圖書館服務(wù)案例寫作方法研究*

黃 濤

(西安理工大學(xué)，陜西 西安 721048)

1 引言

近年來，公共文化領(lǐng)域、圖書館領(lǐng)域各種閱讀推廣案例、服務(wù)創(chuàng)新案例、業(yè)務(wù)案例征集和比賽等活動(dòng)如火如荼、方興未艾，如:IFLA（國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì)）主辦的國(guó)際營(yíng)銷大獎(jiǎng)賽，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)、韜奮基金會(huì)等5家單位聯(lián)合主辦的出版界圖書館界全民閱讀年會(huì)優(yōu)秀案例征集活動(dòng)，中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)主辦的業(yè)務(wù)案例征集活動(dòng)、公共圖書館創(chuàng)新創(chuàng)意征集推廣活動(dòng)，教育部高校圖工委主辦的全國(guó)高校圖書館閱讀推廣案例大賽、全國(guó)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新案例大賽，以及各省、市行業(yè)學(xué)會(huì)主辦的案例征集活動(dòng)等。在諸多活動(dòng)的推動(dòng)下，涌現(xiàn)了很多優(yōu)秀案例，為圖書館業(yè)務(wù)和活動(dòng)提供了很多新的思路和有益參考，是圖書館事業(yè)發(fā)展中的一筆寶貴財(cái)富。但遺憾的是，有些圖書館特別是基層公共圖書館工作人員不是很擅長(zhǎng)案例寫作，以至于來自基層的優(yōu)秀案例較少，一些非常好的活動(dòng)或做法沒能進(jìn)行及時(shí)有效的宣傳，也就無法分享和傳播。

而縱觀已有研究，多是對(duì)案例本身進(jìn)行展示或經(jīng)驗(yàn)介紹，鮮有專門研究案例寫作方法的文章。筆者曾多次申報(bào)案例并參加過案例比賽，也取得了一些成績(jī)?，F(xiàn)結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)并參考已有研究情況，對(duì)圖書館服務(wù)案例寫作要點(diǎn)進(jìn)行歸納總結(jié)，以期為相關(guān)人員案例寫作提供參考。

2 案例寫作的重要意義

2.1 案例寫作可以提升館員工作的專業(yè)化水平

無論是服務(wù)類還是主題類活動(dòng)，能夠成為案例寫作對(duì)象必然具有一定的閃光點(diǎn)。但很多人在平時(shí)很少會(huì)有意識(shí)地挖掘這些工作中的亮點(diǎn)，也不去思考這些活動(dòng)中的“是什么”“為什么”“如何做”等問題，只是在年終才會(huì)將這些活動(dòng)作為自己年度工作總結(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)要梳理。而在活動(dòng)結(jié)束后，開展案例寫作可以有效促使館員對(duì)活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)的總結(jié)和深入挖掘，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中的某些問題或者值得推廣的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)這些問題進(jìn)行解決，對(duì)經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新做法進(jìn)行提煉，這實(shí)際上可以極大促進(jìn)和提升館員的專業(yè)化水平。

2.2 案例寫作可以促進(jìn)館員及行業(yè)之間的交流和分享

案例寫作是以書面形式反應(yīng)單位或個(gè)人的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。它可以使其他館員、單位或行業(yè)有效了解案例單位在做些什么，有哪些問題和對(duì)策，有哪些創(chuàng)新點(diǎn)或經(jīng)驗(yàn)可借鑒?？梢源偈蛊渌^員或單位思考自己是否面臨類似的問題，該如何處理。通過學(xué)習(xí)、討論、剖析這些案例，找到其中的亮點(diǎn)和創(chuàng)意，舉一反三，為實(shí)際工作的開展提供靈感和借鑒，還可以啟發(fā)更多人將自己工作中的一些東西提煉后進(jìn)一步形成新的案例。

2.3 案例寫作可以促進(jìn)理論研究，煥發(fā)圖書館事業(yè)新的生命力

圖書館作為一個(gè)應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，它需要不斷實(shí)踐，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，然后逐漸上升為理論,再進(jìn)一步應(yīng)用并指導(dǎo)實(shí)踐［1］。通過對(duì)圖書館的服務(wù)、技術(shù)、空間、管理、資源開發(fā)利用等主題案例進(jìn)行征集，就可以給圖書館界提供一個(gè)“大數(shù)據(jù)庫(kù)”。這既有利于他山之石，又可以引發(fā)更多的行業(yè)專家、從業(yè)人員等加強(qiáng)對(duì)圖書館相關(guān)工作的現(xiàn)實(shí)關(guān)注和理論探討［2］，從而使圖書館事業(yè)煥發(fā)出新的生命力。

