“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程的建設(shè)與實(shí)踐

許赟

摘要：民航教育是推動(dòng)民航業(yè)不斷發(fā)展的保障，課程建設(shè)是高職院校培養(yǎng)民航專業(yè)人才的重要組成部分。從確定科學(xué)有效的課程建設(shè)思路、確立廣泛多元的課程受眾、組建校企混編的課程團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建全面專業(yè)的課程內(nèi)容框架以及建設(shè)多元豐富的課程教學(xué)資源五個(gè)方面分析了“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程的建設(shè)情況，從充分發(fā)揮學(xué)生主體地位、不斷更新教學(xué)模式、規(guī)劃運(yùn)用課程線上課堂、多元開(kāi)展教學(xué)效果評(píng)價(jià)以及精心維護(hù)在線課程平臺(tái)五個(gè)方面對(duì)課程的教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行具體闡釋，并總結(jié)了課程目前建設(shè)的成效，提出了課程未來(lái)改進(jìn)的方向。

關(guān)鍵詞：客艙服務(wù);在線開(kāi)放課程;課程建設(shè)

中圖分類號(hào)：G714文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673-9094-（2020）09C-0028-04

一、引言

21世紀(jì)以來(lái)，民航業(yè)已成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，飛機(jī)也成為國(guó)民出行的重要交通工具。行業(yè)的迅速發(fā)展、乘客的需求增加，對(duì)客艙乘務(wù)員的服務(wù)工作以及準(zhǔn)乘務(wù)員的培養(yǎng)提出了更高的要求。2018年，習(xí)近平總書(shū)記在全國(guó)教育大會(huì)講話中明確指出，要培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會(huì)主義建設(shè)者。國(guó)家教育形式的內(nèi)涵化發(fā)展，使得了解客艙服務(wù)的流程及規(guī)范，掌握客艙服務(wù)的技巧，適時(shí)適度運(yùn)用客艙服務(wù)的藝術(shù)，讓乘客感受到“有溫度”的服務(wù)，不僅成為高校空乘專業(yè)學(xué)生專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)及技能提升的重要環(huán)節(jié)，也成為航空公司乘務(wù)人員以及對(duì)客艙服務(wù)感興趣的社會(huì)學(xué)習(xí)者的迫切需求。隨著以互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)在教育領(lǐng)域的成熟應(yīng)用[1]，信息化時(shí)代改變了教育者的教學(xué)方式和學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)方式[2]，在線課程的出現(xiàn)成為了一種打破時(shí)間、地域的阻隔，滿足不同層面的學(xué)習(xí)者對(duì)于同一知識(shí)和技能需求的有效手段。自2012年3月教育部印發(fā)《教育信息化十年發(fā)展規(guī)劃（2011—2020年）》以來(lái)，教育部又陸續(xù)印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)高等學(xué)校在線開(kāi)放課程建設(shè)應(yīng)用與管理的意見(jiàn)》（ 教高〔2015〕3 號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)〈教育信息化2.0行動(dòng)計(jì)劃〉的通知》（教技〔2018〕6號(hào)）、《教育部應(yīng)對(duì)新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于疫情防控期間以信息化支持教育教學(xué)工作的通知》（教技廳函〔2020〕7號(hào)）等文件。2015年，教育部又明確提出我國(guó)將要大規(guī)模地開(kāi)展在線開(kāi)放課程建設(shè)。2017—2019年，國(guó)家共認(rèn)定了近1300門國(guó)家精品在線開(kāi)放課程，2020年，還將繼續(xù)認(rèn)定3000 余門國(guó)家精品在線開(kāi)放課程 。[3]目前，全球廣泛興起的大規(guī)模在線開(kāi)放課程以慕課（MOOC）為代表，其建設(shè)已經(jīng)成為高校信息化課程改革建設(shè)的重要手段。[4]“客艙服務(wù)”在線課程在此時(shí)代背景下應(yīng)運(yùn)而生，課程建設(shè)緊跟教育信息化建設(shè)以及國(guó)家教育教學(xué)改革的要求，契合職業(yè)院校人才培養(yǎng)以及社會(huì)發(fā)展的需求，為學(xué)習(xí)者展現(xiàn)了空中乘務(wù)員客艙服務(wù)的全過(guò)程，向?qū)W習(xí)者輸送了知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)，也為同類院校開(kāi)展“客艙服務(wù)”課程的建設(shè)提供了借鑒。

