旅游景區(qū)游客滿意度提升對策研究

遲澤 邱瑛

摘 要：近年來，智慧旅游已經逐漸走進了人們的生活中。隨著旅游行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，旅游者對于旅游體驗更加追求個性化和智能化，傳統的旅游景區(qū)中的各項服務設施已經不能滿足旅游者的消費需求?；诖?，以大連發(fā)現王國主題公園智慧景區(qū)為研究對象，以游客滿意度為基礎，對發(fā)現王國智慧景區(qū)每個方面的發(fā)展現狀進行了探討，分析其中存在的問題，并提出發(fā)展對策。

關鍵詞：智慧旅游;智慧景區(qū);游客滿意度

中圖分類號：F592? ? ? ?文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2020）29-0085-03

智慧景區(qū)是智慧旅游中最重要的載體之一。隨著時代和科技的不斷進步和發(fā)展，傳統景區(qū)已經不能滿足當代游客的需求，于是其開始轉型為智慧景區(qū)。要想真正建立智慧旅游，智慧景區(qū)的發(fā)展至關重要。游客滿意度主要是將游客在旅游地游覽之后的旅游感知與旅游之前的期望和需求比較而得到的心里比值。經營性旅游景區(qū)的生命線在于游客流量，游客流量的根本動力就在于游客滿意度。大連發(fā)現王國是主題公園類智慧景區(qū)，2006年建園至今已經有十幾年的時間，在國內的主題公園中發(fā)展相對較好。然而，大連發(fā)現王國主題公園在轉型的過程中仍存在很多的問題，因此，本文以游客滿意度為目標，為智慧景區(qū)的發(fā)展指明方向。

一、大連發(fā)現王國智慧景區(qū)發(fā)展現狀

（一）智慧設施建設應用較廣泛

1.電子門票系統

發(fā)現王國景區(qū)目前已經可以使用電子門票，方便游客游玩。景區(qū)二維碼形式的電子門票可利用游客的智能手機進行管理，這類技術在促銷平臺和預訂類門票中有較多的應用。電子門票實現了驗票、計票、財務核算等業(yè)務流程的電子化，既方便客人也簡化了景區(qū)管理。

2.游客管理與服務系統

游客管理和服務系統基于物聯網、移動互聯網、感應識別等技術對游客進行實時和精準管理。發(fā)現王國景區(qū)在游客管理方面配備有公共廣播系統、LED顯示屏、安全、防盜電子系統等。在游客服務方面，景區(qū)設置的服務項目包括無障礙通道、景區(qū)酒店服務、餐飲和購物服務、交通服務。

（二）與線上旅游運營商實現初步合作

傳統的景區(qū)和酒店以及旅行社之間進行合作已經形成了固定模式。大連發(fā)現王國與旅行社之間的聯系合作目前來看還是比較成功的，通過與旅行社之間的合作已經逐漸把跨市客源市場打開。同時，在向智慧景區(qū)轉型的過程中，發(fā)現王國景區(qū)也和一些團購APP和線上平臺等進行了初步合作。通過美團、糯米以及去哪兒等APP進行搜索，在美團上可以找到發(fā)現王國相關的景區(qū)信息和票務信息，在去哪兒網上可以找到一些和其他景區(qū)聯合的兩日游等，比如“發(fā)現王國+金石灘+湯景澤日式溫泉兩日游”。

（三）建立官網及公眾號進行宣傳推廣

推廣品牌形象以及公開信息政策是官網的最基本功能。在互聯網時代下，智慧景區(qū)要建立和發(fā)展景區(qū)的官方網站。通過搜索發(fā)現，發(fā)現王國景區(qū)比較重視官網的建設，在官網中及時發(fā)布景區(qū)的相關信息和近期舉辦的活動等。此外，大連發(fā)現王國目前也已經建立了微信公眾號和官方微博，并且會在公眾號和官博中會發(fā)布一些活動信息、提供門票和客房預定服務。

二、大連發(fā)現王國智慧景區(qū)發(fā)展中存在的問題

（一）智慧設施的建設有待深入推進

智慧設施的使用可以分為兩方面：硬件和軟件。問卷調查結果顯示，目前大連發(fā)現王國智慧景區(qū)在硬件和軟件設施的建設方面都存在一定的問題。在硬件設施上，隨著科技的大幅度發(fā)展，一些智慧景區(qū)中建立了多媒體展示系統，綜合運用現代多媒體技術、虛擬現實以及三維建模技術等讓游客的體驗達到最佳，從而提高游客滿意度。而大連發(fā)現王國目前還沒有應用這些硬件，這在一定程度上降低了游客的滿意度。

此外，目前無線WI-FI信號已經成為很多人選擇旅游景點的標準，因此智慧景區(qū)的建立也要達到這一標準。但是，發(fā)現王國目前還沒有在園區(qū)內全面的覆蓋無線WI-FI信號，游客沒有享受到這一服務，這在一定程度上會降低游客的滿意度并且影響游客數量。在問卷調查中針對“您對目前發(fā)現王國景區(qū)互聯網設施建設與使用的情況是否滿意？”一題，選擇不滿意的游客占比為52.28%?？梢姡瑢τ诖筮B發(fā)現王國景區(qū)互聯網設施建設和使用情況，游客的滿意度是比較低的。

