公共圖書館總分館兒童服務(wù)滿意度研究
——以廣州圖書館總分館為樣本的實證分析

馮 莉

(廣州圖書館,廣東 廣州 510623)

1 選題背景和意義

隨著廣州市公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)有序推進(jìn),政府投入持續(xù)加大,服務(wù)效能全方位提升。其中,兒童圖書館事業(yè)在服務(wù)效益、體系建設(shè)等方面成效顯著。2018-2019年,廣州市公共圖書館未成年人服務(wù)量占比超過六成。總分館服務(wù)體系已初見成效,為滿足未成年人日益增長的多元閱讀需求,以市兒童圖書館為中心,整合資源,逐步建立起布局合理、協(xié)調(diào)有序、規(guī)范高效的管理統(tǒng)一、服務(wù)統(tǒng)一、標(biāo)志統(tǒng)一、資源高度共享的總分館體系,是兒童圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然趨勢[1]。

由于分館遍布區(qū)域?qū)挿?包括:市中心、城郊和社區(qū)等,在空間、館藏、人力資源、服務(wù)理念和服務(wù)人群等方面都存在一定差異,應(yīng)在保持體系化統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的同時,結(jié)合各自服務(wù)影響因素采用相應(yīng)策略不斷深化服務(wù)領(lǐng)域、改其不足,以期更好地契合兒童群體對公共文化服務(wù)的精細(xì)化需求,積極推進(jìn)公共圖書館兒童總分館服務(wù)能力縱深發(fā)展與創(chuàng)新。

廣東省圖書館科研課題“基于廣州市公共圖書館服務(wù)體系的學(xué)齡前兒童閱讀推廣績效研究”課題組于2019年上半年對廣州圖書館總館及多家直屬分館的兒童讀者實施調(diào)研,了解其家庭閱讀習(xí)慣,偏好和需求,以優(yōu)化兒童閱讀推廣策略和館藏建設(shè),對圖書館兒童服務(wù)各種影響因素的滿意度進(jìn)行調(diào)研和深入分析,以提升總分館兒童服務(wù)質(zhì)量。

2 前期相關(guān)研究及論點

2.1 關(guān)于兒童閱讀習(xí)慣的相關(guān)研究

全球知名童書出版公司Scholastic《2015兒童與家庭閱讀報告》顯示:6～17周歲的兒童對閱讀的認(rèn)知、喜愛程度及閱讀頻次隨年齡增長呈下降趨勢[2];中山大學(xué)圖書館與資訊科學(xué)研究所開展“廣州市未成年人閱讀調(diào)查研究”項目,結(jié)果發(fā)現(xiàn),學(xué)齡前兒童比嬰幼兒更愛閱讀,兩者差距為10個百分點,兒童每年閱讀量的個體差異較大, 呈現(xiàn)與年齡的顯著正相關(guān),未成年人閱讀的主要場所依次為家、圖書館和學(xué)校。繪本作為閱讀載體成為兒童及家長的首選讀物,除此以外,嬰幼兒家長熱衷于選擇借閱圖畫卡片,4～6歲學(xué)齡前期兒童熱衷選擇“益智類”圖書和“科普類”圖書,6歲以上學(xué)齡期兒童熱衷于選擇借閱圖文并重的橋梁書[3]。

2.2 關(guān)于服務(wù)滿意度的相關(guān)研究

讀者滿意度作為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)也得到了圖書館學(xué)界的關(guān)注。然而,對于兒童這一特殊群體而言,成人服務(wù)的滿意度評價體系難以直接套用。已有的研究已經(jīng)證實,考慮到未成年人群體特性以及 “用戶滿意度”這一概念自身所具有的個體屬性,需要采用理論演繹之外的實地經(jīng)驗研究方法來關(guān)注未成年人使用圖書館服務(wù)時的滿意度問題[4]。劉方方從圖書館資源管理、圖書館員服務(wù)素養(yǎng)、圖書館設(shè)備與環(huán)境3個維度構(gòu)建的少年兒童圖書館讀者滿意度評價工具[5]。;戚敏儀構(gòu)建圖書館親子閱讀活動讀者滿意度[6]和少兒文獻(xiàn)評價指標(biāo)體系[7]。史拓則基于LibQual+TM圖書館服務(wù)質(zhì)量模型研究發(fā)現(xiàn),圖書館閱讀環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、所提供的書籍、閱讀指導(dǎo)以及人員素養(yǎng)等,都是兒童服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。且對圖書館服務(wù)的滿意度存在性別差異,女性讀者的滿意度低于男性讀者,所以應(yīng)更多地關(guān)注女性讀者的服務(wù)體驗,如提供熱水,改善母嬰室環(huán)境等。而充分利用館內(nèi)資源,延展服務(wù)時間和空間,改善館內(nèi)噪音問題,是提升讀者滿意度的有效對策[8]。齊向華等人在圖書館服務(wù)質(zhì)量對用戶滿意度的影響研究中發(fā)現(xiàn),文獻(xiàn)信息資源對滿意度的影響最大,然后依次為圖書館員與服務(wù)、環(huán)境與設(shè)施[9]。

