CICARE聯(lián)合HEART溝通模式在普通胃鏡檢查患者中的應(yīng)用

周春春，余少敏，繆國(guó)鳳，黃海華，尹志勤

（1.溫州醫(yī)科大學(xué) 護(hù)理學(xué)院，浙江 溫州 325035；2.溫州醫(yī)科大學(xué)定理臨床學(xué)院 溫州市中心醫(yī)院 內(nèi)鏡中心，浙江 溫州 325000）

胃鏡是針對(duì)上消化道疾病的檢查手段，診療效果確切[1]。有研究[2]表明無(wú)痛胃鏡深度增加，患者出現(xiàn)相關(guān)不良反應(yīng)的發(fā)生率增加，加之經(jīng)濟(jì)因素，普通胃鏡仍被很多患者所接受。胃鏡作為侵入性操作，會(huì)刺激患者咽喉部、食道、胃部等而出現(xiàn)惡心嘔吐、腹痛、焦慮、恐懼等不良反應(yīng)，影響檢查效果[3]。胃鏡檢查患者普遍存在焦慮現(xiàn)象，對(duì)患者的耐受性識(shí)別仍然困難[4]，部分患者難以忍受中途放棄檢查。CICARE（connect introduce communication ask respond exit）溝通模式[5-6]是一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式，有效提高患者對(duì)相關(guān)知識(shí)的掌握，保持心境狀態(tài)的穩(wěn)定。HEART（heart empathy apologize respond thanks）溝通模式[7-8]提升溝通技巧，保障溝通順利進(jìn)行。然而目前普通胃鏡檢查尚未建立標(biāo)準(zhǔn)的溝通模式，本研究將探討CICARE聯(lián)合HEART溝通模式在普通胃鏡檢查患者中的應(yīng)用?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象 我科現(xiàn)有內(nèi)鏡護(hù)士12名，年齡29～56（41.1±7.3）歲；工齡2～37（20.6±9.6）年。選取2019年9月至10月來(lái)我院行普通胃鏡檢查者作為對(duì)照組，2019年11月至12月行普通胃鏡檢查者作為觀察組。納入標(biāo)準(zhǔn)：①符合普通胃鏡檢查的適應(yīng)證；②年齡30～45歲；③初次行普通胃鏡檢查；④知情同意且自愿參加本研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：①有意識(shí)障礙或精神問(wèn)題等溝通能力障礙者；②生命體征不穩(wěn)或心、肺、肝、腎等重要臟器功能不全者；③疑似消化道異物、穿孔、出血等，或急危重癥患者。

1.2 對(duì)照組溝通方法 采用常規(guī)溝通方式，內(nèi)容按照普通胃鏡檢查護(hù)理流程，即與患者進(jìn)行日常溝通，并進(jìn)行簡(jiǎn)單的解釋和指導(dǎo)，針對(duì)患者的需求給予相應(yīng)的幫助。無(wú)統(tǒng)一、具體、規(guī)范的溝通方案，憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力來(lái)滿足患者的需求。

1.3 觀察組溝通方法 在常規(guī)溝通方式的基礎(chǔ)上，采用CICARE聯(lián)合HEART溝通模式與患者進(jìn)行溝通。

1.3.1 成立溝通模式小組：小組成員由護(hù)士長(zhǎng)及5名護(hù)士組成，副主任護(hù)師2人，主管護(hù)師3人，工齡均在10年以上，具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，曾多次參加醫(yī)院有關(guān)人文護(hù)理及護(hù)患溝通的課程培訓(xùn)，溝通能力突出，善于解決臨床問(wèn)題。