二、“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程的建設(shè)策略

（一）確定科學(xué)有效的課程建設(shè)思路

“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程具有公開(kāi)性，因此課程建設(shè)要根據(jù)國(guó)家方針政策，結(jié)合國(guó)家、行業(yè)最新要求，根據(jù)教育教學(xué)改革發(fā)展趨勢(shì)，針對(duì)空中乘務(wù)人才培養(yǎng)的目標(biāo)，充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，體現(xiàn)課程的專業(yè)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。建設(shè)前，要通過(guò)實(shí)地走訪、線上學(xué)習(xí)等方式，開(kāi)展廣泛調(diào)研，明確課程建設(shè)的指導(dǎo)思想、課程建設(shè)目標(biāo)與建設(shè)思路。建設(shè)中，按照確立課程受眾、組建課程團(tuán)隊(duì)、構(gòu)建課程內(nèi)容框架、建設(shè)課程資源四個(gè)步驟進(jìn)行。建成后，進(jìn)行課程的應(yīng)用實(shí)踐以及課程平臺(tái)的維護(hù)，充分采納學(xué)習(xí)者以及專家的意見(jiàn)，進(jìn)行課程調(diào)整。同時(shí)，通過(guò)各種方式、借助各類資源等對(duì)課程進(jìn)行推廣，擴(kuò)大課程的影響力。

（二）確立廣泛多元的課程受眾

通過(guò)在線課程的建設(shè)，拓展課程面向，將課程的受眾主要定義為兩類人群。一類是在校人群，主要包括空中乘務(wù)專業(yè)師生以及相關(guān)服務(wù)類其他專業(yè)師生;另一類是社會(huì)人群，主要包括航空公司乘務(wù)員以及對(duì)客艙服務(wù)感興趣的社會(huì)人員。

（三）組建校企混編的課程團(tuán)隊(duì)

秉承“校企合作、產(chǎn)教融合”的理念，組建學(xué)科結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷與職稱結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)合理的校企混編的課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)，精選團(tuán)隊(duì)成員。院校專家、航空公司資深管理人員、專業(yè)信息技術(shù)人員等組建指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)及技術(shù)團(tuán)隊(duì)，由具有高級(jí)職稱的高校教學(xué)名師、具有高學(xué)歷的雙師型專業(yè)教師以及航空公司具有豐富飛行經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)專家組建教學(xué)團(tuán)隊(duì)。校企課程團(tuán)隊(duì)成員各自發(fā)揮所長(zhǎng)，群策群力為課程建設(shè)服務(wù)，為提升課程的專業(yè)度、提高課程教學(xué)質(zhì)量獻(xiàn)力。

（四）構(gòu)建全面專業(yè)的課程內(nèi)容框架

根據(jù)行業(yè)發(fā)展及企業(yè)人才發(fā)展需要，依據(jù)《民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2019版）》《大型飛機(jī)公共航空運(yùn)輸承運(yùn)人運(yùn)行合格審定規(guī)則》等文件精神，遵循產(chǎn)教融合、項(xiàng)目引領(lǐng)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的職業(yè)教育理念，在廣泛進(jìn)行企業(yè)與崗位調(diào)研的基礎(chǔ)上，打破傳統(tǒng)“客艙服務(wù)”課程以乘務(wù)員飛行四個(gè)階段為主線的教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)航空公司客艙服務(wù)工作實(shí)際需要，歸納乘務(wù)員開(kāi)展客艙服務(wù)工作過(guò)程中的典型工作任務(wù)，對(duì)課程內(nèi)容重新組合并進(jìn)行項(xiàng)目化設(shè)計(jì)。課程設(shè)計(jì)“車馬未動(dòng)，糧草先行：飛行前的準(zhǔn)備”“厲兵秣馬，蓄勢(shì)待發(fā)：起飛前項(xiàng)目檢查”等8個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目下設(shè)若干模塊。精心設(shè)計(jì)課程項(xiàng)目及模塊名稱，激發(fā)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣。

