淺談高校圖書館流通服務(wù)中的新生讀者服務(wù)

文/西北民族大學(xué)圖書館 帕提曼

高校圖書館流通服務(wù)部門是圖書館讀者服務(wù)的前沿陣地，流通服務(wù)工作肩負(fù)著為廣大讀者提供知識信息服務(wù)的重任，其宗旨是最大限度地滿足讀者需求。流通服務(wù)中做好新生讀者服務(wù)工作尤為重要。但是，在實際工作中由于流通館員缺乏主動服務(wù)的意識，與新生讀者溝通不暢，造成新生讀者在借閱圖書資料時茫然、緊張、困惑，給新生讀者造成了一些煩惱，甚至打擊了讀者使用圖書館的積極性，這不僅不利于新生讀者的學(xué)習(xí)和生活，也使高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。因此，高校圖書館流通服務(wù)如何做好新生讀者服務(wù)工作，讓更多的新生讀者享受到圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得探討。

一、流通服務(wù)中新生讀者服務(wù)的重要性

每年新生入學(xué)時高校圖書館都會開展新生入館教育（培訓(xùn)），“旨在幫助新生在短時間內(nèi)了解圖書館的各項資源與服務(wù)，順利實現(xiàn)圖書借閱，充分利用圖書館，為今后的學(xué)習(xí)與科研打下良好基礎(chǔ)?！蓖瑫r，圖書館各部門都會根據(jù)各自的服務(wù)內(nèi)容開展新生讀者指導(dǎo)工作。流通服務(wù)部門的新生讀者服務(wù)工作是艱巨而持續(xù)的。我們在流通服務(wù)中很少使用“教育”“培訓(xùn)”之類的字眼，多注重和強調(diào)服務(wù)理念，將“以讀者為中心”“助人成功”“服務(wù)育人”的理念貫徹到讀者服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。高校圖書館流通服務(wù)中的讀者服務(wù)要從新生抓起。

新生讀者的特點：他們渴望讀書并對圖書館充滿了好奇心，想盡快去圖書館嘗試各項服務(wù)；但是到圖書館后又被陌生、緊張所困擾。我們了解了新生讀者的特點后，利用新生第一次借閱圖書的時機，以熱情體貼的態(tài)度和細(xì)致入微的服務(wù)抓住新生讀者的心，給他們留下美好印象，讓新生讀者愿意信任、親近流通館員，盡快了解、熟悉圖書館豐富的資源和服務(wù)，激發(fā)他們讀書的興趣和熱情，引導(dǎo)他們利用圖書館完成學(xué)業(yè)，完善綜合素質(zhì)。

二、高校新生使用圖書館流通服務(wù)的困惑

大多數(shù)新生讀者（尤其是本科生）最初進(jìn)入圖書館借閱圖書資料時都會有緊張、膽怯、無助、茫然無措的現(xiàn)象，導(dǎo)致他們不能自如、有效地解決遇到的問題，最終借不到所需圖書，兩手空空離開圖書館，更嚴(yán)重的是有些新生讀者最后會逃避、放棄使用圖書館。筆者以為，造成這種困惑的主要原因是我們的流通服務(wù)缺乏主動意識，新生讀者基本上不具備使用大學(xué)圖書館的技能，又是初來乍到不敢向館員詢問，而流通館員認(rèn)為新生入校后已統(tǒng)一接受過圖書館組織的新生入館培訓(xùn)，應(yīng)該都能自如地借閱圖書資料，再不需要指導(dǎo)，以至于很多讀者借不到圖書，陷入不能順利借還圖書的緊張、焦慮中。直接影響了他們利用圖書館收集信息。

三、流通服務(wù)中的新生讀者服務(wù)構(gòu)想

（一）主動服務(wù)，作好信息導(dǎo)航員。高校圖書館流通部門的主要任務(wù)是為全校師生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，其中學(xué)生是主體服務(wù)對象，讀者指導(dǎo)工作要從大學(xué)生入校開始，將“讀者第一”“一切為了讀者”的理念貫穿到流通服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，為新生讀者作好信息導(dǎo)航員。首先，在新生讀者參加圖書館開展的新生入館培訓(xùn)之后，流通部門采取分批分期的方式組織新生讀者到現(xiàn)場，為他們進(jìn)行書刊借閱指導(dǎo)服務(wù)。指導(dǎo)內(nèi)容主要是詳細(xì)介紹紙質(zhì)書刊的分類排架、借閱流程，比如各類圖書在流通部門的分布、書刊的借閱規(guī)則、借閱方法、代書板使用以及違約責(zé)任等。并由流通館員現(xiàn)場向新生讀者示范整個流程，然后進(jìn)行現(xiàn)場測試，讓同學(xué)們獨立完成圖書檢索-書庫找書-自助借、還圖書操作。讓新生讀者親自體驗，對流通服務(wù)內(nèi)容和流程有一個直接的接觸，現(xiàn)場解決新生讀者在借閱書刊時的常見問題。其次，針對到場新生讀者的專業(yè)，專門介紹該專業(yè)書刊的館藏情況，有的放矢地提供指導(dǎo)。再次，流通部門開展新生讀者指導(dǎo)時應(yīng)向讀者闡明閱讀圖書的意義和作用，讓他們真正認(rèn)識到“好讀書”“讀好書”對成長成才的意義重大。

