用SPSS24.0軟件對回收的有效問卷進行描述性統(tǒng)計。結(jié)果顯示，受訪者男性占比為60.5%，女性占比為39.5%；20～39歲的受訪者人數(shù)最多，占比為67.8%；擁有大?；虮究茖W(xué)歷的受訪者人數(shù)最多，占比為44.9%；企業(yè)客戶占比較高，為36.3%?？紤]到鐵路零擔(dān)貨運發(fā)送的貨物質(zhì)量較大且數(shù)量較多，一般以企業(yè)客戶為主，且男性從業(yè)人員占比一般高于女性，故本研究調(diào)研得到的數(shù)據(jù)合理性與代表性較強。

四、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗

（一）變量信度與效度分析

本研究利用驗證性因子分析方法檢驗測量量表的信度和效度。如表3所示，本研究模型中各潛變量的克隆巴哈α系數(shù)（Cronbachsα）在0.79～0.89之間，組合信度（CR）在0.92～0.95之間，均大于0.70的臨界值，平均萃取方差（AVE）在0.59～0.63之間，超過0.50的臨界值，說明各測量量表具有良好的內(nèi)部一致性信度。同時，各潛變量的AVE平方根均大于其所在行與列的其他相關(guān)系數(shù)，說明各測量量表具有較好的區(qū)別效度。分析結(jié)果還顯示，卡方自由度比χ2/df=2.41，滿足介于2～5之間的標(biāo)準(zhǔn)；模型擬合度指標(biāo)中的擬合良好性指標(biāo)GFI= 0.95，比較擬合指標(biāo)CFI=0.99，增量擬合指標(biāo)IFI= 0.99，常規(guī)擬合指標(biāo)NFI=0.96，均滿足大于0.90的標(biāo)準(zhǔn)；修正擬合良好性指標(biāo)AGFI=0.96，大于0.80，漸進均方根誤差RMSEA=0.038，小于0.08，均方根殘差RMR=0.033，小于0.05，均達到可接受水平。此外，所有測量量表的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)處在0.68～ 0.94之間，在0.01的水平上顯著。這表明，本研究各測量量表具有較好的收斂效度。

（二）鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成維度各競爭模型比較分析

本研究中的鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量是一個包含響應(yīng)性、可靠性、經(jīng)濟性、有形性、保證性、便利性六個維度的高階變量。為分析將鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量解構(gòu)為上述六個維度的合理性與必要性，使用AMOS24.0軟件對各競爭模型進行檢驗，比較各競爭模型的適配度，選擇最合適的擬合因子模型。具體參見表4。

由表4可見，在四個競爭模型中，二階因子模型的修正擬合良好性指標(biāo)AGFI（0.95）最佳，卡方自由度比χ2/d（f0.90）最低，卡方值χ（2209.67）與自由度df（234）也優(yōu)于另外三個模型。這說明，鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量確實是一個由響應(yīng)性、可靠性、經(jīng)濟性、有形性、保證性、便利性六個維度構(gòu)成的二階變量。因此，本研究將鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量劃分為上述六個維度是合理的、可靠的。

（三）假設(shè)檢驗

本研究使用AMOS24.0軟件來檢驗結(jié)構(gòu)方程模型的路徑系數(shù)，具體結(jié)果參見表5。

由表5可見，鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量及其各維度均對客戶滿意度具有顯著正向影響（p<0.01），但各維度對客戶滿意度影響的程度存在差異，便利性的影響最大，可靠性的影響次之，響應(yīng)性、經(jīng)濟性、保證性的影響更小，有形性的影響最小，H1、H1a、H1b、H1c、H1d、H1e、H1f成立。鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量對客戶感知價值具有顯著影響（β=0.64，p<0.001），H2成立。同理，客戶感知價值對客戶滿意度也具有顯著影響（β= 0.27，p<0.001），H3成立。進一步檢驗客戶期望的影響發(fā)現(xiàn)，客戶期望對客戶滿意度和客戶感知價值的影響均不顯著，H5、H6不成立；但客戶期望對客戶感知服務(wù)質(zhì)量具有顯著影響（β=0.20，p< 0.001），H7成立。

表5顯示，假設(shè)鐵路零擔(dān)貨運客戶期望對客戶感知價值和客戶滿意度具有顯著影響的H5、H6沒有通過數(shù)據(jù)檢驗。其可能原因如下：

一是從理論方面看，客戶對服務(wù)的期望是多次接受服務(wù)之后累積的結(jié)果，而客戶每次接受的服務(wù)都是對以往所接受服務(wù)的修正[ 33 ]。因此，客戶在接受鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)時，會基于之前服務(wù)累加形成的期望來對此次服務(wù)的質(zhì)量進行評價，客戶期望也會影響客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量。然而，由于客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的感知價值源于之前曾經(jīng)接受的服務(wù)，且會與其他方式的貨運服務(wù)進行比較，以判斷選擇鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)是否值得，從而導(dǎo)致客戶期望對這種比較的結(jié)果可能不會產(chǎn)生較大影響，進而對客戶滿意度也不會產(chǎn)生顯著影響。