1.3.2 構(gòu)建溝通模版：根據(jù)CICARE溝通流程結(jié)合HEART溝通技巧將普通胃鏡檢查護(hù)理內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建立。標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程：①接觸階段：主動(dòng)稱呼，微笑接待患者。②介紹階段：介紹自己，主要講解一些檢查相關(guān)的注意事項(xiàng)。③溝通階段：采取圖示法進(jìn)行說(shuō)明，如檢查體位、有效深呼吸等配合方法，檢查注意事項(xiàng)的告知。④詢問(wèn)階段：詢問(wèn)患者是否有不清楚之處。⑤問(wèn)答階段：針對(duì)患者的提問(wèn)及時(shí)答疑解惑。⑥離開階段：做好解釋工作，禮貌告別。與此同時(shí)將HEART五大溝通元素：傾聽、共情、道歉、回應(yīng)、感謝融入溝通的全過(guò)程。

1.3.3 溝通模式的培訓(xùn)：培訓(xùn)分理論和情景模擬兩部分。理論部分主要為CICARE+HEART溝通來(lái)源、步驟、使用方法及臨床應(yīng)用效果，胃鏡檢查患者的心理狀況及需求，護(hù)患溝通的重要性、溝通技巧等培訓(xùn)，以PPT授課視頻教學(xué)為主，微信、釘釘為輔。情景模擬部分通過(guò)角色扮演將建立好的普通胃鏡檢查溝通模版進(jìn)行模擬演練，詳細(xì)記錄語(yǔ)氣、面部表情、肢體語(yǔ)言等。模擬結(jié)束進(jìn)行分享與交流，與此同時(shí)對(duì)溝通模版進(jìn)行修改，不斷完善。

1.3.4 溝通模式的考核：培訓(xùn)結(jié)束，要求全體人員反復(fù)練習(xí)熟練掌握溝通流程、內(nèi)容及技能并通過(guò)考核。

1.3.5 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)：溝通模式小組督查每日胃鏡檢查患者護(hù)士溝通模式的落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改意見。護(hù)士長(zhǎng)每日晨會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀護(hù)士，對(duì)溝通效果滿意的案例進(jìn)行分享。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.4.1 比較2組患者檢查與溝通完成情況：①觀察比較2組患者緊張焦慮發(fā)生情況及胃鏡檢查完成情況。緊張焦慮程度分四級(jí)：I級(jí)，無(wú)緊張焦慮；II級(jí)，輕微焦慮，能主動(dòng)配合完成檢查；III級(jí)，中度緊張焦慮，經(jīng)過(guò)適當(dāng)溝通后能繼續(xù)配合完成檢查；IV級(jí)，重度緊張焦慮，需要護(hù)士進(jìn)行咬嘴、體位固定等輔助固定或拒絕繼續(xù)檢查。I～I(xiàn)V級(jí)依次予1～4分，得分越高，緊張程度越高。②比較2組患者檢查前溝通所花的時(shí)間及完成胃鏡檢查總時(shí)間。

1.4.2 比較2組患者滿意度：采用我院自行設(shè)計(jì)的內(nèi)鏡中心患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，檢查結(jié)束后在患者等報(bào)告期間進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。該問(wèn)卷包括5個(gè)緯度（整體環(huán)境、檢查流程、服務(wù)主動(dòng)性、操作技術(shù)、知識(shí)宣教）15個(gè)項(xiàng)次，依據(jù)很滿意、較滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個(gè)等級(jí)依次予5～1分，得分越高，滿意度越高。本量表Cronbach’s α系數(shù)為0.844，KMO為0.817，P＜0.05。

1.4.3 培訓(xùn)前后護(hù)士溝通能力自我評(píng)價(jià)：采用曾凱[11]研制的臨床護(hù)士溝通能力量表進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，此評(píng)價(jià)工具包含團(tuán)隊(duì)溝通能力、護(hù)患基本語(yǔ)言溝通能力、護(hù)患基本非語(yǔ)言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力及困難情景溝通能力6個(gè)緯度，共58個(gè)條目，依據(jù)很好、好、一般、較差、很差5個(gè)等級(jí)依次予5～1分，共58～290分，得分越高，護(hù)士對(duì)自我溝通能力評(píng)價(jià)越高。該量表KMO為0.972， Cronbach’s α系數(shù)為0.978。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 采用SPSS23.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)描述，采用χ2檢驗(yàn)。計(jì)量資料符合正態(tài)分布用±s描述，采用t檢驗(yàn)，不符合正態(tài)分布用M（P25，P75）描述，采用秩和檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 2組患者一般資料比較 最終229例患者納入研究，觀察組117例，對(duì)照組112例。2019年9月至10月檢查的112例患者作為對(duì)照組，男53例，女59例。2019年11月至12月的117例患者作為觀察組，男63例，女54例。觀察組年齡（37.8±4.5）歲，對(duì)照組年齡（37.6±4.6）歲。2組患者預(yù)約時(shí)間、文化程度、職業(yè)等一般資料比較，差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

