我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法研究

摘要：民航企業(yè)作為航空運(yùn)輸行業(yè)中的主要力量，針對行業(yè)的非典型服務(wù)的特征，確定行業(yè)的宗旨是為人民服務(wù)。為達(dá)成這一目標(biāo)，推動我國民航企業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展，從消費者的需求出發(fā)，不但完善客艙的空乘服務(wù)質(zhì)量，更新民航企業(yè)的服務(wù)理念，為企業(yè)占據(jù)更大的市場份額提供基礎(chǔ)。本文對如何改建民航空乘服務(wù)質(zhì)量作出深刻的研究和探討，并提出相應(yīng)的對策和建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：民航;空乘服務(wù);服務(wù)質(zhì)量

引言

民航服務(wù)作為我國航空運(yùn)輸中的重要環(huán)節(jié)，在我國民航事業(yè)高速發(fā)展的階段下，民航服務(wù)不僅是運(yùn)輸行業(yè)的重要窗口，更是大眾了解民航企業(yè)的途徑。在民航企業(yè)以往的價格戰(zhàn)中，企業(yè)過于看重經(jīng)濟(jì)效益帶來的航空服務(wù)問題，成為限制民航企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的主要因素。為改善這一現(xiàn)狀，增加民航空乘服務(wù)的親和力和服務(wù)的質(zhì)量，需要企業(yè)將空乘人員培養(yǎng)作為發(fā)展民航事業(yè)的關(guān)鍵，落實相對應(yīng)的管理措施，保障客艙提供的服務(wù)滿足乘客的需要，從而獲得更多乘客的認(rèn)可，獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

一、我國民航空乘服務(wù)現(xiàn)狀分析

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體制的完善，使我國民航企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)生重大變化。以往的價格戰(zhàn)不再適應(yīng)當(dāng)前的市場環(huán)境，民航企業(yè)間的競爭更加關(guān)注內(nèi)部的管理和影運(yùn)行質(zhì)量。在此背景下，現(xiàn)代個性化和人性化服務(wù)理念被開發(fā)和應(yīng)用，特別是與顧客有著密切關(guān)聯(lián)的空乘服務(wù)，在民航企業(yè)中的地位日益凸顯，使得民航服務(wù)業(yè)如雨后春筍般蓬勃發(fā)展，但伴隨快速發(fā)展而來的是各種服務(wù)上的問題。主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是客艙服務(wù)水平參差不齊，雖然在嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)下，大多數(shù)空乘人員有著較強(qiáng)的專業(yè)素養(yǎng)，但在主動服務(wù)意識上，以及突發(fā)問題的解決上，還存在一定的不足?？粘巳藛T在為乘客提供服務(wù)時，過于標(biāo)準(zhǔn)化和制度化，部分人性服務(wù)理念得不到發(fā)揮。同時，面對乘客沖突、刁難、疑問等情況，部分缺少相關(guān)經(jīng)驗的空乘服務(wù)人員，不能獨立解決，需要乘務(wù)長或領(lǐng)導(dǎo)出面，使其服務(wù)水平得不到突破。二是缺少空乘服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)，民航企業(yè)沒有針對空乘的客艙服務(wù)制定針對性較強(qiáng)的考核評價體系，大多數(shù)服務(wù)系統(tǒng)考慮安全因素過多，服務(wù)工作占據(jù)的評價系數(shù)權(quán)重不高，使空乘人員難以認(rèn)識到實施人性化服務(wù)的重要性，難以體現(xiàn)出民航企業(yè)以顧客為核心的服務(wù)態(tài)度和理念。

二、我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法研究

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)力度，提升空乘服務(wù)人員素養(yǎng)與服務(wù)意識

顧客是企業(yè)生存的決定性因素，而服務(wù)質(zhì)量則是收獲重視客戶的本質(zhì)要求。據(jù)相關(guān)研究表明，服務(wù)人員工作滿意度與顧客滿意度相關(guān)，在服務(wù)過程中，空乘人員對工作的滿意度越高，在服務(wù)過程中所表現(xiàn)出的精神面貌、對顧客需求的感知以及與人交流時的友善程度也就越佳，而顧客的服務(wù)體驗和對整個服務(wù)的評價也就越高。所以，為有效提高我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)注重堅持“以人為本”的管理理念，積極完善績效考核與激勵制度，強(qiáng)化空乘人員培訓(xùn)力度，通過培訓(xùn)與績效考核，充分調(diào)動空乘人員服務(wù)積極性，提高對企業(yè)與工作的認(rèn)同。首先，加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)力度。民航公司應(yīng)定期組織開展專業(yè)的培訓(xùn)活動，培訓(xùn)活動應(yīng)涵蓋外語、禮儀、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容需要與時俱進(jìn)更新和完善，保證與時代發(fā)展、現(xiàn)代顧客需求相符合，以保證民航空乘服務(wù)工作的先進(jìn)性和實用性。其次，民航公司還可通過積極開展標(biāo)準(zhǔn)化流程、組織管理方法等方面的質(zhì)量教育培訓(xùn)，通過培訓(xùn)促使新員工認(rèn)識并接受企業(yè)文化與經(jīng)營理念，了解公司價值觀，從而樹立良好服務(wù)理念，自覺以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展而規(guī)范自己的行為。此外，為增強(qiáng)空乘人員對公司的整體認(rèn)同，提高崗位歸屬感與責(zé)任感，還可通過建立行之有效的績效考核與激勵制度，來不斷激勵空乘人員提高自己的服務(wù)能力與質(zhì)量水平?？赏ㄟ^將績效考核標(biāo)準(zhǔn)分為空乘人員業(yè)務(wù)水平、顧客評價、綜合素養(yǎng)、培訓(xùn)實效及崗位貢獻(xiàn)等。將激勵制度分為薪資、待遇、福利、升職加薪、評職評優(yōu)等。根據(jù)績效考核結(jié)果對優(yōu)秀員工予以相應(yīng)表彰和激勵，以此來不斷提高員工對服務(wù)質(zhì)量的重視，激發(fā)員工進(jìn)取精神。

