基于心理資本的某五星級酒店員工工作滿意度研究

王蕾 李雪敬

酒店作為勞動密集型行業(yè)，員工直接服務顧客，其工作滿意度關系到酒店顧客服務質量和經(jīng)濟效益。提高員工工作滿意度能夠有效提高酒店管理經(jīng)營水平，研究表明開發(fā)員工心理資本有助于提高員工滿意度。本研究關注樣本酒店員工工作滿意度，并從個體因素層面分析心理資本的作用。研究分析得知：1.樣本酒店員工具有較高的心理資本，工作滿意度也處于中等偏上水平;2.樣本酒店員工心理資本各維度有一定差別，工作滿意度中薪酬福利及晉升因素的滿意度相對較低;3.酒店員工心理資本與工作滿意度之間存在正相關，根據(jù)調查結果，實施有效的心理資本開發(fā)，有助于提高樣本酒店員工工作滿意度。

一、前言

隨著中國經(jīng)濟保持穩(wěn)步增長的勢頭，酒店行業(yè)走向高速發(fā)展時代。在激烈的市場競爭中，員工作為酒店發(fā)展制勝的關鍵要素，酒店員工的工作滿意度直接關系到酒店的服務質量和經(jīng)濟效益，進而影響酒店的長期發(fā)展。開發(fā)積極心理資本，重視和理解個體的心理因素，激發(fā)個體積極行為，對于提高員工工作滿意度，有正面作用。

二、文獻綜述

（一）心理資本

2002年，Seligman教授首次提出了心理資本”的概念，并將導致個體積極行為的心理因素納入到心理資本的范疇之內。經(jīng)過Luthans，Youssef等人不斷研究并陸續(xù)修訂，提出積極心理資本是個體在成長和發(fā)展過程中表現(xiàn)出來的積極心理狀態(tài)。本研究采用引用范圍最廣的Luthans在2007年提出的心理資本定義。

關于心理資本的構成主要觀點包括：Goldsmith提出的包含自尊和控制點的兩個維度。Luthans和Avolio提出，自我效能、希望、樂觀和堅韌性四維度。這一觀點也被國內外學者普遍接受。田喜洲的研究證實了在中國文化背景下，Luthans提出的心理資本四維度模型具有穩(wěn)定結構。本研究借鑒Luthans的四維度進行研究。

（二）員工工作滿意度

不同視角使學者們對于工作滿意度概念有不同理解。Hoppock最早在1935年提出滿意度是工作者心理和生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受。Robbins提出個人對他所從事的工作的一種狀態(tài)，認為個人的工作難易度水平可能對工作產(chǎn)生積極或消極的影響。員工工作滿意度是指職業(yè)人對工作滿意與否的情緒反映，是個人對工作的一般性態(tài)度，也就是個體對工作的一種認知評價，工作滿意度的高低能夠體現(xiàn)一個組織的幸福指數(shù)，同時也是團隊精神的一種參考。

基于不同的研究方向與分析角度，學者們對工作滿意度的影響因素也有不同闡述。國內外學者研究得出的工作滿意度影響因素主要包括個人、組織和工作3個層面。3個層面的內容均涉及生存需要、相互關系需要、成長發(fā)展需要。個人層面主要包括個體特質、個人發(fā)展、個人聲譽、家庭關系;組織層面主要包括領導、同事、組織氣氛、公平待遇、單位性質;工作層面主要包括工作挑戰(zhàn)性、薪資福利、工作性質、工作內容。

（三）心理資本與工作滿意度

學者Larson和Luthans的研究表明，美國制造業(yè)員工的心理資本與其工作滿意度顯著正相關，并且員工的心理資本對工作態(tài)度有較大的影響。Luthans等通過對中國員工的實證研究， 探討了心理資本與其工作績效之間的關系。研究結論是：中國員工的希望、樂觀和堅韌性三種積極心理狀態(tài)， 都與他們的工作績效正相關。我國學者周評、姜秀珍的實證研究表明心理資本對工作滿意度具有調節(jié)效應。楊佩、王一崴研究發(fā)現(xiàn)，員工積極的心態(tài)可以提高員工滿意度。

綜上，國內外學者從多個角度對心理資本、工作滿意度進行了研究，并取得了豐碩成果，但針對高星級酒店從業(yè)人員兩者關系的研究還有繼續(xù)探索的空間。

三、研究設計

（一）問卷設計

問卷共分為三部分，第一部分包括被調查對象的基本資料，包括性別、年齡、婚姻情況、學歷、所在部門、職位及工作年限。問卷第二部分及第三部分分別是關于心理資本與員工工作滿意度的問題。

