銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型：掌心組織五指驅(qū)動(dòng)

郭建鸞

百年來(lái)，人類社會(huì)在科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域取得了巨大進(jìn)步，尤其是20世紀(jì)迅猛發(fā)展的計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，更是深刻改變了社會(huì)的發(fā)展面貌。在2018年召開的G20峰會(huì)上，習(xí)近平總書記指出，世界經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，新的工業(yè)革命將深刻重塑人類社會(huì)。在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，能否把科技作為利刃為自身所用，順應(yīng)數(shù)字化潮流并實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，無(wú)疑關(guān)乎銀行業(yè)的生存與發(fā)展。

傳統(tǒng)銀行主要依靠物理網(wǎng)點(diǎn)等線下渠道獲取客戶并開展業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)被逐漸應(yīng)用于銀行業(yè)，銀行也經(jīng)歷了從BANK1.0到BANK3.0的階段。如今，銀行業(yè)已邁入BANK4.0時(shí)代，傳統(tǒng)的技術(shù)進(jìn)步對(duì)銀行業(yè)績(jī)提升的效果已日漸減弱。標(biāo)準(zhǔn)普爾全球情報(bào)顯示，全球資產(chǎn)規(guī)模前五十的大型銀行近年來(lái)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)整體出現(xiàn)下滑趨勢(shì)。由于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成本高、獲客率低，多數(shù)銀行采取了線下向線上轉(zhuǎn)變的措施，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015～2019年，國(guó)內(nèi)銀行新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)由7000多家下降到了2000多家，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉數(shù)從300多家上升到了3500多家。而2020年的新冠肺炎疫情進(jìn)一步促進(jìn)了客戶和業(yè)務(wù)從線下轉(zhuǎn)移至線上。在這一過(guò)程中，金融科技公司在對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)、金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)，以及支付業(yè)務(wù)、同業(yè)業(yè)務(wù)、投融資業(yè)務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的積極參與，很好地彌補(bǔ)了金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的短板。

技術(shù)本身的更新與迭代、科技公司金融業(yè)務(wù)的開展、2020年疫情的沖擊和催化，使得全球各大銀行不約而同地加快了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐。為適應(yīng)快速變化的環(huán)境和日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，銀行開始對(duì)金融科技大力投入。以國(guó)內(nèi)的中國(guó)工商銀行為例，其2019年的科技投入超160億元人民幣，約占其營(yíng)業(yè)收入的1.9%。而放眼世界，一些大型的銀行在科技上的投入甚至達(dá)到了其營(yíng)業(yè)收入的10%以上?？梢哉f(shuō)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)步入了深水區(qū)。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

銀行最早是貨幣存儲(chǔ)和兌換的場(chǎng)所，1407年于意大利威尼斯建立的銀行被認(rèn)為是世界上的第一家銀行。從工業(yè)化時(shí)代到電子化時(shí)代，再到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，乃至當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步深刻地影響了銀行業(yè)的發(fā)展，銀行由最初的手工化逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)方式。

國(guó)外銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

1946年，世界上第一臺(tái)計(jì)算機(jī)在美國(guó)賓夕法尼亞大學(xué)誕生，為日后計(jì)算機(jī)應(yīng)用于銀行業(yè)奠定了基礎(chǔ)。20世紀(jì)50年代，美國(guó)銀行率先將電子計(jì)算機(jī)技術(shù)引入銀行，開發(fā)了世界上第一個(gè)用于銀行業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)（ERMA），其每年可代替人工處理7.5萬(wàn)張支票，是銀行業(yè)務(wù)電子化的開端，在此之前，世界范圍內(nèi)的銀行基本都處于手工化階段。隨后，巴克萊銀行于1959年訂購(gòu)了計(jì)算機(jī)，成為第一家引入電子計(jì)算機(jī)的英國(guó)銀行。但受限于技術(shù)等多方面因素，當(dāng)時(shí)還無(wú)法將計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用于銀行業(yè)。

