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    新時代下智慧后勤建設的探索與思考

    2020-12-28 06:57胡莎肖茶圓
    中國管理信息化 2020年23期
    關(guān)鍵詞:監(jiān)管體系服務體系管理體系

    胡莎 肖茶圓

    [摘 ? ?要] 高校后勤為教學科研以及師生生活提供了全面的服務保障,是高校正常運行不可或缺的一部分。目前,高校人員老齡化現(xiàn)象較為普遍,然而,受現(xiàn)有體制限制,老齡人員退休,但新的人員無法及時補充。如何在缺少人員的條件下提升服務管理水平,構(gòu)建現(xiàn)代化監(jiān)管體系成為了困擾高校管理者的問題。近幾年,互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展迅速,為后勤發(fā)展提供了新的思路。文章有效將新時代先進技術(shù)與西北大學實際后勤管理業(yè)務相結(jié)合,以解決問題為導向,建立后勤服務體系、管理體系、監(jiān)管體系和決策體系。

    [關(guān)鍵詞] 智慧后勤;大數(shù)據(jù);服務體系;管理體系;監(jiān)管體系;決策體系

    doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2020. 23. 046

    [中圖分類號] G471 ? ?[文獻標識碼] ?A ? ? ?[文章編號] ?1673 - 0194(2020)23- 0107- 04

    1 ? ? ?后勤信息化建設背景

    西北大學后勤集團全面履行學校的后勤管理服務職能,堅持低成本運行、高水平服務的宗旨,為教學科研以及師生生活提供全面的后勤服務保障。目前機構(gòu)設置:集團機關(guān)職能部門為集團辦公室、發(fā)展計劃部、工程技術(shù)部、房地產(chǎn)管理辦公室;集團下屬單位為生產(chǎn)經(jīng)營用房開發(fā)管理中心、飲食服務中心、動力服務中心、公寓管理中心、太白校區(qū)物業(yè)中心、長安校區(qū)物業(yè)中心、桃園校區(qū)生活服務中心、電訊運輸中心、維修工程中心、西北大學賓館和會議室管理中心。

    2013年,后勤集團成立時共有正式員工170人,2020年有79人,5年后35人,10年后27人,20年后6人。隨著正式員工的老齡化,受學校現(xiàn)有制度的限制,新的人員無法得到補充,近幾年人員缺少的矛盾越來越明顯,對現(xiàn)有后勤運行保障帶來更大的挑戰(zhàn),需要良好的思路方式解決人員問題。

    后勤集團信息化目前由各中心負責,資源相對分散,無統(tǒng)一的資源管理模式與機構(gòu),各部門溝通協(xié)作效率較低?,F(xiàn)有節(jié)能監(jiān)管平臺、公寓管理系統(tǒng)、收費系統(tǒng)、飲食安全實時監(jiān)控系統(tǒng)、一卡通、三校區(qū)家屬區(qū)物業(yè)售電收費系統(tǒng)、三校區(qū)學生公寓售電系統(tǒng)、三維地下管網(wǎng)系統(tǒng)等軟件。

    學校已經(jīng)成立網(wǎng)絡安全和信息化工作領(lǐng)導小組辦公室,可以指導全校信息化工作,為各部門提供技術(shù)支持。近幾年,互聯(lián)網(wǎng)+、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、GIS、BIM、云計算等技術(shù)發(fā)展迅速,社會上已經(jīng)有一些與高校后勤相關(guān)成熟的信息化產(chǎn)品。這些為后勤信息化的建設提供了有力條件。

    2 ? ? ?后勤信息化存在問題

    西北大學后勤信息化經(jīng)過多年建設,部分系統(tǒng)使用效果良好,隨著近幾年學校的發(fā)展,目前還存在以下幾個問題:

    (1)后勤信息化缺少頂層設計與總體規(guī)劃,沒有形成體系,缺少統(tǒng)一API接口和數(shù)據(jù)格式標準。軟件的建設僅考慮了緊急使用工況,并沒有考慮系統(tǒng)全面規(guī)劃設計,后續(xù)建立的軟件也無法與已有系統(tǒng)進行功能校核,也沒有對公共需求進行研發(fā),無法實現(xiàn)無縫對接,解決了現(xiàn)有問題,卻給將來的系統(tǒng)集成留下了隱患。