（五）建設(shè)多元豐富的課程教學(xué)資源

充分利用行業(yè)專家資源以及網(wǎng)絡(luò)資源、愛(ài)剪輯等各類軟件、虛擬現(xiàn)實(shí)等技術(shù)以及仿真度較高的校內(nèi)實(shí)境演練模擬客艙等，運(yùn)用現(xiàn)代信息化教學(xué)手段，選取每個(gè)項(xiàng)目每個(gè)模塊中最具有代表性的內(nèi)容，校企教師以及行業(yè)專家合作開(kāi)發(fā)并錄制完成在線授課視頻。除此之外，還建設(shè)與課程教學(xué)內(nèi)容相匹配的教材、教案、教學(xué)課件、案例庫(kù)、視頻庫(kù)、作業(yè)庫(kù)、試題庫(kù)等多元豐富的教學(xué)資源。

三、“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程的教學(xué)實(shí)踐

（一）充分發(fā)揮學(xué)生主體作用

“客艙服務(wù)”在線課程打破傳統(tǒng)的以教師講授為主、學(xué)生學(xué)習(xí)為輔的束縛，堅(jiān)持以學(xué)生為主，教師為輔，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體性，注重發(fā)揮學(xué)生的主體作用，激發(fā)其主觀能動(dòng)性，將學(xué)生被動(dòng)接受轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)探索，積極主動(dòng)地開(kāi)展學(xué)習(xí)。例如課前，教師有針對(duì)性地布置學(xué)生觀看線上教學(xué)視頻及教學(xué)課件，讓學(xué)生總結(jié)自主學(xué)習(xí)中產(chǎn)生的疑惑。學(xué)生自主選擇適宜的學(xué)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)開(kāi)展學(xué)習(xí)，根據(jù)需要及時(shí)調(diào)整自己在線學(xué)習(xí)的進(jìn)度。學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，會(huì)及時(shí)查找網(wǎng)絡(luò)資料，就預(yù)習(xí)中產(chǎn)生的疑惑在線與老師和同學(xué)開(kāi)展討論交流;同時(shí)，反思自主學(xué)習(xí)的成效，以便用更為科學(xué)和高效的方式開(kāi)展后續(xù)線上學(xué)習(xí)。調(diào)研中，學(xué)生們反饋，在線課程使他們擁有更多的時(shí)間和空間進(jìn)行自主學(xué)習(xí)、自我思考，并能夠通過(guò)學(xué)習(xí)、思考、實(shí)踐、總結(jié)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多種方式解決自主學(xué)習(xí)中遇到的問(wèn)題。

（二）不斷更新課程教學(xué)模式

“客艙服務(wù)”在線課程的授課形式由傳統(tǒng)的線下教學(xué)、封閉的課堂教學(xué)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上線下結(jié)合，課堂內(nèi)外、校內(nèi)外結(jié)合的方式，并采用翻轉(zhuǎn)課堂、線上線下混合式教學(xué)的模式。例如在線下授課過(guò)程中，教師會(huì)針對(duì)課前學(xué)生線上學(xué)習(xí)所反映的較為集中的疑惑點(diǎn)進(jìn)行有針對(duì)性的講授與演示。學(xué)生結(jié)合線上教學(xué)視頻中的演示內(nèi)容以及課前的實(shí)踐練習(xí)，將某一技能操作點(diǎn)在課堂上進(jìn)行展示，教師組織開(kāi)展個(gè)人自評(píng)、小組互評(píng)以及教師點(diǎn)評(píng)，并啟發(fā)學(xué)生思考實(shí)踐中的問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)線上課程中的內(nèi)容。課后，教師通過(guò)線上作業(yè)以及線上拓展學(xué)習(xí)內(nèi)容的布置，讓學(xué)生不斷總結(jié)、復(fù)習(xí)與練習(xí)所學(xué)的知識(shí)與技能。師生共同打破時(shí)間、空間局限，運(yùn)用多元信息化手段開(kāi)展線上線下的師生互動(dòng)以及生生互動(dòng)。