1964年，IBM System/360大型機(jī)的誕生對(duì)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程具有劃時(shí)代意義，IBM 360系統(tǒng)使銀行業(yè)由批量處理轉(zhuǎn)向聯(lián)機(jī)處理，聯(lián)機(jī)處理實(shí)現(xiàn)了源數(shù)據(jù)直接通過(guò)終端輸入計(jì)算機(jī)并能立即反饋結(jié)果，大大縮短了處理周期，提升了效率。之后，自動(dòng)柜員機(jī)（ATM）等技術(shù)設(shè)備開始普及。1967年，英國(guó)巴克萊銀行成為第一家使用了自動(dòng)柜員機(jī)的銀行。與人工相比，ATM每筆交易的成本更低且能為客戶提供最便捷的金融服務(wù)渠道，此后ATM開始迅速普及，至今已隨處可見。

銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型同樣借助了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)起源于20世紀(jì)60年代，經(jīng)二三十年的發(fā)展趨于成熟并廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。20世紀(jì)90年代開始，大多數(shù)國(guó)外銀行都提供了網(wǎng)上銀行服務(wù)，德意志銀行于1996年在拉丁美洲推出了第一個(gè)網(wǎng)上銀行項(xiàng)目，花旗銀行在其全球所有分行開發(fā)了一個(gè)特殊的“電子工具箱”。網(wǎng)上銀行能夠24小時(shí)為用戶提供服務(wù)，用戶使用Web瀏覽器并連接互聯(lián)網(wǎng)，即可進(jìn)行轉(zhuǎn)賬、支付、查詢余額等操作，在用戶操作的同時(shí)，相應(yīng)的數(shù)據(jù)會(huì)被傳輸?shù)姐y行的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行信息化管理。

21世紀(jì)以來(lái)，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)開始興起，這些技術(shù)強(qiáng)大的計(jì)算和存儲(chǔ)能力、高安全性、虛擬化、動(dòng)態(tài)擴(kuò)展性和智能化等特點(diǎn)，使得國(guó)外許多銀行都將其作為有力的武器應(yīng)用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中。銀行利用大數(shù)據(jù)分析刻畫用戶畫像、分析用戶需求，利用智能算法評(píng)估客戶風(fēng)險(xiǎn)，利用云計(jì)算技術(shù)高效地處理信息、輔助商業(yè)決策。澳大利亞西太平洋銀行于2011年借助富士通澳洲公司提供的SaaS技術(shù)發(fā)展自身的云計(jì)算項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了電子信息的快速傳遞和查詢，以及電子文檔的安全保管。高盛銀行于10年前便開始建立私有云，并在2020年7月與云計(jì)算公司Snowflake續(xù)簽合同享受其數(shù)據(jù)分析服務(wù)。2019年，全球金融科技創(chuàng)投總額達(dá)到1505億美元，其中在美洲投資份額較大，挑戰(zhàn)者銀行在歐洲募集大量創(chuàng)投資金，東南亞逐步成為金融科技活動(dòng)的熱點(diǎn)。

國(guó)內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程

國(guó)內(nèi)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的起步與國(guó)外相比較為落后，直到20世紀(jì)70年代末期，我國(guó)才開始將計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用于銀行業(yè)中。1979年，中國(guó)人民銀行啟動(dòng)銀行保險(xiǎn)項(xiàng)目并引進(jìn)了IBM System/360系統(tǒng)，同時(shí)，北京、上海、天津等地引入了日立M-150中型機(jī)。1987年，中國(guó)工商銀行定制了IBM SAFEII銀行業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)并投入使用。IBM系統(tǒng)使國(guó)內(nèi)銀行業(yè)實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)的手工記賬方式向計(jì)算機(jī)處理方式的轉(zhuǎn)變，是國(guó)內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的開端。

