大力開發(fā)服務(wù)型人工智能的情能

程承坪

(武漢大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖北 武漢430072)

人工智能(Artificial Intelligence，AI)是劃時(shí)代的科技變革，它將通過(guò)給各相關(guān)產(chǎn)業(yè)和各相關(guān)要素賦能的方式，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低交易成本，從而加速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。AI對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的積極影響已經(jīng)引起了國(guó)際社會(huì)的廣泛關(guān)注和重視，自2016年以來(lái)，全球17個(gè)國(guó)家和地區(qū)發(fā)布了促進(jìn)AI應(yīng)用與開發(fā)的國(guó)家戰(zhàn)略或規(guī)劃。從2016年開始，中國(guó)政府相關(guān)部門先后發(fā)布了《“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能三年行動(dòng)實(shí)施方案》《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》等國(guó)家戰(zhàn)略和政策規(guī)劃。黨的十九大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要“推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合”[1]。

目前我國(guó)比較重視AI與實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合，注重對(duì)AI的智能開發(fā)，期望AI賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。然而，自2013年開始，中國(guó)服務(wù)業(yè)超越制造業(yè)成為第一大產(chǎn)業(yè)①，從2015年開始，服務(wù)業(yè)占GDP的比重超過(guò)50%，達(dá)到50.5%，此后該比重持續(xù)提高，2019年達(dá)到53.9%[2-3]。在這一歷史背景下，AI不但要與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，為實(shí)體經(jīng)濟(jì)賦能，而且更要與服務(wù)業(yè)深度融合，為服務(wù)業(yè)賦能，促進(jìn)中國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷高度化和合理化，提高服務(wù)業(yè)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的整體高質(zhì)量發(fā)展。

當(dāng)前，無(wú)論在國(guó)內(nèi)還是在國(guó)外，都存在AI既與實(shí)體經(jīng)濟(jì)加速融合，也與服務(wù)業(yè)加速融合的趨勢(shì)。根據(jù)國(guó)際機(jī)器人聯(lián)合會(huì)(International Federation of Robotics，IFR)發(fā)布的《2018年世界機(jī)器人報(bào)告》，2018年世界服務(wù)型機(jī)器人銷售量同比增加了85%，銷售額同比增加了39%[4]。在中國(guó)，淘寶、京東、攜程以及航空、電信類企業(yè)等都大規(guī)模地使用AI客服；在日本，聊天機(jī)器人正走入尋常百姓家；英國(guó)為國(guó)家健康醫(yī)療服務(wù)的用戶提供聊天機(jī)器人服務(wù)。

然而，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，都存在重視AI智能(Intelligence Quotient, IQ)開發(fā)但忽視AI情能②(Emotional Quotient,EQ)開發(fā)的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致AI缺乏情能，用戶對(duì)AI提供的服務(wù)普遍感到不滿意。Longoni等通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，用戶對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的AI有很強(qiáng)的拒斥感和不信任感[5]。Huang等的實(shí)證研究也表明，目前的服務(wù)型AI不能滿足人們?cè)诮煌械那楦性V求和解決個(gè)性化問(wèn)題的愿望[6]。

國(guó)內(nèi)外重視AI智能開發(fā)，忽視AI情能開發(fā)，雖然其原因是多方面的，但是沒(méi)有充分地認(rèn)識(shí)到AI賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)的方式與賦能服務(wù)業(yè)的方式有所不同是一個(gè)重要原因。實(shí)體經(jīng)濟(jì)主要是解決人與自然之間的關(guān)系，實(shí)踐表明具備一定智能的AI能夠顯著地提高實(shí)體經(jīng)濟(jì)的勞動(dòng)生產(chǎn)率。但服務(wù)業(yè)主要是解決人與人之間的關(guān)系。埃特爾(Wolfgang Ertel)認(rèn)為：“人工智能就是關(guān)于如何使計(jì)算機(jī)去做現(xiàn)在由人做，但比人做得更好的事情的研究。”[7]2而人既具有智能，也具有情能。因此，要提高服務(wù)業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率，AI僅擁有智能是不夠的，還必須擁有情能。

目前，學(xué)術(shù)界對(duì)AI賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)的研究較多[8-10]，但對(duì)AI如何賦能服務(wù)業(yè)的研究卻很少[11]。本文提出的觀點(diǎn)是：AI要賦能服務(wù)業(yè)就必須既要擁有智能也要擁有情能，當(dāng)前需要大力開發(fā)服務(wù)型AI情能。

一、能否賦予人工智能情能

要科學(xué)地回答能否賦予AI情能的問(wèn)題，就必須熟悉AI發(fā)展的歷程、取得的成就、遇到的困難及其原因。

(一)AI發(fā)展的歷程

人類的意識(shí)可區(qū)分為智能和情能，智能主要包括推理、規(guī)劃、計(jì)算等理性思維活動(dòng)的能力，情能主要包括認(rèn)知、理解和管理情緒以及運(yùn)用情緒促進(jìn)思考的能力。在1956年人工智能概念提出之初，人工智能被設(shè)定為“研究與設(shè)計(jì)的智能體(agent)”，智能體被定義為能夠適應(yīng)環(huán)境的機(jī)器，或稱之為智能機(jī)器人。目前，百度給出了一個(gè)被廣泛接受的人工智能概念：人工智能是研究、開發(fā)用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能的理論、方法、技術(shù)及應(yīng)用系統(tǒng)的一門新的技術(shù)科學(xué)。這意味著AI主要被用于模擬、延伸和擴(kuò)展人的智能，并不包括情能。

