引入專業(yè)服務 提升水電站營地物業(yè)質(zhì)量

李昕

本論文嘗試運用服務質(zhì)量差距模型作為水電站營地物業(yè)服務質(zhì)量評測的工具，對水電站營地物業(yè)服務存在的質(zhì)量差距及產(chǎn)生的原因進行分析，并提出改善服務質(zhì)量的措施。

伴隨市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展，服務業(yè)在市場經(jīng)濟中的比重日益增加。通過對物業(yè)管理項目服務水平實施綜合性評價，不但能夠促進行業(yè)整體發(fā)展水平的提升，同時也有利于物業(yè)管理技術以及管理模式的轉(zhuǎn)變。這對于物業(yè)服務企業(yè)以及物業(yè)管理行業(yè)都具有十分重要的促進作用。

一、選題背景與意義

（一）選題背景

水電站營地是為了保障水利發(fā)電順利進行而建設的生產(chǎn)配套場所，兼具電力生產(chǎn)、辦公、生活等綜合性功能。從水電站營地的選址來說，通常情況下，水電站及建設者營地距離城鎮(zhèn)中心相對較遠，營地周邊缺少相適應的公共配套設施。營地內(nèi)往往設計有辦公區(qū)域、公寓樓、職工餐廳、活動中心及其他輔助建設項目（如魚類增殖站、機電倉庫、職工閱覽室等）。所以，在水電站營地引入專業(yè)的綜合性物業(yè)服務是十分必要的，這樣不僅能夠保障水電站的平穩(wěn)運行，同時也能夠給電力生產(chǎn)企業(yè)提供良好的生產(chǎn)生活環(huán)境。

物業(yè)主要定義是針對一定區(qū)域內(nèi)的、具有一定使用功能的各類房屋樓宇實施綜合性管理，同時提供與之配套的基礎設備與設施等。根據(jù)使用功能進行定義分類，本文將水電站營地作為一項物業(yè)，定義為水電站營地物業(yè)。水電站營地物業(yè)管理不但涉及到基礎設施、設備的維護與管理，同時還包含環(huán)境維護、餐飲服務、客房服務以及供電系統(tǒng)維護等多項內(nèi)容。本文將以水電站營地物業(yè)服務作為研究對象，利用服務質(zhì)量差距模型對影響水電站營地物業(yè)服務質(zhì)量差距的主要因素進行分析，并有針對性的提出縮小服務質(zhì)量差距的辦法。

（二）研究意義

本文結(jié)合了水電站營地物業(yè)服務現(xiàn)場情況，研究了電站營地物業(yè)服務質(zhì)量差距模型、評價方法，找出了影響服務質(zhì)量的差距因素，提出了改善服務質(zhì)量的措施，幫助服務企業(yè)和相關行業(yè)研究了更加適用于水電站營地的物業(yè)服務質(zhì)量評價辦法，創(chuàng)新了該業(yè)態(tài)服務質(zhì)量評價體系，推動服務企業(yè)在水電發(fā)電行業(yè)的區(qū)域影響力。

二、服務質(zhì)量差距理論模型的構(gòu)建

依據(jù)服務質(zhì)量差距理論，物業(yè)使用人對水電站營地物業(yè)服務質(zhì)量的滿意可定義為：將對接受的服務的感知（PS）與對服務的期望（ES）相比較。當感知超出期望（PS>ES）時，水電站營地物業(yè)服務被認為是具有特別質(zhì)量，也就是一種滿意和感動。當沒有達到期望時（PS39e4cc308fd5356abc30bf52daf5a4ff