20世紀(jì)90年代是我國(guó)金融電子化發(fā)展的高潮。這一時(shí)期，國(guó)內(nèi)銀行為提高服務(wù)質(zhì)量、贏得市場(chǎng)，不僅在計(jì)算機(jī)應(yīng)用上拓展了廣度和深度，而且緊跟時(shí)代潮流，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的聯(lián)網(wǎng)處理及互聯(lián)互通。1989年，中國(guó)人民銀行啟動(dòng)了全國(guó)電子聯(lián)行項(xiàng)目;1991年，我國(guó)開始著手建設(shè)中國(guó)國(guó)家金融通信網(wǎng)和中國(guó)現(xiàn)代化支付系統(tǒng)。此外，1991年4月1日，中國(guó)人民銀行衛(wèi)星通信系統(tǒng)中電子聯(lián)銀的正式運(yùn)行，標(biāo)志著我國(guó)銀行信息系統(tǒng)進(jìn)入了全面網(wǎng)絡(luò)化階段，向數(shù)字化轉(zhuǎn)型穩(wěn)步邁進(jìn)。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及，銀行的營(yíng)銷渠道數(shù)字化發(fā)展迅速，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行逐漸代替線下網(wǎng)點(diǎn)成為面向客戶的主要終端，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了新機(jī)遇。

近10年來(lái)，新技術(shù)繼續(xù)推動(dòng)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，善于利用新技術(shù)并加以創(chuàng)新是當(dāng)下及未來(lái)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。國(guó)內(nèi)銀行乘勢(shì)而上，一方面，國(guó)內(nèi)銀行抓住了云計(jì)算、區(qū)域鏈、人工智能等新興技術(shù)，例如，人臉識(shí)別技術(shù)已在國(guó)內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)、移動(dòng)端、支付場(chǎng)景中得到廣泛應(yīng)用。同時(shí)，工、農(nóng)、中、建四大國(guó)有銀行與京東、百度、騰訊、阿里巴巴四大互聯(lián)網(wǎng)科技公司合作，借助金融云等技術(shù)強(qiáng)化自身數(shù)字化能力。另一方面，銀行不斷加大金融科技研發(fā)力度，打造強(qiáng)有力的科技競(jìng)爭(zhēng)力以更好地服務(wù)于金融業(yè)務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)銀行的新增專利數(shù)從2010年的不足200項(xiàng)上升到了2019年的1500多項(xiàng)。平安集團(tuán)在過(guò)去10年中科研投入累計(jì)達(dá)500億元人民幣，并于2018年利用人工智能、人臉識(shí)別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)開發(fā)了微表情識(shí)別技術(shù)，該技術(shù)可以捕捉面部表情的細(xì)微變化，以識(shí)別線上貸款的客戶是否存在欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

我國(guó)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及困境

近年來(lái)，我國(guó)銀行順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的潮流，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中取得了不小的進(jìn)步，并繼續(xù)推動(dòng)深化轉(zhuǎn)型?？傮w而言，當(dāng)前國(guó)內(nèi)銀行均高度重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，積極采取多種技術(shù)手段推進(jìn)轉(zhuǎn)型進(jìn)程，但不同類型的銀行因資產(chǎn)規(guī)模、組織架構(gòu)、文化理念等方面的不同，其發(fā)展現(xiàn)狀也有所差別，呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和趨勢(shì)。雖然我國(guó)不同銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀不一，但在轉(zhuǎn)型過(guò)程中仍面臨不少共同的問(wèn)題和困境，如競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈、頂層數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃不足、受傳統(tǒng)組織文化制約等。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

目前，國(guó)內(nèi)參與銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)主要為傳統(tǒng)銀行和金融科技公司兩大類，大型銀行和金融科技公司是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要推動(dòng)者，而中小型銀行則為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極跟隨者。

大型銀行如工行、建行、中行等數(shù)字化轉(zhuǎn)型主要有三大特點(diǎn)。首先，大型銀行進(jìn)入快速、全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段。大型銀行追求的不僅僅是業(yè)務(wù)由線下到線上的數(shù)字化轉(zhuǎn)變，而是基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等多種新興技術(shù)下的營(yíng)銷、渠道、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)全方面的快速轉(zhuǎn)型。其次，大型銀行不斷強(qiáng)化自身的金融科技研發(fā)實(shí)力。這集中體現(xiàn)在銀行的研發(fā)投入與科研人員占比上，例如，建設(shè)銀行在2019年的科技投入達(dá)176億元人民幣，占其營(yíng)業(yè)收入的2.5%;招行2019年的科技投入達(dá)93.61億元，占其營(yíng)收比達(dá)3.47%;工商銀行在2019年的科技員工人數(shù)約為3.48萬(wàn)人，占其員工總數(shù)的7.8%。最后，大型銀行聯(lián)合Big Tech公司進(jìn)一步推動(dòng)自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。2017年，中國(guó)建設(shè)銀行與螞蟻金服集團(tuán)在杭州簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議;中國(guó)銀行和騰訊聯(lián)合設(shè)立“金融科技聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等方面開展深度合作。