自AI概念提出到目前為止，AI工作原理的發(fā)展主要是圍繞如何提高AI的智能進(jìn)行的，大致經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段③。1956年以來(lái)，AI邏輯推理著重命題邏輯、謂詞演算等知識(shí)表達(dá)算法，其典型形式是專家系統(tǒng)，AI工作原理的指導(dǎo)思想是“人類的思維是一種確定的過(guò)程”。1980年代以來(lái)，在AI的研究和使用過(guò)程中，AI科學(xué)家發(fā)現(xiàn)邏輯推理不能完全模擬人類思維，因?yàn)槿祟愃季S更多的不是一種確定的過(guò)程，而是一種隨機(jī)過(guò)程。于是，AI的工作原理由“確定性推理”修改為“不精準(zhǔn)推理”。不精準(zhǔn)推理包括模糊推理、證據(jù)推理和概率推理三種方法。20世紀(jì)80年代以來(lái)，應(yīng)用不精準(zhǔn)推理方法發(fā)明了視覺(jué)識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別和機(jī)器學(xué)習(xí)等，并得到了廣泛的商業(yè)運(yùn)用。然而，不精準(zhǔn)推理不能使AI像人類那樣舉一反三。對(duì)此，美國(guó)加州大學(xué)洛杉磯分校的計(jì)算機(jī)專家、2011年圖靈獎(jiǎng)獲得者朱迪亞·珀?duì)?Judea Pearl)認(rèn)為，原因在于AI不具備因果推理能力，它必須通過(guò)大數(shù)據(jù)才能解決小任務(wù)，無(wú)法做到像人類那樣利用小數(shù)據(jù)解決大任務(wù)[12]。因此，要提高AI的工作效率就必須賦予AI因果推理能力。因?yàn)閿?shù)據(jù)的收集和加工，成本是很高的，只有實(shí)現(xiàn)因果推理，才能使AI大大節(jié)約數(shù)據(jù)成本，像人類一樣思維。因此，從2000年代以來(lái)，AI專家們開始嘗試開發(fā)具有因果推理能力的AI，但這一研究至今沒(méi)有取得十分有效的成果，原因在于人類還不完全清楚大腦的結(jié)構(gòu)及其因果推理能力的工作機(jī)制。

(二)AI發(fā)展的成就、困境及原因

AI在模擬人類智能方面取得了可喜的成就。從前文AI發(fā)展歷程的闡述中，我們知道截至目前AI經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，這三個(gè)發(fā)展階段可以歸結(jié)為兩種思路：一是符號(hào)主義學(xué)派的發(fā)展思路，另一個(gè)是連接主義學(xué)派的發(fā)展思路。確定性推理和不精準(zhǔn)推理都屬于符號(hào)主義學(xué)派，取得成就的突出案例有1997年IBM開發(fā)的“深藍(lán)”超級(jí)計(jì)算機(jī)戰(zhàn)勝了國(guó)際象棋世界冠軍卡斯帕羅夫以及廣泛應(yīng)用的視覺(jué)識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等AI新技術(shù)；深度學(xué)習(xí)和因果推理都屬于連接主義學(xué)派，取得成就的突出案例有2016年谷歌開發(fā)的人工智能機(jī)器人AlphaGo戰(zhàn)勝了世界圍棋冠軍李世石以及逐漸普及的AI醫(yī)生、AI律師等AI新產(chǎn)品。

AI在模擬人類情能方面的成就雖然沒(méi)有模擬人類智能方面的成就突出，但也有了一些突破。譬如，德國(guó)漢諾威萊布尼茲大學(xué)開發(fā)出了能感知疼痛的人工神經(jīng)系統(tǒng)及其機(jī)器人，日本軟銀出資研發(fā)出了可以感知人類情感的機(jī)器人“Pepper”等。

AI存在的問(wèn)題，一是缺乏因果推理能力，二是缺乏情能。目前AI的發(fā)展在整體上處于弱人工智能發(fā)展階段，離強(qiáng)人工智能發(fā)展階段似乎還很遙遠(yuǎn)，存在明顯的“莫拉維克悖論”(Moravec’s paradox)現(xiàn)象，即AI在邏輯運(yùn)算能力上無(wú)比優(yōu)異，卻在感知和行動(dòng)能力上不如1歲的小孩，普遍缺乏EQ[13]。

AI發(fā)展的困境在于兩個(gè)方面的原因。一是沒(méi)有弄清人類行為或意識(shí)的工作機(jī)制和基礎(chǔ)，而弄清這一問(wèn)題可以提高對(duì)人類行為或意識(shí)的模擬效率。二是沒(méi)有弄清人類行為或意識(shí)是否皆可模擬，如果不是皆可模擬，那么哪些人類行為或意識(shí)可以模擬、哪些無(wú)法模擬，而弄清這一問(wèn)題可以使人們對(duì)人類行為或意識(shí)的模擬采取“有所為有所不為”的策略，盡量少走彎路。

