中央企業(yè)負(fù)面輿情分析與應(yīng)對(duì)

張然

【摘要】伴隨著5G網(wǎng)絡(luò)的逐步普及以及各式各樣的自媒體平臺(tái)的涌現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)上各類關(guān)于企業(yè)的輿情信息不斷涌現(xiàn)。對(duì)于中央企業(yè)來說，在短暫的時(shí)間內(nèi)判別輿情信息，針對(duì)負(fù)面輿情快速進(jìn)行應(yīng)對(duì)已成為中央企業(yè)在輿情方面面臨的問題之一。本文將通過對(duì)中央企業(yè)在應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情時(shí)存在的問題進(jìn)行分析，得出輿情信息的應(yīng)對(duì)思路以及措施。

【關(guān)鍵詞】中央企業(yè) 負(fù)面輿情 問題分析 應(yīng)對(duì)思路 措施

隨著國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（國(guó)辦發(fā)[2016]61號(hào)）以及國(guó)資委《關(guān)于推進(jìn)中央企業(yè)信息公開的指導(dǎo)意見》（國(guó)資發(fā)[2016]315號(hào)）的發(fā)布，國(guó)家已經(jīng)將企業(yè)輿情管理以及信息公開納入企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)中，并明確提出了中央企業(yè)推進(jìn)載體建設(shè)的責(zé)任。隨即中央企業(yè)陸續(xù)拉開了建設(shè)輿情載體以及創(chuàng)建官方賬號(hào)的序幕。黨的十九屆四中全會(huì)提出“完善堅(jiān)持正確的輿論引導(dǎo)工作機(jī)制”，這不僅是對(duì)新聞工作者的要求，也是對(duì)于各個(gè)企業(yè)的要求。中央企業(yè)作為牽頭者與示范者，積極響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，完善網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播途徑與機(jī)制。截止2019年年底，在國(guó)資委公布的96家中央企業(yè)名單中，已有90家中央企業(yè)開設(shè)集團(tuán)官方微信賬號(hào)、59家中央企業(yè)開設(shè)集團(tuán)官方微博賬號(hào)、34家中央企業(yè)開設(shè)集團(tuán)官方抖音賬號(hào)、29家中央企業(yè)開設(shè)“兩微一抖”賬號(hào)。這標(biāo)志著中央企業(yè)在輿情應(yīng)對(duì)工作中，逐步完成信息公開渠道的暢通、信息系統(tǒng)功能的完善、信息技術(shù)的全方位保障。雖然中央企業(yè)在輿情回應(yīng)路徑方面已經(jīng)逐步趨于完善，但在面對(duì)負(fù)面輿情事件時(shí)，還是會(huì)存在一些問題，致使中央企業(yè)不能有效地回應(yīng)輿論，樹立良好的企業(yè)形象。本文通過分析中央企業(yè)在負(fù)面輿情中存在的問題，進(jìn)而提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)思路與措施，從而幫助中央企業(yè)打造自身的良好口碑和品牌形象。

一、中央企業(yè)應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情存在的問題

（一）回應(yīng)時(shí)間把控不準(zhǔn)，引起網(wǎng)民不滿

通過對(duì)中央企業(yè)回應(yīng)時(shí)間的分析，發(fā)現(xiàn)在對(duì)回應(yīng)時(shí)間把控上，中央企業(yè)一般存在兩大誤區(qū)。其一，在未準(zhǔn)備好資料或未調(diào)查清楚狀況前就盲目回應(yīng)。具體表現(xiàn)為：當(dāng)中央企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)檢索到負(fù)面的輿情時(shí)，為了展現(xiàn)自己的積極態(tài)度或者僅僅是為了搶時(shí)間，在未做好準(zhǔn)備工作或未調(diào)查清楚事情始末前，就盲目回應(yīng)負(fù)面輿情，之后又會(huì)頻頻發(fā)聲，試圖補(bǔ)充之前的言論，這樣就會(huì)給公眾留下刷存在感、敷衍行事，沒有社會(huì)責(zé)任感，只做表面文章的感覺。中央企業(yè)雖然積極回應(yīng)了負(fù)面輿情，但并沒有促進(jìn)負(fù)面輿情信息的平息，反而增加了后續(xù)處理的難度。其二，中央企業(yè)輿情相關(guān)制度流程龐大且復(fù)雜。具體表現(xiàn)為：一些中央企業(yè)為了體現(xiàn)對(duì)輿情工作的重視以及增強(qiáng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)在輿情應(yīng)對(duì)上的參與感，將回應(yīng)輿情的制度或流程設(shè)計(jì)的過于復(fù)雜，并且審核環(huán)節(jié)冗余。致使當(dāng)面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)，回應(yīng)速度嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致網(wǎng)上各類言論此起彼伏，次生輿情與原始輿情并存熱議，從而誘發(fā)公眾關(guān)注熱點(diǎn)由原始輿情逐步轉(zhuǎn)移到次生輿情上，使得中央企業(yè)回應(yīng)的問題越來越多，局面越來越不容易把控，影響自身的形象。