1.心理資本：本研究在Luthans等編制，李超平翻譯的心理資本問卷的基礎上，結合實際情況進行調整，對高星級酒店員工心理資本情況進行調查，問卷具體為：1-4題是對自我效能的度量，5-8題是對希望方面的度量，9-12題是對韌性方面的度量，13-16題是對樂觀方面的考量，共計16題。

2.員工工作滿意度：根據(jù)前文研究，影響工作滿意度的因素有很多。由于研究角度不同，影響工作滿意度的因素也有一些差異。國外學者針對員工滿意度編制了大量測量表，如“工作說明量表”、“明尼蘇達滿意度量表”、“工作診斷調查表”、“彼得需求滿意度量表”等。本研究參考了學者們對于工作滿意度的研究，在酒店業(yè)這一特殊行業(yè)背景下，借鑒了工作說明量表。具體為：1-3是對工作本身的度量，4-6題是薪資福利方面的度量，7-9題是對于升職加薪的度量，10-12題是員工對自身直屬領導意見的考量，13-15題是對員工之間關系的度量，總計15題。

3.計分方式：調查問卷采用李克特五分計分法對量表進行度量，分為非常不贊成、不贊成、不確定、贊成、非常贊成五個選項，賦值1-5分。得分越高，表明員工心理資本和工作滿意度水平越高，反之越低。

（二）問卷發(fā)放及回收過程

本次調查對象是北京某五星級酒店員工，研究成員在前期實地調研基礎上，借鑒相關理論設計調查問卷，考慮到酒店行業(yè)特點，進行部分修改，于2020年3月28日至4月10日，通過微信或QQ一對一或者一對多發(fā)送問卷鏈接，共發(fā)放問卷102份，回收問卷92份，回收率為90%。采用匿名形式答題后回收問卷。為盡量保證問卷數(shù)據(jù)的真實有效，剔除所填答案不對題等問卷，最終選用85份合格問卷進行結論分析，問卷有效率為92%。

四、研究結果分析及討論

（一）樣本概況

本文調查樣本中，男性占24.71%，女性占75.29%，女性居多;18-22歲、23-30歲和31-40歲年齡段，分別占比32.94%，47.06%和16.47%，整體上偏年輕化，這符合酒店業(yè)基層從業(yè)人員年齡偏低的實際情況?；橐銮闆r中，單身與已婚各占78.82%和21.18%。從學歷來看，主要以本科生為主，占比70.59%，大專生占到18.82%;參與調查的員工中前廳部、餐飲部、市場營銷部、人力資源部和財務部員工分別占比24.71%、21.18%、23.53%、10.59%和10.59%。實習生、普通員工、領班級、主管級、經(jīng)理級和總監(jiān)級員工各自占比分別為42.18%、24.71%、8.24%、10.59%、11.76%和3.53%。員工的工作年限多集中在六個月到一年的區(qū)間內，占41.18%，五年以上次之，占27.06%。樣本數(shù)據(jù)基本符合酒店員工構成的特征，具有一定的代表性。

（二）信度分析

從表中可以看出信度系數(shù)值均大于0.8，說明調查結果具有比較高的可信度和一致性。

（三）效度分析

從表4-4和4-5可知，心理資本與工作滿意度問卷的KMO值均大于0.8，并且Bartlett檢驗對應的p值為0.000，小于0.05，達到顯著水平。

（四）心理資本分析

心理資本16項表現(xiàn)都高于中間值3，平均值為3.97分。可以看出酒店員工的整體心理資本水平中等偏上。酒店員工的心理資本在自我效能和樂觀兩個維度的得分稍高，在希望和韌性兩個維度的表現(xiàn)稍低。

自我效能維度均值4.02，是四維度中得分最高的一項。樣本酒店員工在工作中想要發(fā)揮個人知識能力解決問題，維持與顧客之間的關系。員工自身具備的能力，對員工的自我效能起較大作用。樣本酒店員工個人具有一定的知識技能，并在工作中逐步與實踐相結合，發(fā)揮出更大作用。

希望維度均值3.92，在心理資本中得分最低。員工努力解決工作中出現(xiàn)的問題，但在現(xiàn)實中的效果并不如意。員工認為個人工作目標多與為顧客提供優(yōu)質服務相關，很多事情取決于客人，員工本身的自主性較低，長期工作中員工容易疲倦，無法保持積極心態(tài)。此外，由于疫情后期，樣本酒店已經(jīng)開始實行降薪政策，員工各方面壓力都很大。這種狀態(tài)下，工作無法很好地激勵員工，助其成長。酒店可以為員工進行心理疏導，并為員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，。

