組織承諾對(duì)星級(jí)酒店從業(yè)人員離職傾向的影響分析

哈絲娜 桑森垚 何青茂

摘 要：酒店行業(yè)，是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，對(duì)于員工的職業(yè)素養(yǎng)有著極高要求。員工是酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的核心要素，也是酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者。而拉薩作為高海拔地區(qū)，有著異于尋常的特殊氣候環(huán)境。思考流失率高的酒店行業(yè)如何良好地留下員工以彌補(bǔ)員工不足的問(wèn)題，以此來(lái)增進(jìn)服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。組織承諾，作為常見(jiàn)的態(tài)度型變量，可以較優(yōu)地反映員工對(duì)于組織的情感態(tài)度，剖析組織中員工內(nèi)在的行為態(tài)度（具體為離職傾向）。本研究將組織承諾以情感、理想、規(guī)范、經(jīng)濟(jì)以及機(jī)會(huì)5個(gè)維度進(jìn)行分解，將離職傾向劃分為忠誠(chéng)度和離職意圖2個(gè)維度，利用相關(guān)分析、多重回歸分析和單一回歸分析，探討兩者之間的因果關(guān)系，以此探尋組織承諾各因素對(duì)于離職傾向的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)組織承諾的各維度中，感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生有效的正向影響，進(jìn)而減少員工的離職意圖。而機(jī)會(huì)承諾對(duì)離職意圖有顯著的負(fù)向影響。研究的最后，作者依據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果提出了相應(yīng)的管理建議用以提高員工組織承諾，為企業(yè)留下高素質(zhì)人才。希望相關(guān)建議能夠?yàn)榫频甑娜肆Y源管理提供支持和幫助。

關(guān)鍵詞：組織承諾;酒店;離職傾向;離職意圖

一、導(dǎo)言

1.研究背景

近年來(lái)，隨著入藏交通手段的進(jìn)一步優(yōu)化以及西藏構(gòu)建世界第三極的相關(guān)政策落地，西藏旅游發(fā)展展開(kāi)了全新的面貌。在西藏旅游進(jìn)入發(fā)展快車(chē)道的同時(shí)，不同方面的挑戰(zhàn)也接踵而至，尤其表現(xiàn)在全域旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)對(duì)西藏旅游由高速發(fā)展進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。這其中，酒店業(yè)作為旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，其向游客提供高標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量化、可預(yù)期的服務(wù)已成為促進(jìn)自治區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵要素。

作為酒店服務(wù)的提供者，員工是星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。在高原缺氧環(huán)境工作，會(huì)使人出現(xiàn)不同的心理障礙，對(duì)人的工作產(chǎn)生極大影響。基于5星級(jí)酒店本就需要極高的職業(yè)素養(yǎng)和知識(shí)素養(yǎng)，在員工流失的同時(shí)借以本不發(fā)達(dá)的行業(yè)人才市場(chǎng)進(jìn)行員工隊(duì)伍的補(bǔ)充，無(wú)疑是無(wú)法達(dá)到預(yù)想規(guī)模的。在人員快速補(bǔ)充難的現(xiàn)實(shí)背景下，我們便不得不考慮員工流失的影響因素，并且去思考如何留下優(yōu)秀的從業(yè)人員。

2.研究目的

在學(xué)界，組織承諾作為一種態(tài)度型變量，剖析員工的離職傾向、組織公民行為以及工作滿(mǎn)意度由來(lái)已久。2014年，李亞男就曾以情感承諾、經(jīng)濟(jì)承諾、規(guī)范承諾、機(jī)會(huì)承諾和理想承諾五個(gè)維度分層對(duì)員工與組織的情感依附進(jìn)行歸因分析，從而剖析員工流失問(wèn)題的癥結(jié)所在。