3 案例寫作的前期準(zhǔn)備

圖書館服務(wù)案例其實(shí)就是向同行講故事，讓同行知道自己提供了什么服務(wù)或開展了什么活動(dòng)。因此，真實(shí)而有亮點(diǎn)的活動(dòng)的是案例寫作的必備前提。好的案例寫作需要有良好的活動(dòng)策劃、活動(dòng)的有效執(zhí)行以及完備的資料收集。

3.1 良好的活動(dòng)策劃

優(yōu)秀的案例首先要有好的活動(dòng)策劃，要么活動(dòng)本身有創(chuàng)新，要么整個(gè)活動(dòng)構(gòu)成了一個(gè)故事。策劃可以學(xué)嗎？臺(tái)灣劇作家賴聲川認(rèn)為：一般的策劃培訓(xùn)課程講授的都是關(guān)于方法和技巧，創(chuàng)意是沒有辦法培訓(xùn)的［3］。但是筆者認(rèn)為，通過學(xué)習(xí)和思考別人的成功案例，可以培養(yǎng)我們的創(chuàng)新意識(shí)，提高創(chuàng)意敏感度，促使我們思考自己在什么地方或什么環(huán)節(jié)可以創(chuàng)新。例如，湖南省高校圖書館“一校一書”活動(dòng)開展得非常成功，很有影響力［4］，筆者所在圖書館也想舉辦類似的活動(dòng)。但是如果直接照搬，可能會(huì)出現(xiàn)“排異反應(yīng)”，而且也毫無新意。于是就結(jié)合本校實(shí)際情況進(jìn)行了一些改良和創(chuàng)新［5］。該案例后來榮獲“出版界圖書館界全民閱讀年會(huì)（2016）”案例征集二等獎(jiǎng)。

好的活動(dòng)策劃，首先要洞察目標(biāo)用戶特點(diǎn)，依據(jù)需求策劃活動(dòng)。其次是具有新穎的創(chuàng)意，吸引讀者的活動(dòng)形式。三是注重品牌建設(shè)及活動(dòng)的持續(xù)性。從歷次獲獎(jiǎng)案例來看，大部分案例都不是獨(dú)立存在或一次性舉辦的，活動(dòng)類案例要么本身便包含一系列的活動(dòng)，要么是系列活動(dòng)中的組成部分，而且很多都是持續(xù)了多年，已形成品牌的活動(dòng)，如鄭州大學(xué)的讀書達(dá)人秀活動(dòng)［6］。

3.2 案例活動(dòng)執(zhí)行的有效性

新穎的活動(dòng)創(chuàng)意、吸引讀者的活動(dòng)形式、有意義的活動(dòng)內(nèi)容只是走向成功的第一步，活動(dòng)得到有效的執(zhí)行，變成一個(gè)實(shí)實(shí)在在的故事才是關(guān)鍵。活動(dòng)的實(shí)施有兩個(gè)關(guān)鍵因素。

3.2.1 良好的組織管理團(tuán)隊(duì)和多方合作，跨界融合社會(huì)力量

活動(dòng)要想辦出規(guī)模、辦出成效，僅僅依靠圖書館本身的力量是不夠的，應(yīng)該努力尋求合適的合作者，比如政府部門、學(xué)校、出版發(fā)行、社會(huì)組織、私營(yíng)閱讀機(jī)構(gòu)等。多部門聯(lián)合可以提高活動(dòng)感召力，因此，要增強(qiáng)活動(dòng)與社會(huì)的融合，提高社會(huì)力量的參與和支持，并在這個(gè)過程中形成與社會(huì)優(yōu)質(zhì)資源力量的合作關(guān)系，并在不斷的合作中鞏固和發(fā)展。