（二）景區(qū)人工服務有待提升

對于智慧景區(qū)來說，使用和發(fā)展智慧設備設施是必然的。但是，機器是無法完全替代人類的。發(fā)現王國智慧景區(qū)忽視了這一問題，過度重視建設智慧設施設備，沒有注意到人性化服務的重要性。目前發(fā)現王國景區(qū)服務人員對于智慧設備設施的掌握程普遍比較低，影響了景區(qū)的服務質量。在回答“您對發(fā)現王國景區(qū)中人工服務是否滿意”一題時，選擇不滿意的游客占比為61.57%。景區(qū)的一部分工作人員對現有的電子設備還了解的不充分，在提供服務的過程中甚至會引起游客的不滿和抱怨，這是非常不可取的。景區(qū)也會招聘一些志愿者來為游客服務，但是卻沒有注意到志愿者本身的專業(yè)和素質水平，這也是不可取的。

（三）與線上旅游運營商的合作有待進一步深入

傳統景區(qū)已經達成了一定的共識，就是要與酒店和旅行社之間建立長期友好的合作關系，但是這對于智慧景區(qū)來說是遠遠不夠的。在回答調查問卷“您之前是否通過美團、糯米、去哪兒和攜程等網站了解過發(fā)現王國景區(qū)？”一題時，有71.23%的游客并沒有通過這些線上旅游網站了解過景區(qū)。因此，發(fā)現王國在這一方面也存在一定的問題，沒有和線上旅游運營商之間進行良好的合作。另外，一些已經與線上旅游運營商達成合作的項目，從銷量來看也不是很理想，還需要進一步的加深合作。通過去哪兒網的查詢，發(fā)現王國與其他景區(qū)的聯合旅游景點都在大連市內，與周邊城市景區(qū)之間的線上聯合產品比較少。由此可見，發(fā)現王國景區(qū)和線上旅游運營商之間的合作深入程度不夠。

（四）智慧營銷手段有待加強

對于智慧景區(qū)來說，官方網站和微信公眾號是宣傳渠道上的一種突破。發(fā)現王國景區(qū)雖然已經建立了官方網站，但是在官網上并沒有很多對游客有幫助的信息。發(fā)現王國景區(qū)官網中關于景區(qū)內部的圖片比較少，通過官網無法直觀的感受到景區(qū)內部的情況。官網除了舉辦活動的信息以及票務信息，其他對游客有幫助的信息并不多。通過調查問卷的結果可以發(fā)現，有52.17%的游客對于發(fā)現王國官網中的信息是不滿意的?？梢?，發(fā)現王國智慧景區(qū)并沒有把建設的重點真正把握住，以至于游客的滿意度不是很高。發(fā)現王國景區(qū)既然已經利用官網來推廣自身的品牌形象，那么就應該探索通過官網為游客提供景區(qū)信息查詢、產品預訂和在線體驗的全方位服務，以吸引更多的游客，進而提高游客滿意度。

此外，微信已經成為大部分人生活中重要的一部分，發(fā)現王國景區(qū)雖然已經建立了微信公眾號，但是功能卻十分單一，僅限于發(fā)布信息和票務預訂，這對于景區(qū)的宣傳營銷來說效果是非常有限的。

三、大連發(fā)現王國智慧景區(qū)的發(fā)展對策

（一）加強智慧設施的建設

首先，要加強硬件設施的建設。發(fā)現王國景區(qū)應建立多媒體展示系統，綜合運用現代多媒體技術、虛擬現實以及三維建模技術等讓游客的體驗達到最佳，從而提高游客滿意度。某些固定時點段開放的項目，例如節(jié)目表演，可以在景區(qū)內各大顯示屏提醒或者全員廣播提醒。這些智能化服務能夠讓游客游玩體驗更加輕松省心。此外，發(fā)現王國景區(qū)還應建設包括線路推薦、語音講解、動態(tài)排隊、地圖導覽等功能的導覽系統，以方便游客了解景點信息。游客可以根據時間合理規(guī)劃游玩路線并掌握景區(qū)方向，快速獲得所需服務。

其次，發(fā)現王國智慧景區(qū)應投資建設WI-FI，這是非常必要的。WI-FI建成之后，要在景區(qū)顯眼的地方提示給游客，并在WI-FI的連接網頁上設置。終端可以通過網頁得到游客的電話號碼，對游客進行回訪，不斷的對景區(qū)的發(fā)展進行完善。同時，可以通過WI-FI的鏈接頁對景區(qū)的精華內容進行推廣，讓游客的體驗達到最佳。在WI-FI的鏈接頁面上加入最新的活動內容，從而吸引更多的游客。

（二）加強人工服務的培訓

智慧設施設備對智慧景區(qū)來說是至關重要的，但是這并不是說可以忽視人工服務的重要性。不斷提高人工服務的水平可以很大程度上提高游客的滿意度。

首先，景區(qū)的工作人員要深入了解和掌握景區(qū)內部智慧設備的使用。要在前期的培訓力度上不斷的加強，讓每一個員工都十分了解和熟悉自己的工作環(huán)境，對景區(qū)內部的智慧設施設備有清晰的掌握。員工能夠熟練地講解景點，對游客需要的旅游信息可以及時提供，這樣才能在根本上把效率提高、把成本降低，最終提高游客的滿意度。