（三）規(guī)劃運(yùn)用課程線上課堂

中國(guó)大學(xué)MOOC平臺(tái)于2020 年2 月推出了線上課堂——慕課堂?！翱团摲?wù)”在線課程的授課教師提前創(chuàng)建課堂，輸入課堂名稱、設(shè)置上課的時(shí)間;然后于課前上傳與所授內(nèi)容相關(guān)的公告、練習(xí)、問(wèn)卷等，完成備課并指導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展課前預(yù)習(xí);課中，學(xué)生使用手機(jī)微信掃描小程序碼進(jìn)入慕課堂上課，教師運(yùn)用簽到、直播等環(huán)節(jié)開(kāi)展有效授課，兼顧在校學(xué)生以及非在校學(xué)生。課后，教師通過(guò)課程線上平臺(tái)后臺(tái)顯示各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，如教學(xué)活動(dòng)情況、學(xué)生參與情況等，回顧課堂情況，如學(xué)生參與慕課堂情況、慕課學(xué)習(xí)表現(xiàn)、線上資源學(xué)習(xí)情況等，及時(shí)了解學(xué)生在線學(xué)習(xí)的情況，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣點(diǎn)，并有針對(duì)性地提醒和指導(dǎo)學(xué)生及時(shí)調(diào)整學(xué)習(xí)方法，改進(jìn)不足，提高學(xué)習(xí)效率，有效開(kāi)展后續(xù)學(xué)習(xí)。

（四）多元開(kāi)展學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)

“客艙服務(wù)”在線課程的學(xué)生學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)主體由授課教師、課程其他學(xué)習(xí)者以及行業(yè)專家共同組成;評(píng)價(jià)主要內(nèi)容為在線學(xué)習(xí)及討論，單元測(cè)驗(yàn)，綜合測(cè)驗(yàn)，分別占線上學(xué)習(xí)總成績(jī)的20%、40%、40%。學(xué)生在線上參與學(xué)習(xí)內(nèi)容討論、互動(dòng)問(wèn)答、授課視頻觀看、拓展資料學(xué)習(xí)等在線學(xué)習(xí)情況將作為考察其學(xué)習(xí)主動(dòng)性的重要依據(jù)，納入課程的過(guò)程性評(píng)價(jià)。例如，課程要求每位學(xué)習(xí)者完成在線課程的學(xué)習(xí)后，需要在討論區(qū)就每個(gè)討論話題發(fā)帖或回復(fù)至少8次。學(xué)習(xí)者在課堂內(nèi)外以及校內(nèi)外完成的作業(yè)上傳平臺(tái)后，可由多個(gè)評(píng)價(jià)主體查看并給予評(píng)分。學(xué)習(xí)者還需要按時(shí)完成單元測(cè)驗(yàn)以及綜合測(cè)試，其成績(jī)將被納入課程的終結(jié)性評(píng)價(jià)。線上線下評(píng)價(jià)、課堂內(nèi)外評(píng)價(jià)、過(guò)程評(píng)價(jià)與終極評(píng)價(jià)相結(jié)合并不斷調(diào)整完善，構(gòu)建課程多元參與多元評(píng)價(jià)的學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)模式。

（五）精心維護(hù)在線課程平臺(tái)

精心安排課程團(tuán)隊(duì)中的專業(yè)教師和技術(shù)人員定期維護(hù)在線課程平臺(tái)。課程組定期發(fā)布公告，提醒學(xué)習(xí)者開(kāi)展有效學(xué)習(xí);專業(yè)教師定期查看討論區(qū)，對(duì)優(yōu)秀學(xué)習(xí)者的主題討論給予點(diǎn)贊，就學(xué)習(xí)者的主題討論給予評(píng)價(jià)，并針對(duì)學(xué)習(xí)者線上學(xué)習(xí)的疑惑，及時(shí)跟進(jìn)并給予回復(fù)，通過(guò)多樣化的形式開(kāi)展網(wǎng)上互動(dòng);技術(shù)人員及時(shí)整理、優(yōu)化并上傳課程更新資料，定期監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)行情況，保證學(xué)習(xí)者正常收看課程教學(xué)視頻、拓展學(xué)習(xí)視頻以及平臺(tái)上師生互動(dòng)的順利開(kāi)展。同時(shí)，課程組成員及時(shí)收集學(xué)習(xí)者使用在線開(kāi)放課程過(guò)程中的問(wèn)題，根據(jù)反饋進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，不斷提升在線課程質(zhì)量。

