受眾認(rèn)知偏差對反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作的啟示

李 林

（華東師范大學(xué)，上海 200062）

一、引言

隨著技術(shù)手段的升級和社會生活方式的演進(jìn)，傳統(tǒng)的以直接手段實(shí)現(xiàn)對受害者財產(chǎn)非法侵占的刑事案件（如：搶奪、盜竊、合同詐騙等）發(fā)案率呈現(xiàn)下降趨勢；與此同時，基于電信和網(wǎng)絡(luò)通訊手段的遠(yuǎn)程詐騙犯罪（以下簡稱電信詐騙），則明顯增多。電信詐騙的作案者隱蔽，基于特定的“話術(shù)”“劇本”，以電話、短信、網(wǎng)絡(luò)鏈接等形式，誘騙不特定的受害者上鉤并設(shè)法維持類似“洗腦”式的遙控，使被害人遵照指令主動轉(zhuǎn)移財產(chǎn)，受害人直至犯罪既遂后方才醒悟。

在電信詐騙的全過程中，受害者對犯罪分子的輕信、配合、遵從，是犯罪行為得逞的前提條件，也是警方有效開展反詐騙工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。但是，電信詐騙受害者的種種反常心態(tài)和行動，并不能簡單地歸結(jié)為某些受害者的智力或社會經(jīng)驗(yàn)不足?，F(xiàn)代心理學(xué)對人類認(rèn)知系統(tǒng)固有的偏差的研究，不僅為分析理解電信詐騙受害者的行為模式提供了更為有效的視角，也有望為未來的反詐騙工作如何更好地干預(yù)、改變受眾及潛在的電信詐騙受害者行為提供思路。

二、與電信詐騙有關(guān)的幾種主要認(rèn)知偏差

在現(xiàn)代心理學(xué)和認(rèn)知科學(xué)的視野下，人類大腦被看作一臺精密的“信息加工機(jī)器”：它負(fù)責(zé)處理來自多種感知覺通道的海量信息，對這些信息進(jìn)行篩選、整合，并與頭腦中原先存儲的信息進(jìn)行交互，從而產(chǎn)生關(guān)于世界的判斷和態(tài)度，最終發(fā)動和指引人們的行為?？紤]到大腦的信息加工能力理應(yīng)是人類生存演化和適應(yīng)環(huán)境的結(jié)果，人類的信息加工系統(tǒng)自然地具有以下基本特征：首先，由于大腦有限信息加工能力無法完全處理外界環(huán)境中的所有信息，因而在漫長的進(jìn)化過程中，人類大腦形成了遵循“認(rèn)知經(jīng)濟(jì)性”原則的工作方式，也即人們總是有傾向去采用節(jié)省認(rèn)知資源的方式，對信息進(jìn)行過度簡略、錯誤歸類并做出基于直覺而非理性思維的決策。而且這種傾向會在認(rèn)知資源匱乏的情況下（如遭遇危急情況、情緒緊張時）表現(xiàn)得愈發(fā)凸顯。其次，大腦的信息加工要服務(wù)于個體的生存適應(yīng)，因此在處理和個體“自我”相關(guān)的信息時，大腦往往會產(chǎn)生特殊的認(rèn)知偏差，以實(shí)現(xiàn)心理上的自我安慰和自我保護(hù)。

綜上，人類的大腦具有“有限理性”的特征，在適當(dāng)?shù)臈l件下，有較高概率導(dǎo)致各種認(rèn)知偏差。以下，筆者試概括若干和電信詐騙受害者的心理和行為相關(guān)的、同時又普遍存在于廣泛人群中的典型認(rèn)知偏差，并分析其可能如何被電信詐騙犯罪分子利用。