    (2)同一個業(yè)務系統(tǒng)重復建設,信息孤島多。從軟件層面分析,同種類系統(tǒng)多部門建設(如:報修系統(tǒng),倉庫管理系統(tǒng)),這樣不僅重復投資,還會因為系統(tǒng)間不兼容而形成信息孤島,從而導致無法實現(xiàn)多系統(tǒng)間統(tǒng)一身份認證、分權(quán)分域;缺乏整體架構(gòu)規(guī)劃的多系統(tǒng)融合,還會存在數(shù)據(jù)冗余、表結(jié)構(gòu)混亂、數(shù)據(jù)割接等一系列后期運維問題;從硬件層面分析,由于不同管理系統(tǒng)運行承載的平臺不同(如:VMware、Docker、X86、ARM),其硬件要求也各異(如:虛擬云服務、裸金屬云服務、私有云、獨立機柜);不但前期采購費用高,后期運維成本也很高(如:多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)互通、災備方案)。

    (3)在系統(tǒng)方案、采購、招標、對接、運行、管理過程中缺少專業(yè)技術(shù)人員。

    (4)需求不明確,存在跟風和被公司引導的誤區(qū),不能更好地解決實際問題。部分軟件前期調(diào)研不充分,使用軟件業(yè)務流程與現(xiàn)有實際工作管理流程不匹配,給后期管理帶來不便。

    (5)目前,電子產(chǎn)品更新速度很快,學校購置過程繁雜,受學校采購制度和多部門協(xié)調(diào)限制,物聯(lián)網(wǎng)項目后期新建的傳感器與前期建設的不匹配,無法對接到現(xiàn)有系統(tǒng)中,無法進行統(tǒng)一管理;如學校配電室由基建處、后勤集團等多部門建設,分開采購,不同配電室軟件系統(tǒng)廠家不同,后期建設配電室的傳感器也無法與前期系統(tǒng)對接,形成信息孤島,無法進行全面數(shù)據(jù)分析與資源調(diào)配。

    (6)重建設輕運行管理。信息化項目建設完成后缺少管理運維人員、經(jīng)費、制度等運行保障,系統(tǒng)運行效果較差。對學校而言,建設完成僅僅剛剛開始,運行效果取決于后期運行保障。如節(jié)能監(jiān)管平臺在剛剛建成時節(jié)能效果顯著,因后期沒有運維經(jīng)費、人員,缺少規(guī)章制度,目前部分表已離線,降低了系統(tǒng)效果。

    (7)很多軟件當時被包含在前期工程建設項目中,學校與軟件開發(fā)商沒有建立合同關(guān)系,給后期的運行維護管理帶來困惑。

    3 ? ? ?后勤信息化建設意義

    3.1 ? 再造業(yè)務流程,提高服務質(zhì)量

    西北大學后勤集團很多業(yè)務流程如報修、暖氣預約、用電申請、用章申請、項目申報、考勤、入住退宿登記、展位申請、車輛申請等均是通過紙張來完成,不僅降低了服務質(zhì)量,還無法有效保留數(shù)據(jù),更無法對數(shù)據(jù)進行分析。

    近年入校的學生對后勤服務提出了越來越高的要求,如網(wǎng)上報修、線上繳費、提前網(wǎng)上挑選宿舍、開學拎包入住、線上辦理入校離校登記手續(xù)、網(wǎng)上訂餐、教室預約、浴室預約、校園卡網(wǎng)上充值、校車定位查詢、人臉識別等,現(xiàn)有的服務體系遠遠不能滿足高標準的需求。后勤集團需要將現(xiàn)代信息化技術(shù)與服務業(yè)務流程相結(jié)合,建立智慧后勤服務體系,讓人為服務轉(zhuǎn)為線上信息化移動式服務,通過網(wǎng)上后勤服務大廳平臺,讓師生少跑路,讓信息多跑路,提高服務質(zhì)量,提升師生滿意度,提高后勤服務對外形象。

