廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建研究

王建軍

摘要：隨著我國旅游業(yè)的持續(xù)繁榮發(fā)展和云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息通信技術(shù)的日益成熟應(yīng)用，以及在良好的國家政策環(huán)境下，智慧旅游應(yīng)用前景廣闊。文章借鑒國內(nèi)學(xué)者相關(guān)研究成果，構(gòu)建了廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系，為廣州智慧旅游城市發(fā)展綜合評價(jià)提供參考。

關(guān)鍵詞：廣州;智慧旅游;評價(jià);指標(biāo)體系;構(gòu)建

改革開放以來，我國旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，成為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。伴隨云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、移動智能終端等現(xiàn)代信息通訊技術(shù)的日益成熟與廣泛應(yīng)用，以及國家出臺了系列相關(guān)政策關(guān)于大力支持旅游信息化的有利環(huán)境下，智慧旅游應(yīng)用前景巨大。

廣州作為國家級歷史文化名城，海上絲綢之路的發(fā)祥地，近代革命的策源地，國家中心城市和綜合性門戶城市，粵港澳大灣區(qū)的“引擎”城市、“一帶一路”和“海洋強(qiáng)國”等國家戰(zhàn)略實(shí)施的重要戰(zhàn)略支點(diǎn)，近些年來旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，綜合實(shí)力持續(xù)提升。2018年廣州游客數(shù)量2.23億人次，同比增長9.23%，旅游收入4008.19億元，同比增長10.9%?！稄V州市旅游業(yè)“十三五”規(guī)劃》中指出，到2020年，旅游業(yè)增加值要占廣州市GDP的比重超過8%，成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)，成為拉動消費(fèi)的重要引擎;將廣州市打造成為世界旅游名城和重要的國際旅游目的地、集散地;打造全域旅游。在良好的政府政策、產(chǎn)業(yè)機(jī)遇、戰(zhàn)略機(jī)遇下，廣州智慧旅游建設(shè)面臨著千載難逢的發(fā)展契機(jī)。然而，隨著智慧旅游城市的建設(shè)，以及現(xiàn)代信息技術(shù)的日新月異，智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系的研究與實(shí)踐至今尚未有一個(gè)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，而智慧旅游建設(shè)存在盲目性，缺乏規(guī)范性管理，因此，本文參照國內(nèi)學(xué)者相關(guān)研究，嘗試構(gòu)建了廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系。

一、廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建原則

智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)必須有一個(gè)科學(xué)的框架體系作為依據(jù)。IBM提出城市智慧評估應(yīng)遵循原則：量身定制、統(tǒng)一全面、具有可比性。智慧旅游引領(lǐng)智慧城市建設(shè)，是智慧城市的重要組成部分。借鑒國內(nèi)學(xué)者相關(guān)研究成果，廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建選取原則如下。

（一）區(qū)域性原則

評價(jià)指標(biāo)要“因地制宜”的制定能反映區(qū)域“本土化”特色的指標(biāo)。在廣州智慧旅游評價(jià)體系中要堅(jiān)持區(qū)域性原則，因?yàn)榻y(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)衡量難以反映區(qū)域特色和發(fā)揮“本土”優(yōu)勢，即使在相同層次的智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系也應(yīng)盡可能反映區(qū)域間的特色化和差異性。

（二）系統(tǒng)性原則

評價(jià)指標(biāo)體系要從系統(tǒng)學(xué)的高度，從整體上進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，各評價(jià)指標(biāo)的層級、層屬之間構(gòu)成一個(gè)層次分明、邏輯緊密、結(jié)構(gòu)完整、系統(tǒng)完善的評價(jià)指標(biāo)體系。測度和評價(jià)廣州智慧旅游，既要從整體上反映出評價(jià)指標(biāo)體系的完整性、層次性、系統(tǒng)性，也要內(nèi)部反映出智慧旅游評價(jià)指標(biāo)的主要特征和邏輯聯(lián)系。

（三）典型性原則

評價(jià)指標(biāo)體系中各層級、層屬評價(jià)指標(biāo)均應(yīng)清晰、簡潔、代表性強(qiáng)，盡可能反映其層級智慧旅游信息化發(fā)展水平的科學(xué)性，評價(jià)的代表性和結(jié)果的可靠性。