3 研究過程

本研究把調(diào)研對象的年齡劃分為三個階段,包括處于嬰幼兒期(0～3歲)、學(xué)齡前期(4～5歲)和6歲或以上學(xué)齡期兒童。從發(fā)展心理學(xué)的角度,這三個時期的階段性特征明顯,嬰幼兒期是心理成長和智力發(fā)展的關(guān)鍵期[10],學(xué)齡前期(4～5歲)是智慧潛能開發(fā)的關(guān)鍵期,終生閱讀習(xí)慣始于個體在此時期所感受到的快樂閱讀[11],學(xué)齡期(6歲或以上)是身體、認(rèn)知能力、社會技能發(fā)展的關(guān)鍵時期,此階段個體開始逐漸擁有自主閱讀的能力[12]。

本研究采用問卷調(diào)查法,在廣州圖書館總館和多家分館發(fā)放問卷,調(diào)查處于不同年齡段兒童的閱讀習(xí)慣,以及對總分館兒童服務(wù)的滿意度。2019年1月,完成問卷設(shè)計,問卷分3部分內(nèi)容:第一部分為兒童及其家長信息,包括研究對象的性別、年齡,家長學(xué)歷等情況;第二部分為引入型問題,目的是調(diào)查服務(wù)對象的家庭閱讀習(xí)慣和理念;第三部分為態(tài)度型問題,目的是調(diào)查服務(wù)對象對圖書館兒童服務(wù)影響因素的滿意度,筆者通過對廣州圖書館新館開館至今所收集的所有讀者意見,進(jìn)行匯總歸納,結(jié)果發(fā)現(xiàn),讀者對圖書館服務(wù)產(chǎn)生的訴求主要圍繞閱讀空間、設(shè)施、館藏資源、人員4個方面,而人員因素也具體分為工作態(tài)度和專業(yè)水平2個方面,對服務(wù)滿意度的題項設(shè)置也主要圍繞這5個影響因素展開。在具體的指標(biāo)測量方法上,采用經(jīng)典且施測便利的李克特 5 點計分法,1～5 分別表示 “非常不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“非常滿意”[13]。

2019年2月,通過預(yù)測試完成對問卷的提升和修改。2019年3～6月,使用問卷星平臺實施偶遇抽樣的方法,發(fā)放、回收問卷,使用統(tǒng)計分析軟件包 SPSS 24.0中的描述性統(tǒng)計分析、相關(guān)性分析方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,對廣州圖書館總館及多家直屬分館采集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計。

3.1 研究對象

由于處于該年齡段的讀者尚未能準(zhǔn)確理解問題內(nèi)容,因此,此次調(diào)查主要針對兒童家長及監(jiān)護(hù)人進(jìn)行。總共回收534份有效問卷,其中431份來自總館,103份來自直屬分館,總分館回收問卷數(shù)量存在差異,這是由于總分館讀者接待量的差異所致。筆者對調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計、交叉分析、相關(guān)度分析。

如表1所示,此次研究對象男、女比例較為均衡,分別為48.50%和51.5%。而年齡分布上,總館和分館的調(diào)研存在一定差異,總館的調(diào)研對象0～3歲占27.15%,4～5歲45.71%,6歲或以上占27.15%;而分館的調(diào)研對象6歲或以上占70%以上,4～5歲占17.48%,0～3歲僅占6.8%。

3.2 兒童家庭閱讀習(xí)慣的總體情況

通過對服務(wù)對象閱讀量、閱讀時間、親子共讀的頻次和閱讀偏好等數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計,分析兒童家庭閱讀習(xí)慣和理念的現(xiàn)狀,該題項也廣泛應(yīng)用于我國全國性和地方性的閱讀調(diào)查研究中[14-18]。本研究數(shù)據(jù)分析具體如下。

表1 研究對象基本情況(兒童及其家長)

