門診采血室中優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值分析

?？∑G，宋云麗，宋玲艷，周巧會(huì)，趙曉佩

（1.中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八九醫(yī)院 門診部，河南 平頂山 467000；2.平頂山第一人民醫(yī)院 感染性疾病科，河南平頂山 467000）

0 引言

門診采血室人員密集，且流動(dòng)性較大，不僅增加了護(hù)理人員的工作量，同時(shí)也增加了護(hù)理難度。同時(shí)，作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口，其護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的整體形象以及患者的護(hù)理滿意度，對(duì)提高醫(yī)院的核心競爭力具有重要意義[1]。一旦出現(xiàn)護(hù)患糾紛甚至投訴事件，則會(huì)直接損害醫(yī)院的形象。因此，本文將在門診采血室護(hù)理中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并分析其應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料。選取2017年10月至2019年9月，在我院門診采血室進(jìn)行采血的240例患者，將實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前（2017年10月至2018年9月）的120例患者作為對(duì)照組，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后（2018年10月至2019年9月）的120例患者作為觀察組。觀察組男64例，女56例，年齡18-77歲，平均（43.29±6.70）歲。對(duì)照組男61例，女59例，年齡21-78歲，平均（44.20±7.17）歲。

1.2 方法。對(duì)照組患者采取常規(guī)護(hù)理，在此基礎(chǔ)上，觀察組患者采取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體方法：①提高護(hù)理人員素質(zhì)，樹立良好形象：要求護(hù)理人員規(guī)范自身行為，衣著得體，面帶微笑，與患者溝通時(shí)，應(yīng)保持耐心，詳細(xì)為患者解說，尊重患者、理解患者、關(guān)懷患者；禮貌服務(wù)，例如在向患者介紹時(shí)，應(yīng)使用“您好，我是，某某護(hù)士”等專業(yè)話術(shù)，再詢問患者情況，使患者感受到尊重，減輕其因陌生環(huán)境、就醫(yī)等引起的負(fù)面情緒；由于采血室人流量較大，護(hù)理人員工作繁重，部分問題可能反復(fù)被詢問，護(hù)理人員應(yīng)保持耐心，詳細(xì)解答，避免不耐煩或使用生硬的語言；②強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，采取便民措施：要求護(hù)理人員樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)幫助患者解決采血前、中、后可能遇到的問題；當(dāng)患者較多、隊(duì)伍較長時(shí)，應(yīng)做好組織、引導(dǎo)工作，避免患者間出現(xiàn)矛盾或引起患者矛盾；開通綠色通道，提供便民服務(wù)，例如對(duì)急診患者、外地患者應(yīng)快速出采血報(bào)告；老人、孕婦優(yōu)先采血等；對(duì)人流量較多的時(shí)段，可增開采血窗口，優(yōu)化等候區(qū)環(huán)境，提供無線Wifi，減輕患者等待時(shí)的焦慮、煩躁感；③優(yōu)化采血環(huán)境，加強(qiáng)心理護(hù)理：部分患者對(duì)采血存在抵觸心理，由于緊張、恐懼而影響其配合度及采血成功率，而一旦采血失敗，則會(huì)增加患者的痛苦，引起患者的不滿；因此，應(yīng)為患者提供舒適、整潔的采血環(huán)境，安裝冷暖空調(diào)，使用溫馨的墻紙，為患者提供熱水或糖水，減輕患者的緊張感、恐懼感，引導(dǎo)其積極配合；注意觀察患者的表情、反應(yīng)，給予患者心理護(hù)理，多使用鼓勵(lì)、支持、安撫的語言，穩(wěn)定患者情緒，提高采血的成功率；④健康教育：采血前，利用采血溫馨提示卡、宣傳資料等，使患者了解采血注意事項(xiàng)；采血時(shí)，應(yīng)隨時(shí)解答患者的問題，并做好解釋工作，指導(dǎo)患者正確按壓采血部位，預(yù)防采血部位瘀青、血腫；⑤提高靜脈穿刺技術(shù)：為提高患者的靜脈穿刺成功率，應(yīng)對(duì)護(hù)理人員加強(qiáng)培訓(xùn)，同時(shí)，護(hù)理人員的心理素質(zhì)也直接影響穿刺成功率，應(yīng)給予護(hù)理人員足夠的重視和關(guān)懷，減少外部相關(guān)因素的影響和干擾[2]。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。使用自制調(diào)查問卷，評(píng)價(jià)兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，包括環(huán)境舒適、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、態(tài)度和藹、操作熟練、總體評(píng)價(jià)等，各項(xiàng)總分均為100分，分?jǐn)?shù)與滿意度呈正相關(guān)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。采取SPSS 21.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料使用（±s）的形式表示，檢驗(yàn)使用t檢驗(yàn)，P＜0.05表示差異，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者對(duì)環(huán)境舒適、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、態(tài)度和藹、操作熟練、總體評(píng)價(jià)等各方面的護(hù)理服務(wù)滿意度均明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度對(duì)比（±s，分）

