基于SEM的高校圖書館讀者滿意度研究
——以安徽建筑大學(xué)圖書館為例

陳 莉，王夢娜

(安徽建筑大學(xué) 經(jīng)濟與管理學(xué)院，安徽 合肥 230601)

圖書館是一所學(xué)校的靈魂，其館藏資源、文化氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施等便可映射出廣大師生的精神面貌、高校教學(xué)質(zhì)量及學(xué)習(xí)氛圍的好壞。以往高校圖書館將發(fā)展重心放在館藏資源上，卻忽略了其存在的本質(zhì)是為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。因此，讀者滿意度已經(jīng)成為了檢驗圖書館服務(wù)質(zhì)量的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。近年來，關(guān)于圖書館讀者滿意度的研究也逐漸成為熱點，多數(shù)都是采用定性與定量相結(jié)合的方法，定量分析方法的主要集中在層次分析、Lib QUAL+TM 評價模型以及模糊聚類分析上，鮮有利用結(jié)構(gòu)方程模型探究讀者滿意度的?；诖耍疚囊园不战ㄖ髮W(xué)圖書館為例，從讀者視角出發(fā)，利用結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)建立了評價讀者滿意度的指標(biāo)體系，對所得數(shù)據(jù)進行全面客觀分析，為高校圖書館發(fā)展提供參考。

一、文獻回顧

滿意度理論起源于營銷學(xué)研究之中，美國學(xué)者Cardozo最早提出顧客購物過程的滿意程度是影響其再次購買的重要因素，隨后，諸多學(xué)者開始將研究重點轉(zhuǎn)向顧客滿意度理論，世界各國在一系列的探究之中紛紛建立了各具特色的顧客滿意度指數(shù)模型，其中最具代表性的有瑞典的SCSB模型、美國的ACSI模型、歐洲的ECSI模型以及中國的CCSI模型。這些經(jīng)典的顧客滿意度指數(shù)模型無論是對營銷學(xué)領(lǐng)域亦或是其他領(lǐng)域都產(chǎn)生了深遠的影響。

目前，國內(nèi)外關(guān)于讀者滿意度的研究基本是在顧客滿意度的基礎(chǔ)上進行的，學(xué)者們通過分析讀者滿意度的影響因素、建立模型、評估等對圖書館的總體服務(wù)質(zhì)量進行探究?？傮w而言，國外關(guān)于圖書館讀者滿意度的研究比國內(nèi)要深入許多，美國學(xué)者Danuta Nitecki最先將SERVQUAL應(yīng)用到大學(xué)圖書館進行服務(wù)質(zhì)量的評價研究。[1]丹麥學(xué)者 Anne Martensen 和 Lars Gronholdt在ACSI模型及ECSI模型的基礎(chǔ)之上，創(chuàng)造性地提出來高校圖書館讀者滿意度指數(shù)模型，并利用結(jié)構(gòu)方程模型方法對五所高校圖書館展開測評。Sivathaasan采用因子分析法探究了影響讀者滿意度的因素有開放時間、期刊、硬件、館員幫助等。[2]簡榮通過KANO 模型對廣州公共圖書館讀者滿意度進行評價，為日后的讀者滿意度調(diào)查問卷編制提供了理論依據(jù)。[3]黃華、唐杰波等采用驗證性因子分析和模糊綜合評價法對高校圖書館滿意度進行綜合評價，并提出改善圖書館服務(wù)質(zhì)量的合理性建議。[4]龔杰選用 Lib QUAL+ OR 模型結(jié)合G1算法的層次分析和模糊評價法，以南昌大學(xué)為實例探究高校圖書館的讀者滿意度。[5]韓笑利用結(jié)構(gòu)方程模型從軟硬件設(shè)施及圖書館形象等方面對高校圖書館進行調(diào)查評價，最終發(fā)現(xiàn)該校圖書館應(yīng)在圖書設(shè)備與館員服務(wù)上加大投入力度。[6]