中小銀行受限于資本、人才等因素，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型特點(diǎn)主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。第一，中小銀行自身數(shù)字化科技能力有限。由于缺少大型銀行雄厚的資本實(shí)力和金融科技公司的高端技術(shù)人才，中小型銀行較難在技術(shù)方面建立優(yōu)勢(shì)，數(shù)字化科技能力較弱。第二，中小銀行目前普遍借力于金融科技公司以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨，中小銀行并沒(méi)有因?yàn)樽陨頂?shù)字化能力有限而停滯不前，而是借助金融科技公司的力量緊隨數(shù)字化時(shí)代的變革。第三，不少中小銀行將零售數(shù)字化作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首發(fā)戰(zhàn)略，建設(shè)零售數(shù)據(jù)平臺(tái)、優(yōu)化線上渠道和線上產(chǎn)品、推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷，在零售領(lǐng)域成效顯著。

金融科技公司雖然不屬于真正意義上的銀行，但它一直參與銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型且是重要的推動(dòng)者。國(guó)內(nèi)的螞蟻金服、財(cái)付通等第三方平臺(tái)帶動(dòng)了線上支付結(jié)算業(yè)務(wù)的發(fā)展，并進(jìn)一步開展線上理財(cái)業(yè)務(wù)，極大地推動(dòng)了數(shù)字金融的興起。此外，目前國(guó)內(nèi)大型的金融科技公司基本都有Big Tech公司的背景，具有強(qiáng)大的數(shù)字化科技能力，在數(shù)據(jù)分析、技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新等方面都有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型困境

我國(guó)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了一定的成績(jī)，但仍面臨不少共同的困境，且主要集中在行業(yè)層面和公司層面。就行業(yè)層面而言，銀行和金融科技公司均面臨著愈加激烈的數(shù)字化競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)下參與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的既有傳統(tǒng)銀行，也有許多互聯(lián)網(wǎng)科技公司。對(duì)傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)，不僅需要面對(duì)阿里巴巴、騰訊等科技巨頭在金融領(lǐng)域的崛起所帶來(lái)的挑戰(zhàn)，還要面對(duì)同行業(yè)企業(yè)在轉(zhuǎn)型過(guò)程中的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)占有率等方面的激烈比拼。對(duì)金融科技公司來(lái)說(shuō)，既要和其他金融科技公司在技術(shù)層面上競(jìng)爭(zhēng)，也要與傳統(tǒng)銀行不斷增強(qiáng)的數(shù)字化能力競(jìng)爭(zhēng)。

就企業(yè)層面而言，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的困境主要體現(xiàn)在戰(zhàn)略、技術(shù)投入、組織架構(gòu)和人才資源方面。在戰(zhàn)略上，國(guó)內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型在頂層戰(zhàn)略規(guī)劃上不到位，多數(shù)銀行雖然非常重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但還未形成清晰明朗、統(tǒng)籌全局的戰(zhàn)略規(guī)劃，只是將數(shù)字化應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)上，僅有少數(shù)領(lǐng)先者由上而下地全面推進(jìn)數(shù)字化。在技術(shù)上，國(guó)內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入力度不足，尤其對(duì)于中小銀行而言更是難以形成持續(xù)投入。麥肯錫的一項(xiàng)研究指出，國(guó)際領(lǐng)先銀行平均每年將17%～20%的稅前利潤(rùn)用于數(shù)字化轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新，而國(guó)內(nèi)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)投入占營(yíng)收比普遍低于3%。在組織文化方面，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)和企業(yè)文化是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一大制約因素。我國(guó)銀行的傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)較為僵化，呈金字塔形，信息由下至上逐級(jí)傳遞，效率低、響應(yīng)慢;以產(chǎn)品劃分業(yè)務(wù)部門，各部門之間相對(duì)獨(dú)立，缺乏共同的合作創(chuàng)新;銀行內(nèi)部存在論資排輩的氛圍，激勵(lì)不足，不利于人才培養(yǎng)、產(chǎn)品創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在人才資源方面，國(guó)內(nèi)銀行的金融科技復(fù)合型人才、IT技術(shù)等專業(yè)型人才不足。傳統(tǒng)銀行擁有的多數(shù)是金融領(lǐng)域的專業(yè)人才，但既懂金融又懂技術(shù)的員工較為稀缺。此外，與國(guó)外大型銀行相比，國(guó)內(nèi)銀行的IT技術(shù)專業(yè)型人才儲(chǔ)備不足。以摩根大通為例，其技術(shù)人員約為5萬(wàn)人，占員工總數(shù)的20%，并持續(xù)聘用機(jī)器學(xué)習(xí)、API開發(fā)等技術(shù)員工，而大部分國(guó)內(nèi)銀行的技術(shù)人員占比小于5%。

銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式：掌心組織五指驅(qū)動(dòng)

以客戶為中心

傳統(tǒng)銀行以產(chǎn)品為中心，而數(shù)字銀行以客戶為中心。銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型即要求銀行從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“客戶驅(qū)動(dòng)”，以解決目前的發(fā)展瓶頸和困境。

這一轉(zhuǎn)型的發(fā)生，首先是供需關(guān)系發(fā)生變化的必然結(jié)果。其次，數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展為這一轉(zhuǎn)型提供了生產(chǎn)力支持。銀行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，本質(zhì)是提供有效的金融服務(wù)。而數(shù)字化的本質(zhì)在于：一系列面向C端（客戶端）的科技創(chuàng)新協(xié)同作用，提升服務(wù)的效率與質(zhì)量。銀行通過(guò)將人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、生物識(shí)別、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)融入到C端的服務(wù)與應(yīng)用，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，降低生產(chǎn)端與客戶端的信息不對(duì)稱，解決在傳統(tǒng)技術(shù)框架下無(wú)法突破的需求瓶頸，最大程度地滿足群體性需求。數(shù)字化技術(shù)賦能銀行對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確把握和精準(zhǔn)營(yíng)銷，圍繞客戶真實(shí)需求和自身特點(diǎn)進(jìn)行個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)方案的設(shè)計(jì)，并整合行內(nèi)資源，從結(jié)算、融資、托管等多維度深化客戶服務(wù)的深度和黏性。因此，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是銀行以客戶為中心設(shè)計(jì)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程與系統(tǒng)，直至機(jī)制體制的全面轉(zhuǎn)型。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是提升銀行客戶滿意度的必要保障。一方面，提升數(shù)字化經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力有助于企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行更為精準(zhǔn)的畫像，更好地識(shí)別乃至預(yù)判其需求;而銀行與生俱來(lái)的安全性與可靠性，使得這一過(guò)程能夠在保障廣大客戶權(quán)益和數(shù)據(jù)隱私的前提下發(fā)生，因此，銀行成了天然的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景。另一方面，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型能有效降低服務(wù)門檻、增加客戶服務(wù)獲得感、提升客戶體驗(yàn)，及時(shí)有效地提供符合場(chǎng)景的服務(wù)。從客戶視角看，相比過(guò)去，客戶的金融行為發(fā)生了巨大變化，尤其以年輕群體最為典型。年輕人作為金融場(chǎng)景的主要參與者，不管是從用戶習(xí)慣還是用戶偏好上來(lái)說(shuō)，很少會(huì)選擇去網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，其獲取金融服務(wù)的主渠道已經(jīng)不是實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)，更多地在線上解決存款理財(cái)、支付結(jié)算和信貸融資等金融需求，甚至希望在某些場(chǎng)景下自動(dòng)獲取這類服務(wù)。因此，銀行業(yè)需要以數(shù)字化技術(shù)為主要手段，探索新的金融與非金融一體化的服務(wù)模式，提供“無(wú)處不在，隨手可得”的全方位、全天候服務(wù)。

