探討健康管理中心提高體檢者滿意度的做法

陳潔云

（江蘇省南通市第二人民醫(yī)院，江蘇 南通 226000）

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的思想也在不斷進(jìn)步，對(duì)于健康的認(rèn)知和需求也逐漸增加[1]。在醫(yī)療行業(yè)中，體檢已逐漸成為熱門的項(xiàng)目。如今，越來越多的人會(huì)選擇進(jìn)行體檢，對(duì)健康的重視使得體檢行業(yè)逐漸被關(guān)注。而對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，提升體檢服務(wù)質(zhì)量將成為核心的競爭力，而人們也逐漸看重體檢時(shí)的服務(wù)質(zhì)量，為了提高體檢者的滿意度，本文旨在探討健康管理中心的做法，具體如下。

1 健康管理中心現(xiàn)狀

1.1 健康管理中心的發(fā)展

隨著新醫(yī)改的推進(jìn)，國家對(duì)醫(yī)療行業(yè)也在不斷加大投入，也逐漸完善了基本的醫(yī)療保險(xiǎn)。而人們的支付能力也在不斷提高，健康意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的需求也在持續(xù)增強(qiáng)，給健康體檢市場(chǎng)帶來極為廣闊的前景。

1.2 健康管理中心現(xiàn)存問題

體檢內(nèi)容單一；管理政策相對(duì)滯后；缺乏規(guī)范的健康檔案；缺少規(guī)范的體檢流程；缺乏獨(dú)立的體檢場(chǎng)所。

1.3 健康管理服務(wù)模式的提出

為提高體檢者的滿意度，重點(diǎn)在于體檢前后進(jìn)行專業(yè)的健康教育、建立電子健康檔案、規(guī)范體檢流程等。

2 健康管理服務(wù)模式內(nèi)容

2.1 成立獨(dú)立的體檢中心，提供一站式服務(wù)

為節(jié)省患者體檢時(shí)間，應(yīng)當(dāng)將檢查科室的布局重新排布[2]。例如可將?？迫缤饪?、內(nèi)科、五官科等集中在一起，將抽血、彩超、化驗(yàn)等檢查科室集中在一起，并對(duì)像婦科等檢查時(shí)間較長的科室增設(shè)場(chǎng)地。在大廳設(shè)立問詢臺(tái)，便于體檢者咨詢；在侯檢室播放健康知識(shí)宣傳影片，設(shè)立健康知識(shí)宣傳單資料架，便于體檢者自行取閱；體檢中心的工作人員應(yīng)保持得體的儀容，耐心為體檢者們服務(wù)；保持體檢環(huán)境干凈整潔，溫濕度適宜。以減少患者在等候體檢時(shí)出現(xiàn)焦慮，急躁等不良情緒[3]。

2.2 提高工作人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量

可以抽調(diào)各個(gè)科室的高年資醫(yī)生和護(hù)士組成體檢中心的工作小組，并定期進(jìn)行培訓(xùn)講座等，建立完善的制度對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，能夠提高其工作積極性；在劃分責(zé)任時(shí)確定責(zé)任到人，并科學(xué)分工，保證體檢工作能夠有序進(jìn)行，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量[4]。

2.3 體檢前指導(dǎo)

提前2天通過體檢者預(yù)留聯(lián)系方式聯(lián)系對(duì)象，了解體檢者的生活習(xí)慣，并告知體檢前的注意事項(xiàng)，包括禁食禁飲等?？筛鶕?jù)體檢者的具體需求推薦或定制適合的體檢套餐，并為體檢者和介紹套餐的優(yōu)勢(shì)及每個(gè)項(xiàng)目的意義和重要性[5]。

2.4 優(yōu)化體檢流程

可以通過網(wǎng)上預(yù)約和電話預(yù)約體檢，為體檢者提供最大的便捷，預(yù)約成功后可以通過短信、郵件等方式告知體檢者，并附送體檢相關(guān)的注意事項(xiàng)。體檢當(dāng)天為每位體檢者發(fā)放導(dǎo)檢單，在導(dǎo)檢單上標(biāo)注好重點(diǎn)和注意事項(xiàng)，保證體檢有序進(jìn)行的同時(shí)，最大程度上為體檢者節(jié)約體檢時(shí)間，可以將抽血等需要空腹的項(xiàng)目安排在前幾項(xiàng)，檢查完便于體檢者可以及時(shí)補(bǔ)充能量。

2.5 建立電子健康檔案

為每位體檢者建立永久性的電子健康檔案，主要內(nèi)容包括體檢者的基本資料、病史、健康狀況、家族遺傳史、所有體檢報(bào)告、就診記錄等詳細(xì)資料，體檢者可以隨時(shí)查詢，在就診時(shí)也能夠方便醫(yī)生調(diào)取，給診斷提供有效的參考依據(jù)；還可以定期追蹤體檢者的健康狀況，并對(duì)電子健康檔案的內(nèi)容及時(shí)更新；還可以通過云端申請(qǐng)制定個(gè)性化健康管理方案；健康管理中心也能夠通過線上的方式為體檢者提供回訪、解答疑問、心理咨詢、用藥指導(dǎo)等服務(wù)。

2.6 健康管理干預(yù)

健康管理干預(yù)屬于未患病時(shí)的預(yù)防模式，可以分為健康評(píng)估和健康干預(yù)。健康評(píng)估是根據(jù)體檢者的體檢結(jié)果、病史等電子健康檔案里的相關(guān)信息，準(zhǔn)確地評(píng)估體檢者的健康情況和未來的患病風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)展趨勢(shì)以及相關(guān)的危險(xiǎn)因素。健康干預(yù)是健康評(píng)估的內(nèi)容為體檢者提供疾病預(yù)防方案和控制危險(xiǎn)因素的方法，將傳統(tǒng)的被動(dòng)治療變?yōu)橹鲃?dòng)預(yù)防，不僅可以維護(hù)患者的健康，還能夠節(jié)約醫(yī)療支出，為體檢者減輕心理負(fù)擔(dān)和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

建立有效的健康管理模式才能真正提高體檢者的滿意度，通過總結(jié)工作中的不足，提出了以上健康管理模式，通過實(shí)施，獲得了滿意的效果。由于人們對(duì)體檢中心的選擇有了越來越大的空間，這也引起了各體檢和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間的競爭，對(duì)于體檢行業(yè)來說，提升體檢服務(wù)質(zhì)量、提高體檢者的滿意度將成為核心的競爭力。所以成立獨(dú)立的體檢中心，提供一站式服務(wù)、提高工作人員的整體素質(zhì)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量、體檢前指導(dǎo)、優(yōu)化體檢流程、建立電子健康檔案、健康管理干預(yù)等措施都能幫助健康管理中心來提高體檢者的滿意度，有較大的推廣價(jià)值。