2.2 2組患者緊張焦慮評(píng)分、溝通時(shí)間及檢查時(shí)間比較 觀察組患者緊張焦慮程度低于對(duì)照組，溝通時(shí)間大于對(duì)照組，檢查時(shí)間小于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 2組患者緊張焦慮評(píng)分及溝通時(shí)間、檢查時(shí)間比較

2.3 2組患者對(duì)內(nèi)鏡中心護(hù)理滿意度的比較 滿意度調(diào)查顯示兩組在整體環(huán)境、檢查流程、操作技術(shù)方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），在服務(wù)主動(dòng)性及知識(shí)宣教方面，觀察組患者滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表2。

表2 2組患者滿意度比較

2.4 培訓(xùn)前后護(hù)士溝通能力自我評(píng)價(jià)的比較 培訓(xùn)后護(hù)士在團(tuán)隊(duì)溝通能力、護(hù)患基本語(yǔ)言溝通能力、護(hù)患基本非語(yǔ)言溝通能力、情感感知能力、情感支持能力方面的評(píng)分明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。在困難情景溝通能力方面，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），見表3。

表3 培訓(xùn)前后護(hù)士溝通能力自我評(píng)價(jià)（每組n=12，±s）

表3 培訓(xùn)前后護(hù)士溝通能力自我評(píng)價(jià)（每組n=12，±s）

維度 培訓(xùn)前 培訓(xùn)后 t P團(tuán)隊(duì)溝通能力 2.58±0.52 3.92±0.52 -2.889 0.004護(hù)患基本語(yǔ)言溝通能力 1.83±0.58 4.00±0.74 -3.100 0.002護(hù)患基本非語(yǔ)言溝通能力 2.17±0.72 3.33±0.49 -3.071 0.002情感感知能力 1.83±0.58 2.17±0.39 -1.414 0.157情感支持能力 2.67±0.49 3.25±0.45 -2.333 0.020困難情景溝通能力 1.83±0.58 2.33±0.49 -1.897 0.058總分 12.92±1.00 19.00±1.48 -11.828＜0.001

3 討論

3.1 CICARE+HEART溝通模式降低患者緊張焦慮程度，提高檢查依從性 胃鏡作為侵入性操作，患者在檢查前常因恐懼而感到焦慮。焦慮現(xiàn)象普遍存在，主要原因可能是內(nèi)鏡檢查準(zhǔn)備相關(guān)知識(shí)不足[12]。BEHROUZIAN等[13]認(rèn)為給患者提供有關(guān)內(nèi)鏡檢查和行為干預(yù)的信息，能有效降低患者的焦慮。本研究結(jié)果顯示觀察組患者緊張焦慮評(píng)分低于對(duì)照組，檢查時(shí)間少于對(duì)照組，原因可能是我們根據(jù)CICARE溝通流程，建立標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的普通胃鏡檢查護(hù)理方案，明確溝通目的，確保溝通的有效性與及時(shí)性，幫助患者樹立對(duì)胃鏡檢查的正確認(rèn)識(shí)，同時(shí)我們將HEART溝通模式貫穿于整個(gè)溝通流程，傾聽、共情、道歉、感謝等溝通技巧的運(yùn)用，有效獲取患者的信任，及時(shí)準(zhǔn)確掌握患者的相關(guān)問(wèn)題，針對(duì)性予以解決，從而減輕患者的緊張焦慮。通過(guò)新的溝通模式，觀察組患者更愿意表達(dá)自己內(nèi)心的疑惑與顧慮，減少應(yīng)激反應(yīng)，保持心境狀態(tài)的穩(wěn)定，順利完成檢查。