就第一個(gè)原因而言，要模仿人類的行為或意識(shí)，首先必須清楚人類的行為或意識(shí)的工作機(jī)制。但絕大多數(shù)的研究者著重對(duì)人腦結(jié)構(gòu)的解剖學(xué)研究，以期獲得人類智能的工作機(jī)制，從而通過(guò)模仿人類智能的工作機(jī)制來(lái)提高AI的IQ。但現(xiàn)象學(xué)家和許多神經(jīng)認(rèn)知科學(xué)家認(rèn)為，其實(shí)人類并不完全是依靠大腦來(lái)思維的，人類思維具有“具身性”，身體對(duì)人類思維的影響不可忽視。布林克·瑪麗亞(Brincker Maria)指出：“自主體和智力的許多維度扎根于我們的肉身和血液具身化，以及卷入到世界和可感知他人的情感-感覺(jué)運(yùn)動(dòng)之中，并由此反映出來(lái)。因此，我們的社會(huì)性本質(zhì)，以及某種程度上我們獨(dú)特的心智屬性，恰恰是從不同的可感知的自主體的互動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的”[14]。因此，AI企圖僅僅通過(guò)模仿大腦的結(jié)構(gòu)而實(shí)現(xiàn)對(duì)人類行為的模擬可能無(wú)法達(dá)到目的，即使完全弄清了大腦的結(jié)構(gòu)及其工作機(jī)制，也難以完全實(shí)現(xiàn)對(duì)人類行為的模擬。

AI在模擬人類情能方面的成就不夠突出，除了受到上述原因的影響以外，還與對(duì)AI情能的研究重視不夠、深入不夠有關(guān)。人類的情能與智能的行為邏輯有較大的差別，智能主要是理性思維，受邏輯規(guī)律的支配，而情能主要是情緒感受和生命體驗(yàn)，受心理學(xué)④原理的支配。如果簡(jiǎn)單地將開發(fā)AI智能的行為邏輯運(yùn)用在開發(fā)AI情能上，必然難有成效。目前的心理學(xué)關(guān)于情能的研究主要是針對(duì)人與人之間的關(guān)系展開的，適用于人類，而關(guān)于AI情能的研究應(yīng)當(dāng)主要針對(duì)AI與人之間的關(guān)系展開⑤[15]。因此，目前的心理學(xué)理論和原理并不完全適合指導(dǎo)開發(fā)AI的情能，需要AI專家與心理學(xué)家通力合作，深入研究和構(gòu)建AI心理學(xué)，用以指導(dǎo)開發(fā)AI的情能。

就第二個(gè)原因而言，自AI概念誕生以來(lái)，對(duì)模擬人類智能的探索都是在世界可數(shù)字化理念的主導(dǎo)下進(jìn)行的。堅(jiān)信世界可數(shù)字化的觀點(diǎn)，在學(xué)術(shù)界被稱為“強(qiáng)計(jì)算主義”。在強(qiáng)計(jì)算主義者看來(lái)，世間萬(wàn)事萬(wàn)物皆是可計(jì)算的，因而也是可以被模擬而再現(xiàn)的。但強(qiáng)計(jì)算主義的立論難以成立，我們可以根據(jù)“哥德爾不完備性定理”、圖靈機(jī)和“判定問(wèn)題”以及約翰·塞爾提出的“中文屋”思想實(shí)驗(yàn)等理論和思想，把強(qiáng)計(jì)算主義證偽。

弱計(jì)算主義與強(qiáng)計(jì)算主義有所不同，弱計(jì)算主義認(rèn)為，在自然界和社會(huì)中有廣泛的不可計(jì)算的存在，可計(jì)算的世界僅僅是我們所能精確理解的世界的一部分，而且計(jì)算過(guò)程也存在某種不完備性、不可判定性和不可計(jì)算性的領(lǐng)域。在弱計(jì)算主義者看來(lái)，強(qiáng)計(jì)算主義的“宇宙就是一部計(jì)算機(jī)”的命題是不成立的[16]。

諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者哈耶克(Von Hayek)雖然不是弱計(jì)算主義者，但是他基于弱計(jì)算主義類似的洞識(shí)，提出了“理性不及”觀點(diǎn)：人類只能有限度地認(rèn)識(shí)宇宙及其包括人本身的各種事物[17]。

心理學(xué)把人類的記憶劃分為“陳述性記憶”和“非陳述性記憶”，前者可以用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，而后者不能。金觀濤指出，默會(huì)知識(shí)屬于非陳述性記憶之一，譬如游泳、騎車等，人們可以通過(guò)實(shí)踐來(lái)獲得這些知識(shí)，但卻不能用語(yǔ)言描述它。陳述性記憶是能夠以符號(hào)系統(tǒng)予以表述的知識(shí)，可以被傳遞、重構(gòu)、遺忘甚至歪曲。金觀濤認(rèn)為，默會(huì)知識(shí)是不可能數(shù)字化的，從而不可能人工智能化[18]。這意味著人類的行為或意識(shí)并不都是可認(rèn)識(shí)、可計(jì)算和可模擬的，但對(duì)于哪些人類行為或意識(shí)可以模擬、哪些無(wú)法模擬的問(wèn)題，還需要AI科學(xué)家深入思考和探索。