1. 自尊和自我服務(wù)偏差

除了少數(shù)特殊人群（如重度抑郁癥患者），絕大多數(shù)人都傾向于將“自我”與積極品質(zhì)聯(lián)系起來，這種對自身持積極肯定態(tài)度的特征被稱為自尊（self-esteem）。例如，美國心理學(xué)家格林沃爾德（Greenwald）發(fā)現(xiàn)，如果讓人們用一種動作（如用左手按鍵）來對“自我相關(guān)詞”（如“自己”）或“積極詞”（如“聰明”）進(jìn)行反應(yīng)，而用另一種動作（如用右手按鍵）來對“他人相關(guān)詞”（如“路人”）或“消極詞”（如“懶惰”）進(jìn)行反應(yīng)，則人們按鍵反應(yīng)的速度明顯較快。反過來，若要求人們用同一種動作將“自我”和“消極詞”綁定在一起，卻將“他人”和“積極詞”綁定在一起，則按鍵反應(yīng)速度明顯變慢。這說明人們在頭腦中，就具有把自我設(shè)定為較他人更正面、更積極的固有傾向。

自尊代表了人們主觀上維護(hù)正面自我形象的傾向，其存在有助于維持個體的心理健康，但它也同樣帶來了一組被稱為“自我服務(wù)偏差”（self-serving bias）的認(rèn)知偏差，也即人們在解釋身邊發(fā)生的事件時，總是選擇建構(gòu)一種有利于自我的視角，包括拒斥或忽視對自我不利的客觀信息，以及夸大或強(qiáng)調(diào)積極的自我形象。自我服務(wù)偏差可以最直接地表現(xiàn)在所謂“高于平均效應(yīng)”現(xiàn)象中：在任何一個稍大規(guī)模的群體（如一個社區(qū)或一個企業(yè)）中，要求每個人主觀估計(jì)自己的某項(xiàng)品質(zhì)在人群中的位置（例如：“請估計(jì)您的智力在公司所有員工中排在前多少名？”）。收集每個人的回答后，計(jì)算所有人答案的平均數(shù)，總會發(fā)現(xiàn)這個平均數(shù)優(yōu)于實(shí)際的人群均值。在上面這個例子中，如果人們對自身的智力水平有客觀的評價，則他們的自我估計(jì)均值應(yīng)該正好符合50%，但實(shí)際上這個主觀估計(jì)數(shù)值總是優(yōu)于50%。這充分說明人們在對自身品質(zhì)進(jìn)行評定時，存在夸大的偏向。

自我服務(wù)偏差廣泛存在于每個正常個體中，對于反電信詐騙宣傳工作來說，受眾的自我服務(wù)偏差將使他們主觀上不愿接受一個負(fù)性事件（如電信詐騙）有可能落到自己頭上的事實(shí)。尤其是當(dāng)他們（或整個反詐騙宣傳體系）將“被騙”和“愚蠢”“無知”等負(fù)面品質(zhì)相聯(lián)系時，受到維護(hù)自尊的動機(jī)驅(qū)使，受眾極有可能直接否認(rèn)電信詐騙對自身的潛在威脅，并選擇忽略此后的所有信息。形象地說，此時受眾頭腦中的直覺思維內(nèi)容可以表達(dá)為：“愚蠢的人才會被騙”+“我比大多數(shù)人聰明”→“這些事情不可能發(fā)生在我身上，因此不需要關(guān)注”。

2. 心理腳本

從現(xiàn)代心理學(xué)的某些視角看，個體在復(fù)雜社會情景中的行動，可以比喻為演員按照劇本進(jìn)行恰當(dāng)?shù)谋硌?。人們在生活中積累和記憶了許多“心理腳本”，其中規(guī)定了一些典型的事件、情景、人物、行動策略等。例如，某個人頭腦中的“上班”腳本，就可能包含了交通擁堵、匆忙趕路的人群、和同事的寒暄等許多元素。在一個特定的場景中，人們首先將知覺到的場景元素與頭腦中預(yù)存的各種心理腳本進(jìn)行比對，隨后提取一個最符合當(dāng)前場景的腳本，并根據(jù)該腳本來引導(dǎo)自身的行動。此時，若個體由于某種原因提取了錯誤或有缺陷的腳本，其行為就可能出現(xiàn)偏差。一個簡單的例子是：當(dāng)司機(jī)在路口遇到交警的指揮手勢時，有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)擁有較完整的“道路行車”腳本（其中包含了交警阻攔等特殊場景），他們會自動按照頭腦中的相應(yīng)腳本進(jìn)行恰當(dāng)應(yīng)對；而新手駕駛員則可能完全沒能尋找到與之匹配的合適腳本，因此可能陷入不知所措（不完整的“道路行車”腳本沒有包含當(dāng)前場景及應(yīng)對策略），或者過度驚慌甚至情緒化（錯誤地匹配了“警察抓壞人”腳本，并由此設(shè)定警察是故意針對自己）。

