政府基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究

孔 杰

（中共淄博市委黨校，山東淄博255033）

黨的十九大報(bào)告提出，到2035年基本實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化。實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化，關(guān)鍵是實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段，確保全體公民都能公平可及地獲得大致均等的基本公共服務(wù)。實(shí)現(xiàn)政府基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于提高保障和改善民生水平，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷促進(jìn)社會(huì)公平正義，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要，都具有非常重要的意義。

一、重要意義

（一）建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求

黨的十九大報(bào)告明確提出，要“轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡(jiǎn)政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強(qiáng)政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府?！苯ㄔO(shè)服務(wù)型政府,就要增強(qiáng)政府部門的服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)由原來的“政府本位”“官本位”向“民本位”“社會(huì)本位”的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)，最大限度地滿足公民和社會(huì)的公共需求。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)借助標(biāo)準(zhǔn)化的管理手段，使政府在公共服務(wù)提供、管理和保障等方面更加科學(xué)規(guī)范，避免了政府按照主觀意志或者行政命令進(jìn)行行政的模式。從這個(gè)意義上說，實(shí)現(xiàn)政府基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。

（二）提高政府行政效能的有效途徑

無論是衡量政府績(jī)效，還是評(píng)價(jià)政府公共服務(wù)職能的履行情況，都需要依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和客觀尺度。當(dāng)前我國(guó)對(duì)政府公共服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)，主要還是以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)為主，尚未建立相應(yīng)的合理的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為客觀評(píng)價(jià)各政府部門服務(wù)績(jī)效提供了一個(gè)可操作的定量評(píng)價(jià)依據(jù)，有利于政府部門工作更加規(guī)范化、精細(xì)化，提高政府的行政效率和水平?？梢?，實(shí)現(xiàn)政府基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，不僅有利于完善政府績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，促進(jìn)形成全面科學(xué)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于有效改善和提高公共服務(wù)的質(zhì)量和行政效能也有著積極的推動(dòng)作用。

（三）提升政府服務(wù)水平和質(zhì)量的重要手段

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，人們對(duì)公共服務(wù)的需求日益增長(zhǎng)，對(duì)政府公共服務(wù)的精細(xì)化要求也越來越高，傳統(tǒng)粗放式的公共服務(wù)提供方式已難以滿足公眾需求，公眾實(shí)際需求與政府公共服務(wù)供給之間的矛盾日益突出，迫切需要政府更加關(guān)注公共服務(wù)的提供，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的提供由粗放式向精細(xì)化的轉(zhuǎn)變。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心就是公共服務(wù)質(zhì)量的提升和持續(xù)改進(jìn)，通過不斷優(yōu)化工作程序，促進(jìn)公共服務(wù)水平和質(zhì)量的提升，在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，通過政府流程再造，加強(qiáng)政府部門之間協(xié)同合作，有效實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)在不同部門之間的密切合作、無縫銜接，進(jìn)一步提高了公共服務(wù)供給的質(zhì)量和效率。

（四）提高公眾滿意度的必然選擇

讓公眾滿意是黨和政府一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，也是檢驗(yàn)工作成效的最終標(biāo)準(zhǔn)。公眾滿意是公眾的一種主觀體驗(yàn)，其程度大小主要取決于公眾對(duì)政府服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)與期望之比。如果公眾對(duì)政府服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)達(dá)到或超過他們的期望，公眾就會(huì)感到滿意或比較滿意，反之則感到一般、不滿意或很不滿意。此外，如果政府能夠妥善處理公眾訴求，也會(huì)重新獲得公眾滿意。當(dāng)然，公眾對(duì)政府服務(wù)績(jī)效的期望也要有一個(gè)合理的度，否則政府無法實(shí)現(xiàn)。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是在政府和公眾之間找到契合點(diǎn)，使各方對(duì)政府提供的公共服務(wù)有一個(gè)共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)，既防止公眾期望過高，也避免政府服務(wù)水平和質(zhì)量設(shè)定過低，從而實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的最優(yōu)化，最大限度滿足公眾需求。

二、存在的問題

（一）基本公共服務(wù)供給不均衡

由于我國(guó)地域之間、城鄉(xiāng)之間和群體之間的差異性，基本公共服務(wù)供給的不均衡現(xiàn)象一直長(zhǎng)期存在，要在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，難度很大。在公共服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，雖然也存在一些公共服務(wù)指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，但大多比較模糊，不僅實(shí)施起來困難，效果也難以保證，再加上由于地域差異、城鄉(xiāng)差異和群體化的差異帶來的公共服務(wù)供給的不均衡，公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)常常僅限于對(duì)現(xiàn)有服務(wù)事項(xiàng)和工作流程的梳理，很難制定出統(tǒng)一有效的標(biāo)準(zhǔn)。