綜上所述，AI不能完全模擬人類的行為或意識(shí)，但可以一定程度上模擬，而且通過(guò)模擬取得了一些可喜的成就。

根據(jù)“多重可實(shí)現(xiàn)”理論，一種功能可以有多種不同的實(shí)現(xiàn)機(jī)制[19]。因此，盡管AI與人類具有不同的物質(zhì)基礎(chǔ)以及行為邏輯基礎(chǔ)，但AI仍然可以通過(guò)模擬，一定程度上具有類似人類的行為或意識(shí)活動(dòng)的能力。人類研究和開發(fā)AI，目的在于擴(kuò)展人類的能力，增進(jìn)人類的幸福，而不在于完全復(fù)制人類的行為或意識(shí)，譬如人類研究鳥類的飛行行為，并不要求人類完全復(fù)制鳥類的生物基礎(chǔ)和行為邏輯，只要能夠模擬鳥類飛行行為，實(shí)現(xiàn)在藍(lán)天中翱翔的理想就達(dá)到了目的。事實(shí)上，目前通過(guò)模擬人類的行為或意識(shí)活動(dòng)，AI具有了計(jì)算能力、記憶能力、檢索能力以及一定程度上的感知人類情感的能力等等，甚至AI的有些能力超過(guò)了人類的能力，譬如AI具有了比人類更強(qiáng)、更快的計(jì)算能力⑥、更強(qiáng)大的記憶能力和檢索能力。典型案例有，IBM開發(fā)的“深藍(lán)”超級(jí)計(jì)算機(jī)戰(zhàn)勝了國(guó)際象棋世界冠軍卡斯帕羅夫，谷歌開發(fā)的人工智能機(jī)器人AlphaGo⑦打敗了世界圍棋高手李世石，中國(guó)科大訊飛公司開發(fā)的AI醫(yī)生能診斷1000多種疾病，其能力超過(guò)了一般的全科醫(yī)生。這說(shuō)明部分人類的行為或意識(shí)可以通過(guò)一定的方式加以模擬，使AI看上去像一個(gè)人，能夠與人類進(jìn)行基本的交流，幫助人類完成一些人類難以勝任或不愿意從事的勞動(dòng)任務(wù)，在某些領(lǐng)域AI充當(dāng)勞動(dòng)力，而且在某些領(lǐng)域AI能夠比人類做得更好[20]。通過(guò)對(duì)人類行為或意識(shí)的模擬，AI能夠有效地提高勞動(dòng)效率，豐富勞動(dòng)內(nèi)涵，增進(jìn)勞動(dòng)財(cái)富。

二、如何賦予人工智能情能

哈佛大學(xué)心理學(xué)博士、美國(guó)科學(xué)促進(jìn)協(xié)會(huì)(AAAS)研究員丹尼爾·戈?duì)柭?Daniel Goleman)在EmotionalIntelligence:WhyItCanMatterMoreThanIQ一書中,通過(guò)廣泛的實(shí)證研究得出了一個(gè)被廣為接受的結(jié)論：情緒智力是決定人們成功的重要因素。由此，我們可以推論：AI要提高勞動(dòng)效率并廣泛被人類接受，就必須擁有EQ。

目前AI處于弱人工智能發(fā)展階段，而AI必然要向強(qiáng)人工智能發(fā)展階段邁進(jìn)。強(qiáng)人工智能不同于弱人工智能的根本特點(diǎn)在于，前者能夠像人類那樣行為，后者只局限于模擬單一方面的人類行為。AI要像人類那樣行為，就不能僅僅具有IQ，還必須具有EQ，能夠同時(shí)模擬人類多種行為。因?yàn)槿祟惏l(fā)明AI，目的在于替代人類勞動(dòng)，為人類創(chuàng)造更多的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富，而大多數(shù)人類勞動(dòng)，特別是服務(wù)性勞動(dòng)，不但包含技術(shù)性，也包含社會(huì)性。技術(shù)性勞動(dòng)需要IQ，社會(huì)性勞動(dòng)需要EQ，因此，大多數(shù)勞動(dòng)既需要IQ，也需要EQ，譬如，醫(yī)生給病人治病，病人既希望醫(yī)生醫(yī)術(shù)高超，也希望醫(yī)生給予精神關(guān)懷。目前的AI醫(yī)生雖然能夠診斷1000多種疾病，但缺乏精神關(guān)懷，AI醫(yī)生要完全替代人類醫(yī)生還有很長(zhǎng)的路要走。賦予AI情能，是弱人工智能向強(qiáng)人工智能邁進(jìn)的必然要求，那么如何賦予AI情能呢？我們認(rèn)為可以從以下三個(gè)方面著手：