表1 兩組患者護(hù)理服務(wù)滿意度對(duì)比（±s，分）

項(xiàng)目 觀察組（n=120） 對(duì)照組（n=120） t P環(huán)境舒適 94.93±3.94 82.85±6.79 16.857＜0.05指示清晰 92.95±4.45 83.96±7.76 11.009＜0.05秩序良好 91.40±5.56 80.35±6.50 14.152＜0.05等候合理 92.02±3.33 78.96±4.49 25.593＜0.05流程合理 93.97±4.45 76.79±5.56 26.427＜0.05態(tài)度和藹 94.32±5.15 81.28±5.97 18.118＜0.05操作熟練 95.02±3.23 83.95±6.84 16.031＜0.05總體評(píng)價(jià) 93.68±3.50 80.85±5.98 20.284＜0.05

3 討論

門診采血室是體現(xiàn)醫(yī)院形象及信譽(yù)的重要窗口，雖然護(hù)理人員與患者接觸時(shí)間相對(duì)較短，但卻直接影響患者對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的滿意度，一旦出現(xiàn)工作疏忽，則可能引起患者的不滿，甚至引起投訴事件。據(jù)調(diào)查顯示[3]，門診采血室也是醫(yī)院護(hù)患糾紛的高發(fā)場(chǎng)所。因此，為減少護(hù)患糾紛發(fā)生，應(yīng)提高護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)及操作技能，要求其與患者溝通時(shí)保持和藹可親的態(tài)度，充分體現(xiàn)其專業(yè)素養(yǎng)，提高護(hù)理質(zhì)量。

以往有研究顯示，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，門診采血室的不良事件發(fā)生率為7.17%，而實(shí)施后其不良事件發(fā)生率約為3.00%，差異明顯。在本次研究中，觀察組患者對(duì)環(huán)境舒適、指示清晰、秩序良好、等候合理、流程合理、態(tài)度和藹、操作熟練、總體評(píng)價(jià)等各方面的護(hù)理服務(wù)滿意度均明顯高于對(duì)照組（P＜0.05），也充分體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值。首先，應(yīng)樹立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，將病人放在第一位，時(shí)刻考慮病人的需求，做到理解病人、尊重病人、關(guān)心病人。同時(shí)，應(yīng)給患者提供充分的情感支持，尤其是對(duì)明顯緊張、畏懼疼痛的患者，應(yīng)給予患者安慰和鼓勵(lì)，減輕其心理壓力。此外，應(yīng)優(yōu)化采血環(huán)境及流程，縮短等待時(shí)間，維持良好的秩序；進(jìn)行彈性排班，合理安排人力資源；對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行采血技能的培訓(xùn)，提高采血成功率，盡量減輕患者的疼痛感及不適感[4]。

綜上所述，在門診采血室應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可提高患者的護(hù)理滿意度，有利于提升醫(yī)院整體形象。