優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果分析

宋玲艷，周巧會(huì)，?？∑G，宋云麗

（中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九八九醫(yī)院 門診部，河南 平頂山 467000）

0 引言

門診是醫(yī)院中的重要組成單元，而門診導(dǎo)診工作則是與入院患者進(jìn)行首次接觸的環(huán)節(jié)，因此門診導(dǎo)診的護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)乎著醫(yī)院的整體醫(yī)護(hù)服務(wù)水平，也是患者對(duì)于醫(yī)院的第一印象。優(yōu)質(zhì)護(hù)理中注重以人為本將患者作為服務(wù)的核心，充分體現(xiàn)了現(xiàn)代臨床護(hù)理的精神[1]，本文將著重探究在門診導(dǎo)診過程中運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床價(jià)值。

1 資料與方法

1.1 線性資料。隨機(jī)抽取2018年1月至2019年6月我院門診就診的150例病例，以其就診順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)分組，觀察組（75例）男42例，女33例；年齡23-79歲，平均（49.3±0.6）歲。對(duì)照組（75例）男40例，女35例；年齡21-78歲，平均（48.6±0.5）歲。2組線性資料在比較中P＞0.05。

1.2 方法。對(duì)照組采取常規(guī)的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，即結(jié)合患者的患病情況協(xié)助其正確選擇科室，同時(shí)引導(dǎo)患者前往就診地點(diǎn)，并告知其相關(guān)的注意事項(xiàng)，為危急重癥患者開通綠色診療通道；而觀察組則在此基礎(chǔ)上開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，方法如下：①環(huán)境護(hù)理：在導(dǎo)診工作中需要維持就診大廳的良好環(huán)境，確保溫度適宜以及環(huán)境整潔。需要定期開窗通風(fēng)，來維持就診大廳內(nèi)的良好空氣流通，同時(shí)積極加強(qiáng)環(huán)境清潔與消毒等工作，確保門診就診環(huán)境能夠時(shí)刻維持清潔和整潔，并對(duì)各個(gè)診室加強(qiáng)定期巡視，對(duì)于室內(nèi)吸煙患者進(jìn)行勸導(dǎo)，同時(shí)向其講解吸煙的危害性。積極的維護(hù)好門診內(nèi)的就診秩序。確保一室一醫(yī)一患，并充分尊重和保護(hù)病人的隱私。在大廳內(nèi)需要設(shè)置具有醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，同時(shí)患者進(jìn)入大廳后需要熱情主動(dòng)的迎接并保持語(yǔ)言和態(tài)度的和藹，合理運(yùn)用護(hù)患溝通技巧，同患者進(jìn)行有效交流。針對(duì)年老體弱者還需要進(jìn)行攙扶，而行動(dòng)不便者需要為其應(yīng)用輪椅推送，同時(shí)協(xié)助患者完成掛號(hào)和就診等；②提高自身職業(yè)素養(yǎng)：門診導(dǎo)診護(hù)理人員需要不斷的進(jìn)行自我學(xué)習(xí)，樹立以患者為中心的護(hù)理原則。同時(shí)在護(hù)理過程中不斷總結(jié)自身的護(hù)理問題并吸取他人成功的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新的護(hù)理理論以及知識(shí)，對(duì)門診導(dǎo)診的護(hù)理工作和流程進(jìn)行不斷優(yōu)化與完善。除此之外，醫(yī)院門診的管理部門還需要定期組織導(dǎo)診護(hù)士積極參與門診中多發(fā)病與常見病患者的應(yīng)急流程與急救技術(shù)，通過開展專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)來提高門診導(dǎo)診護(hù)士對(duì)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知，使護(hù)士均能夠熟悉相關(guān)的門診導(dǎo)診服務(wù)禮儀，并能夠掌握與患者進(jìn)行有效交流和溝通的技巧。結(jié)合門診內(nèi)每天的患者就診情況和護(hù)士的具體服務(wù)能力，制定科學(xué)合理的規(guī)章制度，同時(shí)對(duì)制度進(jìn)行不斷的優(yōu)化和完善，并要求所有門診導(dǎo)診護(hù)士均能夠熟知院內(nèi)規(guī)章制度，同時(shí)嚴(yán)格對(duì)自我行為進(jìn)行規(guī)范。還可設(shè)置門診導(dǎo)診護(hù)士的工作記錄本，對(duì)每日的工作內(nèi)容詳細(xì)登記，并每周進(jìn)行集中總結(jié)，集中的指出護(hù)理工作中存在的不足之處，同時(shí)針對(duì)性的提出整改措施，進(jìn)而促進(jìn)門診導(dǎo)診護(hù)理工作的不斷優(yōu)化；③為門診患者提供力所能及的護(hù)理服務(wù)：在工作前需要提前數(shù)分鐘到達(dá)崗位，并對(duì)相關(guān)的診室用物進(jìn)行整理，積極檢查候診座椅、輪椅以及車床等門診設(shè)備的性能和安全性，從而為患者營(yíng)造整潔和安全的門診就診環(huán)境。結(jié)合門診那的具體工作情況，開展站立式服務(wù)以及流動(dòng)式服務(wù)，當(dāng)患者進(jìn)入到醫(yī)院門診大廳之后，門診導(dǎo)診護(hù)士需要保持親切和藹的態(tài)度，并面帶微笑，積極主動(dòng)的進(jìn)行患者接待，同時(shí)對(duì)于患者提出的各類疑問保持親切耐心地為其解答。在與患者溝通過程中注意保持言辭懇切，而針對(duì)年老以及體弱患者需要積極主動(dòng)的進(jìn)行攙扶。對(duì)于行動(dòng)不便者則需要及時(shí)有效地為其提供輪椅來進(jìn)行推動(dòng)，而針對(duì)急危重患者則需要安排其優(yōu)先就診。并且還需要順應(yīng)當(dāng)前科技的發(fā)展潮流，利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在門診大廳內(nèi)配置自助掛號(hào)機(jī)以及收費(fèi)機(jī)等，同時(shí)自助領(lǐng)取相關(guān)化驗(yàn)結(jié)果，并滿足患者銀行卡、支付寶以及微信等各種支付途徑，從而為患者提供良好的就診便利；④需要對(duì)門診導(dǎo)診的工作流程進(jìn)行優(yōu)化，并為患者提供相應(yīng)的便民服務(wù)，可在門診大廳的醒目位置懸掛就診流程圖，并向患者發(fā)放就醫(yī)指南。同時(shí)結(jié)合每天的工作量對(duì)各班工作職責(zé)進(jìn)行合理調(diào)整，還需積極為患者提供健康宣教服務(wù)，向其講解相關(guān)傳染性疾病的癥狀與防御措施，同時(shí)叮囑患者日常生活中培養(yǎng)科學(xué)的飲食及生活習(xí)慣。

