科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建探究

李曉潔

[摘?要]在回顧國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)階段科技館服務(wù)的基本特征，構(gòu)建以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)、以科普教育為宗旨的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型，提出科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系、指標(biāo)權(quán)重與評分方法，以期為深化科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究提供理論參考和借鑒。

[關(guān)鍵詞]科技館?服務(wù)質(zhì)量?評價(jià)模型?評價(jià)指標(biāo)

[中圖分類號]G315

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A?[文章編號]1001-9596（2020）09-0050-06

科技館是推進(jìn)我國科普服務(wù)現(xiàn)代化發(fā)展的中堅(jiān)力量。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展，科技館的基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，服務(wù)內(nèi)容日益多元，服務(wù)過程不斷優(yōu)化，這也對科技館科普教育作用的發(fā)揮產(chǎn)生了深刻影響。在此背景下，如何檢驗(yàn)科技館的建設(shè)成效成為學(xué)界普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題。本研究基于用戶體驗(yàn)視角，構(gòu)建一套客觀、科學(xué)、系統(tǒng)的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，以期為后續(xù)研究奠定理論基礎(chǔ)與實(shí)踐參考。

一、概念模型和評價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)

（一）科技館服務(wù)質(zhì)量概念模型的提出

科技館服務(wù)內(nèi)容的多樣性要求各個功能模塊通過有機(jī)結(jié)合，提供契合用戶需求的服務(wù)內(nèi)容。因此，科技館服務(wù)質(zhì)量受諸多因素的影響。Wang探討了科技館的多重社會角色，認(rèn)為科技館具有教育與服務(wù)雙重屬性[1]。張屹等研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)效果、教育作用、情感性和環(huán)境特征能夠正向地、顯著地影響顧客的科普服務(wù)體驗(yàn)，認(rèn)為既應(yīng)注重打造先進(jìn)硬件環(huán)境，又需關(guān)注顧客群體特征，致力于滿足用戶個性化需求[2]。唐中河等認(rèn)為，科技館服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵在于以用戶為中心，科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系既應(yīng)契合科技館自身發(fā)展特征，也應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注用戶群的特點(diǎn)，從整體視角開發(fā)定性與定量相結(jié)合的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)[3]。蔡文東等認(rèn)為，科技館運(yùn)行評估的核心在于其教育功能的實(shí)現(xiàn)程度，從展覽教育、科研產(chǎn)出、服務(wù)效能3個維度構(gòu)建科技館運(yùn)行評估指標(biāo)[4]。基于以上文獻(xiàn)分析可知，從用戶體驗(yàn)視角來看，服務(wù)質(zhì)量的核心要素主要包括數(shù)字科技館環(huán)境、服務(wù)效果和教育性三大核心要素，各要素通過一定的作用機(jī)制，對科技館服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生系統(tǒng)性影響。

1.數(shù)字科技館環(huán)境。美國研究圖書館協(xié)會首次檢驗(yàn)了數(shù)字科技館環(huán)境對用戶體驗(yàn)的作用機(jī)理，提出應(yīng)基于用戶立場，將用戶體驗(yàn)作為檢驗(yàn)科技館資源建設(shè)與服務(wù)效果的核心指標(biāo)。數(shù)字科技館環(huán)境是影響用戶體驗(yàn)的直接因素，這里的數(shù)字科技館環(huán)境主要是指人文環(huán)境和科技環(huán)境。人文環(huán)境與科技館的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)完善程度、工作人員業(yè)務(wù)能力等因素相關(guān)，科技環(huán)境與科技館的信息化建設(shè)等因素密切相關(guān)。

2.服務(wù)效果。服務(wù)效果是被服務(wù)的對象（需求方）對評價(jià)客體（供給方）所提供的各類服務(wù)所作的綜合性考評，是被服務(wù)對象對科技館平臺體驗(yàn)、資源配置的一種主觀感受。結(jié)合現(xiàn)階段科技館的發(fā)展特征，用戶對科技館服務(wù)效果的評價(jià)主要來自于期望值與實(shí)際獲取值之間的差額。影響服務(wù)效果的因素是多維的，難以用一個指標(biāo)進(jìn)行刻畫，需要構(gòu)建綜合評價(jià)體系，并通過設(shè)計(jì)評價(jià)量表等方式表征難以量化的主觀性評價(jià)[5]。用戶對科技館服務(wù)效果的評價(jià)可能受服務(wù)體驗(yàn)過程的影響，如平臺的響應(yīng)速程度、基礎(chǔ)設(shè)施的操作便利程度、外觀環(huán)境等。

