優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理對(duì)患者滿意度及焦慮心理的影響評(píng)價(jià)

陳艷

（徐州市睢寧縣人民醫(yī)院 門診部，江蘇 徐州 221200）

0 引言

隨著人們保健意識(shí)及健康意識(shí)的不斷提高，對(duì)護(hù)理質(zhì)量及管理水平的要求也在不斷提升，因此，對(duì)門診護(hù)理服務(wù)的要求也在逐步提高。門診患者類型較多，人流量大，設(shè)計(jì)的病種復(fù)雜，工作量大，內(nèi)容繁瑣，護(hù)理人員緊張，在高強(qiáng)度工作下護(hù)理人員無法與患者長時(shí)間接觸，因此，對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理管理提出更高要求[1]。隨著護(hù)理觀念的不斷轉(zhuǎn)變，以患者為中心的護(hù)理觀念逐步形成，以提高護(hù)理質(zhì)量為宗旨，并運(yùn)用到臨床護(hù)理服務(wù)中，提升患者滿意度的同時(shí)，促使患者早日恢復(fù)健康，促使護(hù)理工作順利開展，提高護(hù)理人員工作效率[2]。下面將160例門診收治的患者平分為兩組后，分別采用常規(guī)門診護(hù)理及優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，對(duì)比兩組患者的兩組滿意度及焦慮心理改善情況，具體為。

1 資料與方法

1.1 一般資料。本次研究選取的門診患者共160例，從2018年1月至2019年1月，采用盲選法將患者分為兩組，即對(duì)照組與觀察組各80例。對(duì)照組中男45例，女35例，年齡25-80歲，平均（48.48±3.20）歲，觀察組男48例，女32例，年齡27-79歲，平均（49.64±3.18）歲。研究在公平公正的前提下實(shí)施，所有患者均簽署知情同意書，除護(hù)理方式不同以外，兩組患者的基線資料篩選保持一致，統(tǒng)計(jì)學(xué)對(duì)比無顯著意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法。對(duì)照組（n=80）采用常規(guī)門診護(hù)理，主動(dòng)與患者交流，了解患者疾病史及藥物過敏史，做好皮試工作，做好用藥指導(dǎo)，提醒患者日常需要注意的具體事項(xiàng)，嚴(yán)格遵醫(yī)囑服藥。觀察組（n=80）采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，具體護(hù)理方法如：①強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念：改變傳統(tǒng)的護(hù)理理念，從以治療為中心，轉(zhuǎn)化為以患者為中心，將被動(dòng)護(hù)理改為主動(dòng)服務(wù)，微笑服務(wù)，說話注意語氣，語速適中，態(tài)度和藹，親和力十足，耐心解答患者的問題。尊重、細(xì)致及親和有禮，消除患者的恐懼及緊張情緒。②改善就診環(huán)境：將候診區(qū)與診室合理布局，將人流疏散，并合理安排就診流程，一人一診室，充分尊重患者隱私；保持公共區(qū)域的通風(fēng)及清潔，擺放綠植及花卉；候診區(qū)加以布置，擺放健康知識(shí)手冊，張貼就診流程，提供可供消遣的電視節(jié)節(jié)目，準(zhǔn)備充足的座椅設(shè)施及便民輪椅；設(shè)置分診臺(tái)，護(hù)理人員第一時(shí)間將患者分診，指導(dǎo)患者檢查及就診科室的具體位置，避免患者就診時(shí)盲目尋找浪費(fèi)時(shí)間，有序引道患者掛號(hào)、繳費(fèi)、檢查及取藥，完善就診流程，為患者提供貼心的服務(wù)，使得患者順利完成就診流程，節(jié)省治療時(shí)間；為危重患者開通綠色通道，為搶救贏得寶貴時(shí)間。③開展網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)：除現(xiàn)場掛號(hào)外，患者還可以自行在微信、公眾號(hào)等平臺(tái)掛號(hào)，減少現(xiàn)場排隊(duì)掛號(hào)人流。④彈性排班：為保證救治及護(hù)理工作的無縫隙銜接，護(hù)理人員彈性排班，保證高峰期護(hù)理人員充足，使得救治工作緊密銜接；⑤加強(qiáng)宣教指導(dǎo)：多與患者溝通，對(duì)其進(jìn)行宣教指導(dǎo)，提升其對(duì)疾病的認(rèn)知程度，提高其自我保護(hù)意識(shí)，使得患者提高警惕，認(rèn)識(shí)到疾病的危險(xiǎn)信號(hào)，使得疾病得到良好管理。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）護(hù)理滿意度：由本院護(hù)士自制護(hù)理滿意度度量表，患者按照其中內(nèi)容如實(shí)填寫，主要對(duì)就診流程、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及護(hù)理操作等方面進(jìn)行評(píng)定，每項(xiàng)25分，滿分100分，得分與患者滿意度成正比。