3.2 CICARE+HEART溝通模式能改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度 基于內(nèi)鏡中心滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，觀察組在服務(wù)主動(dòng)性及知識(shí)宣教方面滿意度明顯提高。對(duì)于首次胃鏡檢查的患者，面對(duì)陌生的診療環(huán)境，很容易產(chǎn)生焦慮不安的心理，部分患者由于聽取他人的胃鏡檢查經(jīng)歷，產(chǎn)生了“談鏡色變”的負(fù)性情緒。CICARE+HEART溝通模式增強(qiáng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，面對(duì)患者面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候并進(jìn)行自我介紹，傾聽患者的傾訴，給予適當(dāng)?shù)男睦碜o(hù)理。操作前對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)，比如咬嘴的含法，呼吸的調(diào)整，體位的擺放等，在一定程度上增加了患者面對(duì)檢查的信心，減輕患者的不適感。操作結(jié)束關(guān)注患者的整體感受，給予合理的肯定并指導(dǎo)患者正確進(jìn)食及注意事項(xiàng)。整個(gè)就診過(guò)程我們始終堅(jiān)持以患者為中心的服務(wù)理念，做好積極心理安慰，讓患者體驗(yàn)到被重視，被尊重的就醫(yī)經(jīng)歷，有利于建立和諧的護(hù)患關(guān)系，提高患者滿意度。

3.3 CICARE+HEART溝通模式提高護(hù)士溝通能力，改善對(duì)工作的整體感受護(hù)患溝通能力是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，包括溝通態(tài)度、溝通知識(shí)和溝通技能[14]。內(nèi)鏡護(hù)士在高強(qiáng)度工作環(huán)境下難以有足夠的時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行專業(yè)細(xì)致的溝通，CICARE溝通模式能快速提高護(hù)士有效溝通能力[15]。CICARE強(qiáng)調(diào)溝通的流程，而HEART強(qiáng)調(diào)溝通的技能，兩者結(jié)合，互補(bǔ)促進(jìn)，進(jìn)一步提高溝通能力。本研究中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)前后護(hù)士溝通能力自我評(píng)價(jià)總體提高。但在情感感知能力及困難情景溝通能力方面無(wú)差異，分析其原因在于情感感知能力個(gè)體差異性很大，部分護(hù)士情感感知能力薄弱，我們通過(guò)角色扮演方式去體驗(yàn)患者就診的感受，增強(qiáng)重視患者感受的服務(wù)意識(shí)，而困難情景溝通能力具有很強(qiáng)靈活性，不僅需要嫻熟的溝通能力，還需要分析問(wèn)題，處理問(wèn)題的綜合能力，通過(guò)后續(xù)強(qiáng)化訓(xùn)練，結(jié)合多方面知識(shí)技能得到進(jìn)一步提高。基于HEART溝通理念，取得患者的信任，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)了護(hù)士的自信心和責(zé)任心，激發(fā)工作的積極性，收獲愉悅感。基于CICARE流程化溝通，使溝通變得條理清晰，易于患者掌握檢查相關(guān)知識(shí)，提高工作效率。

綜上所述，CICARE聯(lián)合HEART溝通模式為普通胃鏡檢查患者提供了標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的溝通模式，不僅有效改善患者的焦慮狀況，減輕了檢查過(guò)程中生理不適感，提高了患者的配合度。檢查前的有效溝通不僅提高了工作效率，也改善了護(hù)士對(duì)工作的整體感受，從單一流程化工作走向更具人性化的護(hù)理，輕松愉悅地順利完成檢查工作，而且通過(guò)設(shè)置情景進(jìn)行模擬演練，強(qiáng)化訓(xùn)練，熟悉溝通流程，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言，有效提升了護(hù)士的溝通能力，改善了患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，具有一定推廣和臨床應(yīng)用價(jià)值。