國(guó)有體制型酒店績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)研究

【摘? 要】近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。酒店競(jìng)相探究如何獲取核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，紛紛將目光投向高質(zhì)量的軟件服務(wù)。大多數(shù)酒店為了提高客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，會(huì)增加員工人數(shù)，導(dǎo)致人力資源密集，而客戶的消費(fèi)體驗(yàn)又受到員工工作表現(xiàn)的直接影響。基于此，如何讓績(jī)效管理發(fā)揮效用、更好地激勵(lì)員工提高績(jī)效，成為各個(gè)酒店重點(diǎn)研究的課題。當(dāng)中也不乏一些國(guó)有體制型酒店，在國(guó)企改革的浪潮中積極探索績(jī)效管理，期望以此為起點(diǎn)尋求出路。但由于歷史原因和體制弊端，有的企業(yè)照搬西方模板進(jìn)行績(jī)效考核設(shè)計(jì)，不但流于形式，而且還因水土不服造成不良影響;有的企業(yè)投入大量人、財(cái)、物力聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)績(jī)效方案，雖大而全，但脫離實(shí)際、鮮有實(shí)效。

【關(guān)鍵詞】國(guó)有體制型;酒店;績(jī)效管理;設(shè)計(jì);研究

本文選擇筆者供職的一家國(guó)有體制型酒店——KG酒店作為研究對(duì)象，通過(guò)診斷分析該酒店目前的人力資源管理情況以及績(jī)效管理相關(guān)問(wèn)題，結(jié)合相關(guān)理論知識(shí)對(duì)KG酒店績(jī)效管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先，問(wèn)題診斷是前提，問(wèn)題找不準(zhǔn)，再好的方案也湊效不了。為確保診斷的客觀精準(zhǔn)，本文采用三種方式查找問(wèn)題，第一種是問(wèn)卷調(diào)查法，從調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)開(kāi)始，盡可能的涵蓋績(jī)效管理的各個(gè)方面，并且盡量簡(jiǎn)潔易懂，因?yàn)榫频陱V大基層員工普遍文化素質(zhì)都不高，同時(shí)也要盡量搜集足夠多的樣本數(shù)據(jù)，確保有效率。接著，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，初步得出一個(gè)大體結(jié)論，比如沒(méi)有以酒店戰(zhàn)略為導(dǎo)向、考核指標(biāo)不夠完善、考核結(jié)果應(yīng)用不全面等。第二種是OTA網(wǎng)評(píng)分析，從顧客的角度出發(fā)重新審視并挖掘自身存在的問(wèn)題，為后續(xù)體系搭建提供更多參考依據(jù)。第三種是標(biāo)桿分析，選擇一家同屬國(guó)有體制型且定位相當(dāng)，同時(shí)被業(yè)界公認(rèn)為中國(guó)五星級(jí)酒店的品質(zhì)典范的A酒店作對(duì)標(biāo)分析，提煉一些值得學(xué)習(xí)的地方。通過(guò)以上三種診斷方式，較為全面客觀的查找出KG酒店績(jī)效管理存在的六大問(wèn)題：績(jī)效管理認(rèn)知不足、績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)、績(jī)效反饋和溝通不到位、績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用不充分、基礎(chǔ)管理工作薄弱、企業(yè)文化建設(shè)不完善。其次，問(wèn)題找到了，如何解決全在設(shè)計(jì)。其中又?jǐn)?shù)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)最為關(guān)鍵，直接關(guān)系著績(jī)效管理體系能否切實(shí)發(fā)揮效用。首先，針對(duì)前面診斷分析出的問(wèn)題，確定以平衡計(jì)分卡為主、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法為輔的績(jī)效管理方法，以及從公司、部門、崗位三級(jí)來(lái)進(jìn)行指標(biāo)設(shè)計(jì)的總體思路，具體有以下幾個(gè)步驟：第一步，確定戰(zhàn)略目標(biāo)及職位分析，這是指標(biāo)設(shè)計(jì)必要的前提條件。通過(guò)對(duì)KG酒店所處環(huán)境的綜合分析，明確酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)進(jìn)行職位分析，全面梳理職位說(shuō)明書，為下一步指標(biāo)設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備;第二步，圍繞KG酒店戰(zhàn)略目標(biāo)，從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度繪制戰(zhàn)略地圖，同時(shí)適應(yīng)國(guó)有體制特色，引入“風(fēng)險(xiǎn)控制類”第五維度，從安全生產(chǎn)、消防安全、綜治維穩(wěn)、黨風(fēng)廉政等方面設(shè)置約束性扣分指標(biāo)，從而形成公司級(jí)指標(biāo);第三步，根據(jù)酒店各部門的業(yè)務(wù)屬性和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，以及部門業(yè)務(wù)與BSC維度的關(guān)聯(lián)程度，劃分為市場(chǎng)線、管控線和支持線三大部，并確定一級(jí)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)權(quán)重，然后再往下分解二級(jí)指標(biāo)，借鑒標(biāo)桿酒店做法，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系納入績(jī)效考核;第四步，繼續(xù)往下分解崗位級(jí)指標(biāo)，分為管理人員和普通員工兩類。管理人員指標(biāo)在其負(fù)責(zé)部門的二級(jí)指標(biāo)基礎(chǔ)上增設(shè)約束性扣分指標(biāo);普通員工指標(biāo)采用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與關(guān)鍵行為指標(biāo)相結(jié)合，著重考察員工工作行為和工作結(jié)果。