3.2.2 多渠道宣傳與報(bào)道，加強(qiáng)活動(dòng)營(yíng)銷

成功的宣傳和報(bào)道可以提高活動(dòng)關(guān)注度，吸引讀者廣泛參與，擴(kuò)大活動(dòng)影響力，為后續(xù)開展活動(dòng)提供借鑒。如果活動(dòng)比較大，也可以主動(dòng)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)孛襟w參加，社會(huì)媒體能夠形成廣泛而持久的影響。從歷次案例活動(dòng)大賽看，幾乎所有獲獎(jiǎng)單位都利用海報(bào)、網(wǎng)站、微博、微信等多種形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行了充分有效的宣傳報(bào)道，其中，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳是最普遍、最有成效的營(yíng)銷方式［7］。另外，宣傳報(bào)道發(fā)布的時(shí)間點(diǎn)也是有講究的，一般選擇在早上7點(diǎn)，中午12點(diǎn)，以及晚上9、10點(diǎn)為宜。鄭州大學(xué)圖書館的“讀書達(dá)人秀”活動(dòng)就通過活動(dòng)前和活動(dòng)中的廣泛宣傳，吸引讀者踴躍參與，通過活動(dòng)后的宣傳被信陽(yáng)師范學(xué)院和合肥工業(yè)大學(xué)所借鑒。

3.3 完備的活動(dòng)資料收集

活動(dòng)要高度重視資料收集和檔案建設(shè)，把活動(dòng)涉及的資料悉數(shù)收集珍藏，這往往是很多單位在開展相關(guān)活動(dòng)時(shí)容易忽略的。因?yàn)榘咐荒芏抛鴳?yīng)當(dāng)真實(shí)地再現(xiàn)事件原貌。完備的活動(dòng)資料將會(huì)使案例更加真實(shí)和飽滿，而且便于活動(dòng)的二次傳播或多次傳播，使活動(dòng)成為眾多圖書館和廣大讀者共享的知識(shí)資源。資料收集包括活動(dòng)的各個(gè)方面，如活動(dòng)各階段數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、體現(xiàn)活動(dòng)內(nèi)容和過程的書目、圖片、音頻及視頻、文件、媒體或其他部門的報(bào)道及評(píng)價(jià)、服務(wù)對(duì)象的反饋及評(píng)論、活動(dòng)績(jī)效評(píng)估、活動(dòng)過程中產(chǎn)生的各類宣傳海報(bào)、書簽、簽名本、新聞稿等內(nèi)容。并注意印刷文本和電子檔案的保存。

4 案例的主要構(gòu)成及寫作方法

案例的寫作沒有一個(gè)統(tǒng)一的格式，一般情況下一個(gè)完整的案例大概包括：案例名稱、案例背景、案例主要內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)、創(chuàng)新點(diǎn)、成效與影響、問題或經(jīng)驗(yàn)等方面。下面就案例寫作過程中每個(gè)部分需要注意的地方進(jìn)行詳細(xì)討論。

4.1 案例名稱

案例名稱是給案例讀者的第一句話，一個(gè)好的題目能夠激發(fā)讀者一探究竟的欲望。因此可以說好的題目是成功的一半，所以案例名稱必須用心斟酌。

案例名稱的常見寫法有如下幾種方式。第一，強(qiáng)調(diào)主題，讓讀者初步知道案例要說明的是什么。如：嘉興市圖書館的案例“面向讀寫困難癥兒童的研究服務(wù)項(xiàng)目：‘快樂讀寫直通車’學(xué)習(xí)體驗(yàn)營(yíng)”［8］，讓讀者一看就知道案例大概是介紹如何幫助有讀寫困難癥的兒童正常讀寫的。第二，強(qiáng)調(diào)故事，吸引讀者進(jìn)一步了解相關(guān)的信息。如：西北工業(yè)大學(xué)圖書館針對(duì)缺乏閱讀意愿的人和有閱讀意愿而不善于閱讀的人，策劃了一系列活動(dòng)，讓其通過完成不同類型、難度的閱讀任務(wù)，積分晉級(jí)，完成從“小白”到“大咖”的蛻變［9］，因此其案例標(biāo)題“書小白閱讀養(yǎng)成記：西北工業(yè)大學(xué)圖書館閱讀推廣新實(shí)踐”就突出了這個(gè)故事。第三，強(qiáng)調(diào)概念，用廣為接受的概念、成語(yǔ)、諺語(yǔ)甚至歌詞則會(huì)使得標(biāo)題新穎有趣。如：北京科技大學(xué)圖書館的案例“見‘微’知‘著’——北科人的原創(chuàng)薦書專欄《讀書天》（READay）”，巧妙地將成語(yǔ)融進(jìn)案例名稱，并把“讀書天”的英文翻譯為“READay”，既新穎，又便于跨文化理解，該案例榮獲國(guó)際圖聯(lián)（IFLA）2017年國(guó)際營(yíng)銷大獎(jiǎng)第一名［10］。第四，強(qiáng)調(diào)理論。如：發(fā)展心理學(xué)指導(dǎo)下的少兒真人圖書館活動(dòng)探析［11］。