因此，在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，具體本研究的目的如下：將組織承諾作為態(tài)度型變量，分析認(rèn)知型和情感型態(tài)度，以及行為態(tài)度之間的因果關(guān)系，在精確定位員工高離職傾向的原因后給酒店的人事管理提出可行的改進(jìn)方案。

3.研究意義

拉薩酒店業(yè)已處在高速發(fā)展的重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)，保留一批有充足行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的員工，對(duì)于整體行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的維持，提供高質(zhì)量的星級(jí)酒店服務(wù)具有重要的實(shí)踐意義。作為能夠準(zhǔn)確反映員工忠誠(chéng)的組織承諾概念，在拉薩特殊環(huán)境下，探索其如何影響員工離職意圖，極為重要。據(jù)此，本研究理論意義及實(shí)踐意義如下：

理論意義：組織承諾理論的研究經(jīng)過(guò)多年發(fā)展已有成熟體系，而拉薩的酒店行業(yè)還未引入該理論，因此本研究將在拉薩酒店行業(yè)驗(yàn)證《中國(guó)職工組織承諾量表》的跨地區(qū)適用性，以充實(shí)中國(guó)學(xué)界組織承諾的研究成果。

實(shí)踐意義：對(duì)于推動(dòng)行業(yè)隊(duì)伍的建立來(lái)說(shuō)，探尋組織承諾與離職傾向兩者之間的關(guān)系無(wú)疑是必要的。通過(guò)減少員工流失可以提升拉薩星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提升拉薩星級(jí)酒店整體形象，進(jìn)而影響拉薩旅游整體形象，為西藏旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)之基。

二、相關(guān)概念

1.組織承諾

組織承諾，其相關(guān)概念最早出現(xiàn)于Whyte 1956+年出版的《Organization Man》一書(shū)中。當(dāng)時(shí)其書(shū)中的相關(guān)概述為：組織中的人不僅只是為組織工作，而且隸屬于組織，組織承諾是了解員工在組織內(nèi)工作行為的一個(gè)要素。而最先給組織承諾提出系統(tǒng)化定義的學(xué)者則是Becker，其于1960年提出單方面投入理論，在文章中將組織承諾闡釋為由員工單方面投入而產(chǎn)生的維持“活動(dòng)一致性”的傾向。

在后續(xù)的研究活動(dòng)中，Becker所提出的一維模型已難以概括新出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，因此學(xué)界又提出了更加細(xì)化的三因素模型，分別是情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾。

具體到中國(guó)學(xué)者對(duì)于組織承諾的相關(guān)探索，則始于2001年，由凌文輇、方俐洛等人引入組織承諾概念，并根據(jù)我國(guó)國(guó)情在Porter和Mowday原有的OCQ（Organization Commitment Questionnaire）三維量表的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與我國(guó)國(guó)情相符合的《中國(guó)職工組織承諾量表》。該量表提出了與組織承諾相關(guān)的5個(gè)維度，界定其情感承諾、理想承諾、規(guī)范承諾、經(jīng)濟(jì)承諾、機(jī)會(huì)承諾。

通過(guò)對(duì)以上國(guó)內(nèi)外研究成果的提煉，我們不難得出，在各個(gè)組織承諾因素的影響下，員工的持續(xù)工作行為、和組織參與度會(huì)有明顯的強(qiáng)弱差異，離職傾向、留職意愿也有著極大差距。

2.離職傾向

離職有主動(dòng)離職以及被動(dòng)離職兩種類(lèi)別，被動(dòng)離職指員工因不當(dāng)行為和不可抗力因素（工傷、退休等）的影響而產(chǎn)生的離職行為，主動(dòng)離職則指因企業(yè)缺乏吸引力而導(dǎo)致的員工離職行為。

測(cè)評(píng)離職傾向的兩個(gè)維度分別為忠誠(chéng)度以及離職意圖，忠誠(chéng)度是影響員工離職意圖的主要因素。而離職傾向是其他與員工離職相關(guān)因素的一個(gè)總結(jié)性因素，所以作為典型的行為態(tài)度變量，離職傾向顯著地影響著員工的離職行為。

