淺議成品油營銷中客戶的開發(fā)與維護

目前，成品油市場呈現出四大特征：第一，資源過剩呈現常態(tài)化。從2015年開始，各企業(yè)不斷優(yōu)化成品油生產技術，有效促進增產，同時也出現了供大于求的現象，致使資源過剩。第二，競爭主體呈現多元化。隨著市場的不斷開放，企業(yè)組織數量越來越多，各企業(yè)面臨的競爭壓力與日俱增，成品油營銷管理與客戶管理工作也面臨著不容小覷的挑戰(zhàn)。第三，發(fā)展模式網絡化。在網絡時代，傳統營銷管理模式已經無法有效提高營銷利潤，不利于開發(fā)和維護客戶資源。因此，要順應時代的發(fā)展，構建網絡化營銷模式。第四，能源結構趨于替代化。為了順應節(jié)能減排的環(huán)保趨勢，各企業(yè)非常重視用新能源代替成品油，這樣會在很大程度上降低成品油消費。

一、改善營銷服務功能

做好成品油營銷中的客戶開發(fā)與維護工作，提升客戶滿意度，不斷擴大客戶集群，必須重視改善營銷服務功能，結合網絡時代特征，充分利用互聯網技術構建以用戶為服務核心的營銷體制，堅持“多維度、不受時間、空間限制”的營銷服務方向，從而打破了傳統地域限制，實現交易信息化，優(yōu)化成品油營銷服務功能，滿足廣大客戶的具體需求。當下健全智能化工廠的建設已經勢在必行，滿足客戶從立戶到發(fā)運全鏈條化服務，基于“全能型”與“連鎖型”營銷模式下，用戶可以去任意一家銷售辦事處辦理業(yè)務，通過互聯網平臺進行交易，企業(yè)組織會為客戶提供咨詢平臺，辦理相關業(yè)務。企業(yè)可以研發(fā)微信與支付寶支付，設置掌上營業(yè)廳，開展客戶全方位的服務，從而為交易工作提供更便捷性與多元性服務。其次，石油企業(yè)通過網絡打造了本企業(yè)和客戶能直接進行互動的平臺，通過該平臺為客戶提供咨詢與反饋服務。目前，很多企業(yè)已經成功創(chuàng)建了多維度營業(yè)廳，旨在為客戶介紹優(yōu)質服務產品，了解客戶的需求，為客戶提供最優(yōu)化服務。需要注意的是，在信息時代，必須充分利用信息技術不斷完善成品油營銷中的客戶信息管理系統，以此促進海量客戶信息的規(guī)范化與高效處理，簡化信息管理工作流程，推動成品油營銷服務信息化的發(fā)展。與此同時，應重視健全企業(yè)營銷中的客戶信息管理系統安全服務功能，做好相關風險研究工作，根據研究結果制定預警管理機制，加強成品油營銷中的客戶信息管理系統的安全抵御能力。

二、綜合培養(yǎng)高素質營銷服務管理人才

全面做好客戶開發(fā)與維護工作，須重視綜合培養(yǎng)“全能型”營銷服務管理人才，定期開展企業(yè)內部員工在職培訓工作，根據新時代的客戶開發(fā)與維護管理創(chuàng)建標準，合理設置崗位，全面加強人才隊伍建設。在具體培訓活動中，應突破傳統培訓課程設置界限，對成品油營銷各學科知識進行整合，努力實現跨專業(yè)教學，促進企業(yè)管理、營銷服務管理、業(yè)務管理等課程的有機融合，從多重角度培養(yǎng)“全能型”人才。與此同時，在設置“全能型”人才培養(yǎng)課程的過程中，不能只局限于理論課程，而且要增加足量的實訓課，從而全面提高培訓課程的實用性。其次，要注重優(yōu)化“全能型”營銷服務管理人才培訓評估體系。從整體結構來分析，完整的“全能型”人才培訓評估體系體現在三個方面：第一，由培訓講師對受訓員工的學習狀況與綜合能力進行評價，以此了解人才培養(yǎng)效果；第二，受訓員工對培訓講師的培訓教學狀況進行評價，這樣有助于根據評價結果改善培訓模式；第三，由企業(yè)組織對培訓講師的培訓教學狀況和員工的職業(yè)綜合能力進行客觀評價，從而根據評價結果進一步創(chuàng)新培訓模式，完善“全能型”人才培訓方案，健全人才培訓評估體系。再次，要注意做好“全能型”人才培訓激勵工作與內部員工績效考核管理工作，對于獲取培訓佳績和績效考核結果良好的員工予以應有的嘉獎，以此激發(fā)人才的工作潛能，促進內部人才資本增值。對于未達到培訓標準的員工，應給予相應的指導，引導他們認知提高個人工作能力的有效策略，與此同時，在具體培訓活動中，應重視做好人才職業(yè)道德培訓工作，引導全體員工恪守職業(yè)道德準則，遵紀守法，這樣方能綜合培訓高素質“全能型”營銷服務管理人才。另外，應重視打造高素質營銷服務管理團隊，按照信息時代的標準要求做好全體營銷服務管理人員的專業(yè)培訓工作，尤其要注重加強他們的營銷信息管理服務技能，不斷提高營銷管理人員的信息安全管理素養(yǎng)，引導他們學習開發(fā)、利用和維護客戶信息，避免出現信息泄露問題。