3.教育性。教育性是指用戶在接受科技館服務(wù)的過程中潛移默化體驗(yàn)到的，能夠?qū)τ脩舻氖澜缬^、人生觀和價(jià)值觀產(chǎn)生深遠(yuǎn)而持久影響的科普教育效果。教育性是一個主觀評價(jià)與客觀影響相結(jié)合的綜合性評價(jià)指標(biāo)，不僅受用戶自身學(xué)習(xí)動機(jī)、學(xué)習(xí)體驗(yàn)的影響，還受科技館科普教育成效及與之相對應(yīng)的社會效益的影響。教育性維度主要測度用戶在科技館舉辦的各類科普活動中所體驗(yàn)到的學(xué)習(xí)經(jīng)歷以及對各類科普活動的感知情況。

綜合以上分析，本文構(gòu)建科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型，如圖1所示?？萍拣^服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型由數(shù)字科技館環(huán)境、服務(wù)效果和教育性三大核心要素組成，要素之間互相影響、相互作用、循環(huán)相關(guān)。第一，數(shù)字科技館環(huán)境的完善度將直接影響教育性。操作便捷、人性化的硬件設(shè)施為用戶提供了更便捷、易于接受科普教育的平臺，能夠使用戶獲得良好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，進(jìn)而提升科普活動的教育性體驗(yàn)，如部分科技館引入AR平臺，在組織科普活動時為用戶提供更加直觀、形象、生動的體驗(yàn)感受，大大提升了服務(wù)質(zhì)量，鞏固了科普活動的教育效應(yīng)。第二，教育性功能效果間接影響數(shù)字科技館環(huán)境?？萍拣^教育功能的提升，能夠營造一個良好的文化氛圍，進(jìn)而利于數(shù)字科技館人文環(huán)境的提升，如通過營造一個開放、包容、多元的文化教育氛圍，能顯著提高用戶對科普活動的參與度，從而使數(shù)字科技館環(huán)境實(shí)現(xiàn)優(yōu)化。第三，服務(wù)效果也將影響教育性。良好的服務(wù)能實(shí)現(xiàn)用戶與科技館之間的良性互動，維系相對和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，從而使兩者相互促進(jìn)，實(shí)現(xiàn)正和博弈。服務(wù)水平較高的科技館能實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營價(jià)值觀的傳遞，對用戶將產(chǎn)生潛移默化的教育作用。

（二）科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

基于以上理論模型，結(jié)合筆者工作經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，并通過訪談、專家咨詢等方式對指標(biāo)進(jìn)行了篩選和完善。首先，向科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)領(lǐng)域的專家學(xué)者咨詢，對上述理論模型的適用性和科學(xué)性進(jìn)行了探討，結(jié)合專家意見設(shè)計(jì)初步的評價(jià)指標(biāo)體系;其次，組織科技館領(lǐng)域的管理人員召開咨詢會，邀請工作人員結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)對初步形成的指標(biāo)體系進(jìn)行可行性分析，對指標(biāo)體系中不符合現(xiàn)實(shí)情況的題項(xiàng)進(jìn)行調(diào)整，對指標(biāo)體系進(jìn)行完善;最后，對科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系中的具體指標(biāo)進(jìn)行精練和篩選，形成了包括數(shù)字科技館環(huán)境、教育性、服務(wù)質(zhì)量等3個一級維度，28個二級維度構(gòu)成的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系（見表1）。為方便數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)，對每一個二級指標(biāo)進(jìn)行編號，分別為A01～A10、B01～B10、C01～C08，每個二級指標(biāo)對應(yīng)一個具體的題項(xiàng)，并利用李克特5級量表（1～5分別表示“非常不符合”“不太符合”“一般符合”“比較符合”“非常符合”），

對各題項(xiàng)進(jìn)行打分。

其中，“數(shù)字科技館環(huán)境”評價(jià)指標(biāo)主要用來測評用戶對科技館的硬件環(huán)境以及文化氛圍的直觀感受，主要通過資源豐富度、內(nèi)容呈現(xiàn)度、檢索便利度、內(nèi)容理解度等指標(biāo)進(jìn)行綜合性測度?！胺?wù)效果”評價(jià)指標(biāo)主要用來測度用戶對科技館服務(wù)的反饋，主要利用服務(wù)個性化、響應(yīng)及時性、態(tài)度貼心化、需求明確性等10個維度來進(jìn)行測量;“教育性”評價(jià)指標(biāo)主要用來表征用戶在參與科技館舉辦的各類活動中所學(xué)到的各類科普知識，以及在此過程中不斷提升的自我修養(yǎng)，主要通過平臺學(xué)習(xí)性、形式豐富性、平臺教育性、資源激勵性等指標(biāo)進(jìn)行測度。

二、科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系修正

（一）數(shù)據(jù)來源

基于科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，筆者設(shè)計(jì)了科技館服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷，采取線上與線下共同發(fā)放的形式，共發(fā)放問卷500份，回收479份，對無效問卷進(jìn)行剔除后，剩余有效問卷471份，有效問卷回收率為94.2%。

（二）探索性因子分析

為進(jìn)一步優(yōu)化科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，本文引入探索性因子分析法進(jìn)一步明晰科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論模型評價(jià)指標(biāo)的公因子數(shù)目（維度），如式（1）所示：