（四）可比性原則

評價(jià)指標(biāo)選取時(shí)應(yīng)盡量采用相對指標(biāo)，以確保其可比性。各指標(biāo)選取的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量尺度、計(jì)量方法等應(yīng)根據(jù)科學(xué)的方法保持口徑的一致性，評價(jià)結(jié)果便于與其他城市進(jìn)行橫向比較以及自身發(fā)展階段的縱向比較。

二、廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

近十年來，智慧旅游評價(jià)體系的相關(guān)研究受到國內(nèi)學(xué)術(shù)界不少關(guān)注。姚國章、楊季等從智慧旅游的建設(shè)目標(biāo)和發(fā)展方向來看，其評價(jià)指標(biāo)體系主要包含“智慧服務(wù)”、“智慧商務(wù)”、“智慧管理”和“智慧政務(wù)”四大應(yīng)用子系統(tǒng);張凌云撰文提出對智慧旅游評價(jià)體系建立在資源配置層、數(shù)據(jù)采集層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、客戶感知層四個(gè)層次模型基礎(chǔ)之上。《廣州市旅游業(yè)發(fā)展第十三個(gè)五年規(guī)劃》中提出，要加強(qiáng)旅游信息化，建設(shè)國際品質(zhì)的旅游服務(wù)體系，打造全域旅游，實(shí)現(xiàn)智慧旅游的發(fā)展要求。借鑒姚國章、楊季、劉利寧、白林等國內(nèi)學(xué)者相關(guān)研究，按照智慧旅游的指標(biāo)的選取原則構(gòu)建了廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系，主要包括廣州智慧旅游城市基礎(chǔ)系統(tǒng)、廣州智慧旅游城市功能系統(tǒng)和廣州智慧旅游城市效益系統(tǒng)。

（一）廣州智慧旅游城市基礎(chǔ)系統(tǒng)

云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代信息通信技術(shù)的“載體”離不開城市基礎(chǔ)設(shè)施。廣州智慧旅游城市基礎(chǔ)系統(tǒng)應(yīng)包括智慧旅游城市建設(shè)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)（包括光纖接入覆蓋率、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋率、寬帶用戶普及率、5G用戶滲透率等）、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺、云服務(wù)平臺、網(wǎng)站平臺及相關(guān)技術(shù)等組成。

（二）廣州智慧旅游城市功能系統(tǒng)

對智慧旅游城市功能系統(tǒng)的評價(jià)是對智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系的重要組成部分，主要包括下面四個(gè)功能系統(tǒng)組成。

1. 廣州智慧旅游城市服務(wù)系統(tǒng)

此系統(tǒng)是圍繞游客需求，通過現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)傳遞，增強(qiáng)旅游服務(wù)，深化旅游體驗(yàn)，優(yōu)化旅游方式和提升旅游品質(zhì)。具體來說，借助現(xiàn)代現(xiàn)代信息技術(shù)使游客在旅游過程中可以體驗(yàn)到嶄新的旅游體驗(yàn)，包括旅游產(chǎn)品支付、旅游方式選擇、旅游產(chǎn)品體驗(yàn)、旅游服務(wù)評價(jià)、旅游售后追蹤等，讓游客的旅游過程更順暢，旅游體驗(yàn)更舒適，旅游經(jīng)歷更滿意。廣州智慧旅游城市服務(wù)系統(tǒng)具體包括國際游客服務(wù)系統(tǒng)、國內(nèi)游客服務(wù)系統(tǒng)、移動終端服務(wù)系統(tǒng)、旅游目的地網(wǎng)站、旅游景區(qū)網(wǎng)站、旅行社網(wǎng)站、酒店網(wǎng)站、旅游投訴服務(wù)系統(tǒng)等。

2. 廣州智慧旅游城市商務(wù)系統(tǒng)

此系統(tǒng)是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞游客需求，結(jié)合旅游檢測和數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點(diǎn)，打造旅游產(chǎn)品，策劃營銷方案，制定營銷主題等，推進(jìn)旅游產(chǎn)品的針對性創(chuàng)新，以及營銷方式、途徑、手段的多樣化創(chuàng)新。包括城市旅游營銷系統(tǒng)、旅游電子商務(wù)系統(tǒng)、旅游辦公商務(wù)系統(tǒng)、旅游商品商務(wù)系統(tǒng)、旅游平臺營銷系統(tǒng)、旅游移動商務(wù)系統(tǒng)等，反映了智慧旅游城市的線上旅游營銷與商務(wù)應(yīng)用水平。