3.2.1 兒童閱讀習(xí)慣

在閱讀興趣方面,大部分受訪家長表示自己的孩子喜歡閱讀;在閱讀量方面,半數(shù)以上的受訪家長表示孩子月均閱讀量在6冊以上,月均閱讀量達(dá)到15冊以上占28.09%;在閱讀時間方面,約半數(shù)家長表示孩子日均閱讀時間為11～30分鐘,也有三成以上家長表示孩子日均閱讀時間達(dá)到30分鐘以上;在圖書借閱方面,接近半數(shù)以上受訪家長表示經(jīng)常幫孩子外借圖書。交叉分析的結(jié)果顯示,家長學(xué)歷水平越高,兒童閱讀習(xí)慣越好。

3.2.2 親子共讀情況

大部分家長表示經(jīng)常陪孩子一起閱讀。筆者把家長學(xué)歷水平與親子共讀情況進(jìn)行交叉分析,結(jié)果顯示:學(xué)歷水平越高的家長,親子共讀意識越強(qiáng)。其差異在于:在總館,無論處于哪種學(xué)歷水平家長,表示“經(jīng)常陪孩子閱讀”的占比都顯著高于“偶爾陪孩子閱讀”,而在分館,處于高中及以下學(xué)歷水平的家長表示“經(jīng)常陪孩子閱讀”占比低于 “偶爾陪孩子閱讀”。由此說明,在分館學(xué)歷水平較低的家長對親子共讀的意識顯著較弱,這可能與他們所生活的區(qū)域文化氛圍有關(guān)。

3.2.3 兒童閱讀偏好

如表2所示,對圖書類型的選擇,比以往研究結(jié)果更具多樣性。由于當(dāng)前總分館館藏資源建設(shè)本身存在一定差異,這必將對讀者選擇圖書造成干預(yù),且在問卷回收數(shù)量不均的情況下,為避免對比的偏誤,本研究對數(shù)據(jù)做整體分析。

表2 研究對象閱讀偏好描述

繪本是兒童最喜愛的閱讀載體,個案百分比為82.77%;其次是科普類圖書,個案百分比為49.81%;再次是社會科學(xué)類和益智類圖書,個案百分比分別為45.32%和44.76%。針對閱讀偏好問題,筆者將閱讀偏好與性別、年齡分別作交叉分析,結(jié)果顯示,繪本是兒童最熱衷借閱的圖書類型,其優(yōu)勢在4～5歲學(xué)齡前期女孩中較為明顯,而科普類圖書優(yōu)勢在6歲或以上學(xué)齡期男孩中較為明顯。

繪本,一種被公認(rèn)為最適合兒童閱讀的載體,在兒童總分館服務(wù)中,依然創(chuàng)造出遙遙領(lǐng)先的使用效能。兒童的性別和年齡,均對閱讀載體的選讀起到顯著的干預(yù)作用。

3.3 兒童服務(wù)滿意度分析

3.3.1 總館服務(wù)滿意度

研究對象對總館兒童服務(wù)感到“滿意”的占92.11%,達(dá)到《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》(GB/T28220-2011)要求,均值為4.29,標(biāo)準(zhǔn)差為0.636。將各因素評價等級定義為連續(xù)變量,“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“很滿意” 分別賦值為1～5分,得出各因素的滿意度得分(差值 95% 置信區(qū)間)。如表3所示,5個影響因素統(tǒng)計結(jié)果可見,“圖書館員工作態(tài)度”得分最高,均值為4.39;其次為“圖書館員專業(yè)水平”;再次,“設(shè)備設(shè)施”和“館藏資源”均值相同,但“館藏資源”標(biāo)準(zhǔn)偏差更小,t值更大,得分更具代表性,而“閱讀空間”得分最低。

表3 讀者滿意度影響因素的描述統(tǒng)計結(jié)果(總館)

筆者將兒童年齡段、性別以及家長學(xué)歷/學(xué)位、性別等人口學(xué)特征,與部分影響因素進(jìn)行皮爾遜相關(guān)性分析,并對相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)度顯著性檢驗。

如表4所示,只有兒童年齡段與各因素存在顯著的正相關(guān),具體而言,兒童年齡越大,家長對總館兒童服務(wù)的總體滿意度、閱讀空間、設(shè)備設(shè)施、館藏資源、圖書館員專業(yè)水平的滿意度越高,其中,與對館藏資源的滿意度正相關(guān)最顯著。

表4 讀者滿意度影響因素相關(guān)性分析(總館)