(一)賦予AI情緒感知能力和情緒表達(dá)能力

邁耶(Mayer J D)等指出，EQ主要是指?jìng)€(gè)體能夠有效地加工情緒信息的心理能力，包括情緒感知能力、情緒表達(dá)能力、情緒理解能力和情緒調(diào)節(jié)能力等，其中情緒感知能力和情緒表達(dá)能力是其他EQ的基礎(chǔ)[21]。在人與人交往過(guò)程中，個(gè)體既要準(zhǔn)確地感知他人的情緒狀態(tài)，也要準(zhǔn)確地表達(dá)自己的情緒態(tài)度，這樣才能實(shí)現(xiàn)個(gè)體之間的順暢情緒溝通，達(dá)到情緒狀態(tài)的平衡，避免個(gè)體情緒的失控而引起矛盾。

荷蘭經(jīng)濟(jì)學(xué)家貝爾納德·孟德維爾(Bernard Mandeville)指出，許多人以為情緒是受理智控制的，但事實(shí)恰恰相反，即使是最深思熟慮的哲學(xué)推理，也只不過(guò)是某種占主導(dǎo)地位的情緒欲望的理性化而已。理智常常受情緒控制和左右，人們總是把自己的理智用在自己的激情所關(guān)注的事物上[22]。這意味著在人與人之間的交往過(guò)程中，只有平衡他人的情緒才能理性地與之溝通交流，譬如酒店的前廳服務(wù)員面對(duì)一個(gè)情緒較大的客人，首先要解決的問(wèn)題是如何平息客人的情緒，其次才是如何解決客人提出的問(wèn)題。由于情緒具有個(gè)體特性，同樣的事件對(duì)不同的人會(huì)引起不同的情緒反應(yīng)，因此平衡個(gè)體的情緒也必須采用個(gè)性化的方法。然而，目前的AI客服，對(duì)待任何客人的情緒反應(yīng)都是千篇一律的刻板腔調(diào)，既無(wú)法準(zhǔn)確地識(shí)別客人的情緒狀態(tài)，也無(wú)法合理地表達(dá)情緒態(tài)度，因而引起了廣泛的不滿。Huang和Longoni等人[6，7]的實(shí)證研究均發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)客戶對(duì)服務(wù)型AI的服務(wù)不滿意、不接受，更愿意接受人類服務(wù)員的服務(wù)。AI千篇一律的服務(wù)態(tài)度不但無(wú)法平息客戶的不滿情緒，而且常常還會(huì)引起負(fù)面影響，加劇客戶的不滿。因此，欲提高AI服務(wù)效率首先必須賦予AI情緒感知能力，其次根據(jù)客戶的不同情緒狀態(tài)，賦予AI個(gè)性化的情緒表達(dá)能力。

通過(guò)下面的措施可以賦予AI情緒感知能力和情緒表達(dá)能力。一般而言，人的情緒會(huì)通過(guò)身體、聲音、肢體等表現(xiàn)出來(lái)。身體表現(xiàn)就是生理變化，譬如血壓升高、心跳加快、臉色改變等；聲音表現(xiàn)就是聲調(diào)、響度、頻率的變化；肢體表現(xiàn)就是肢體動(dòng)作的變化[23]。通過(guò)測(cè)度這些指標(biāo)，綜合判斷人的情緒變化，感知人的情緒狀態(tài)，在此基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)AI的情緒表達(dá)方式，包括AI的聲音、語(yǔ)言和肢體動(dòng)作，以達(dá)到穩(wěn)定客戶情緒、恢復(fù)其理性思維的目的。目前在這方面已經(jīng)取得了初步的研究成果，譬如美國(guó)Emotient人工智能公司開發(fā)出了一款通過(guò)識(shí)別客戶的面部表情來(lái)判定客戶情緒的AI。隨著技術(shù)的不斷完善和經(jīng)驗(yàn)的逐步積累，AI的EQ能力會(huì)不斷地得到提高。

(二)賦予AI情緒理解能力

根據(jù)心理學(xué)原理，對(duì)情緒的正確感知是對(duì)情緒正確理解的前提，而對(duì)情緒的正確理解又是情緒正確表達(dá)的前提。邁耶等指出，在人類交往過(guò)程中，情緒理解能力是建立社會(huì)關(guān)系和情感交流的基礎(chǔ)[21]。所謂情緒理解能力，耶普(Yip J A)以及邁耶等認(rèn)為，它是指在特定情境下，個(gè)體理解情緒產(chǎn)生的原因和結(jié)果的能力，以及憑借該信息作出適當(dāng)情緒反應(yīng)的能力[24-25]。

情緒的產(chǎn)生具有靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的特征，因而對(duì)情緒的理解也區(qū)分為對(duì)情緒狀態(tài)的理解和對(duì)情緒動(dòng)態(tài)過(guò)程的理解。對(duì)情緒狀態(tài)的理解是指對(duì)面部、聲音、肢體等表現(xiàn)出來(lái)的情緒的理解，這里的“理解”也可解讀為對(duì)情緒的感知，因此，情緒狀態(tài)理解能力可歸類為情緒感知能力。對(duì)情緒動(dòng)態(tài)過(guò)程的理解是指對(duì)情緒產(chǎn)生原因的把握、對(duì)情緒行為的識(shí)別以及對(duì)情緒表達(dá)規(guī)則的認(rèn)知等。