在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的落地模式上，各類銀行各顯神通。無(wú)論是工行、建行這樣的國(guó)有大行，還是招行、光大等股份制銀行，再如上海銀行、長(zhǎng)沙銀行這樣的上市城商行，都在通過(guò)金融科技賦能，加速其數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。基于各類銀行的轉(zhuǎn)型探索現(xiàn)狀，筆者結(jié)合自己多年的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型學(xué)術(shù)研究與業(yè)務(wù)實(shí)踐，提出了“掌心組織-五指驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)型模式。

掌心組織

掌心組織指數(shù)字化銀行的組織結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)“敏前臺(tái)、厚中臺(tái)、穩(wěn)后臺(tái)”或者說(shuō)“小前臺(tái)、大中臺(tái)、穩(wěn)（強(qiáng)）后臺(tái)”的特點(diǎn)?！懊羟芭_(tái)”對(duì)應(yīng)客戶交互的觸點(diǎn)，是客戶洞察的最初來(lái)源，為“厚中臺(tái)”提供原始資料;“厚中臺(tái)”利用數(shù)字化技術(shù)對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行沉淀、整合和共享，將銀行的產(chǎn)品、流程、風(fēng)控和能力進(jìn)行多維度組裝并上架到各業(yè)務(wù)渠道，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N商品提供給前臺(tái);而在這一過(guò)程中，“穩(wěn)后臺(tái)”始終提供強(qiáng)大的職能支持。其中，“厚中臺(tái)”是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

銀行中臺(tái)對(duì)應(yīng)銀行業(yè)務(wù)的供給側(cè)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，銀行中臺(tái)逐漸變“厚”，其地位與作用的逐漸凸顯，正是需求側(cè)迅速變化而倒逼產(chǎn)生的供給側(cè)改革。銀行中臺(tái)通過(guò)組織變革與流程改造，對(duì)迅速變化的不同客戶需求做出快速響應(yīng)，給業(yè)務(wù)提供堅(jiān)實(shí)穩(wěn)固的平臺(tái)支撐。當(dāng)前，許多銀行都在推進(jìn)“厚中臺(tái)”的建設(shè)，搭建數(shù)據(jù)、技術(shù)、業(yè)務(wù)三大中臺(tái)，實(shí)施業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

在數(shù)據(jù)中臺(tái)方面，一方面，銀行可以基于自身的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，引進(jìn)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)快速構(gòu)建基礎(chǔ)數(shù)據(jù)平臺(tái)，形成數(shù)據(jù)中臺(tái)的原生動(dòng)力;另一方面，銀行可以引入優(yōu)質(zhì)的外部數(shù)據(jù)源，從業(yè)務(wù)場(chǎng)景獲取更為多維、細(xì)化的數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)中臺(tái)的智能決策水平。另外，還需要通過(guò)數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)價(jià)值。在技術(shù)中臺(tái)方面，銀行的技術(shù)中臺(tái)需要對(duì)業(yè)務(wù)開展所依賴的技術(shù)實(shí)行平臺(tái)化、組件化設(shè)計(jì)，以云服務(wù)為主要交互方式，實(shí)現(xiàn)人工智能、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)基礎(chǔ)能力的快速供給，敏捷賦能業(yè)務(wù)發(fā)展。在業(yè)務(wù)中臺(tái)方面，銀行可以借鑒“中藥鋪架構(gòu)理論”“樂(lè)高積木式”思維，將可供共享復(fù)用的業(yè)務(wù)功能進(jìn)行提煉，形成可供快捷調(diào)取的通用服務(wù)組件。在業(yè)務(wù)開展中，前臺(tái)應(yīng)用可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要調(diào)用業(yè)務(wù)中臺(tái)的各項(xiàng)組件，實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)功能的快速共享和靈活復(fù)用，有效地滿足不同場(chǎng)景的個(gè)性化需求。

五指驅(qū)動(dòng)

“五指”即數(shù)字科技能力、數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力、數(shù)字營(yíng)銷能力、數(shù)字渠道能力和數(shù)字風(fēng)控能力。銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以這五種能力為驅(qū)動(dòng)。