總之，近年來關(guān)于讀者滿意度的研究日益增多，學(xué)者們從不同視角，采用不同的方法對讀者滿意度的進行評估，使得人們對讀者滿意度的理解不斷加深。

二、研究設(shè)計

(一)問卷設(shè)計

為建立一套完善的高校圖書館讀者滿意度評價模型，筆者在閱讀大量文獻、借鑒各家所長的基礎(chǔ)之上，以安徽建筑大學(xué)圖書館為實例進行研究，秉著綜合性、客觀性、易獲取及可度量的原則，將圖書館讀者滿意度影響因素劃分成館藏資源、環(huán)境氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施、日常管理以及館員服務(wù)等潛變量，鑒于各個高校圖書館設(shè)施、環(huán)境以及文化氛圍等各方面因素存在著一定的差異，從高校具體實際出發(fā)，詢問了12位經(jīng)常去館的同學(xué)以及2位圖書館老師的意見和建議，依據(jù)潛變量選擇與之相對應(yīng)的觀測變量，最終設(shè)計19個觀測變量，由此構(gòu)建了一個相對完整的高校圖書館讀者滿意度指標(biāo)體系(如表1)，然后依據(jù)李克特五分量表，對測量指標(biāo)進行量化，分別用1～5表示非常不滿意、不滿意、一般、滿意以及非常滿意。

表1 圖書館讀者滿意度的評價指標(biāo)體系

(二)研究假設(shè)

基于上述圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系可知，筆者將以安徽建筑大學(xué)為實例研究的圖書館讀者滿意度劃分成了5個維度，因此，根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型提出了以下變量基本假定:

H1：“館藏資源”對“讀者滿意度”有正面的作用；

H2：“環(huán)境氛圍”對“讀者滿意度”有正面的作用；

H3：“基礎(chǔ)設(shè)施”對“讀者滿意度”有正面的作用；

H4：“日常管理”對“讀者滿意度”有正面的作用；

H5：“館員服務(wù)”對“讀者滿意度”有正面的作用。

(三)數(shù)據(jù)來源

2020年5月在高校圖書館開展了以“圖書館讀者滿意度”為主題的問卷調(diào)查活動。本次調(diào)查選擇的樣本為安徽建筑大學(xué)，受訪者為安徽建筑大學(xué)的廣大師生，本次問卷調(diào)查的主要方式有兩種，一是進入圖書館閱覽室發(fā)放紙質(zhì)問卷，并且現(xiàn)場回收；二是利用問卷星平臺發(fā)放電子問卷，本次問卷共計發(fā)放問卷276份，回收270份，其中，將不完整問卷以及答案完全重復(fù)問卷剔除以后，最終獲得有效問卷248份。

三、實證分析

(一)樣本人口基本特征

本次研究調(diào)查了樣本的一些基本特征，如性別、年齡、受教育程度、身份、去館頻率、每次去館學(xué)習(xí)時長等，并利用SPSS 23.0進行了描述性統(tǒng)計分析，以便對樣本基本情況有個大概把控，具體結(jié)果如表2所示。

從表2可以看出，本次調(diào)查樣本的男女比例基本保持平衡；年齡主要集中在18～27歲，占比高達75%；調(diào)查對象以學(xué)生為主，專業(yè)老師次之，行政人員最少；調(diào)查對象文化程度主要是本科和碩士研究生，占到88.3%；每周去館頻率3～4次的最多，去館學(xué)生每次學(xué)習(xí)時長多集中在1～2小時。樣本人口的基本特征非常具有代表性，很好地反映調(diào)查高校圖書館讀者的大概情況。

(二)調(diào)查數(shù)據(jù)分析

1.信度檢驗

信度分析又叫可靠性檢驗，它是用來檢驗問卷

表2 樣本人口學(xué)統(tǒng)計

所收集到的數(shù)據(jù)結(jié)果是否一致，當(dāng)前，統(tǒng)計學(xué)界主要是采用克朗巴哈系數(shù)法(Cranbach's a)來檢驗信度，Cranbach's a信度系數(shù)越高表示問卷的內(nèi)部一致性越好，采用α模型，得到總問卷Cronbach’a系數(shù)為0.899，6個潛變量的 Cronbach’a系數(shù)分別為0.887、0.851、0.855、0.825、0.842、0.889，均大于0.8，則表示此次讀者滿意度問卷數(shù)據(jù)具有十分理想，內(nèi)部一致性較好。

2.效度檢驗

效度是指測量指標(biāo)的有效性，可以通俗理解為心中所想與實際測量的數(shù)據(jù)所展示的一致性程度，統(tǒng)計學(xué)中，最常用結(jié)構(gòu)效度來檢驗數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，本文首先利用對各項指標(biāo)進行 KMO 和 Bartlett 球形檢驗，采用最大方差法提取特征值大于1的主成分，最后觀察旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣與本研究所劃分的維度是否大體相同。