1.3 評(píng)估指標(biāo)。①通過問卷調(diào)查開展患者的護(hù)理滿意度調(diào)查，包括導(dǎo)診人員的溝通能力、儀表舉止、護(hù)理態(tài)度及預(yù)檢分診能力等，各維度滿分100分；②統(tǒng)計(jì)兩組的護(hù)理糾紛事件發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。本文數(shù)據(jù)以SPSS 17.0分析，標(biāo)準(zhǔn)差以（±s）描述，行t、χ2檢驗(yàn)，P＜0.05為2組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 護(hù)理滿意度比較。觀察組溝通能力、儀表舉止、護(hù)理態(tài)度及預(yù)檢分診能力層面的護(hù)理滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組P＜0.05，見表1。

表1 兩組護(hù)理滿意度比較（±s，分）

表1 兩組護(hù)理滿意度比較（±s，分）

分組 n 溝通能力 儀表舉止 護(hù)理態(tài)度 預(yù)檢分診能力觀察組75 92.65±4.18 96.73±1.28 97.19±2.02 94.62±3.16對(duì)照組75 89.17±3.27 90.04±0.65 91.04±1.16 87.95±1.52 t - 7.629 6.315 5.227 6.928 P - 0.001 0.014 0.002 0.013

2.2 兩組護(hù)理糾紛事件率比較。觀察組的護(hù)理糾紛事件率為1.33%（1/75），對(duì)照組為8.00%（6/75），且P＜0.05。

3 討論

門診導(dǎo)診工作是醫(yī)院與患者聯(lián)系的重要窗口，并且門診所接待的病人多數(shù)屬于急診就醫(yī)，患者缺乏對(duì)相關(guān)就診程序的了解，同時(shí)加上疾病因素，渴望在進(jìn)入門診后受到關(guān)懷和幫助，這也對(duì)導(dǎo)診護(hù)理工作提出了新的更高要求，積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)勢(shì)在必行。通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有助于提升門診導(dǎo)診的護(hù)理質(zhì)量，為患者提供良好的分診護(hù)理、導(dǎo)診服務(wù)以及健康教育，能夠更好的維護(hù)和諧的護(hù)患關(guān)系，確保患者門診就醫(yī)的順利完成，也有利于提高患者的就醫(yī)效率和質(zhì)量[2-3]。從本次的比較結(jié)果中，觀察組的護(hù)理滿意度評(píng)分高于對(duì)照組，同時(shí)該組的護(hù)理糾紛事件發(fā)生率低于對(duì)照組。也表明，在門診導(dǎo)診中積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理具有較高的應(yīng)用價(jià)值。同時(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理在應(yīng)用的過程中能夠更好的取得患者認(rèn)可與支持，也是進(jìn)一步提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。護(hù)患糾紛在門診當(dāng)中也比較常見，這也與護(hù)理行為、導(dǎo)診等服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)。雖然在常規(guī)護(hù)理中對(duì)于上述因素也比較重視，然而在取得護(hù)理效果的同時(shí)也具有一定的局限性，主要原因在于常規(guī)護(hù)理中的護(hù)理方式缺乏針對(duì)性、細(xì)節(jié)性以及合理性，而開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理過程中能夠?qū)⒒颊咦鳛榉?wù)核心，對(duì)護(hù)理理念進(jìn)行糾正和改善，有利于提升護(hù)士的服務(wù)觀念，確保患者能夠在入院后的第一時(shí)間有導(dǎo)醫(yī)人員快速及時(shí)的介入，同時(shí)保持親切和藹的態(tài)度進(jìn)行患者接待，除此之外在患者的后續(xù)診療期間積極陪同和引導(dǎo)，使患者能夠感覺到被尊重和被重視，因此有助于提升護(hù)理滿意度，并減少護(hù)患糾紛。

綜上所述，在門診導(dǎo)診過程中開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可有效提升門診護(hù)理質(zhì)量，并減少護(hù)患糾紛事件風(fēng)險(xiǎn)。