（2）焦慮：采用焦慮自評(píng)量表（SAS）評(píng)估，共20個(gè)項(xiàng)目，50分為臨界值，50-59分為輕度焦慮，60-69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮；采用漢密爾頓焦慮量表（HAMA）進(jìn)行評(píng)估，共14個(gè)項(xiàng)目，采用1-5級(jí)進(jìn)行評(píng)定，7分以下，表示正常，8-20分表示輕度焦慮；21-35分表示中度焦慮；35分以上表示重度焦慮，評(píng)分越高，表示患者焦慮情緒越嚴(yán)重。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。針對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一整理，然后借助SPSS 20.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析對(duì)比，護(hù)理滿意度評(píng)分及焦慮評(píng)分情況主要借助t進(jìn)行檢驗(yàn)，P＜0.05，預(yù)示著兩組數(shù)據(jù)對(duì)比存在差異，同時(shí)具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度及焦慮情緒評(píng)分結(jié)果。與對(duì)照組比較，觀察組護(hù)理滿意度總評(píng)分顯著更高（P＜0.05），詳見表1。

表1 對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分結(jié)果（±s，分）

表1 對(duì)比兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分結(jié)果（±s，分）

組別 n 就診流程 就診環(huán)境 服務(wù)態(tài)度 護(hù)理操作 總評(píng)分對(duì)照組 80 19.45±2.11 20.23±2.57 19.36±2.13 20.11±2.43 80.23±4.24觀察組 80 22.89±2.04 23.01±1.56 23.36±1.45 24.12±1.46 91.22±4.16 t-5.648 - 5.206 - -P-＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組患者干預(yù)前后SAS及HAMA評(píng)分結(jié)果對(duì)比。與同組干預(yù)前比較，干預(yù)后兩組患者SAS及HAMA評(píng)分均得以下降，且組間對(duì)比可知觀察組下降幅度更顯著（P＜0.05），詳見表2。

表2 兩組患者干預(yù)前后SAS及HAMA評(píng)分結(jié)果對(duì)比（，分）

3 討論

門診是患者就診的第一窗口，是醫(yī)院的名片，門診形象代表醫(yī)院的整體形象，其護(hù)理質(zhì)量決定醫(yī)院的整體水平，可見其在醫(yī)院中占據(jù)的地位舉足輕重[3]。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，門診患者的健康意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理需求及護(hù)理質(zhì)量的要求也在不斷提高，不僅需要疾病能得到良好救治，還希望得到更好的照顧及服務(wù)，提高自身舒適感。此種觀念的轉(zhuǎn)變常規(guī)的護(hù)理方式顯然無法滿足，而從人文角度出發(fā)，重視服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式受到臨床的推崇，得到患者的一致好評(píng)[4]。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式是一種以患者為中心的護(hù)理服務(wù)，注重患者的整體感覺，以提高護(hù)理質(zhì)量為服務(wù)宗旨，是一種多樣化的服務(wù)模式，旨在為患者提供全面、高效且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。該種護(hù)理模式使得患者的精神及心理獲得極大滿足，使得感覺到舒適及愉悅，其是護(hù)理模式進(jìn)步的具體表現(xiàn)，被廣泛用于臨床，不僅優(yōu)化患者就診流程，促使患者在最短時(shí)間內(nèi)得到救治，還能讓患者處處感受到主動(dòng)、周到及熱情的服務(wù)，促進(jìn)護(hù)患之間感情的交流，使得護(hù)患關(guān)系和睦，減少醫(yī)療糾紛的同時(shí)，提升患者滿意度[5-8]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式注重細(xì)節(jié)，其通過設(shè)立分診臺(tái)，根據(jù)患者病情分診，提高工作效果；一人一診室，充分尊重患者隱私，開展預(yù)約掛號(hào)，提高工作效率，減少等候時(shí)間；優(yōu)化排班制度，保證高峰期的人員配置，保障護(hù)理安全；加強(qiáng)宣教指導(dǎo)，能提高患者自我管理水平，提高對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，使得疾病得到良好控制[9-10]。本次研究中，觀察組采用優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式后，患者的焦慮情緒得以改善，患者對(duì)于該種護(hù)理模式十分滿意，使得護(hù)患關(guān)系和諧友愛，使得門診的護(hù)理服務(wù)水平得到提升。

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，能改善患者的焦慮心理，獲得患者較高的評(píng)價(jià)，患者對(duì)于護(hù)理效果十分滿意。