3.組織承諾的形成與離職傾向的關(guān)聯(lián)性

從組織承諾的形成因素來(lái)看，這種員工對(duì)于組織的態(tài)度型變量概括了影響兩者之間關(guān)系內(nèi)外各種因素，而在這些因素的影響下員工會(huì)產(chǎn)生不同的職業(yè)行為。員工的期望、目標(biāo)、情感和組織所提供的機(jī)會(huì)、目標(biāo)出現(xiàn)契合則員工具有高組織承諾，促使員工產(chǎn)生離職行為。

在過(guò)往大量的實(shí)證數(shù)據(jù)研究中，國(guó)內(nèi)學(xué)者也得出了組織承諾與員工離職傾向具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系這一結(jié)果。缺乏組織承諾的員工往往帶有較為強(qiáng)烈的離職傾向，而組織承諾的提高則會(huì)降低員工的離職傾向。

三、研究方法

1.量表設(shè)計(jì)

依據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)回顧，本研究認(rèn)為凌文輇等人所提出的5因素模型更加符合中國(guó)職工的工作環(huán)境和中國(guó)國(guó)情，因此，問(wèn)卷設(shè)計(jì)時(shí)將引用凌文輇等人提出的《中國(guó)職工情緒勞動(dòng)量表》25問(wèn)項(xiàng)來(lái)進(jìn)行拉薩市5星級(jí)酒店員工的組織承諾測(cè)量。在離職傾向分析上，則使用Kim所提出的離職傾向測(cè)度方法作為離職傾向問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)的依據(jù)，設(shè)置忠誠(chéng)度及離職意圖兩個(gè)維度劃分十個(gè)問(wèn)項(xiàng)。

問(wèn)卷分為三個(gè)部分，分別是人口特征問(wèn)題、組織承諾量表25個(gè)問(wèn)項(xiàng)和離職傾向10個(gè)問(wèn)項(xiàng)。人口特征問(wèn)題設(shè)置為：性別、年齡、學(xué)歷、目前所在崗位、從事酒店行業(yè)的時(shí)間、在目前的工作單位工作的時(shí)間、在目前崗位的工作時(shí)間、工作以來(lái)更換工作的次數(shù)。組織承諾和離職傾向的測(cè)量設(shè)計(jì)均采用Likert 5點(diǎn)量表。

2.數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究所針對(duì)群體為拉薩的5星級(jí)酒店從業(yè)人員，因此把研究范本設(shè)定在拉薩3家國(guó)際性5星級(jí)酒店，采用隨機(jī)抽樣的方法選取3家5星級(jí)酒店中的從業(yè)人員，其中樣本范圍覆蓋基層服務(wù)人員、酒店中層管理人員以及酒店高層管理人員。

經(jīng)過(guò)問(wèn)卷收集后的數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)，本研究共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷150份，后有效回收問(wèn)卷147份，其中無(wú)效問(wèn)卷8份，共計(jì)有效統(tǒng)計(jì)樣本139份，回收率約92.67%，其詳細(xì)資料如下：

依據(jù)對(duì)139份樣本分布的分析，我們可以得知：

第一，86.3%為40歲以下的中青年，說(shuō)明拉薩高星級(jí)酒店行業(yè)的從業(yè)人員相對(duì)年輕化，其中，66.2%的從業(yè)人員都處于大專(zhuān)及以上學(xué)歷，說(shuō)明在高星級(jí)酒店工作的年輕員工都具有較高的知識(shí)素質(zhì)，也反向證明了高星級(jí)酒店的服務(wù)工作是需要較高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的。

第二，因?yàn)閱T工群體的年輕化，樣本從事酒店行業(yè)的時(shí)間66.9%集中于5年以下，71.2%在本單位的工作時(shí)間不足3年。但是在這樣一個(gè)樣本中，更換工作次數(shù)達(dá)到兩次以上的人員達(dá)到了61.8%。從這方面可以看出酒店行業(yè)的流動(dòng)率是十分高的。