4.2 案例背景

背景描述是案例必不可少的組成部分，因?yàn)槊總€(gè)案例都是在特定的時(shí)空和環(huán)境下產(chǎn)生的，它可以讓讀者知道為什么要開展這樣的活動(dòng)，有什么現(xiàn)實(shí)意義，想要解決什么問題，本單位有什么內(nèi)在資源和優(yōu)勢(shì)。所描述的現(xiàn)狀和存在的問題一定要和本案例將要解決的問題密切相關(guān)，為后文做鋪墊。描述背景時(shí)要高度概括，不要離題太遠(yuǎn)，能反映本案例的重要性、必要性以及現(xiàn)實(shí)意義即可。

4.3 案例主要內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn)

這部分內(nèi)容是案例的核心，主要展現(xiàn)問題的解決過程、具體做法、有哪些關(guān)鍵要素等，一定不能簡(jiǎn)單化、表面化，既要有前臺(tái)表現(xiàn)，又要有后臺(tái)如何做。例如，策劃了什么樣的活動(dòng)，用哪些辦法吸引受眾參與，具體怎么組織和實(shí)施的，整個(gè)活動(dòng)花了多少時(shí)間，投入了多少人力和物力，借助了哪些優(yōu)勢(shì)資源等。最好能側(cè)面反映工作的復(fù)雜程度和難度。

4.4 創(chuàng)新點(diǎn)

歸納和提煉本案例的獨(dú)特之處，比如：與他人有何不同之處？或者同類案例中，你做了什么改良和創(chuàng)新，是否充分利用了本地特色資源？如何爭(zhēng)取外部力量支持的？有沒有特殊的保障機(jī)制、宣傳方式或者吸引公眾參與的手段等等。

4.5 成效與影響

這部分主要寫活動(dòng)開展以后解決了哪些問題，取得了什么社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)本行業(yè)以及服務(wù)對(duì)象帶來了哪些影響，發(fā)生了什么變化，給了怎樣的評(píng)價(jià)等。在寫作中應(yīng)保持客觀性，避免主觀評(píng)判，要盡量少用定性描述，多用翔實(shí)的客觀數(shù)據(jù)和事實(shí)說明問題，更不能自吹自擂，過分夸大自己的成就?？墒褂孟铝行〖记桑阂皇鞘褂妹襟w報(bào)道、他人評(píng)價(jià)或者自己所做的采訪中得到的直接引語(yǔ)，具體地展示一些數(shù)據(jù)和實(shí)例；二是注明資料出處或來源；三是使用事實(shí)性材料，用客觀數(shù)據(jù)或客觀現(xiàn)象說明問題。

4.6 問題及經(jīng)驗(yàn)

一個(gè)好的案例不僅需要提出問題、解決問題，還需要對(duì)問題的解決方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。比如成功經(jīng)驗(yàn)是什么，遇到了哪些困難或障礙，是怎么解決的，還有哪些問題和遺憾，并對(duì)未來進(jìn)行展望，或提煉出具有普遍意義的新理念、新觀點(diǎn)、新策略，給人以啟示和借鑒。寫作時(shí)注意盡量不要以問題或缺陷作為結(jié)尾，要以未來展望或者總結(jié)全文的亮點(diǎn)結(jié)束，這樣才會(huì)給讀者一個(gè)正面的最終印象。

4.7 附件材料

有些材料對(duì)案例可以起到支撐作用，但又不屬于案例的必要組成部分，或因篇幅過長(zhǎng)不宜列入正文，可將其載于附錄之中。常見附件材料有圖片、視頻、表格、圖表以及其他支撐材料等。附件材料要按材料類型及其在案例中出現(xiàn)的順序或者重要程度依次編號(hào)、命名。