(1) KMO 和 Bartlett 球形檢驗

表3 KMO和Bartlett檢驗

由表3可知，巴特利球形檢驗P值為0.000，小于1%，表示存在顯著差異，且KMO值為0.838，大于0.7，由此表明高校圖書館讀者滿意度量表數(shù)非常適合做因子分析。

(2)主成分提取

表4 總方差解釋

由表4可知，高校圖書館讀者滿意度量表17個可測量指標(biāo)在主成分提取中，初始特征值大于1的因子有5個，累計方差解釋達到了74.997%，說明17個題目提取5個主成分對原始數(shù)據(jù)的解釋度較好，其中主成分1的解釋方差百分比最大達到36.031%，主成分5的解釋方差百分比最小為7.812%?；诖?，本文將讀者滿意度指標(biāo)體系劃分為5個維度比較合理，且依據(jù)旋轉(zhuǎn)后的成分矩陣可知，各個題目的因子歸屬與本文劃分大體相同。因此，認(rèn)為此次問卷收集的數(shù)據(jù)效度達標(biāo)，符合要求。

3.假設(shè)驗證

在數(shù)據(jù)信度、效度檢驗通過的基礎(chǔ)之上，使用AMOS 23.0作為分析軟件對模型假設(shè)條件進行驗證，假設(shè)驗證結(jié)果如表5所示，由表5可知，CR值均大于2，且與之對應(yīng)的P值均小于0.05，表明存在顯著差異。因此，認(rèn)為所有假設(shè)均成立，即館藏資源、環(huán)境氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施、日常管理、館員服務(wù)都對讀者滿意度有著顯著的正向影響。

表5 假設(shè)驗證的結(jié)果

(三)模型評估與解釋

1.模型評估

本文使用最大似然法計算模型與數(shù)據(jù)的擬合程度，一般認(rèn)為，實際擬合指標(biāo)越接近參考擬合指標(biāo)越好，反之，則說明模型擬合存在問題，需加以修正。本文首次運行發(fā)現(xiàn)個別指標(biāo)不達標(biāo)，因此，依據(jù)模型中修正指示信息，對相應(yīng)指標(biāo)進行修正，修正后的模型擬合指標(biāo)見表6，擬合度評價指標(biāo)都通過檢驗，表示該模型較好地擬合了樣本數(shù)據(jù)，模型擬合程度好。

表6 擬合度指標(biāo)參

2.模型解釋

圖1 結(jié)構(gòu)方程模型標(biāo)準(zhǔn)化路徑圖

由圖1可知，對讀者滿意度影響最大的是館藏資源，影響系數(shù)高達0.24，館藏資源作為一個圖書館生存發(fā)展的基礎(chǔ)，它是一個圖書館的核心競爭力，其重要性不言而喻。在館藏資源中，“資源的數(shù)量及種類”“紙質(zhì)資源”的載荷系數(shù)分別為0.84、0.85，說明這兩項對館藏資源影響較大，應(yīng)作為提升讀者滿意度的重點項目，相比之下，資源“更新速度”“數(shù)據(jù)庫資源”的載荷系數(shù)較低，均為0.78，說明該校圖書館在這兩方面還有較大的提升空間?！碍h(huán)境氛圍”對于讀者滿意度的影響程度僅次于“館藏資源”，位列第二，“環(huán)境氛圍”每增加一個單位，讀者滿意度提升0.20個單位，圖書館環(huán)境氛圍的好壞對于讀者具有潛移默化的影響，良好的環(huán)境氛圍不僅能夠提升一個圖書館的精神面貌，更能大大提高讀者的學(xué)習(xí)效率。在“環(huán)境氛圍”中“館藏布局”對于讀者滿意度的影響程度最大，達到0.86，因此，高校圖書館應(yīng)將其作為提升讀者滿意度的重點工作，廣泛聽取專家、讀者意見和建議的基礎(chǔ)上，合理布局圖書館的館藏資源?！盎A(chǔ)設(shè)施”“日常管理”“館員服務(wù)”等對讀者滿意的影響程度分別為0.18、0.16、0.17，三者的影響系數(shù)差距不大，相對均衡，都是影響讀者滿意度的重要因素。