3. 廣州智慧旅游城市管理系統(tǒng)

通過現(xiàn)代信息技術(shù)，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)旅游與交通、工商、環(huán)保、城管、消防等政府部門形成智慧旅游預(yù)警與應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動機(jī)制。主要包括行政管理系統(tǒng)、旅游者管理系統(tǒng)、導(dǎo)游管理系統(tǒng)、景區(qū)管理系統(tǒng)、旅游企業(yè)管理系統(tǒng)、旅游商品管理系統(tǒng)、旅游交通管理系統(tǒng)、公共安全與信息管理系統(tǒng)、突發(fā)事件應(yīng)急救援系統(tǒng)、旅游誠信監(jiān)督管理系統(tǒng)等。

4. 廣州智慧旅游城市政務(wù)系統(tǒng)

此系統(tǒng)是通過現(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞政府機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)、旅游者等旅游需求，提高政府機(jī)構(gòu)的辦公、監(jiān)管、決策等智能化管理和服務(wù)水平、透明度和辦事效率，形成高效、快捷、便民的新型旅游政務(wù)系統(tǒng)。廣州智慧旅游城市政務(wù)系統(tǒng)包括旅游電子政務(wù)系統(tǒng)、旅游應(yīng)急救援系統(tǒng)、智慧旅游政務(wù)平臺系統(tǒng)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)等。

（三）廣州智慧旅游城市效益系統(tǒng)

廣州智慧旅游城市評價(jià)指標(biāo)體系還應(yīng)從旅游經(jīng)濟(jì)效益和旅游社會效益兩個(gè)方面對智慧旅游的應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行評價(jià)，從宏觀上反映智慧旅游實(shí)施的效果。

1. 旅游經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)系統(tǒng)

指智慧旅游對廣州旅游經(jīng)濟(jì)效益等方面所起的作用于變化的評價(jià)系統(tǒng)。主要包括旅游者人數(shù)及增長率、旅游總收入額及增長率、旅游外匯收入額及增長率、旅游業(yè)增加值及增長率、家庭旅游消費(fèi)及占總消費(fèi)支出比例、旅游線上收入及增長率、旅游線上收入及占旅游營業(yè)收入比例等指標(biāo)。

2. 旅游社會效益評價(jià)系統(tǒng)

指智慧旅游對廣州社會安定、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展等方面所起的作用于變化的評價(jià)系統(tǒng)。主要包括城市旅游知名度、游客忠誠度、游客及市民認(rèn)可度、旅游企業(yè)管理及服務(wù)水平、旅游資源利用強(qiáng)度、旅游地環(huán)保投入額、游客及市民滿意度、游客及市民環(huán)保意識、旅游就業(yè)率、旅游業(yè)從業(yè)人員大專及以上文化程度比重、旅游地居民整體受教育程度、文化與習(xí)俗等指標(biāo)。

三、結(jié)語

智慧旅游城市建設(shè)是一個(gè)長期的系統(tǒng)工程，需要政府從戰(zhàn)略高度進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)。伴隨廣州旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展以及云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、5G等現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，智慧旅游的研究與實(shí)踐也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，其評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建也應(yīng)不斷改進(jìn)。本文借鑒國內(nèi)相關(guān)研究成果，構(gòu)建了廣州智慧旅游城市評價(jià)指標(biāo)體系，仍有不足，需要在今后的研究與實(shí)踐中不斷完善。

參考文獻(xiàn)：

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[3]姚國章，陳菲，周曉平，周冰倩.智慧旅游的評價(jià)體系研究[J].中國商貿(mào)，2013（20）：110-111.

[4]楊季.天津市智慧旅游城市評價(jià)與發(fā)展研究[D].石家莊：河北地質(zhì)大學(xué)，2017.

*基金項(xiàng)目：廣州市屬高?？蒲许?xiàng)目“廣州智慧旅游評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及應(yīng)用研究”（1201620665）。

（作者單位：廣州城市職業(yè)學(xué)院）