可見，人們對場景的主觀歸納和理解，決定了他們后繼的行為和心理變化。由此，可以引出兩個有趣的問題：（1）對于反詐騙宣傳的受眾，他們會如何看待某一次宣傳活動，會匹配怎樣的心理腳本來參與其中？（2）對于那些電信詐騙的受害者，他們的心理腳本可能存在哪些缺陷，得以被犯罪分子利用？

對于第一個問題，實(shí)際上就是要考慮受眾是否能對反詐騙宣傳在第一時間判斷為“和自身利益有關(guān)”——這個主觀認(rèn)知決定了此后整個宣傳過程能否真正“入心”。從這一點(diǎn)上分析，定時定點(diǎn)在公共場所布置反詐騙海報，或者在媒體上播報電信詐騙的真實(shí)案例等常規(guī)反詐騙宣傳手法，是否能真正取得期望中的警示宣傳作用，仍受到受眾方認(rèn)知的極大制約。反觀微信等網(wǎng)絡(luò)社交平臺，為何許多群眾會在其上自發(fā)地卷入到某些種類信息（盡管多數(shù)是無用甚至不正確的）的主動傳播和宣傳？在本文最后的建議和思考部分，將試圖做出一些回應(yīng)。

對于第二個問題，研究電信詐騙受害者在心理腳本上的缺陷，可能為未來有針對性的反詐騙預(yù)防干預(yù)措施提供指引。以近期上海市高教系統(tǒng)通報提示的一起案件為例：“受害人在微信上收到冒充其領(lǐng)導(dǎo)的好友申請，添加好友后，對方謊稱急需給另一位領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)賬，讓受害人幫忙先行墊付，該教師信以為真，先后按照對方指示，通過網(wǎng)銀四次匯款至對方指定的銀行賬戶，累計(jì)被騙近100萬元?！边@一案例中的受害者顯然是有足夠智力的高級知識分子，犯罪分子的行騙手法也并不一定十分高明卻依然得手。受害者錯誤地提前啟動并遵循“與領(lǐng)導(dǎo)交流”的腳本顯然是首要的推動因素，此外受害者的“與領(lǐng)導(dǎo)交流”腳本存在明顯缺陷——其中包含了“私人請托”“微信聯(lián)系渠道”等元素。因此，反詐騙工作如何對受眾植入正確的行為腳本，如重點(diǎn)圍繞“身份驗(yàn)證”、“警方反詐騙提醒”等具體場景和行動策略進(jìn)行宣傳設(shè)計(jì)，可以成為下一階段工作的開展方向。