(四)滿意度計算

本文采用加權(quán)平均法對讀者滿意度進行計算。

公式為：讀者滿意度=Σ(測量指標(biāo)的權(quán)重×讀者對相應(yīng)測量指標(biāo)評分均值)(詳情參考表7)。

依據(jù)讀者滿意度公式可知，要想計算出最終的高校圖書館讀者滿意度，應(yīng)分層次進行計算，但鑒于指標(biāo)路徑系數(shù)(載荷系數(shù))之和大于1，需要先對其進行歸一化處理，以館藏資源為例，歸一化后的權(quán)重為：0.24/(0.24+0.20+0.18+0.16+0.17)=0.25，以此類推，可以計算出其他4個二級指標(biāo)歸一化權(quán)重分別為0.21、0.19、0.17、0.18。同理，可以計算出各個測量指標(biāo)歸一化后的權(quán)重。

表7 各級指標(biāo)權(quán)重及得分

1.二級指標(biāo)滿意度計算

以館藏資源為例，使用加權(quán)平均計算出讀者對于圖書館館藏資源的滿意度為3.6904，然后將五分制轉(zhuǎn)化為百分比，換算以后得到館藏資源的滿意度為73.81%。計算過程為：0.26×3.61+0.24×3.59+0.26×3.79+0.24×3.77=3.6904(73.81%)。

以此類推，可以算出環(huán)境氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施、日常管理、館員服務(wù)的滿意度分別是3.6316(72.63%)、3.5463(70.93%)、3.7477(74.95%)、3.8147(76.29%)。

2.一級指標(biāo)滿意度的計算

0.25×3.6904+0.21×3.6316+0.19×3.5463+0.17×3.7477+0.18×3.8147=3.6828(73.66%)

依據(jù)二級指標(biāo)滿意度及其權(quán)重，計算出圖書館的讀者滿意度為3.6828(73.66%)，說明讀者對圖書館總體比較滿意，但是仍有較大的提升空間。

四、結(jié)論及建議

本文以安徽建筑大學(xué)圖書館為研究樣本，在回顧文獻的基礎(chǔ)之上建立了讀者滿意度結(jié)構(gòu)方程模型，利用SPSS、AMOS軟件對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)館藏資源、環(huán)境氛圍、基礎(chǔ)設(shè)施、日常管理、館員服務(wù)對高校圖書館讀者滿意度有著顯著的正向影響。對各級指標(biāo)權(quán)重進行歸一化處理，依據(jù)滿意度公式計算出安徽建筑大學(xué)圖書館的讀者滿意度為3.6828(73.66%)，說明該校圖書館的整體評價還有待提升。

(一)結(jié)論

(1)館藏資源對于讀者滿意度的影響最大，影響系數(shù)達到0.24，館藏資源作為高校圖書館事業(yè)發(fā)展的一個載體，重要性不言而喻。在這個信息高速縱橫的時代，館藏資源早已不僅僅是指紙質(zhì)圖書與期刊，它還包括多種多樣的數(shù)據(jù)庫資源，大量購買數(shù)據(jù)庫等電子網(wǎng)絡(luò)資源以滿足讀者需求已經(jīng)成為了現(xiàn)階段圖書館發(fā)展的主流風(fēng)向。實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該校2019年用購買電子資源花費500多萬，購買紙質(zhì)圖書200萬，顯而易見，該校圖書館經(jīng)費大部分用于購置電子資源。據(jù)最新統(tǒng)計，2019年，該校共計保障期刊數(shù)量為52746種，其中，訂購中文數(shù)據(jù)庫2個(萬方期刊、CNKI期刊)，共計保障中文期刊數(shù)量為19594種，且數(shù)據(jù)庫資源涵蓋了管理學(xué)、工學(xué)、理學(xué)、農(nóng)學(xué)等眾多學(xué)科，學(xué)科覆蓋率較高，由此可見，該校館藏資源的種類齊全、數(shù)量繁多，較好地滿足了廣大學(xué)生老師學(xué)習(xí)教研需求。但是，其中中文數(shù)據(jù)庫重復(fù)期刊量達7322種，占比37.37%，外文數(shù)據(jù)庫重復(fù)期刊3113種，占總刊量的9.39%，不難發(fā)現(xiàn)，該校電子數(shù)據(jù)庫的重復(fù)期刊量較大，資源更新速度較慢，這也是造成讀者對于館藏資源“更新速度”滿意度較低的主要原因。進一步深入調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然該校館藏資源豐富，但是利用程度不高，以Elesvier Science Direct 期刊電子數(shù)據(jù)庫2017—2019年下載引用情況為例進行分析，2019年ESD下載量達到8183次，相較與2017年增加了16891次，2019年ESD引用量為2535次，比2017年增加了1326次，表面看來這幾年該校ESD下載引用量都在增加，但是實際上下載引用比卻從2017年的53.7%下降至2019年的32.27%。綜上所述，發(fā)現(xiàn)該校圖書館館藏資源雖種類繁多，但重復(fù)率過高、資源更新速度慢且利用程度不高。