數(shù)字科技能力。數(shù)字科技能力是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的底層支撐，是銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。數(shù)字化銀行實(shí)際上是一個(gè)金融科技企業(yè)，其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的著力點(diǎn)是數(shù)字科技能力。人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字科技支撐著數(shù)字化銀行的基礎(chǔ)設(shè)施、能力建設(shè)和智能應(yīng)用。有了數(shù)字科技能力，銀行才能建設(shè)數(shù)字運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)、實(shí)現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而打通數(shù)字渠道、實(shí)現(xiàn)數(shù)字營(yíng)銷、做到數(shù)字風(fēng)控。雖然近年來(lái)金融科技和數(shù)字科技企業(yè)一直在不斷向金融機(jī)構(gòu)持續(xù)輸出金融科技技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案，但沒(méi)有自主核心能力的轉(zhuǎn)型終究是不穩(wěn)健的。事實(shí)證明，越來(lái)越多的數(shù)字科技企業(yè)開始依托自身的技術(shù)能力開展金融業(yè)務(wù)，與銀行爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)“蛋糕”，其合作者的外衣逐漸褪去，變成了銀行有力的競(jìng)爭(zhēng)者。各類銀行也紛紛開始打造自身的數(shù)字科技能力，謀求這一技術(shù)能力的自主可控。

數(shù)字運(yùn)營(yíng)能力。數(shù)字科技為銀行業(yè)務(wù)的開展提供基礎(chǔ)生產(chǎn)資料與生產(chǎn)力支持，而數(shù)字運(yùn)營(yíng)則是將其應(yīng)用于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的過(guò)程。數(shù)字運(yùn)營(yíng)在過(guò)程上打造跨渠道的服務(wù)體驗(yàn)，在結(jié)果上為客戶提供個(gè)性化、高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)保證營(yíng)銷、交易與售后全業(yè)務(wù)流程的協(xié)同性、可靠性與安全性。銀行數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需要以客戶為中心，其要義是在客戶和產(chǎn)品或服務(wù)之間建立敏捷有效的連接，使得供給以更便捷、更精細(xì)的方式與需求產(chǎn)生雙向?qū)?。具體來(lái)說(shuō)，數(shù)字化運(yùn)營(yíng)需要銀行搭建起包括完備的數(shù)據(jù)支持、產(chǎn)品研發(fā)、流程設(shè)計(jì)、經(jīng)營(yíng)推廣、品牌傳播、運(yùn)行維護(hù)、監(jiān)管協(xié)同等在內(nèi)的運(yùn)營(yíng)體系，對(duì)客戶的每一次點(diǎn)擊與交互進(jìn)行觸點(diǎn)管理，準(zhǔn)確洞察客戶需求，提供“想你所想”的場(chǎng)景化服務(wù)。

數(shù)字營(yíng)銷能力。數(shù)字營(yíng)銷是以客戶為中心、數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)、營(yíng)銷為目的、內(nèi)容為依托的個(gè)性化營(yíng)銷，其將場(chǎng)景、感知、體驗(yàn)、美學(xué)等消費(fèi)者主觀認(rèn)知建立在客觀的營(yíng)銷過(guò)程之上，通過(guò)客戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷價(jià)值。傳統(tǒng)營(yíng)銷包括產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷，而數(shù)字營(yíng)銷賦予了其新的含義，使其交互融合。首先，數(shù)字營(yíng)銷利用人工智能與大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶洞察，形成客戶畫像并進(jìn)行客戶細(xì)分;其次，針對(duì)性地為客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)，并基于客戶反饋持續(xù)優(yōu)化迭代，同時(shí)形成差異化定價(jià);最后，通過(guò)豐富的物理與電子渠道組合，建立數(shù)字化觸點(diǎn)和渠道矩陣，將產(chǎn)品或服務(wù)送達(dá)需求端。此外，數(shù)字營(yíng)銷還能通過(guò)富有創(chuàng)意的營(yíng)銷內(nèi)容制作、契合用戶媒體和場(chǎng)景偏好的智能投放、及時(shí)且持續(xù)的營(yíng)銷效果監(jiān)測(cè)以及前瞻性的客戶行為預(yù)測(cè)四個(gè)環(huán)節(jié)提升促銷效果。