3. 過度概括化

從有關(guān)心理腳本的討論可知，人們時刻對身處的場景及事件信息進(jìn)行歸納，以回答自己正面對怎樣的任務(wù)。這種概括和抽象能力，體現(xiàn)了人類強(qiáng)大的認(rèn)知能力，并構(gòu)成了我們賴以正常生活互動的心理基礎(chǔ)。正是由于知覺和思維的概括化、抽象化過程，我們才能夠正確地判斷一只從沒見過的動物是某個品種的狗，或者一個說話吞吞吐吐的人是“心虛”或“不誠實(shí)”的。然而人類心理的這種概括能力，受到兩個方面的制約：其一，由于概括和分類能大大簡輕人們的信息加工負(fù)荷（如：有了“蔬菜”這個類別，人們就可以直接記得“多吃蔬菜”，而不是“多吃白菜、菠菜及許許多多菜”）。于是出于節(jié)約資源的“認(rèn)知經(jīng)濟(jì)性”原則，人們存在過度概括化的傾向（如果土豆也被概括為一種蔬菜，那么多吃這種蔬菜還是健康的策略嗎？）；其二，人們對事物信息的概括和抽象，總是受到他們自身經(jīng)驗(yàn)的限制，因此不一定是客觀或最優(yōu)的。例如多數(shù)人會將“鳥兒飛過天空”想象成類似鴿子或大雁之類的鳥類（生活中常見或源于書本的經(jīng)驗(yàn)），但很少有人同時意識到飛過天空的也完全有可能是禿鷲或丹頂鶴。

過度概括化傾向?qū)Ψ丛p騙宣傳意味著什么？當(dāng)受眾對反詐騙宣傳的案例和內(nèi)容進(jìn)行過度抽象化的時候，這些信息的實(shí)際作用，往往不再幫助人們準(zhǔn)確辨別“哪些場景或哪些信息是危險的”，而會泛化為“整個電信網(wǎng)絡(luò)上的信息和操作都有風(fēng)險”。后者實(shí)質(zhì)上已經(jīng)與“這個世界很危險”這種引發(fā)焦慮但缺乏建設(shè)意義的信念類似了。在反電信詐騙的工作中，很難給犯罪分子做出精確的畫像，繼而導(dǎo)致的悖論是：如果受眾在反詐騙宣傳的作用下，接觸大量電信詐騙案例后，無法準(zhǔn)確歸納和概括需要防范的對象和場景，就有可能對防范對象產(chǎn)生泛化。在極端情況下，向著“不信任任何人、任何來源的信息”發(fā)展。如此一來，直接導(dǎo)致反詐騙預(yù)警工作遭遇困難——受眾如何分辨并相信由警方平臺打來的預(yù)警電話是可信的呢？

4. 認(rèn)知失調(diào)

社會心理學(xué)家費(fèi)斯廷格提出，一般情況下，個體對于事物的態(tài)度以及態(tài)度和行為之間總是相互協(xié)調(diào)。當(dāng)個體認(rèn)識到自己的態(tài)度之間或者態(tài)度與行為之間存在著矛盾時，就會出現(xiàn)認(rèn)知不和諧的狀態(tài)，即認(rèn)知失調(diào)。認(rèn)知失調(diào)狀態(tài)會導(dǎo)致心理緊張，個體為了解除緊張會使用改變認(rèn)知、增加新的認(rèn)知、改變認(rèn)知的相對重要性、改變行為等方法來力圖重新恢復(fù)平衡。在有關(guān)引導(dǎo)煙民改變對吸煙態(tài)度的研究中，認(rèn)知失調(diào)及后繼的主動調(diào)節(jié)扮演了重要角色：研究發(fā)現(xiàn)，在煙盒上印制有關(guān)吸煙誘發(fā)肺癌的文本并呈現(xiàn)癌變肺部的圖片，并不能遏制重度吸煙者的吸煙行為，也難以改變他們對于吸煙的態(tài)度。這是因?yàn)闊熋癖旧淼男袨椋ā拔页榱?0年煙”）和新的信息（“吸煙導(dǎo)致肺癌”）之間產(chǎn)生了嚴(yán)重的不協(xié)調(diào)，而為了緩解由此帶來的緊張情緒，個體可以選擇改變行為（戒煙，但過去吸煙的傷害已經(jīng)不可改變），或者增加新的認(rèn)知解釋（如“這些宣傳是嚇唬人的”“得肺癌的煙民都是有其他原因造成的”）。顯然，后者對個體來說是更簡單的應(yīng)對策略。