3.3.2 分館服務(wù)滿意度

研究對象對分館兒童服務(wù)總體感到“滿意”的占89.32%,低于總館,同樣達(dá)到《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》(GB/T28220-2011)要求,均值為4.40,標(biāo)準(zhǔn)差為0.701。將各因素評價等級定義為連續(xù)變量,“很不滿意”“不滿意”“一般”“滿意”“很滿意”分別賦值為1～5分,得出各因素的滿意度得分(差值95% 置信區(qū)間)。如表5所示,從5個因素統(tǒng)計結(jié)果可見,“館員工作態(tài)度”得分最高,均值為4.54,標(biāo)準(zhǔn)差最小,t值最大,其次為“閱讀空間”,再次為“館員專業(yè)水平”。

表5 讀者滿意度影響因素的描述統(tǒng)計結(jié)果(分館)

筆者將兒童年齡段、性別以及家長學(xué)歷/學(xué)位、性別等人口學(xué)特征,與部分影響因素進(jìn)行皮爾遜相關(guān)性分析,并對相關(guān)系數(shù)進(jìn)行相關(guān)度顯著性檢驗。

如表6所示,家長學(xué)歷/學(xué)位與閱讀空間、館藏資源和圖書館員專業(yè)水平在顯著的負(fù)相關(guān),具體而言,家長受教育程度越高,對分館閱讀空間、館藏資源和圖書館員專業(yè)水平的滿意度越低,其中,與對館藏資源的滿意度負(fù)相關(guān)最顯著。

表6 讀者滿意度影響因素相關(guān)性分析(分館)

4 研究結(jié)論的思考

4.1 強(qiáng)化館員專業(yè)化建設(shè)

研究結(jié)果發(fā)現(xiàn),無論在總館還是分館,家長學(xué)歷水平與其親子閱讀意識存在正相關(guān)性,但家長學(xué)歷水平對其親子閱讀意識所產(chǎn)生的負(fù)面影響,分館則大于總館。主要原因在于,廣州圖書館16家分館遍布全市各區(qū),某些分館地處相對偏僻落后的地區(qū),居民閱讀理念相對單薄。針對這種情況,分館可考慮與社區(qū)聯(lián)手,將閱讀理念以“潤物無聲”的方式向廣大家庭推廣。另一方面,研究結(jié)果表明,總館圖書館員的專業(yè)水平更高。因此,在分館建設(shè)不斷推進(jìn)的同時,總館應(yīng)制定相應(yīng)的管理總則,用科學(xué)合理的方式開展各項服務(wù),并采用科學(xué)可行的方式實施人員培訓(xùn),提升該群體的閱讀推廣能力和理念,例如:安排分館館員前往總館開展對口跟崗學(xué)習(xí);委任具有相當(dāng)閱讀推廣水平及研究能力的館員,擔(dān)任分館示范性館長,為分館運營注入創(chuàng)新理念;重視建章立制,推進(jìn)人員體系化管理,增強(qiáng)該群體的歸屬感,加強(qiáng)人才隊伍的穩(wěn)定性。

4.2 探究閱讀推廣創(chuàng)新點

繪本以圖為主,文為輔,適合3～6歲幼兒閱讀,成為家庭親子閱讀的首選讀物[19]。所有與兒童閱讀偏好相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)都無一例外地顯示,繪本作為閱讀載體依舊為兒童及家長的首選讀物。本研究還發(fā)現(xiàn),女孩更偏愛閱讀繪本,男孩更偏愛借閱科普類圖書,0～3歲嬰幼兒成為繪本閱讀的最忠實群體。這結(jié)果支持了繪本閱讀和性別存在相關(guān)性的觀點:“喜歡繪本書的人群以女性為主?！贝私Y(jié)果與家長對不同性別孩子傳統(tǒng)培養(yǎng)方式的區(qū)別有關(guān),也與認(rèn)知方面的性別差異有關(guān),女孩在語言能力上特別是在閱讀理解和言語創(chuàng)造性等方面占優(yōu)勢[20]。在今后圖書館閱讀推廣工作中,可以更多地考慮發(fā)展男性擔(dān)任講故事者,并多開展適合男孩主題的繪本故事會,這樣有利于提高男孩的閱讀興趣及改善其閱讀習(xí)慣[21]。

4.3 提升空間設(shè)施效能

由表3、表5可見,總館的閱讀空間、分館設(shè)備設(shè)施滿意度平均得分最低,雖標(biāo)準(zhǔn)差也偏高,但結(jié)合課題組的實地調(diào)研,平均得分還是具有一定代表性的。