3.數(shù)據(jù)分析

研究將收集來(lái)的有效數(shù)據(jù)利用SPSS進(jìn)行分析，數(shù)據(jù)分析主要采用相關(guān)關(guān)系分析、多重線(xiàn)性回歸分析和單一線(xiàn)性回歸分析。依據(jù)文獻(xiàn)回顧，本研究在數(shù)據(jù)處理中的維度設(shè)計(jì)將采用Kim和凌文輇關(guān)于離職傾向和組織承諾的維度設(shè)計(jì)。

四、結(jié)果分析

1.相關(guān)關(guān)系分析

依據(jù)皮爾遜相關(guān)分析的結(jié)果可知（如表2所示）：

第一，組織承諾的5個(gè)維度與員工忠誠(chéng)度在0.01水平上呈現(xiàn)顯著相關(guān)關(guān)系。其中，感情承諾、規(guī)范承諾、理想承諾以及經(jīng)濟(jì)承諾都與忠誠(chéng)度呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系，機(jī)會(huì)承諾與忠誠(chéng)度之間呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。

第二，規(guī)范承諾、理想承諾以及經(jīng)濟(jì)承諾與離職意圖之間呈現(xiàn)不顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，機(jī)會(huì)承諾與離職意圖呈現(xiàn)不顯著正相關(guān)關(guān)系。感情承諾與離職意圖在0.05水平上呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系。

上述內(nèi)容可以說(shuō)明，組織承諾與離職意圖之間并非有直接的相關(guān)關(guān)系，但依據(jù)不顯著的相關(guān)關(guān)系以及離職意圖與忠誠(chéng)度之間的顯著相關(guān)關(guān)系，不難看出離職傾向與組織承諾之間忠誠(chéng)度可以作為有效的中介因素發(fā)揮作用。

2.因果關(guān)系分析

基于組織承諾與離職意圖的多重回歸分析模型（如表3所示）可以得知：

第一，VIF值于1-10之間，沒(méi)有嚴(yán)重多重共線(xiàn)性問(wèn)題。調(diào)整R方為0.052，模型說(shuō)明力為5.2%，且F為2.507，大于1.98，模型成立。

第二，組織承諾中的機(jī)會(huì)承諾對(duì)離職意圖具有顯著的正向影響，說(shuō)明機(jī)會(huì)承諾的提高會(huì)使得員工的離職意圖也隨之提高。該數(shù)據(jù)在一定程度上證明了，高機(jī)會(huì)承諾的員工會(huì)因?yàn)槠淠芰Φ南拗齐y以離開(kāi)酒店，但其能力的不足使其不受重視，伴有極高的離職意圖。

第三，感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾對(duì)離職意圖具有沒(méi)有顯著的影響。說(shuō)明酒店對(duì)員工的情感捆綁、道德束縛以及為其職業(yè)發(fā)展創(chuàng)造的條件，對(duì)員工的離職意圖并不會(huì)有太大的調(diào)節(jié)作用。

第四，經(jīng)濟(jì)承諾對(duì)于離職意圖有一定程度的積極影響，但其影響并非十分顯著。因此，經(jīng)濟(jì)承諾的提高會(huì)在一定程度上降低員工的離職意圖，但卻不是影響離職意圖的主要因素。

組織承諾與忠誠(chéng)度的多重回歸分析（如表4所示）表明：

第一，研究說(shuō)明力為69.5%，VIF值介于1-10之間，無(wú)嚴(yán)重的多重共線(xiàn)性問(wèn)題，F(xiàn)值為63.839，以上描述證實(shí)模型有效。

