試論汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證與服務(wù)管理

摘要：近些年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們對(duì)于汽車的消費(fèi)需求也在逐漸增加。當(dāng)前汽車的銷售量在逐漸增加，如何做好汽車的售后服務(wù)是汽車銷售企業(yè)必須要重視的問題。加強(qiáng)對(duì)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證與服務(wù)管理是非常有必要的。本文主要對(duì)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)證與服務(wù)管理進(jìn)行研究和討論，不斷健全和完善汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系，增強(qiáng)汽車售后的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)汽車企業(yè)能夠更加健康、可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：汽車;售后服務(wù);評(píng)價(jià)體系;認(rèn)證;服務(wù)管理

1.汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的模型及認(rèn)證體系

在汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系模型主要是按照SB/T10401-2006來設(shè)計(jì)的售后服務(wù)評(píng)審模型。如下圖所示：

在這個(gè)售后服務(wù)模型當(dāng)中將汽車企業(yè)售后服務(wù)的認(rèn)證與評(píng)審分為企業(yè)內(nèi)部條件、服務(wù)執(zhí)行、客戶跟進(jìn)、服務(wù)改進(jìn)這四個(gè)層次，在汽車售后服務(wù)體系認(rèn)證時(shí)也要按照這些層次以及要素和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和認(rèn)證。

在評(píng)審企業(yè)內(nèi)部條件時(shí)，要從企業(yè)的服務(wù)體制、文化、體系等方面進(jìn)行考察，對(duì)其基礎(chǔ)是否牢固、制度是否合理、體系是否健全來綜合評(píng)審。在評(píng)審服務(wù)執(zhí)行條件時(shí)，要針對(duì)汽車售后服務(wù)的流程來嚴(yán)格審核，從打包發(fā)貨到技術(shù)咨詢、維修服務(wù)或者投訴意見等整個(gè)流程和模式來對(duì)服務(wù)的全面性、服務(wù)的深度以及服務(wù)的效果進(jìn)行檢查。在評(píng)審客戶跟進(jìn)條件時(shí)，要對(duì)客戶關(guān)系、溝通渠道、服務(wù)活動(dòng)等進(jìn)行考察，并對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)與提升、客戶關(guān)懷、客戶溝通與咨詢等針對(duì)客戶方面的條件來綜合評(píng)審。在評(píng)審服務(wù)改進(jìn)條件時(shí)，從產(chǎn)品、管理以及服務(wù)這三個(gè)方面進(jìn)行綜合考察，客戶服務(wù)是否改進(jìn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與質(zhì)量是否調(diào)整與提升、服務(wù)管理的內(nèi)容與制度是否健全等等，從而為汽車企業(yè)更好地發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.構(gòu)建汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證與服務(wù)管理的方法探究

2.1重視汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)框架的建設(shè)與完善

在建設(shè)和完善汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)框架時(shí)，要對(duì)汽車質(zhì)量擔(dān)保、維修服務(wù)質(zhì)量與規(guī)程、維修配件供應(yīng)、維修技能鑒定、事故車維修服務(wù)范圍及估損、二手車評(píng)估鑒定、汽車改裝服務(wù)、汽車美容服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行構(gòu)建與完善，從汽車總成、零部件，再到汽車的維修、美容與改裝，汽車售后、車載診斷的每個(gè)環(huán)節(jié)都要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的流程和評(píng)價(jià)體系，使得汽車售后服務(wù)人員能夠有據(jù)可依，促進(jìn)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)更加全面，更易于推動(dòng)各項(xiàng)售后服務(wù)工作的更好開展。而在車載診斷是汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證與服務(wù)管理中的重中之重。車載診斷的標(biāo)準(zhǔn)主要暴扣診斷故障碼、診斷解碼器、數(shù)據(jù)診斷接口、維修服務(wù)情報(bào)以及電子通訊協(xié)議等等，按照汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)認(rèn)證體系的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格的評(píng)價(jià)與認(rèn)證。

2.2重視汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系與服務(wù)管理模式的有效革新

目前，很多汽車售后企業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)方式比較落后，服務(wù)管理模式比較單一，沒有重視汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)愛體系與服務(wù)管理模式的創(chuàng)新性、開放性、動(dòng)態(tài)性、整體優(yōu)化性進(jìn)行充分的挖掘和利用，影響汽車售后服務(wù)水平與質(zhì)量的提升。因此，汽車售后企業(yè)要重視服務(wù)模式的有效創(chuàng)新，結(jié)合自身的特色和優(yōu)勢來引導(dǎo)售后服務(wù)的逐步改進(jìn)和持續(xù)創(chuàng)新，使得汽車售后單位的售后服務(wù)體系得到更好的創(chuàng)新，更容易受到消費(fèi)者的認(rèn)可，提升消費(fèi)者的滿意度，且更有利于汽車售后企業(yè)品牌服務(wù)形象的塑造，提升汽車售后服務(wù)的品牌價(jià)值。