就服務(wù)型AI而言，對(duì)客戶情緒產(chǎn)生原因的把握，通常與服務(wù)的行業(yè)性質(zhì)和特點(diǎn)有關(guān)。譬如水、電、氣電話客服，客戶的情緒通常與費(fèi)用不合理、維修不及時(shí)和不到位、維修人員維修時(shí)操作不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度不好等因素有關(guān)。因此，要針對(duì)不同原因設(shè)計(jì)AI的不同情緒把握方式。

對(duì)客戶情緒行為的識(shí)別，要求AI能夠根據(jù)客戶的情緒行為判斷其情緒的強(qiáng)烈程度以及希望解決問(wèn)題的迫切程度等。情緒表達(dá)規(guī)則體現(xiàn)了個(gè)體在社會(huì)化過(guò)程中獲得的、用以指導(dǎo)特定社會(huì)情景下表達(dá)個(gè)體情緒以符合社會(huì)期望的規(guī)則體系。情緒表達(dá)規(guī)則與行業(yè)、崗位或職權(quán)相關(guān)聯(lián)，因此，AI情緒表達(dá)必須遵循情緒表達(dá)規(guī)則。當(dāng)客戶向AI客服表達(dá)情緒時(shí)，AI應(yīng)根據(jù)客服的職業(yè)特點(diǎn)，按照本行業(yè)、本單位對(duì)客服的情緒表達(dá)規(guī)則的要求，對(duì)客戶輸出合情、規(guī)范的情緒信息，表達(dá)關(guān)心、同情、慰問(wèn)的安撫態(tài)度，疏導(dǎo)客戶非理性情緒，進(jìn)而為與客戶理性溝通、解決客戶提出的問(wèn)題奠定良好的基礎(chǔ)。

要轉(zhuǎn)變或疏導(dǎo)客戶的情緒態(tài)度，必須遵循一定的心理學(xué)原理。在心理學(xué)中有三種態(tài)度轉(zhuǎn)變理論可作為設(shè)計(jì)AI情緒理解能力的指導(dǎo)理論。

一是費(fèi)斯廷格(Festinger L)提出的認(rèn)知失調(diào)理論[26]350-351。該理論認(rèn)為，人們的認(rèn)知結(jié)構(gòu)是由知識(shí)、觀念、觀點(diǎn)、信念等組成的，每一個(gè)具體的知識(shí)、觀念、觀點(diǎn)、信念都是一個(gè)認(rèn)知單元，個(gè)體內(nèi)有許多認(rèn)知單元，這些認(rèn)知單元之間存在三種關(guān)系：正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和獨(dú)立。當(dāng)認(rèn)知單元之間呈不協(xié)調(diào)的負(fù)相關(guān)關(guān)系時(shí)，會(huì)導(dǎo)致心理上的不愉快，這種不愉快的強(qiáng)度越大，人們想減輕或解除不協(xié)調(diào)關(guān)系的動(dòng)機(jī)就越強(qiáng)烈。當(dāng)認(rèn)知結(jié)構(gòu)內(nèi)各認(rèn)知單元之間呈協(xié)調(diào)的正相關(guān)關(guān)系時(shí)，人們就愿意保持這種關(guān)系。

二是凱爾曼(Kelman H)提出的態(tài)度變化三階段理論[26]351-352。該理論認(rèn)為，個(gè)體態(tài)度的轉(zhuǎn)變通常會(huì)經(jīng)歷服從階段、同化階段和內(nèi)化階段這三個(gè)階段。只有實(shí)現(xiàn)了態(tài)度的內(nèi)化，個(gè)體才實(shí)現(xiàn)了真正的態(tài)度轉(zhuǎn)變。

三是海德(Heider F)提出的態(tài)度轉(zhuǎn)變的平衡理論[26]352-354。該理論認(rèn)為，人類普遍地有平衡、和諧的心理需要。個(gè)體如果在認(rèn)知結(jié)構(gòu)上產(chǎn)生了不平衡、不和諧的認(rèn)知現(xiàn)象，就會(huì)導(dǎo)致心理上的緊張感和焦慮感，為了排除這種不愉快的感覺(jué)，個(gè)體就會(huì)努力改變認(rèn)知結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知結(jié)構(gòu)的平衡與和諧。