（二）公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)管機(jī)制不夠完善

當(dāng)前，我國(guó)政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的監(jiān)管機(jī)制還不完善，相關(guān)監(jiān)管規(guī)則及其制度執(zhí)行還不健全，政府部門既是基本公共服務(wù)的提供者也是監(jiān)督者的問題依然存在，導(dǎo)致難以對(duì)服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量給出客觀、公正的評(píng)價(jià)，很多方面無法實(shí)現(xiàn)公平和無差別對(duì)待。因此，對(duì)政府績(jī)效進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的過程中，存在重標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量、輕標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施質(zhì)量問題，由此造成過分重視標(biāo)準(zhǔn)制定而忽視標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的局面，致使標(biāo)準(zhǔn)化工作的成效無法充分體現(xiàn)。

（三）社會(huì)公眾對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)程度不高

實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不可能輕輕松松地實(shí)現(xiàn)。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)不僅涉及政府部門權(quán)責(zé)關(guān)系的調(diào)整，還關(guān)系到社會(huì)公共利益的實(shí)現(xiàn)及公共需求的滿足，因此，要完成這一標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，需要政府部門的高度重視和支持，更需要來自政府公共服務(wù)對(duì)象的認(rèn)可和支持。目前，雖然建設(shè)服務(wù)型政府已經(jīng)成為社會(huì)共識(shí)，但由于公眾對(duì)實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的了解不夠，對(duì)其實(shí)施后的實(shí)際效果缺乏清晰認(rèn)識(shí)，極大阻礙了我國(guó)政府公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的進(jìn)程。

三、實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)策

（一）以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)公共服務(wù)均等化

基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是實(shí)現(xiàn)基本公共服務(wù)均等化的關(guān)鍵。要加強(qiáng)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，優(yōu)化資源配置、規(guī)范服務(wù)流程，明確基本公共服務(wù)的范圍及所要達(dá)到的目標(biāo)。在確定基本公共服務(wù)范圍和標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要經(jīng)過詳細(xì)的科學(xué)論證，又要與我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，同時(shí)還統(tǒng)籌考慮不同地域、不同群體在公共服務(wù)供給方面的差異，確保制定出的范圍和標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)統(tǒng)一，又不損害公民的基本權(quán)利。在公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)過程中，各級(jí)政府部門必須確定在不同時(shí)期和階段，基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要實(shí)現(xiàn)的規(guī)劃和目標(biāo)，切實(shí)提高基本公共服務(wù)均等化水平，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

（二）完善基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系

目前我國(guó)還沒有一致認(rèn)可的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，這要求政府要根據(jù)我國(guó)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的需求，對(duì)現(xiàn)有的國(guó)家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面梳理，并注重標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)化、協(xié)調(diào)化等特點(diǎn)，逐步建立適用于我國(guó)基本公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，進(jìn)一步厘清服務(wù)事項(xiàng)，優(yōu)化服務(wù)流程，健全管理制度，逐步建立基本公共服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域的子體系，并根據(jù)我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r，及時(shí)調(diào)整，不斷完善。

（三）提高社會(huì)公眾支持度

實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目的是為了更好地服務(wù)群眾，因此，社會(huì)公眾和其他利益相關(guān)者的支持至關(guān)重要。政府要加大對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的宣傳，及時(shí)將一些標(biāo)準(zhǔn)化的成果應(yīng)用到服務(wù)公眾的過程之中，讓公眾能實(shí)實(shí)在在地感受到標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)帶來的好處。群眾只有真實(shí)感受到公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化所帶來的變化，才會(huì)從自身需要出發(fā)，對(duì)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出有針對(duì)性的建議，不斷完善公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展。公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)部門也要加強(qiáng)對(duì)資源的整合利用，對(duì)涉及群眾切身利益的矛盾和問題，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，予以化解，避免矛盾擴(kuò)大化，為公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供足夠的社會(huì)支持。

（四）加強(qiáng)對(duì)實(shí)施公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的監(jiān)督

一是加快建立基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和評(píng)估機(jī)制。開展實(shí)施效果評(píng)價(jià)，通過制度來保障標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，徹底改變過去那種政府部門既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員的局面。二是完善激勵(lì)約束機(jī)制。政府部門要建立科學(xué)合理的年度工作目標(biāo)責(zé)任制考核辦法，實(shí)現(xiàn)考核工作標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作考核問責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化激勵(lì)約束。三是政府部門在制定公共服務(wù)政策過程中，應(yīng)積極引用標(biāo)準(zhǔn)，通過標(biāo)準(zhǔn)化手段進(jìn)一步規(guī)范自身管理，實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。