與此同時(shí)，在革新汽車售后服務(wù)管理模式的過程中，汽車售后企業(yè)要對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行有效的優(yōu)化，為消費(fèi)者提供更為全面的打包性服務(wù)，這樣能夠?qū)οM(fèi)者的價(jià)值需求進(jìn)行更好的滿足，而不單單局限于汽車本身，更多的考慮消費(fèi)者對(duì)汽車的體驗(yàn)和服務(wù)的滿意程度，逐步實(shí)現(xiàn)汽車售后服務(wù)的改良性創(chuàng)新、突破性創(chuàng)新、特色性創(chuàng)新、漸進(jìn)性創(chuàng)新等等，為消費(fèi)者提供更好的售后服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)汽車售后服務(wù)水平的更好提升，為汽車售后企業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展注入淵源不斷地活力，增強(qiáng)汽車售后服務(wù)企業(yè)的核心競爭實(shí)力。

2.3重視汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系與服務(wù)管理模式的集成創(chuàng)新和新服務(wù)的開發(fā)

在創(chuàng)新與開發(fā)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系與服務(wù)管理模式時(shí)，要對(duì)汽車售后服務(wù)體系創(chuàng)新的技術(shù)優(yōu)勢進(jìn)行全面地分析與掌握。在售后服務(wù)體系集成創(chuàng)新方面，“以人為主、人-網(wǎng)合一”是集成技術(shù)創(chuàng)新的核心與關(guān)鍵，將多種知識(shí)、信息與智慧綜合與集成起來，重新整合與構(gòu)建、優(yōu)化升級(jí)新的汽車售后服務(wù)體系或者系統(tǒng)，增加汽車售后服務(wù)的功能與效果。

2.4重視汽車售后服務(wù)理念、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化與升級(jí)

為了能夠打造優(yōu)質(zhì)的汽車售后市場，重視汽車售后服務(wù)體系與理念的優(yōu)化與升級(jí)，建立人性化的服務(wù)理念與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識(shí)，多從消費(fèi)者的角度去分析與思考怎么樣的服務(wù)是最讓人感到舒適與安心，不做虛假承諾，不虛報(bào)信息，不提供不規(guī)范的服務(wù)，不用假冒偽劣產(chǎn)品，不亂收費(fèi)，不浪費(fèi)顧客的時(shí)間，對(duì)于承諾的服務(wù)一定履行。與此同時(shí)，由于我國的汽車產(chǎn)業(yè)類型比較多，也要很多大大小小的汽車品牌，每種品牌的售后服務(wù)體系也都不同，這使得汽車售后服務(wù)的模式之間也有很大的差別，影響汽車售后服務(wù)的質(zhì)量提升?；诖?，建立較為標(biāo)準(zhǔn)與完善的汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與體系，促進(jìn)汽車售后服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，打造汽車企業(yè)售后服務(wù)品牌，樹立良好的售后服務(wù)形象，促進(jìn)汽車企業(yè)更好、更全面地發(fā)展。

2.5重視汽車售后服務(wù)品牌的打造與樹立

目前，我國的汽車市場巨大，但是開發(fā)的程度比較低，很多外國汽車品牌在瘋狂的搶占我國的汽車市場。很多人在消費(fèi)時(shí)，對(duì)于汽車的售后服務(wù)比較看重，無論汽車檔次或者水平的高低，消費(fèi)者對(duì)于品牌的關(guān)注度較高，比較傾向于選擇售后品牌影響力較強(qiáng)的汽車售后企業(yè)。一個(gè)有著姣好品牌影響力、較高的專業(yè)技術(shù)水平與規(guī)范地售后服務(wù)體系的企業(yè)，能夠高效、高質(zhì)量地解決問題，因此，創(chuàng)建具有自身特色的品牌與較好、較完善的汽車售后服務(wù)體系對(duì)于汽車企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展是非常有利的。

2.6實(shí)施全方位的汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

在汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的完善與創(chuàng)新方面，汽車售后服務(wù)業(yè)必須要與消費(fèi)者之間建立良好溝通的平臺(tái)，讓消費(fèi)者能在快速、及時(shí)與全面地地了解到汽車銷售與售后服務(wù)企業(yè)的相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)與機(jī)制，并不斷挖掘與利用更多的汽車售后服務(wù)商機(jī)。而在實(shí)施全方位的汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制與體系時(shí)，汽車企業(yè)的全方位的服務(wù)不僅僅是提供汽車保障服務(wù)與維修服務(wù)等售后服務(wù)，同時(shí)也包括配件的咨詢、生產(chǎn)時(shí)間和價(jià)格的詳細(xì)解答等售后服務(wù)，使得消費(fèi)者能更全面地了解與掌握所需產(chǎn)品的相關(guān)信息，提升汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系的全面性與效率性。

3.結(jié)束語

綜上所述，為了能夠提升汽車售后服務(wù)的水平，使得汽車企業(yè)更好的在行業(yè)中立足和長遠(yuǎn)發(fā)展，構(gòu)建汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，強(qiáng)化服務(wù)管理水平是非常有必要的。

參考文獻(xiàn)：

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作者簡介：曹思琳，1989.09.27，女，漢族，籍貫陜西省西安市，碩士研究生，陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，汽車營銷與服務(wù)方向