(三)賦予AI情緒調(diào)節(jié)能力

邁耶等指出，所謂情緒調(diào)節(jié)能力，是指?jìng)€(gè)體根據(jù)社會(huì)環(huán)境的要求，采取一系列認(rèn)知和行為策略，對(duì)自我或他人的情緒進(jìn)行調(diào)整的能力。情緒調(diào)節(jié)能力是建立在情緒感知、情緒理解和情緒表達(dá)的基礎(chǔ)上的[25]。換言之，情緒調(diào)節(jié)能力是指通過(guò)感知、理解他人的情緒，按照情緒表達(dá)規(guī)則，調(diào)節(jié)自己或他人情緒的能力。從心理學(xué)角度而言，格羅斯(Gross J J)等指出，情緒調(diào)節(jié)是調(diào)整情緒體驗(yàn)及其相關(guān)情緒行為的過(guò)程，同時(shí)也是調(diào)整或維持情緒、喚醒情緒、認(rèn)知情緒、體驗(yàn)情緒和實(shí)施情緒行為的過(guò)程，受調(diào)節(jié)的情緒主要包括情緒體驗(yàn)、情緒生理反應(yīng)和表達(dá)情緒行為[27]。格羅斯認(rèn)為，被調(diào)節(jié)的情緒包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是情緒的格調(diào)，指反映心境特點(diǎn)的具體情緒，譬如悲傷與快樂(lè)等；二是情緒的動(dòng)力性，指情緒的強(qiáng)度、范圍、波動(dòng)程度、潛伏期、啟動(dòng)時(shí)間和持續(xù)時(shí)間等[28]。情緒調(diào)節(jié)的目的在于，個(gè)體運(yùn)用認(rèn)知和行為策略，改變自我或他人的情緒格調(diào)和情緒動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)相互之間的情緒平衡與和諧。

AI研究者可根據(jù)心理學(xué)關(guān)于情緒調(diào)節(jié)能力的相關(guān)理論，對(duì)AI的情緒調(diào)節(jié)能力加以設(shè)計(jì)，但必須認(rèn)識(shí)到，AI的情緒調(diào)節(jié)能力與人類的情緒調(diào)節(jié)能力有所不同，人類的情緒調(diào)節(jié)既調(diào)節(jié)自己的情緒，也調(diào)節(jié)他人的情緒，而且人類的情緒受情緒互動(dòng)的影響，而AI只調(diào)節(jié)他人的情緒，且情緒互動(dòng)不會(huì)影響AI的情緒反應(yīng)。因?yàn)锳I既沒(méi)有情緒體驗(yàn)，也沒(méi)有情緒生理反應(yīng)，譬如AI不會(huì)消極怠工和盲目攀比，不會(huì)產(chǎn)生因?yàn)榭蛻舻那榫w表達(dá)不當(dāng)而被激怒等人類常見的心理反應(yīng)現(xiàn)象。因此，科學(xué)地設(shè)計(jì)AI情緒調(diào)節(jié)能力，可以實(shí)現(xiàn)既規(guī)避人類情緒調(diào)節(jié)的負(fù)面影響，又吸收人類情緒調(diào)節(jié)的合理因素，從而最大程度地提高AI的服務(wù)效率。一方面，在設(shè)計(jì)AI的情緒反應(yīng)時(shí)，要注重AI的情緒表達(dá)與客戶情緒的高度相關(guān)性，譬如當(dāng)客戶顯得悲傷時(shí)不能讓AI表現(xiàn)得非?？鞓?lè)，也不能讓AI表現(xiàn)得無(wú)動(dòng)于衷，而應(yīng)給予客戶更多的同情和關(guān)懷；另一方面，要根據(jù)客戶的情緒狀況，科學(xué)地設(shè)計(jì)AI與客戶的情緒互動(dòng)頻率、互動(dòng)持續(xù)時(shí)間以及AI情緒表達(dá)的方式方法、情緒表達(dá)的強(qiáng)度和多樣性，科學(xué)地轉(zhuǎn)移客戶的情緒注意力等，使客戶的情緒得到有效的調(diào)節(jié)。

三、結(jié)語(yǔ)及政策建議

中國(guó)經(jīng)濟(jì)已由實(shí)體經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)業(yè)占主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，AI的發(fā)展既要通過(guò)發(fā)展AI的IQ賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)，也要在發(fā)展AI的IQ基礎(chǔ)上通過(guò)開發(fā)AI的EQ賦能服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的整體高質(zhì)量發(fā)展。目前AI的發(fā)展處于弱人工智能發(fā)展階段，主要發(fā)展AI的智能。然而，世界AI的發(fā)展日新月異，弱人工智能向強(qiáng)人工智能發(fā)展是必然的趨勢(shì)，而強(qiáng)人工智能不僅需要賦予AI智能，也需要賦予AI情能，使之像人類那樣行為。因此，賦予AI情能，既是中國(guó)發(fā)展服務(wù)業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要，也是AI發(fā)展的必然技術(shù)要求。

受兩個(gè)方面因素的影響，AI不可能完全模擬人類的行為或意識(shí)活動(dòng)：一是人類還沒(méi)有完全弄清人類的行為或意識(shí)的工作機(jī)制；二是人類的行為或意識(shí)活動(dòng)并不是都能形式化或數(shù)字化，以形式化程序驅(qū)動(dòng)的AI，必然難以完全做到像人類那樣行為。盡管如此，根據(jù)“多重可實(shí)現(xiàn)”理論，仍然可以使AI模擬人類許多的行為或意識(shí)活動(dòng)，這些行為或意識(shí)活動(dòng)既包括IQ，也包括EQ。換言之，我們可以通過(guò)一定的技術(shù)手段，賦予AI智能和情能，使之看上去像人類那樣行為，幫助人類完成一些人類難以勝任或不愿意從事的勞動(dòng)任務(wù)，提高勞動(dòng)效率、豐富勞動(dòng)的內(nèi)涵、擴(kuò)大勞動(dòng)的外延，從而為人類創(chuàng)造更多的勞動(dòng)財(cái)富。