第二，感情承諾、規(guī)范承諾、理想承諾對(duì)忠誠(chéng)度有極顯著積極影響，且影響力依次降低。因此，理想承諾、感情承諾以及規(guī)范承諾的提高會(huì)加強(qiáng)員工對(duì)組織的忠誠(chéng)度。

第三，經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會(huì)承諾對(duì)忠誠(chéng)度沒(méi)有顯著影響。這在某種程度上說(shuō)明，拉薩高星級(jí)酒店的員工對(duì)經(jīng)濟(jì)和機(jī)會(huì)的契約性感知并不能有效地提升其忠誠(chéng)度。

忠誠(chéng)度與離職意圖單一線(xiàn)性回歸模型顯示（如表5所示），忠誠(chéng)度對(duì)于離職意圖有極顯著的負(fù)向影響。這說(shuō)明忠誠(chéng)度是影響離職意圖的主要因素，忠誠(chéng)度的提高可以有效地降低員工的離職意圖。

五、結(jié)論和建議

本研究的目的是通過(guò)分析情感型態(tài)度變量（具體為組織承諾）相關(guān)維度和行為態(tài)度（具體為離職傾向）相關(guān)維度之間的因果關(guān)系，找尋員工流失問(wèn)題的癥結(jié)所在。通過(guò)提升員工的組織忠誠(chéng)度，降低員工離職意圖，從而解決當(dāng)下拉薩星級(jí)酒店員工不足的問(wèn)題。

本研究經(jīng)過(guò)覆蓋三家酒店的問(wèn)卷調(diào)查，以及對(duì)相關(guān)維度關(guān)系的數(shù)據(jù)分析得出以下幾點(diǎn)結(jié)論及建議：

離職傾向在情感態(tài)度上表現(xiàn)為員工對(duì)于組織的忠誠(chéng)度，而組織承諾各維度與員工忠誠(chéng)度之間均有顯著相關(guān)關(guān)系。感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾對(duì)忠誠(chéng)度的提高有顯著的積極影響，因此酒店要通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)文化的內(nèi)部宣傳，重視新老員工的各項(xiàng)培訓(xùn)等方法培養(yǎng)一支忠實(shí)的員工隊(duì)伍。

機(jī)會(huì)承諾的提高會(huì)對(duì)員工的離職意圖產(chǎn)生顯著的負(fù)面影響，增強(qiáng)員工的離職意圖。但就機(jī)會(huì)承諾的測(cè)量問(wèn)項(xiàng)來(lái)分析，機(jī)會(huì)承諾的高低與員工的能力大小相關(guān)。高機(jī)會(huì)承諾并不會(huì)讓員工對(duì)于酒店更加忠誠(chéng)，反而會(huì)讓員工因?yàn)榫频隂](méi)有給予足夠關(guān)注而產(chǎn)生強(qiáng)烈的離職意圖。

雖然本次研究進(jìn)行了樣本數(shù)據(jù)的有效篩選，但存在著以下幾點(diǎn)不足：

在研究方法上，本文采用的是相關(guān)分析以及回歸分析，都是較為常用的分析方法。且在量表設(shè)計(jì)上用忠誠(chéng)度以及離職意圖兩維度對(duì)離職傾向進(jìn)行闡述，但沒(méi)有具體到忠誠(chéng)度在組織承諾以及離職意圖之間的中介效果檢驗(yàn)。那么在后續(xù)研究中，若考慮到更深入研究離職傾向與離職傾向兩維度的關(guān)系，可以設(shè)立中介模型對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)。

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作者簡(jiǎn)介：哈絲娜（1991- ），藏族，西藏拉薩人，西藏大學(xué)旅游管理系助教，研究方向：旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo);通訊作者：桑森垚（1989- ），漢族，山東聊城人，西藏大學(xué)旅游管理系副教授，研究方向：旅游心理學(xué)、人文地理學(xué);何青茂（1995- ），漢族，湖南婁底人，西藏大學(xué)旅游管理系本科在讀，研究方向：組織心理學(xué)