    3.2 ? 構(gòu)建后勤服務保障體系,提升管理水平

    目前,公寓、飲食、水電暖、物業(yè)、工程、沿街房大多采取傳統(tǒng)粗放的管理模式,決策大部分是依賴經(jīng)驗分析,效率低,無法預判與避免問題的發(fā)生。同一個業(yè)務,多部門重復做,無法數(shù)據(jù)共享,需要建立智慧后勤管理體系,以促進后勤信息化、精細化、智能化、自動化管理水平,提升后勤服務保障能力。

    3.3 ? 順應社會化趨勢,提供監(jiān)管考核依據(jù)

    近幾年,教育廳和學校倡導后勤社會化,根據(jù)業(yè)務重要程度,將非核心業(yè)務實現(xiàn)社會化,即社會企業(yè)承擔業(yè)務的運行和管理,學校對社會化企業(yè)進行考核和監(jiān)管。目前學生浴室、部分飲食窗口和物業(yè)已經(jīng)實現(xiàn)社會化,但是學校無法有效掌握社會化企業(yè)的運行管理狀況,監(jiān)管考核力度有限,可能會使得社會化業(yè)務處于失控狀態(tài),后果不堪設想,亟需強有力的監(jiān)管和考核手段。智慧后勤監(jiān)管體系可以針對后勤服務流程進行監(jiān)管與考核,為社會化打下良好的基礎,提供監(jiān)管和考核依據(jù)。同時,設備監(jiān)管體系可以解決人員短缺問題。

    3.4 ? 數(shù)據(jù)挖掘分析,提供科學決策依據(jù)

    智慧后勤決策體系將基于以上三個體系的原始數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)學建模、機器學習、人工智能等技術(shù)對海量數(shù)據(jù)進行分析整理;通過聚合、多維切片、鉆取等方式實現(xiàn)線上數(shù)據(jù)可視化,通過不同維度的實時監(jiān)控數(shù)據(jù)分析,為后勤領(lǐng)導快速決策提供科學依據(jù)。

    4 ? ? ?后勤信息化建設總體思路

    西北大學后勤信息化建設既要順應智慧校園的發(fā)展,又要結(jié)合市場現(xiàn)有軟件與技術(shù),更要調(diào)研后勤集團現(xiàn)有實際需求,以解決問題,提高服務質(zhì)量和管理水平為導向,適當考慮現(xiàn)有人員計算機使用水平,不僅要建設好,更要使用好,總體思路如下:

    (1)后勤信息化是學校信息化的一部分,可以借助學校信息化技術(shù)力量,由學校信息化建設單位做全校的頂層設計、總體規(guī)劃、數(shù)據(jù)庫編碼標準(人、物)和API接口標準等,后勤信息化項目按照學校要求建設即可。

    (2)后勤信息化項目以后勤集團為主,學校信息化單位提供技術(shù)支持,根據(jù)后勤實際需求,解決服務、管理、監(jiān)管和決策中的問題。

    (3)結(jié)合學校后勤實際情況,首先明確需求,簡單的系統(tǒng)借助學校現(xiàn)代教育技術(shù)中心的技術(shù)由學校研發(fā),稍微復雜的系統(tǒng)可以采購硬件由學校集成,避免被企業(yè)牽制,復雜專業(yè)系統(tǒng)可以考慮采購。

    (4)在軟件采購時,以解決問題為導向,先結(jié)合實際情況確定學校實際需求,規(guī)范線上線下工作流程和相關(guān)規(guī)章制度,盡可能選擇與學校需求相匹配的產(chǎn)品,在成熟產(chǎn)品的基礎上,根據(jù)學校實際需求進行定制性研發(fā)。

    (5)同一個業(yè)務后勤集團只有一個系統(tǒng),通過分配權(quán)限實現(xiàn)各部門管理,如報修、庫管等。建設前期,先統(tǒng)一業(yè)務流程與規(guī)章制度,實現(xiàn)線下流程線上化,試點成功后再多部門推廣,保留現(xiàn)有業(yè)務的服務方式、服務窗口、服務途徑,待條件成熟后,可以進行業(yè)務流程的重組和組織機構(gòu)的改革,如取消各部門管理員,同一業(yè)務由后勤集團專人統(tǒng)一管理,部分業(yè)務實現(xiàn)社會化。