二是從實踐方面看，客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)與一般服務(wù)的認(rèn)知期望存在一定差異。受傳統(tǒng)印象影響，人們往往會把鐵路貨運與經(jīng)濟便宜、服務(wù)粗放聯(lián)系起來，至少在過去較長一段時間內(nèi)如此。這導(dǎo)致人們對鐵路貨運服務(wù)的評價更關(guān)注對所接受服務(wù)的感知，而相對忽略個人期望的影響，由此使得客戶期望對客戶感知價值的影響并不顯著。從理論上講，提高客戶感知價值和客戶期望均可提高客戶滿意度[ 34 ]，但對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)而言，其客戶滿意度主要來自客戶對所接受服務(wù)的感知，而缺乏對顧客期望的有效管理。這恰恰說明，當(dāng)前我國鐵路貨運服務(wù)特別是零擔(dān)貨運服務(wù)在服務(wù)質(zhì)量管理方面仍然存在一定的差距。

第三，改善客戶服務(wù)體驗，提高客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的感知價值。本研究實證分析發(fā)現(xiàn)，客戶感知價值作為部分中介變量，在鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量對客戶滿意度的影響中發(fā)揮一定作用。這說明，為提高鐵路零擔(dān)貨運客戶滿意度，既要重視企業(yè)自身服務(wù)水平，也要重視服務(wù)體驗，良好的服務(wù)體驗可以增加客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的感知價值，進而提高客戶滿意度。為此，鐵路貨運企業(yè)可從以下兩個方面著手：一是對標(biāo)行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)，針對客戶接觸點改進鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)關(guān)鍵流程，改善客戶服務(wù)體驗，提高客戶感知價值；二是解析客戶對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)的期望要素，評估服務(wù)提供與顧客期望之間的差距，找出不足和缺陷，制定持續(xù)改進策略。

（四）局限與展望

本研究在鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)理論與實踐方面得到了非常重要的結(jié)論和啟示，但考慮到服務(wù)評價的主觀性和動態(tài)性，本研究也存在一定的局限性。

第一，本研究把響應(yīng)性、可靠性、經(jīng)濟性、便利性、保證性、有形性作為鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，盡管檢驗結(jié)果顯示其具有較好的測量屬性，但鑒于鐵路貨運服務(wù)發(fā)展的動態(tài)性，未來仍有必要從其他維度入手進行探究。

第二，本研究以通用的ACSI模型為框架，把鐵路零擔(dān)貨運客戶感知服務(wù)質(zhì)量、客戶期望、客戶感知價值作為客戶滿意度的影響因素進行研究，而根據(jù)ACSI模型，客戶抱怨、客戶忠誠作為客戶滿意的結(jié)果，對理解客戶滿意的機制具有重要意義。因此，未來可把客戶抱怨、客戶忠誠納入模型進行系統(tǒng)研究。

第三，本研究基于SERVQUAL評價法和顧客滿意度評價模型，開發(fā)了鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量的測量量表，未來研究可吸納更多評價方法來進行鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量評價，以更加多樣的視角對鐵路零擔(dān)貨運服務(wù)質(zhì)量進行全面評估。

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責(zé)任編輯：陳詩靜

Empirical Research on the Relationship between Service Quality of Rail Less-than-carload Freight Transportation and Customer Satisfaction

——from the Perspective of Customer Perception

JIANG Yan1，2

（1.SchoolofEconomics&Management，ResearchInstituteoftheBelt&RoadTransportationInterconnectionandPeopleto People

Exchange，DalianJiaotongUniversity，Dalian 116028，Liaoning，China；2.TheBelt&RoadTransportation andRegional EconomicDevelopmentResearchBaseofLiaoningProvince，Dalian 116028，Liaoning，China）

Abstract：As a key component of rail logistics，rail less-than-carload freight transportation can help us better resolve conflicts between customer demand and the integrated usage of rail freight resources. But because the lagged behind theoretical research on rail less- than- carload freight transportation service，there is the lack of systematic method in analyzing the relationship between rail less-than-carload freight transportation service quality and customer satisfaction，which is not beneficial for the further development of rail less-than-carload freight transportation. In order to explore the component dimensions of the service quality of rail less-than-carload freight transportation and its relationship with customer satisfaction，and to provide targeted strategies for railway freight enterprises to improve service quality，and under the international general framework of customer satisfaction evaluation model，the author identifies the dimensions of rail less- than- carload freight transportation service quality and constructs the relationship model between rail less-than-carload freight transportation service quality and customer satisfaction based on customer perception. With the help of questionnaire survey method，the author collects market research data，and carries out the empirical research. It is found that：customer perceived service quality includes six dimensions such as responsiveness，reliability，economy，convenience，assurance and tangibility，and 23 measurement indicators；customer perceived service quality of rail less-than-carload freight transportation has significant positive impact on customer satisfaction，and among all the dimensions，convenience has the most important impact，the next is reliability，responsiveness，economy，and assurance，and tangibility has the least impact；and customer expectation has significant impact on customers perception on rail less-than-carload freight transportation service quality，and customer perceived value plays the intermediary role. Because of this，to further improve rail less- than- carload freight transportation service quality and customer satisfaction，rail freight transportation enterprises should，first，improve the convenience and reliability of service，and give priority to them；second，they should improve the responsiveness，economy，and assurance of service to promote the improvement of customer satisfaction；and third，they should improve customer service experience，and improve customersperceived value of rail lessthan-carload freight transportation service.

Key words：rail logistics；less-than-carload freight transportation；customer perceived service quality；customer perceived value；customer satisfaction