本文在綜合國(guó)內(nèi)外績(jī)效管理研究成果的基礎(chǔ)上，既學(xué)習(xí)借鑒行業(yè)標(biāo)桿績(jī)效管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，又適當(dāng)融入企業(yè)特色管理元素，為KG酒店定制化設(shè)計(jì)了一套行之有效的績(jī)效管理體系，最終達(dá)到激發(fā)員工潛能、提高酒店整體績(jī)效水平的目的。通過(guò)這次國(guó)有體制型酒店績(jī)效管理的實(shí)踐研究，筆者總結(jié)出以下觀點(diǎn)：

第一，立足實(shí)際的深入調(diào)研是設(shè)計(jì)、實(shí)施績(jī)效管理體系的前提和關(guān)鍵。本論文以案例分析為研究方法，一方面圍繞企業(yè)組織架構(gòu)、組織文化、人力資源現(xiàn)狀、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)面臨的問(wèn)題等展開(kāi)詳細(xì)的調(diào)查，明晰企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，為企業(yè)戰(zhàn)略分析提供依據(jù);另一方面，設(shè)計(jì)并發(fā)放員工績(jī)效管理調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)搜集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和診斷，充分了解廣大員工的真實(shí)訴求及績(jī)效管理存在的問(wèn)題，為績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)指明正確方向。同時(shí)，通過(guò)分析網(wǎng)絡(luò)差評(píng)，從顧客的角度審視管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，以及通過(guò)對(duì)標(biāo)行業(yè)標(biāo)桿，尋找自身的差距，為績(jī)效管理體系的搭建提供全面詳實(shí)的依據(jù)。

第二，融入企業(yè)特色管理元素為績(jī)效管理體系的運(yùn)行實(shí)施增添活力。由于KG酒店具有鮮明的國(guó)企特色，酒店員工深受國(guó)有體制環(huán)境熏陶，對(duì)個(gè)別特色管理方式頗為認(rèn)可，具有推廣普及的群眾基礎(chǔ)。在設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的過(guò)程中，充分考慮體制管理的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，將“風(fēng)險(xiǎn)控制”第五維度引入平衡計(jì)分卡中，對(duì)安全生產(chǎn)、消防安全、黨風(fēng)廉政等方面進(jìn)行約束性指標(biāo)評(píng)價(jià);將年度中層述職評(píng)議制度納入績(jī)效管理體系，擴(kuò)大管理人員績(jī)效考核范疇，增強(qiáng)其考核的全面性與公正度。此外，借鑒行業(yè)標(biāo)桿的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系納入績(jī)效考核，從根本上內(nèi)化“以客為尊”的服務(wù)理念，達(dá)到提升酒店服務(wù)水平、提高顧客滿意度的目的。

第三，持續(xù)調(diào)研和分析實(shí)施效果是績(jī)效管理良性循環(huán)發(fā)展的必要?jiǎng)恿ΑＴ谡麄€(gè)績(jī)效管理的過(guò)程里，不斷的調(diào)研和評(píng)估實(shí)施效果，分析其成效和不足，并對(duì)不足之處提出針對(duì)性的改進(jìn)方案并予以落實(shí)，促進(jìn)組織績(jī)效和員工績(jī)效在一個(gè)又一個(gè)的績(jī)效管理周期中實(shí)現(xiàn)同步提升。

第四，企業(yè)文化建設(shè)與績(jī)效管理相互促進(jìn)、不可或缺。酒店的企業(yè)文化不僅要深化“以人為本”的管理理念，構(gòu)建和諧向上的企業(yè)氛圍，還要倡導(dǎo)以客為尊的服務(wù)文化，將真誠(chéng)服務(wù)的核心價(jià)值觀注入每一個(gè)服務(wù)場(chǎng)景和環(huán)節(jié)。績(jī)效管理要以企業(yè)愿景為基礎(chǔ)，以使命為方向，以價(jià)值觀為準(zhǔn)則，并通過(guò)績(jī)效管理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化。同時(shí)，企業(yè)文化的建設(shè)又為績(jī)效管理產(chǎn)生著潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的積極影響，兩者相輔相成、相互促進(jìn)，共同作用形成一個(gè)螺旋上升的生態(tài)圈，為企業(yè)帶來(lái)持久的動(dòng)力。

雖然本論文在人力資源管理及企業(yè)管理的實(shí)踐探索對(duì)同類型酒店有一定的參考借鑒作用，但仍然存在一些不足，比如績(jī)效考核指標(biāo)體系還有待進(jìn)一步優(yōu)化完善，并且需要根據(jù)酒店的實(shí)際情況和不同階段的發(fā)展需求進(jìn)行適應(yīng)性地調(diào)整;調(diào)研考察的及時(shí)性和數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性還有待提高，需要更加專業(yè)精準(zhǔn)的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)作支撐，如此才能促進(jìn)績(jī)效管理良性循環(huán)。

作者簡(jiǎn)介： 帥小薇（1985.09-），女，漢族，四川成都人，大學(xué)本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)槿肆Y源管理。