（二）輿情回應(yīng)口徑不一，引起網(wǎng)民熱議

通過對(duì)中央企業(yè)回應(yīng)口徑的分析，發(fā)現(xiàn)在回應(yīng)口徑上，中央企業(yè)一般存在兩大誤區(qū)。其一，各條口徑回應(yīng)的內(nèi)容不統(tǒng)一。具體表現(xiàn)為：中央企業(yè)發(fā)生負(fù)面輿情后，中央企業(yè)通過官方的口徑進(jìn)行回復(fù)，但并未將事件通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或員工，致使當(dāng)發(fā)生記者暗訪時(shí)，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或員工的回應(yīng)與企業(yè)官方回應(yīng)不一致的現(xiàn)象發(fā)生，使得廣大公眾認(rèn)為企業(yè)表里不一。其二，回應(yīng)平臺(tái)選擇失誤。具體表現(xiàn)為：目前，很多中央企業(yè)都在各種自媒體平臺(tái)中申請(qǐng)了本企業(yè)的官方賬號(hào)，除了官方賬號(hào)外，中央企業(yè)還有公司官方網(wǎng)站以及內(nèi)部的門戶網(wǎng)站等輿情回應(yīng)平臺(tái)。當(dāng)中央企業(yè)發(fā)生負(fù)面輿情后，一些中央企業(yè)往往只選擇其中一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行負(fù)面輿情的回復(fù)，其他平臺(tái)避而不談此事，表面上雖然達(dá)到了回應(yīng)內(nèi)容的官方與統(tǒng)一，但卻未意識(shí)到此種回復(fù)并未面向更多的公眾，應(yīng)對(duì)負(fù)面輿情效果也會(huì)大大減弱。

（三）輿情敏感度不足，引發(fā)事態(tài)惡化

通過對(duì)中央企業(yè)輿情敏感度的分析，發(fā)現(xiàn)在輿情敏感度上，中央企業(yè)一般存在三大誤區(qū)。其一，忽視自媒體平臺(tái)的傳播速度。具體表現(xiàn)為：當(dāng)一些個(gè)人賬號(hào)或者小眾平臺(tái)的大V賬號(hào)曝光中央企業(yè)的負(fù)面信息，一些中央企業(yè)認(rèn)為這些小眾平臺(tái)不會(huì)引起社會(huì)以及媒體的關(guān)注，經(jīng)常忽視對(duì)這些個(gè)人賬號(hào)或是自媒體平臺(tái)尤其是小眾自媒體平臺(tái)的關(guān)注，從而導(dǎo)致負(fù)面輿情的大規(guī)模爆發(fā)。其二，中央企業(yè)員工對(duì)負(fù)面輿情的認(rèn)識(shí)不足。具體表現(xiàn)為：當(dāng)中央企業(yè)發(fā)生負(fù)面輿情時(shí)，一些員工認(rèn)為負(fù)面信息量的增多會(huì)給企業(yè)或者個(gè)人帶來不利影響，試圖用各種方式掩蓋監(jiān)測(cè)結(jié)果或者人為調(diào)整監(jiān)測(cè)結(jié)果的現(xiàn)象發(fā)生，從而導(dǎo)致輿情處理部門接收到的信息延遲與錯(cuò)誤，造成事態(tài)無法控制。其三，中央企業(yè)未關(guān)注常態(tài)化輿情信息的監(jiān)控。具體表現(xiàn)為：一些中央企業(yè)在對(duì)輿情信息進(jìn)行監(jiān)控時(shí)，對(duì)于一些經(jīng)常發(fā)生的常態(tài)化問題，人為的認(rèn)為公眾已經(jīng)對(duì)此類信息麻木，并認(rèn)為隨著時(shí)間事態(tài)就會(huì)自動(dòng)平息，忽視了負(fù)面情緒可能會(huì)積攢式爆發(fā)的可能性，造成了后續(xù)處理負(fù)面輿情的難度增加。

二、中央企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析與應(yīng)對(duì)的基本思路

中央企業(yè)在面臨輿情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，除了應(yīng)用信息系統(tǒng)幫助企業(yè)對(duì)輿情信息進(jìn)行研判外，還可以通過以下的思維方式協(xié)助企業(yè)對(duì)輿情信息開展分析工作。

（一）信息收集與識(shí)別

中央企業(yè)相關(guān)員工通過各個(gè)渠道將監(jiān)測(cè)到的本企業(yè)輿情信息進(jìn)行收集整理，初步識(shí)別該信息的真?zhèn)涡?。將初步判斷為真的輿情信息，按照統(tǒng)一的格式以及表述形式進(jìn)行整理匯總，整理匯總時(shí)應(yīng)明確的信息內(nèi)容，包括但不限于：輿情的標(biāo)題、輿情的發(fā)布時(shí)間、輿情內(nèi)容、輿情來源、被點(diǎn)擊數(shù)量、評(píng)論的內(nèi)容、評(píng)論的數(shù)量以及評(píng)論人群分類等。

（二）信息分類

在信息分類方面，首先，中央企業(yè)可參考中共中央宣傳部信息局發(fā)布的信息分類標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況建立屬于本企業(yè)的輿情分類指標(biāo)。其次，相關(guān)人員將收集整理好的輿情信息進(jìn)行分類，可采用本企業(yè)的輿情分類方法，如：政策輿情、經(jīng)濟(jì)輿情、安全輿情、質(zhì)量輿情等;也可采用輿情的影響程度（即參考輿情的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)）的分類法，如：綠色輿情信息、黃色輿情信息、紅色輿情信息等。