三、優(yōu)化網絡營銷策略

（一）優(yōu)化網絡整合營銷策略

網絡營銷是現代企業(yè)營銷的重要手段和方法，企業(yè)通過借助網絡、通信、數字媒體技術，有效地將企業(yè)、用戶和公眾聯系起來，利用網絡的特點和優(yōu)勢向用戶和公眾傳遞企業(yè)的信息和價值追求，逐步實現企業(yè)營銷中客戶資源開發(fā)與維護管理目標。總體來說，網絡營銷屬于新時代的營銷策略，在具體活動中，企業(yè)主要借助互聯網平臺，為特定細分市場的細分顧客“量身定制”服務，整合線上與線下資源同步進行營銷宣傳，以達到預期的營銷目的和戰(zhàn)略目標。當代網絡營銷的形式比較多樣、營銷手段豐富，如E-mail營銷、微博營銷、網絡廣告營銷、視頻營銷、媒體營銷等，是現代企業(yè)的新的營銷方式和營銷方法。其次，營銷受到時間和空間的限制比較小，可以同時借助多種媒體進行營銷宣傳和推廣，具有很強的交互性、個性化特點，有助于實現整合營銷，信息傳遞的方式多樣、傳遞更及時、渠道更多、來源更廣。在網絡營銷活動中可以借助網絡分析目標客戶的需求和偏好，進而實現精準營銷，不斷提高營銷利潤，為本組織保持良好的客戶資源。不可忽視的是，當代石油企業(yè)之間的競爭也更加的激烈，傳統的營銷宣傳手段，如線下促銷、人員推銷等已經無法滿足當前社會發(fā)展開拓市場、開發(fā)和挖掘新客戶資源以及維護老客戶的需要，其宣傳效果也大打折扣。企業(yè)組織需要不斷地創(chuàng)新營銷策略，通過采用多樣化的營銷手段和方法，實現差異化營銷，從而擴大市場占有率。網絡營銷的互動性強、用戶多、受眾廣，促使網絡營銷成為現代企業(yè)普遍采用的一種營銷推廣和宣傳的方式。

在日常管理的過程當中，需要將現代化信息技術運用其中，構建系統化的、完善的客戶關系管理系統，構建完善的網絡營銷管理平臺，詳細的記錄客戶的消費情況、瀏覽情況等方面的內容，利用該系統和平臺分析目標客戶、潛在客戶的需求和偏好、購買習慣和行為等，做好老客戶的維護，進而實現目標市場整合和客戶關系整合。之后科學合理地利用網絡平臺、各類網絡傳播媒介等，為目標客戶和潛在客戶精準的推送產品信息、廣告信息，提供更優(yōu)質的服務，努力地將目標客戶和潛在客戶發(fā)展為忠實消費者。與此同時，應整合營銷宣傳方式，科學合理的借助線上、線下營銷的方式，對企業(yè)各類傳播手段和傳播渠道進行整合，在科學準確的分析和把握目標市場、目標顧客的基礎上，強化營銷的效果。另外，應著重實現營銷策略和方法的整合，在傳統的“4P營銷策略”，也就是做好產品、價格、渠道、促銷相關工作的基礎上，科學合理的借助網絡營銷的方式，以客戶為中心，滿足客戶成本和便利需求，強化與客戶的溝通等，借助網絡營銷的方式進行互動營銷、借勢營銷、口碑營銷等，強化營銷宣傳的效果，更好的實現擴展營銷市場、開發(fā)和維護客戶資源的目標。

（二）采用網絡立體化傳播策略

與傳統營銷模式相比，網絡營銷的成本比較低，有助于實現目標市場相對精準的定位，而且符合現代受眾接收信息的習慣。當代網絡營銷通過借助微信、視頻等媒介進行宣傳，可以借助熱議的事情進行話題營銷和借勢營銷，吸引客戶參與和互動。且信息量更大，可以全方位、立體地把品牌和產品由外到內各個層面上的亮點展現在了消費者的面前，把品牌文化和經營理念傳遞到了消費者的心里。石油企業(yè)在進行市場拓展的過程當中，需要科學合理的借助網絡傳播媒介和網絡傳播的手段，不斷地拓寬傳播和營銷推廣的渠道。通過實施全方位的、立體化的網絡傳播，不斷地拓寬目標市場覆蓋面，擴大信息傳播推廣的覆蓋面，進而更好地實現開拓市場的營銷目的。在互聯網+時代，石油企業(yè)應充分借助網絡平臺和網絡媒介等，進行口碑營銷、微博營銷、微信營銷、QQ營銷、搜索引擎和網絡廣告營銷。通過這樣的方式不斷地拓寬目標受眾的覆蓋面，做好客戶資源積累工作。