其次，總體來看，發(fā)現王國景區(qū)比較重視人員配備，還招募了一些志愿者，節(jié)約了大量的財力和人力，還為當地的學生提供了一個鍛煉的平臺。但是，對志愿者沒有進行系統良好的培訓，以至于他們提供旅游信息服務的能力比較差，沒有對景區(qū)進行很好的宣傳，并沒有實現利益最大化。如果進行志愿者的招募，就一定要對其進行合理科學的培訓，讓志愿者可以更好地宣傳景區(qū)。而不是招募一些只能處理游客的人群流動、對景區(qū)相關的旅游咨詢和信息無法提供講解的人員，這樣不僅無法讓游客獲得更好的旅游體驗，反而會降低游客滿意度。

最后，不管是正式的工作人員還是志愿者，景區(qū)在招聘的時候都要有一定的要求，要選擇一些對景區(qū)感興趣并且有很強的表達能力的人員。為了節(jié)約成本并且吸引優(yōu)秀的人才，景區(qū)要為志愿者提供相應的工作證明，或者是給予志愿者一些景區(qū)的優(yōu)惠政策等，采取各種方式對人才進行招攬。

（三）增強與線上旅游運營商的深度融合

在互聯網時代背景下，出現了景區(qū)和線上旅游運營商之間深度融合推動自身景區(qū)發(fā)展的新形式。各大景區(qū)不僅注重線下服務，而且更加注重線上服務的發(fā)展。這樣不僅可以對市場進行拓寬，還可提高景區(qū)的知名度。發(fā)現王國景區(qū)已經有固定的傳統旅游業(yè)合作伙伴，在智慧景區(qū)的發(fā)展中對原有的伙伴關系進行維系的同時，也要有意識地選擇適合自身發(fā)展的線上旅游運營商進行合作。一方面，發(fā)現王國景區(qū)在繼續(xù)保持和酒店、旅行社之間合作的基礎上應與團購、OTA、APP等線上平臺之間達成深入合作，在各大旅游網站當中開展團購活動;另一方面，發(fā)現王國景區(qū)通過和線上旅游運營商深度融合，聯合周邊城市的景區(qū)形成旅游套餐，塑造新的合作環(huán)境和關系。

（四）拓展智慧營銷手段

在“互聯網”的背景下，地球成為了“地球村”，我國的旅游業(yè)也呈現出新的發(fā)展?jié)摿蜕ΑＲ虼?，智慧景區(qū)不能僅僅把客源定位在本地或者是周邊的地區(qū)，還要放寬客源的定位，對景區(qū)進行大力的宣傳。作為智慧景區(qū)，就應該不管游客和景區(qū)之間的距離有多遠都可以對景區(qū)最新的動態(tài)有及時的了解。

首先，發(fā)現王國景區(qū)要進一步完善官網上的內容。通過為游客提供在線景區(qū)信息查詢與瀏覽，完善相關產品、服務和購票功能，讓游客可以更加直觀并且深入的了解景區(qū)相關情況，提高景區(qū)經營管理水平。

其次，應豐富發(fā)現王國景區(qū)微信公眾號的功能設置。在景區(qū)公眾號中應及時發(fā)布更新景區(qū)資訊以及游客的游玩攻略，使游客參考提前安排好自己的行程，從而提升游客對景區(qū)的滿意度。同時，應進一步完善微信公眾號在線預訂和訂購景區(qū)門票、酒店、旅游紀念品等功能，給游客帶來包括預定門票、查詢訂單、售后服務的“一站式”的旅游服務體驗。

最后，發(fā)現王國景區(qū)還可建立智慧景區(qū)社區(qū)平臺之類的游客信息共享平臺。游客游玩之后，可以登錄平臺，評價景區(qū)服務，分享景區(qū)游玩體驗的心情，并向景區(qū)提供投訴與建議。智慧景區(qū)通過互動平臺可以直觀地發(fā)現不足，并且及時改進。此外，對景區(qū)非常滿意的驢友和游客，可以在平臺上寫一些旅游攻略，激發(fā)其他游客對景區(qū)的好奇心和興趣。同時，也可以讓游客通過平臺對最新的優(yōu)惠政策有及時的了解，比如景區(qū)近期舉辦的活動或者是年卡開通等一系列的優(yōu)惠政策。

結語

研究結果表明，目前大連發(fā)現王國智慧景區(qū)還處在初級發(fā)展階段，仍存在許多問題需要進一步研究和探索。隨著科學技術以及實踐的不斷深入發(fā)展，智慧景區(qū)可以更好地對自身的產業(yè)結構進行發(fā)展和優(yōu)化，不斷提升游客滿意度，為景區(qū)的建設和發(fā)展提供更廣闊的前景。智慧景區(qū)也會給整個旅游行業(yè)帶來跨時代的意義。

參考文獻：

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