可以從三個(gè)方面賦予AI情能：一是賦予AI情緒感知和情緒表達(dá)能力，二是賦予AI情緒理解能力，三是賦予AI情緒調(diào)節(jié)能力。

根據(jù)以上研究結(jié)論，本文提出三個(gè)方面的政策建議：

一要充分重視AI情能的發(fā)展。目前中國(guó)AI發(fā)展勢(shì)頭良好，在AI智能發(fā)展的理論與應(yīng)用方面都取得了積極成效，但是在AI情能研究和開發(fā)方面存在不足，應(yīng)引起足夠的重視。AI情能的研究和開發(fā)，既與計(jì)算機(jī)技術(shù)相關(guān)，也與心理學(xué)相關(guān)。目前的心理學(xué)研究主要是針對(duì)人類的，針對(duì)AI的心理學(xué)研究和應(yīng)用很少，這需要AI專家與心理學(xué)專家密切配合，共同努力。從心理學(xué)角度而言，應(yīng)根據(jù)AI技術(shù)的特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的實(shí)踐需要，擴(kuò)大心理學(xué)的研究對(duì)象，研究基于AI的情緒智力理論，使之更好地指導(dǎo)和服務(wù)于AI情能發(fā)展的需要。從AI技術(shù)角度而言，應(yīng)開發(fā)基于情緒的AI算法和編碼技術(shù)，發(fā)展出新的情緒識(shí)別技術(shù)和方法。通過(guò)AI技術(shù)和心理學(xué)的合作，使得人類在公眾場(chǎng)合下的情緒更加易于識(shí)別、提取，使AI服務(wù)更加人性化、個(gè)性化，從而提高AI服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)中國(guó)服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

二要注重AI情能研究與開發(fā)的復(fù)合性人才的培養(yǎng)。AI情能研究與開發(fā)，既涉及到AI技術(shù)，也涉及到與情緒相關(guān)的心理學(xué)知識(shí)。為了促進(jìn)中國(guó)AI情能的研究與開發(fā)，需要培養(yǎng)大量的AI技術(shù)與心理學(xué)相交叉的復(fù)合性人才，以夯實(shí)中國(guó)AI情能發(fā)展的人才基礎(chǔ)。

三要針對(duì)不同類型服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，建立細(xì)分服務(wù)業(yè)情緒數(shù)據(jù)庫(kù)。不同類型服務(wù)業(yè)具有不同的特點(diǎn)，其情緒表現(xiàn)也有較大的差別，同時(shí)，情緒表現(xiàn)也與文化環(huán)境相關(guān)。因此，要建立與本地文化環(huán)境相適應(yīng)的不同類型服務(wù)業(yè)的情緒數(shù)據(jù)庫(kù)。要對(duì)現(xiàn)有的DEAP(生理信號(hào))數(shù)據(jù)庫(kù)和“情緒識(shí)別”算法模型進(jìn)一步開發(fā)，對(duì)情緒推理專家系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)加以擴(kuò)充和完善，在此基礎(chǔ)上，建立細(xì)分服務(wù)業(yè)的情緒數(shù)據(jù)庫(kù)，為AI情能的開發(fā)提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)保障和技術(shù)支持。

注釋：

①關(guān)于三大產(chǎn)業(yè)的劃分，各國(guó)有不同的做法，學(xué)術(shù)界有不同的觀點(diǎn)。中國(guó)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局規(guī)定流通業(yè)和服務(wù)業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，但流通業(yè)也通常被視為廣義的服務(wù)業(yè)。因此，本文不區(qū)別服務(wù)業(yè)與第三產(chǎn)業(yè)。

②情能是指情緒智力，與智能或智力相對(duì)應(yīng)，情能亦稱情商。情商概念是由美國(guó)耶魯大學(xué)的薩羅威(Salovey)和新罕布什爾大學(xué)的瑪伊爾(Mayer)提出來(lái)的，它是指?jìng)€(gè)體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識(shí)別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力。

③這三個(gè)發(fā)展階段在時(shí)間上有交集。

④本文的心理學(xué)是泛指，實(shí)際上還包括心理學(xué)以外的其他人文社會(huì)學(xué)科的內(nèi)容，因?yàn)槿瞬粌H僅是自然的產(chǎn)物，更是文化的產(chǎn)物。相應(yīng)地，本文所謂的心理學(xué)家泛指包括心理學(xué)家在內(nèi)的人文社會(huì)科學(xué)家。

⑤對(duì)于當(dāng)前AI缺乏EQ的重要原因，潘云鶴認(rèn)為，AI的發(fā)展主要是基于計(jì)算機(jī)科學(xué)理論，缺乏心理學(xué)理論的介入和指導(dǎo)，具體可參見文獻(xiàn)[15]。

⑥人的反應(yīng)速度僅在毫秒量級(jí)，硅基芯片卻可以達(dá)到納秒量級(jí)，而量子芯片又是硅基芯片速度的1000倍。

⑦谷歌在AlphaGo的基礎(chǔ)上開發(fā)出了功能更加強(qiáng)大的AlphaZero和AlphaFold。