5 案例寫作需要注意的問題

5.1 做好圖表和文字之間的平衡

寫作的時(shí)候千萬(wàn)不要記流水賬，要注意重點(diǎn)突出，層次清楚，凝練出小標(biāo)題，方便讀者短時(shí)間內(nèi)抓住重點(diǎn)。為了語(yǔ)言簡(jiǎn)練或者美觀，可以適量使用表格或圖片來表達(dá)，但一定要做好圖表和文字之間的平衡。有的案例圖表堆砌，有的案例圖表已經(jīng)表達(dá)了，文字內(nèi)容又重復(fù)說。圖表不是目的，通過圖表凝練出想要說明的關(guān)系、現(xiàn)象以及背后的邏輯才是目的。因此，案例寫作時(shí)應(yīng)該以文字?jǐn)⑹鰹橹?，可以配一些重要的相關(guān)圖片或表格，特別是有些圖片能表達(dá)文字不能表現(xiàn)的內(nèi)容，或者使用表格能夠更加一目了然。

5.2 做好活動(dòng)過程與活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)展示之間的平衡

案例終究是寫給同行看的，所以一定要從同行的角度去想象他們需要了解什么。案例文本要具有可讀性，由于讀者的注意力有限，最好不要長(zhǎng)篇大論，一般情況下篇幅在3000字以內(nèi)為宜，能說明問題即可。這就需要作者做好活動(dòng)過程與活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)展示之間的平衡。清晰的活動(dòng)過程可以幫助讀者了解整個(gè)活動(dòng)臺(tái)前幕后的實(shí)施步驟，看到事情的發(fā)展脈絡(luò)，而活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)則可以讓讀者直觀地看到活動(dòng)的成效、成功的原因以及存在哪些問題，方便他人借鑒。二者缺一不可，不能顧此失彼。某些獨(dú)特的、別人不可直接照搬的活動(dòng)，為向同行傳授經(jīng)驗(yàn)，更應(yīng)該注重對(duì)活動(dòng)的訣竅進(jìn)行提煉，總結(jié)出結(jié)合獨(dú)特館情或校情設(shè)計(jì)活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)和原則，便于其他單位舉一反三。

5.3 案例投稿前的建議

案例寫好后不要急于投稿，因?yàn)樽髡邉偼瓿筛寮r(shí)容易陷入原稿的文字和邏輯中，難以發(fā)現(xiàn)問題，有時(shí)甚至連錯(cuò)別字、病句都檢查不出來，所以建議放置幾天后，再仔細(xì)閱讀，進(jìn)一步修改。若有條件，最好投稿前舉行一次內(nèi)部案例討論會(huì)，請(qǐng)一些專家或同事就所寫案例的內(nèi)容和表現(xiàn)形式進(jìn)行討論，從閱讀者角度考慮一下：這個(gè)案例讀起來怎么樣？?jī)?nèi)容表達(dá)得清晰嗎？邏輯嚴(yán)謹(jǐn)嗎？案例題目和小標(biāo)題凝練得怎么樣？案例中描寫的細(xì)節(jié)到位嗎？亮點(diǎn)和創(chuàng)新之處體現(xiàn)出來了嗎？有借鑒意義或推廣價(jià)值嗎？以便為案例提出具體的修改建議，這是提高案例寫作質(zhì)量的一條捷徑。

6 總結(jié)

本文對(duì)圖書館服務(wù)案例寫作的重要意義、案例寫作的前期積累、案例的基本構(gòu)成與寫作方法進(jìn)行了歸納總結(jié)，提出了案例寫作的注意事項(xiàng)，為案例寫作初學(xué)者提供了一定的參考。但受篇幅限制，文中只做了定性介紹，沒有大量列舉實(shí)例，深入研究可以參考已見報(bào)端的眾多優(yōu)秀案例。

近年來，各個(gè)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新及閱讀推廣活動(dòng)呈現(xiàn)百花齊放、百家爭(zhēng)鳴的盛況，各種豐富多彩的案例征集和評(píng)選活動(dòng)為圖書館從業(yè)人員展示和宣傳自己的服務(wù)提供了豐富的土壤。隨著越來越多的同行和專家對(duì)案例的重視，圖書館服務(wù)案例研究的生態(tài)圈正在逐步擴(kuò)大，相信這些成果一定會(huì)為正在奮斗的圖書館人帶來新的啟迪。