    (6)從方案、立項、招標、合同、實施、驗收、管理、運行等各個環(huán)節(jié)進行把控,提供可行性建議。

    (7)在建設順序上先做(對接)已有,再做需要研發(fā)的,先做面向服務,再做面向管理,先做共性,再做個性,提供B/S和C/S兩種服務。

    (8)重視后期人員、運維經(jīng)費、規(guī)章制度和機構(gòu)設置。

    (9)在硬件方面,可以先優(yōu)化現(xiàn)有配置并搭建虛擬化平臺,以充分利用硬件資源為后續(xù)信息化建設提供資源,同時借助學?,F(xiàn)有的私有云。

    (10)后續(xù)軟件系統(tǒng)需要與現(xiàn)有軟件系統(tǒng)進行對接,需要學校、現(xiàn)有軟件單位、新建軟件單位同時完成,對于公共需求重新研發(fā)。

    5 ? ? ?后勤信息化建設實施方案

    5.1 ? 總體架構(gòu)

    采用C/S和B/S兩個結(jié)合的方式,遵循SOA體系結(jié)構(gòu),按照傳感器層、傳輸層、數(shù)據(jù)層層以及應用四個層次構(gòu)成。

    5.2 ? 標準規(guī)范

    后勤信息化運用現(xiàn)場工業(yè)總線技術(shù),與互聯(lián)網(wǎng)絡有效結(jié)合,最終形成一個巨大的物聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡。一個統(tǒng)一完善的后勤信息化系統(tǒng),包括后勤數(shù)據(jù)中心、各統(tǒng)一門戶平臺、統(tǒng)一終端接入平臺、統(tǒng)一報表服務、統(tǒng)一短信服務等建設內(nèi)容,后勤信息化建設需要建立四個標準:

    (1)建立統(tǒng)一能源接入標準,對其他能源管理提供標準的接口服務,可方便未來拓展系統(tǒng)或設施的能源管理(如節(jié)能平臺系統(tǒng)接入),實現(xiàn)校園長期動態(tài)的統(tǒng)一能源監(jiān)管。

    (2)建立后勤系統(tǒng)接入標準,為其他后勤應用管理系統(tǒng)(如學生公寓預付費管理系統(tǒng))提供統(tǒng)一的接口。

    (3)建立預留接口標準,為信息化校園預留API接口,統(tǒng)一與信息化校園進行集成。

    (4)建立統(tǒng)一的標準規(guī)范,包括數(shù)據(jù)標準、接口規(guī)范、服務規(guī)范和開發(fā)規(guī)范,既能滿足行業(yè)規(guī)范,又能滿足我校當前數(shù)字化建設與管理需求標準規(guī)范,便于后勤集團各軟件系統(tǒng)的無縫對接,最終實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。

    5.3 ? 體系建設

    基于后勤集團現(xiàn)有職能和業(yè)務進行智慧后勤的方案的研究與實踐,建立后勤信息化的服務體系、管理體系、監(jiān)管體系和決策體系。

    (1)服務體系

    建立網(wǎng)上辦事大廳,將線下辦理的所有業(yè)務通過網(wǎng)上辦事大廳來辦理,逐步淘汰現(xiàn)有窗口、電話、紙質(zhì)填寫報表等運行管理模式,讓數(shù)據(jù)多跑路,師生少跑路。

    服務體系包含網(wǎng)上報修系統(tǒng)、電費移動支付系統(tǒng)、物業(yè)售電系統(tǒng)、網(wǎng)上選床系統(tǒng)、網(wǎng)上選被褥系統(tǒng)、入校離校登基系統(tǒng)、網(wǎng)上訂餐系統(tǒng)、教室預約系統(tǒng)、浴室預約系統(tǒng),車輛動態(tài)管理系統(tǒng),賓館網(wǎng)上訂房系統(tǒng),車輛動態(tài)管理系統(tǒng),門禁系統(tǒng)等。

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