四、“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程的建設(shè)成效及改進(jìn)措施

（一）建設(shè)成效

通過(guò)校企合作方式建設(shè)的“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程，是信息化時(shí)代背景下教育教學(xué)改革的必然產(chǎn)物，是高校貫徹落實(shí)國(guó)家提出的產(chǎn)教融合、學(xué)習(xí)型社會(huì)建設(shè)精神，為社會(huì)開(kāi)展服務(wù)的重要手段。課程呈現(xiàn)了客艙服務(wù)工作的藝術(shù)性和特殊性，展現(xiàn)了課程與時(shí)俱進(jìn)的風(fēng)采。課程一經(jīng)推出，便受到熱捧。特別是2020年新冠疫情期間，為深入落實(shí)“停課不停學(xué)、不停教”的要求，“客艙服務(wù)”在線課程成為眾多開(kāi)設(shè)“客艙服務(wù)”課程的院校、航空公司乘務(wù)員以及對(duì)客艙服務(wù)感興趣的社會(huì)學(xué)習(xí)者首選的在線課程。課程使學(xué)習(xí)者擁有了了解民航客艙服務(wù)的平臺(tái)，拓寬了他們的視野，讓他們不受時(shí)間和地域的限制盡情飽覽空乘服務(wù)人員的服務(wù)風(fēng)采。既能夠滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，又可以回應(yīng)社會(huì)關(guān)切的熱點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)課程后臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，課程平臺(tái)討論區(qū)中教師與學(xué)習(xí)者互動(dòng)熱烈，學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)積極性高、學(xué)習(xí)興趣濃厚;學(xué)習(xí)者參與視頻類、文本類以及測(cè)試類學(xué)習(xí)，態(tài)度認(rèn)真、測(cè)試成績(jī)優(yōu)異;學(xué)習(xí)者對(duì)本課程專業(yè)性、適用性、實(shí)用性等給予了高度評(píng)價(jià)。在線課程建設(shè)取得了良好的效果，產(chǎn)生了一定的社會(huì)效應(yīng)，得到了中國(guó)旅游新聞網(wǎng)、交匯點(diǎn)新聞、江蘇教育電視臺(tái)等眾多媒體的爭(zhēng)相報(bào)道。

（二）改進(jìn)措施

第一，加強(qiáng)課程思政建設(shè)。隨著國(guó)家對(duì)思政課程與課程思政同向同行要求的提出，“客艙服務(wù)”在線開(kāi)放課程未來(lái)需要努力挖掘課程中的思政元素，通過(guò)視頻、典型案例等將老一輩民航人的優(yōu)良傳統(tǒng)、新時(shí)代的民航精神等思政元素潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲地融入課程中，充分發(fā)揮隱性思政教育的力量，引發(fā)學(xué)習(xí)者的共鳴。課程需要不斷努力完善，根據(jù)行業(yè)、航空企業(yè)最新客艙服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容和要求，及時(shí)更新課程內(nèi)容，讓行業(yè)最前沿的信息、行業(yè)最新的標(biāo)準(zhǔn)融入課程中，使得課程跟上時(shí)代的步伐。第二，豐富信息化手段。課程需要不斷努力探尋信息化的元素及手段，通過(guò)開(kāi)發(fā)小程序、小游戲，制作直觀生動(dòng)的FLASH動(dòng)畫(huà)等，寓教于樂(lè)，提升學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣。第三，強(qiáng)化課程團(tuán)隊(duì)建設(shè)。要努力邀請(qǐng)?jiān)谛袠I(yè)中有影響力的民航專家、受國(guó)家級(jí)表彰的民航服務(wù)人員加入課程團(tuán)隊(duì)，參與課程的建設(shè)研討與資源研發(fā)，參加課程的專題講座拍攝，提升課程的專業(yè)化程度，增強(qiáng)課程的吸引力。

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責(zé)任編輯：許潔