(2)環(huán)境氛圍對讀者滿意度的影響程度位居第二，達到0.20，在環(huán)境氛圍的測量指標(biāo)中，“學(xué)習(xí)氛圍”的平均得分最高(3.73)。結(jié)合實際情況來看，在這個知識經(jīng)濟時代，越來越多的學(xué)生選擇考研去提升學(xué)歷，考研已經(jīng)成為了一股社會熱潮，大批準(zhǔn)畢業(yè)生全副武裝投身于考研大軍，而圖書館作為考研學(xué)子的集聚地，洋溢著濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，因此，廣大讀者對于該校學(xué)習(xí)氛圍較為滿意。

(3)高校圖書館讀者滿意度的影響程度最低的是日常管理(0.16)，但總體而言，日常管理、基礎(chǔ)設(shè)施以及館員服務(wù)對于讀者滿意度影響系數(shù)差距并不大，基本上保持平衡，三者相比，讀者對于圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度最低(3.5463)，表明了該校的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并未達到讀者預(yù)期。此次研究的調(diào)查對象主要是本科生，占比過半(52%)，結(jié)合實際情況來看這一人群對實體圖書館的使用率較高，因此其對于圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的評價也是最為客觀、公眾的，在基礎(chǔ)設(shè)施中，讀者對于“座位設(shè)置”的滿意度最低(3.50)，由此可見，圖書館的“座位設(shè)置”并不能滿足讀者的需求，有待改善。

(二)建議

(1)館藏資源方面，現(xiàn)有資源總量已基本滿足讀者需求，但是資源重復(fù)高、更新速度慢及利用率低問題突出。首先，建議圖書館注重保持與廣大師生的聯(lián)系，了解讀者訴求，購買與時俱進的、符合大眾需求的、質(zhì)量較高的新圖書，加快新書上架速度；其次，加強對重復(fù)書籍(數(shù)據(jù)庫資源)的控制，盡可能地減少書籍重復(fù)入館，避免不必要的支出；再者圖書館應(yīng)注重把控紙質(zhì)資源與數(shù)據(jù)庫資源的投入比例，推動資源建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展。也可學(xué)習(xí)借鑒其他高校圖書館的的管理經(jīng)驗，并結(jié)合自身實際，提供特色服務(wù)。

(2)環(huán)境氛圍方面，良好的學(xué)習(xí)文化氛圍、合理的布局不僅能滿足讀者精神層次的需求，同時，它也是一個圖書館的外在形象。總體而言，讀者對于環(huán)境氛圍比較滿意，但是也有一些美中不足之處有待改善。如盡量將圖書細化，完善圖書標(biāo)識，設(shè)置合理的館藏布局以便于讀者及時便捷地獲取所需資料。加強室內(nèi)綠化，凈化空氣，營造良好的物理環(huán)境。與此同時，可以張貼名言警句或者宣揚優(yōu)秀畢業(yè)生的光榮事跡，樹立榜樣，激勵各位同學(xué)努力學(xué)習(xí)、奮勇前進，加大力度營造濃烈的學(xué)習(xí)氛圍。

(3)基礎(chǔ)設(shè)施方面。建議該校合理安排圖書館布局，增設(shè)自習(xí)室或者考慮擴建圖書館以滿足日益增多的考研學(xué)子的需求，其次，要注重各項便民設(shè)施的維修保護，及時淘汰落后設(shè)備，在加強圖書館管理的同時應(yīng)加強與讀者的聯(lián)系，了解讀者訴求，盡可能地滿足讀者需求，努力提升讀者滿意度。