（三）評價(jià)指標(biāo)修正

探索性因子分析結(jié)果的解釋總方差情況如表2所示，旋轉(zhuǎn)后共提取了4個主成分，能夠解釋69.485%的方差變異。

本文采用方差最大法對因子載荷矩陣實(shí)施正交旋轉(zhuǎn)，從而使因子命名能夠最大程度解釋變異。指定按第一因子載荷降序的順序輸出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，旋轉(zhuǎn)在7次迭代后收斂并輸出成分得分系數(shù)矩陣。在充分考慮各個題項(xiàng)內(nèi)容與科技館服務(wù)質(zhì)量相關(guān)性的基礎(chǔ)上，將4個因子分別命名為“服務(wù)效果”“教育性”“情感性”和“數(shù)字科技館環(huán)境”。

其中因子1包含的資源豐富度、內(nèi)容呈現(xiàn)度、檢索便利度、知識前沿性、技術(shù)先進(jìn)性、硬件人性化和網(wǎng)絡(luò)開放度等7個指標(biāo)，反映了科技館的綜合性配置，將其命名為“數(shù)字科技館環(huán)境”;因子2包含的服務(wù)個性化、設(shè)計(jì)規(guī)范性、資源響應(yīng)度、技術(shù)先進(jìn)性、活動趣味性、活動多元化等6個指標(biāo)，反映了科技館的服務(wù)水平和服務(wù)成效，將其命名為“服務(wù)效果”;因子3包括平臺學(xué)習(xí)性、形式豐富性、思考引導(dǎo)性、展示生動性、知識專業(yè)性、體驗(yàn)滿意性等6個指標(biāo)，主要反映了科技館的教育水平與科普效果，將其命名為“教育性”;因子4包括內(nèi)容理解度、資源差異化、態(tài)度貼心化、需求明確性、資源激勵性等5個指標(biāo)，反映了科技館所應(yīng)有的情感性服務(wù)環(huán)境，故將其命名為“情感性”。

三、指標(biāo)體系的有效性檢驗(yàn)

調(diào)整后的科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系解釋了各個指標(biāo)（分別為A01、A02、A03、A05、A06、A07、A09;B01、B06、B07、B08、B09、B10;C01、C02、C05、C06、C07、C08;A04、A08、B03、B04、C04）對科技館服務(wù)質(zhì)量的影響，但修正后的評價(jià)指標(biāo)的合理性尚未可知，有必要進(jìn)行有效性檢驗(yàn)。基于此，本文引入SEM模型，進(jìn)一步對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行CFA分析，常用模型擬合指數(shù)計(jì)算結(jié)果，如表3所示。

由表3可知，數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型能夠基本擬合樣本數(shù)據(jù)，表明本研究設(shè)計(jì)的數(shù)字科技館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系能夠獲得實(shí)證數(shù)據(jù)的支持，也表明指標(biāo)具有一定的現(xiàn)實(shí)意義，可以為實(shí)踐提供一定的指導(dǎo)。

四、提升科技館服務(wù)質(zhì)量的對策

（一）高度重視數(shù)字科技館環(huán)境建設(shè)

密切關(guān)注用戶需求，充分利用科技館現(xiàn)有資源，提升科普宣講的直觀性與通俗性。進(jìn)一步引進(jìn)先進(jìn)檢索技術(shù)，優(yōu)化檢索平臺，提升用戶

獲取知識的便利性。定期開展科學(xué)前沿宣講活動，為科技館營造先進(jìn)的文化氛圍。搭建科技館網(wǎng)絡(luò)交流平臺，為用戶及時反饋意見提供平臺支撐。

（二）多渠道共同發(fā)力，提升服務(wù)效果

通過提升科技館整體設(shè)計(jì)的科學(xué)性和規(guī)范性，為用戶提供完備的體驗(yàn)環(huán)境。合理調(diào)配相關(guān)資源，積極響應(yīng)用戶需求，為用戶提供個性化的體驗(yàn)性服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。積極引入先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)手段，結(jié)合用戶需求開展特色科普活動或游戲。

（三）全面提升科技館服務(wù)的教育性功能

強(qiáng)化科技館的學(xué)習(xí)、教育功能性，為用戶開展多種形式的學(xué)習(xí)科普知識活動，引導(dǎo)用戶獨(dú)立、深入思考。創(chuàng)新教育方式，密切結(jié)合用戶需求，生動、簡潔地向用戶展示科普知識，完善科普教育機(jī)制。

（四）強(qiáng)化科技館情感性功能

在舉辦科普活動前，首先對宣講內(nèi)容進(jìn)行梳理，使之簡化、通俗，進(jìn)一步完善數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)體系，為用戶提供個性化信息資源。加大員工培訓(xùn)力度，提升員工服務(wù)水平，為用戶提供貼心、精細(xì)的服務(wù)。

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