反詐騙宣傳有沒有可能在受眾頭腦中誘發(fā)認(rèn)知失調(diào)？受眾會產(chǎn)生具體怎樣的認(rèn)知失調(diào)？受眾為了對抗這些認(rèn)知失調(diào)，會不會采取一些簡單的調(diào)節(jié)策略，但卻使得反詐騙宣傳的成效落空？這些思考有必要滲透到未來開展反詐騙宣傳預(yù)防工作的方案設(shè)計(jì)中。舉一個簡單的例子，如果受眾認(rèn)為“電信詐騙的受害者是傻瓜”，而反詐騙宣傳提示其防范可能的電信詐騙風(fēng)險，那么這一新信息（“我有可能成為電信詐騙的受害者”）就會與前述信念產(chǎn)生激烈沖突。為了解決這一沖突，人們要么承認(rèn)“我也可能成為傻瓜”，或者放棄和修正“電信詐騙受害者是傻瓜”這個先前信念，或者直接否認(rèn)“我可能被騙”這一警示信息。顯然，對于真正有效的反詐騙宣傳策劃而言，誘導(dǎo)人們盡量采取上述第二種調(diào)節(jié)方式才是有效和明智的。

三、認(rèn)知偏差對未來反詐騙工作的啟示和建議

以上，本文概述了反詐騙宣傳預(yù)防工作的受眾群體所可能具有的若干普遍認(rèn)知偏差，這些偏差根源于人類信息加工的普遍規(guī)律，并可能影響到受眾是否能接受反詐騙宣傳、是否成功建立能夠預(yù)防詐騙的行為策略和態(tài)度觀念?；谏鲜鲇懻?，可以對未來的反詐騙工作提出幾點(diǎn)具體的意見和建議：

一是傳遞“人人可能成為受害者”的觀念，改變受眾可能存有的對詐騙案件受害者本身弱點(diǎn)（如粗心、輕信、遲鈍）的歸因傾向。這一觀念的建立，可以有效改變個體基于自尊和自我維護(hù)而否定防騙宣傳、否定個人被騙風(fēng)險的主觀偏向，從心態(tài)上接納反詐騙宣傳，并將之視為對自身有價值的信息。

二是適當(dāng)弱化“處處有陷阱”“事事要防范”的敘事模式，盡量防止受眾面對眾多反詐騙宣傳訊息，采用過度概括化的方式，將防范對象和防范場景泛化到整個電信網(wǎng)絡(luò)平臺。反之，應(yīng)同步提供“明確可信”的信息來源及鑒別方式（如專用的官方微信公眾號推送、特定的專用主叫號碼，甚至“用來驗(yàn)明真假警察的x句問題”等）。

三是增加反詐騙信息、反詐騙技能、反詐騙風(fēng)險提示宣傳的自發(fā)傳播，使受眾不會單一地將反詐騙工作歸為“政府例行公事”之類的心理腳本。通過設(shè)置更有參與感的場景模擬，使受眾真正體驗(yàn)并完善能夠幫助其和家人規(guī)避風(fēng)險的正確行動策略。例如，使用游戲通關(guān)的方式，模擬“家人發(fā)信息說被綁架”這一突發(fā)事件的應(yīng)對策略，并利用電信網(wǎng)絡(luò)平臺形成公眾廣泛關(guān)注和參與的局面，最終促使受眾認(rèn)識到包括自身在內(nèi)的大多數(shù)人都能夠有效學(xué)習(xí)自我保護(hù)的實(shí)用技能。

總而言之，在打擊和防范電信詐騙犯罪活動的過程中，提升公眾反詐騙意識和反詐騙能力是基本策略之一，而這一目標(biāo)的達(dá)成，有賴于仔細(xì)分析面對反詐騙宣傳預(yù)防工作的受眾的認(rèn)知和行為規(guī)律，并設(shè)計(jì)精準(zhǔn)化的宣教體系?，F(xiàn)代心理學(xué)和認(rèn)知科學(xué)研究，將在這一過程中發(fā)揮自身優(yōu)勢，服務(wù)于維護(hù)良好社會公共秩序的相關(guān)工作。