韌性維度均值3.96。一線員工偏年輕化，知識儲備不充足和經(jīng)驗缺乏，在工作中遇到突發(fā)問題不會應對。面對這種情況，需要領導和同事的正確引導，提升自身的知識技能和解決問題能力，此外，也需要及時調節(jié)心態(tài)，提升抗挫折能力。酒店通過增設培訓服務技巧和處理問題能力等提高員工個人能力課程，使員工更好地面對壓力和挫折，并不斷成長。

樂觀維度均值3.98。問卷顯示酒店員工對于自己的工作狀態(tài)持樂觀態(tài)度，對未來趨勢有良好的判斷，有助于員工規(guī)劃合理的工作目標，以積極的心態(tài)投入工作，為酒店帶來更好的效益。

（五）員工工作滿意度分析

員工工作滿意度15項表現(xiàn)均高于中間值3，且所有項目總體的平均值為3.53分，高于中間值。酒店員工工作滿意程度處于中等偏高水平。其中同事關系因素得分最高，酒店員工之間關系友好，擁有和諧的人際關系。薪資福利與晉升因素得分最低，說明酒店員工對薪酬福利與晉升的滿意度相對較低，有提升空間。

工作本身因素均值3.59，得分處于五項因素中間水平。酒店工作任務較繁重，工作時間長，特別是一線部門經(jīng)常有兩頭班、夜班等班次，容易使員工身體疲憊;同時，需要忍耐諸多不適的因素，滿足客人各種要求，導致員工產(chǎn)生工作倦怠，降低對工作本身的滿意度。

薪酬福利因素均值3.11，得分最低。訪談中員工提到：在疫情爆發(fā)前，工作中經(jīng)常需要加班，加班中的計時計薪制度沒有落實。員工餐質量大不如前，此前員工偶爾選擇在外用餐，疫情期間，工資縮水，外出就餐安全感降低?；鶎訂T工宿舍環(huán)境較差，影響生活工作質量。因疫情影響，不少員工處于等待復工狀態(tài)，復工員工面臨降薪等現(xiàn)狀，導致不滿加劇。

晉升因素均值3.29，得分第二低。員工表示基層崗位員工人數(shù)較多，管理崗位有限，酒店晉升途徑較少，且作為基層員工，不了解晉升機制和途徑，阻礙員工對這一維度的評價。

直屬領導因素均值3.66，滿意度較高。在工作中，有責任心、管理能力強、善于與下屬溝通的領導，能夠得到員工更多的肯定與信賴。作為直接接觸并頻繁共事的直屬領導，領導個人魅力能夠有效提高下屬工作滿意度。

同事關系因素均值4.00，得分最高。酒店工作需要各部門同事共同協(xié)作，團隊合作尤為重要，要求員工間溝通協(xié)調、互相配合。酒店員工之間關系融洽，維持這種和諧的工作氛圍，對于員工工作滿意度有較大影響。

（六）相關性分析

表3-8是酒店員工心理資本與工作滿意度相關分析表。員工的心理資本與工作滿意度之間的相關系數(shù)r=0.620，顯著性p<0.05，在0.05水平顯著。說明酒店員工的心理資本與工作滿意度之間存在正相關，酒店員工的心理資本表現(xiàn)水平越高，工作滿意度越高。此外，本次研究也發(fā)現(xiàn)，樣本酒店員工心理資本水平較大，而工作滿意程度相對而言沒有達到同等高度。該酒店管理者可以通過開發(fā)員工心理資本，來提高酒店員工的工作滿意度。

五、結論與建議

（一）結論

通過對某五星級酒店的員工心理資本與工作滿意度相關調查分析，得出：

1.樣本酒店員工普遍具有較高的心理資本，工作滿意度處于中等偏上水平。

2.樣本酒店員工心理資本的四個維度各維度得分略有差別。比較而言，自我效能均值最高，希望均值最低。

3.樣本酒店員工工作滿意度的各項因素平均得分都大于中間值，整體滿意度在中等偏上水平。其中，同事關系的滿意度最高，薪酬福利和晉升得的滿意度分較低。。

4.樣本酒店員工的心理資本與工作滿意度存在顯著正相關。員工的心理資本與工作滿意度之間的相關系數(shù)r=0.620，顯著性p<0.05。表明提高員工的心理資本，能夠有效提高員工工作滿意度。