（二）積極滲透人文關(guān)懷要素，多途徑提升我國民航空乘服務(wù)質(zhì)量

在民航空乘服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中滲透人文關(guān)懷要素，可通過積極融入情感要素、平等服務(wù)要素、文化服務(wù)要素等三大核心要素，對于提升民航空乘服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。在具體實踐中，第一要融入情感要素，將情感要素充分體現(xiàn)在民航空乘服務(wù)工作之中，為顧客帶來溫暖的服務(wù)體驗。需要空乘人員具備“我要服務(wù)”的理念與素質(zhì)，而不是“要我服務(wù)”的工作態(tài)度，在具體工作中應(yīng)優(yōu)先處理顧客的實際感受，盡量滿足顧客合理性需求，主動創(chuàng)造條件為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將“情感”作為民航服務(wù)的核心要素。第二要融入平等服務(wù)要素?？赏ㄟ^在機(jī)場服務(wù)中融入平等精神與平等素養(yǎng)，注入社會價值與社會元素，明確意識到在服務(wù)顧客時，無論對方是什么階級、什么經(jīng)濟(jì)情況或教育程度的人，或是購買經(jīng)濟(jì)艙與頭等艙。都需要一視同仁，平等服務(wù)，為顧客提供相應(yīng)服務(wù)，以此來體現(xiàn)社會化服務(wù)，進(jìn)而才可獲得顧客對民航空乘服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同與贊賞。第三要融入文化服務(wù)要素?？赏ㄟ^在民航空乘服務(wù)質(zhì)量中，融入民族化服務(wù)要素，結(jié)合民族文化重點打造出能夠體現(xiàn)民族要素、民族特色、民族文化的高質(zhì)量民航服務(wù)。比如四川的巴蜀文化、東北的黑土地文化以及內(nèi)蒙古的草原文化等。應(yīng)結(jié)合這些文化要素，為顧客提供多樣化基礎(chǔ)服務(wù)，以發(fā)揮民航空乘服務(wù)文化傳承、文化弘揚(yáng)的作用，進(jìn)一步提升民航空乘服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)價值。

結(jié)語

總而言之，民航空乘服務(wù)作為民航運(yùn)輸系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，使乘客了解民航企業(yè)服務(wù)態(tài)度和工作能力的直接渠道。在各大民航企業(yè)間競爭日益加重的趨勢下，民航企業(yè)的內(nèi)涵式發(fā)展，需要不斷強(qiáng)化各項工作的質(zhì)量，并著重提升空乘的服務(wù)水平，為乘客留下更好的印象。面對當(dāng)前存在的空乘服務(wù)問題，民航企業(yè)需要建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，約束空乘的服務(wù)行為。加強(qiáng)培養(yǎng)和培訓(xùn)，提升空乘的主動服務(wù)意識。還應(yīng)建立評價考核的制度，從多個角度約束空乘服務(wù)，滿足當(dāng)前民航市場中的發(fā)展需要。

參考文獻(xiàn)：

[1]李岳.試析民航服務(wù)禮儀及民航個性化服務(wù)[C].中國環(huán)球文化出版社、華教創(chuàng)新（北京）文化傳媒有限公司.2020年南國博覽學(xué)術(shù)研討會論文集（一）.中國環(huán)球文化出版社、華教創(chuàng)新（北京）文化傳媒有限公司：華教創(chuàng)新（北京）文化傳媒有限公司，2020：561-563.

[2]許赟.我國高職空乘專業(yè)校企協(xié)同育人現(xiàn)狀調(diào)研及對策研究[J].江蘇教育研究，2019（Z6）：109-115.

[3]薛菲.基于校企合作模式的“民航客艙服務(wù)”“項目一體化”教學(xué)體系研究[J].科教導(dǎo)刊（上旬刊），2018（31）：120-121.

作者簡介：王世龍（2001.3），男，漢族，山東日照人，四川電影電視學(xué)院學(xué)生。