（三）正常采用網絡營銷閉環(huán)策略

在開展網絡營銷活動中，企業(yè)應注意確保營銷活動和相關流程的完整性，確保傳播形式的多樣性，確保營銷策略使用的靈活性和有效性。企業(yè)在借助網絡營銷拓寬市場的同時應采用網絡營銷閉環(huán)策略進行。從總體結構來看，在采用閉環(huán)策略時應把握三項要點：第一，關注客戶預約信息，前置營銷服務客服。企業(yè)應通過與各大網站進行合作，通過借助各類網絡傳播媒介、網絡傳播平臺進行營銷活動的預熱，吸引更多的客戶參與成品油營銷活動。第二，做好現場銷售工作，大力推陳出新。在營銷活動達到一定熱度之后，可以結合現場營銷活動的開展，實現線上線下的整合營銷。在現場營銷過程當中，需要重視發(fā)揮好體驗營銷的作用，要創(chuàng)造更加有利于營銷的環(huán)境、開展豐富的營銷主題活動等。第三，做好事后回訪工作，為本企業(yè)保持良好的客戶資源。在成品油營銷活動結束之后，還需要合理的利用各類網絡傳播媒介和平臺，及時的與消費者進行互動，接受客戶對于活動的反饋和意見，在分析這些反饋和意見的基礎上，進一步的改善服務、改善營銷的策略，促使下一階段的營銷策略的實施更加有效。還有助于強化客戶的體驗感，增強客戶滿意度，有助于發(fā)展忠誠型客戶。

四、建立客戶檔案

當代企業(yè)在每一次營銷活動中均會保留客戶信息，這些信息資源對客戶開發(fā)和維護管理工作至關重要，全面做好客戶信息資源管理與開發(fā)利用工作，則需要建立客戶檔案，運用大數據技術將客戶信息收集于客戶檔案庫中，對客戶產品價值、滿意度、反饋意見進行分類存儲，以便于后期進行調閱、分析與針對性參考。在信息時代，建立成品油營銷客戶檔案則必須充分借助先進的信息技術，努力促進客戶檔案關系信息化建設，引入穩(wěn)定的軟件和硬件系統加以保障，及時關注網絡與網頁的接口，最好配置專網進行檔案管理和接受資源信息，并對檔案數據庫定期進行更新和升級，依據客戶檔案信息化管理的實際需求，構建完善的數據庫，及時修補漏洞，并建設數據庫預警系統，一旦發(fā)現身份異常，立即將其反饋給管理員進行處理。其次，在客戶檔案資源調配工作中，利用新媒體平臺，從微信公眾號、微博、企業(yè)內部網站中廣泛的搜集意見，使用調查問卷、網絡征集意見的方式，加強石油企業(yè)檔案管理部門與其他部門之間的聯系，實現客戶檔案管理與市場營銷管理、業(yè)務管理的有機結合，全面優(yōu)化企業(yè)客戶管理機制。與此同時，要設置多功能、多元化檔案信息管理系統，規(guī)范配置，尤其要對檔案安全性與可靠性加以重視，在信息時代，檔案數據庫很可能受到黑客或者病毒的入侵，因此，石油企業(yè)應通過設置防火墻、安全密匙、身份延伸等環(huán)節(jié)，確保客戶檔案信息的安全性以免客戶信息泄露。再次，在客戶檔案數據信息整合與分類的過程中，還需要就加強審批，為后期的維護、共享與使用奠定基礎。在客戶檔案信息化管理中，借助檢索關鍵詞或者關聯信息的方式，就可以找到并瀏覽檔案的詳細內容，結合在線預覽、版本管理以及標簽設置等環(huán)節(jié)，形成一體化的檔案管理模式，這樣檔案信息化管理的效率就會更高，同時企業(yè)組織客戶檔案利用率也會有極大的提升，在客戶檔案管理工作中，通過完善的制度保障和系統的數據資源開發(fā)利用，促使客戶檔案管理與整個石油企業(yè)管理工作相結合，優(yōu)化客戶檔案管理流程，全面提升客戶檔案管理工作質量。另外，石油企業(yè)應注重推動客戶檔案管理模式的創(chuàng)新與發(fā)展，同時，檔案管理人員必須轉變傳統思維，樹立創(chuàng)新發(fā)展意識，努力促進客戶檔案管理文化創(chuàng)新，發(fā)揮檔案管理工作的文化宣傳教育作用，打造獨特的檔案管理文化理念。與此同時，檔案管理人員應注意結合客戶檔案中的信息來構建檔案資源開發(fā)管理模型，靈活運用數據處理技術解釋模型中的數據，根據數據信息制定更為完善的檔案管理方案。

五、結束語

綜上所述，做好成品油營銷中的客戶開發(fā)與維護工作，提升客戶滿意度，不斷擴大客戶集群，必須著重改善營銷服務功能，大力培養(yǎng)高素質營銷服務管理人才，全面優(yōu)化營銷策略，科學建立客戶檔案，并做好檔案資源開發(fā)利用工作。