（二）建議

1.建立有效培訓體系

心理資本能夠提升個人價值，促進個體工作滿意度。心理資本可以被激活，并可以通過培訓增強。有效提升心理資本的培訓方式應該是員工能夠參與的、互動的、分享式的，如案例分享，情景模擬等方式，豐富員工的個人能力，傳達解決問題的思維方法，引導員工以積極樂觀的心態(tài)看待困難，特別是疫情后期，企業(yè)、個人都面臨難關，員工們也需要積極的心理引導。酒店要針對不同年齡、不同部門和職位員工開發(fā)具有針對性的培訓課程。建立有效的溝通反饋機制，鼓勵員工提出有建設性意見和建議，分享自身經(jīng)驗，互相學習，并對建議被采納的員工予以獎勵，有助于員工提升自我效能，自我調節(jié)能力，提升韌性。

2.關注員工職業(yè)發(fā)展

合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，使工作本身對員工具有更大的吸引力，激勵員工為實現(xiàn)目標付出更大的努力。酒店可以有效結合自身發(fā)展戰(zhàn)略，為員工提供具體的、可測量的、有挑戰(zhàn)性的但又可實現(xiàn)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，幫助員工快速定位，激發(fā)員工的工作積極性和探索精神。酒店可以鼓勵員工嘗試和創(chuàng)新，同時及時予以認可和獎勵，形成有效的反饋。員工如果能夠直接感受到，隨著個人能力的成長，職位和責任有相應提升，其在工作中的成就感和價值感就會不斷提升，從而提高工作滿意度。

3.完善相關制度體系

酒店應不斷完善薪酬福利體系和晉升體系。疫情后期，酒店業(yè)面臨前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，相比疫情前期，酒店業(yè)的薪酬水平與其他行業(yè)類似崗位比較，也處于劣勢，但也有部分員工看重酒店行業(yè)包吃包住的傳統(tǒng)福利，要想在激烈的市場競爭中保有人才競爭優(yōu)勢，需要繼續(xù)發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢。此外樣本酒店員工也提到了酒店薪酬制度與其他同等星級酒店相比也表現(xiàn)出與業(yè)績脫節(jié)等僵化情況。酒店應針對不同部門和職位的員工制定相應的考核制度，并落實加班工作執(zhí)行力度，使員工在工作中體會到付出必有回報。酒店需要不斷改善員工福利，在成本可控的情況下盡力提高員工住宿條件和餐飲條件，良好的工作和休息條件有助于員工放松身心，舒緩壓力，從而更好的投入服務和管理工作。結合酒店內部晉升實際情況，發(fā)現(xiàn)員工的潛能，為員工提供公平合理的競爭環(huán)境。優(yōu)先考慮內部晉升以及提供集團內部不同酒店的晉升機會，提升員工對企業(yè)的凝聚力和忠誠度，從而提高員工滿意度。

4.創(chuàng)造良好工作氛圍

樣本酒店員工同事間和直屬領導的關系相對融洽，但仍有提升空間。酒店可以定期開展主題性的員工活動，促進不同部門員工間的協(xié)作交流，維護員工之間的關系，營造和諧的工作氛圍。另一方面，直屬領導會對員工產(chǎn)生直接的影響。酒店需要引導各部門領導不斷提升自我，與員工深入交流，在工作內容上提供正向指導，耐心聆聽員工的內心需求，在員工遇到問題時予以有效的幫助，使其在逆境中成長。以個人魅力正向引導員工，助其擁有更好的工作狀態(tài)，從而提升工作滿意度，促使酒店提高服務和管理水平。

六、研究不足

本研究過程歷經(jīng)疫情前中后不同時期，問卷設計時沒有過多考慮疫情期間酒店業(yè)經(jīng)營情況變化影響;在發(fā)放過程中，經(jīng)營形勢雖有較大影響，調查對象對于疫情持續(xù)和影響時間的認識有所不足，對于相關問題的作答具有相對樂觀情況;訪談期間，疫情影響逐漸深入，酒店經(jīng)營面臨前所未有難題，員工心理資本和滿意度都有不同程度影響，表現(xiàn)為情緒有所低落，而研究需要進行的不同經(jīng)濟形勢下區(qū)分兩者的變化很難實行。此外本次研究相對而言比較簡單，沒有深入挖掘不同人口統(tǒng)計特征人群兩者之間關系的差異性，以及各變量之間相互關系。

（作者單位： 1.大連大學旅游學院;2.大連大學旅游學院酒店管理專業(yè)）