（二）提升新生讀者的信息素養(yǎng)。在第一階段指導(dǎo)新生讀者了解、熟悉了圖書資料的借閱流程和借閱規(guī)則后，緊接著就要指導(dǎo)他們掌握正確的讀書方法。針對新生讀者我們通常利用流通部門的資源（圖書）優(yōu)勢，開展圖書閱讀活動，指導(dǎo)讀者使用正確的讀書方法。眾所周知，讀書方法有瀏覽、泛讀、精讀、研讀等，不同的需求采用不同的讀書方法，不能一概而論。我們要引導(dǎo)新生讀者根據(jù)各人的時間、精力以及圖書的使用價值等情況采用最好的方法去閱讀。比如，閱讀專業(yè)圖書和參考使用價值比較高的圖書時，必須精讀、研讀，并做好讀書筆記；對于消遣娛樂性的圖書可以瀏覽或泛讀，了解其思想內(nèi)容即可。還可以組織新生讀者參加書評活動，指導(dǎo)他們對喜愛的圖書從某一視角做出分析，或綜合評價。對踴躍參加讀書、評書活動的新生讀者給予一定的獎勵，鼓勵他們使用圖書館資源豐富自己的生活。用正確的讀書方法獲得最有用的信息，培養(yǎng)新生讀者養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣，為提升他們的信息素養(yǎng)打下基礎(chǔ)。

（三）通過新生館員助理傳播流通服務(wù)信息。高校圖書館每年都會迎來一批勤工儉學(xué)的新生到各個崗位工作，通常稱為“學(xué)生館員”“館員助理”。通常流通服務(wù)崗位學(xué)生館員比較多，我們先要對他們進(jìn)行崗位培訓(xùn)，幫助他們樹立圖書館職業(yè)操守和服務(wù)意識，熟練掌握圖書分類、排架、檢索查詢和圖書借還流程、讀者指導(dǎo)、統(tǒng)計等基本技能，使他們快速參與到流通服務(wù)工作中來。同時，也要做好學(xué)生館員的教育和管理工作，要尊重學(xué)生館員，關(guān)注他們的思想和生活動態(tài)，通過言傳身教向他們傳授待人接物、為人處事的態(tài)度和方法，把圖書館的宗旨貫穿到流通服務(wù)的每個環(huán)節(jié)，與流通館員共同做好每一項流通服務(wù)工作，努力為讀者提供周到、快捷的服務(wù)。另外，我們要以學(xué)生館員為橋梁，通過學(xué)生館員向廣大新生傳遞圖書館流通服務(wù)的各類信息。

（四）做新生讀者的貼心人。新生讀者到圖書館接觸的有圖書、電器設(shè)備和圖書館員，其中只有館員能和他們交流，因此，館員不僅要引導(dǎo)新生讀者讀書、學(xué)習(xí)，還要關(guān)注部分讀者的學(xué)習(xí)和日常生活，幫助他們解決遇到的困難。主動為生活貧困的學(xué)生尋找或提供勤工儉學(xué)的機會，常和有心理困惑的學(xué)生談心、作心理疏導(dǎo)，以緩解他們生活上的困難和心理上的壓力。作新生讀者的貼心人，讓讀者更愿意接近圖書館員，更深刻地感受到圖書館流通服務(wù)的細(xì)致和親切，促使他們勵志勤學(xué)，成長成才。

四、新生讀者服務(wù)中的注意事項

（一）在為新生讀者服務(wù)時避免生硬的講解，應(yīng)多從圖書館視角進(jìn)行相關(guān)規(guī)則的說明。比如讀者入館進(jìn)行刷卡登記，應(yīng)避免生硬的強調(diào)，我們可以向新生讀者說明這是一種管理手段，有利于圖書館統(tǒng)計借閱人次，也有助于讀者自律，從而營造良好的讀書環(huán)境。關(guān)于圖書逾期歸還、圖書污損等處理規(guī)定的說明要避免過多的強調(diào)罰款，要向他們說明，圖書是公共資源，按時歸還圖書、愛護(hù)圖書是每位讀者的責(zé)任，如果圖書被嚴(yán)重?fù)p壞（條形碼損壞、缺頁過多、涂畫嚴(yán)重）便無法流通，圖書館需要投入人力物力進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)的過程還會影響圖書的流通，造成讀者使用圖書不便。

（二）指導(dǎo)學(xué)生自己動手解決問題。古人云：授人以魚，不如授之以漁。流通館員要樹立主動為讀者服務(wù)的意識，但是更重要的是鼓勵新生讀者自己動手查找、借還所需圖書資料，指導(dǎo)他們解決遇到的問題。

（三）指導(dǎo)新生利用新設(shè)備、新技術(shù)?，F(xiàn)代大學(xué)生對手機、電腦等電子設(shè)備使用頻繁，利用這一特點指導(dǎo)新生讀者使用電腦、手機等設(shè)備，利用網(wǎng)絡(luò)查閱圖書館資源，辦理續(xù)借、預(yù)約借書等服務(wù)。使新生讀者能夠方便、快捷地使用圖書館。

（四）在為新生讀者服務(wù)時避免使用“不知道”“不歸我管”之類的言語。作為流通館員必須對整個圖書館的服務(wù)內(nèi)容和館藏情況了如指掌，包括數(shù)字資源，當(dāng)新生讀者問及流通服務(wù)以外的問題時，必須詳細(xì)講解、告知，熱情指導(dǎo)讀者使用圖書館。

五、結(jié)語

總之，流通部門是圖書館服務(wù)的窗口崗位，直接與讀者接觸，只有心懷“一切為了讀者”的信念，精心做好每一項讀者服務(wù)工作，尤其是做好新生讀者的入館指導(dǎo)工作，使他們在校學(xué)習(xí)期間充分利用圖書館資源塑造優(yōu)秀品格、開發(fā)潛能、成就學(xué)業(yè)，才能發(fā)揮高校圖書館服務(wù)育人的職能。