如何解決讀者量連年上升與閱讀空間受限之間的矛盾,是城市圖書館現(xiàn)時共有的問題,很多圖書館在新館建成后,都面臨館藏資源和讀者數(shù)量大幅增長問題,這必然會導(dǎo)致空間受限。不同服務(wù)區(qū)域的空間提升項目也正在籌劃中,如何重新劃分服務(wù)區(qū)域,重新布局館藏,更合理地調(diào)控各種閱讀推廣活動,把服務(wù)效能最大化,也是圖書館亟待探討的課題。筆者為此調(diào)研了多家服務(wù)效能較高的分館,發(fā)現(xiàn)分館的自助服務(wù)設(shè)備也已非?，F(xiàn)代化,但其他便民設(shè)備普及程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及總館,例如:復(fù)印設(shè)備、自助消毒設(shè)備、投影設(shè)備、洗手間設(shè)施等等,都是行業(yè)發(fā)展的普遍問題。

4.4 填補嬰幼兒服務(wù)空白

由表4可見,兒童年齡段與總館所有服務(wù)滿意度影響因素存在顯著的正相關(guān),其中,與對館藏資源的滿意度正相關(guān)最為顯著。也就是說,兒童年齡越小,其家長對圖書館服務(wù)的滿意度越低,在館藏資源方面最為明顯。由此說明,總館嬰幼兒服務(wù)滿意度偏低?？傪^在資源建設(shè)方面,應(yīng)加強(qiáng)對嬰幼兒需求的關(guān)注,提升嬰幼兒館藏資源、特色空間的建設(shè),在圖書館員專業(yè)技術(shù)方面,應(yīng)系統(tǒng)地提升圖書館員推廣嬰幼兒閱讀的技巧,或定向招聘有相關(guān)學(xué)科背景的人員。

4.5 完善館藏資源建設(shè)

由表6可見,服務(wù)對象受教育程度越高,其對分館閱讀空間、館藏資源和圖書館員專業(yè)水平滿意度越低,在館藏資源方面最為明顯。數(shù)據(jù)顯示,81.55%來自分館的受訪對象認(rèn)為應(yīng)增加圖書的品種。主要原因是分館入藏的繪本基本上依靠總館調(diào)撥,須在滿足總館服務(wù)的基礎(chǔ)上才能調(diào)撥至分館,因此館藏品種更為受限。分館建設(shè)今后應(yīng)考慮實行專項采購為主,總館調(diào)撥為輔助的方式,確保分館也有種類齊全的館藏資源,優(yōu)化這種契合兒童與青少年心理發(fā)展規(guī)律閱讀載體的建設(shè)質(zhì)量,進(jìn)一步平衡總分館的兒童館藏資源建設(shè)發(fā)展。

5 結(jié)束語

由于客觀條件限制,本研究存在著一定的不足。首先,在各館、各年齡段樣本量的配額方面。本研究回收問卷共534份,其中431分來自總館,103份來自直屬分館,總館和分館回收問卷數(shù)量存在差異;而在調(diào)研對象年齡分布上,總館和分館的樣本也存在差異,總館調(diào)研對象的年齡分布較為平均,而分館的6歲或以上的調(diào)研對象占70%以上。其次,“家長代理”的現(xiàn)象普遍。本研究的調(diào)研對象是少年兒童,但由于處于該年齡段的少年兒童認(rèn)知能力有限,此次調(diào)查主要針對兒童家長及監(jiān)護(hù)人展開。事實上,由家長代為接受調(diào)研,難以準(zhǔn)確測量未成年人服務(wù)對象對公共圖書館服務(wù)的認(rèn)知和偏好。在未來的研究中,應(yīng)采用專門針對兒童用戶開發(fā)的方法,例如可以采用人臉量表測量、現(xiàn)場觀察、粘度量表、非結(jié)構(gòu)性訪談等方法,對少年兒童進(jìn)行直接的調(diào)研。再次,滿意度影響因素有限。對于滿意度影響因素的選擇,筆者通過多年來收集的讀者意見進(jìn)行匯總歸納而來,主要集中在閱讀空間、設(shè)備設(shè)施、館藏資源、圖書館員工作態(tài)度和專業(yè)水平五個方面。事實上,影響讀者對服務(wù)滿意度的因素遠(yuǎn)不止于此。服務(wù)滿意度只是圖書館服務(wù)績效評估的其中一方面,更多的評估維度和評估模式還有待拓展與完善,目的在于獲得更客觀完整的研究數(shù)據(jù),以期更全面地展示公共圖書館總分館少兒服務(wù)建設(shè)的狀態(tài)。