電費(fèi)回收的過程管理和風(fēng)險(xiǎn)防范

韓俊霞

摘要：近幾年，電力市場的發(fā)展越來越好，各類供電企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模逐步擴(kuò)大，用戶基數(shù)也逐年攀升。但與此同時(shí)，用戶信譽(yù)度變化、業(yè)務(wù)管理制度欠缺、人員素質(zhì)參差不齊等問題也日益尖銳，對供電企業(yè)電費(fèi)回收管理工作的順利實(shí)施造成了阻礙。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)回收;過程管理;風(fēng)險(xiǎn)防范

引言

供電企業(yè)從售電到回收電費(fèi)的整個(gè)過程，從資金流動的角度上看，就是流動資金開始，慢慢周轉(zhuǎn)到最后階段，收回貨幣資金的過程?；厥盏碾娰M(fèi)，一方面反映電力企業(yè)所生產(chǎn)的電力商品的價(jià)值，另一方面，它是電力企業(yè)經(jīng)營成果的貨幣表現(xiàn)，另外，電費(fèi)回收率還是電力企四大經(jīng)濟(jì)指標(biāo)之一。如今，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，以及國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的影響，電費(fèi)回收工作壓力劇增，回收風(fēng)險(xiǎn)加大，呆壞賬的情況時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。為了規(guī)避回收風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)能夠在每年年底都顆粒歸倉，供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)營銷管理，特別是電費(fèi)回收全過程管理，做到對客戶進(jìn)行事前、事中及事后的管理，對欠費(fèi)大客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管控，時(shí)時(shí)跟蹤及關(guān)注欠費(fèi)大戶，定期召開電費(fèi)回收分析會，針對不同的欠費(fèi)戶制定不同的催收措施。同時(shí)要積極適應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢和客戶需求心理的變化，進(jìn)一步做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，認(rèn)真貫徹南網(wǎng)企業(yè)“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，打通業(yè)務(wù)鏈，貫通價(jià)值鏈將“以客戶為中心”的思想真正融入到具體的電費(fèi)催收工作中。

1電費(fèi)回收管理中存在的現(xiàn)狀問題

1.1工作制度不夠健全

隨著我國社會生活水平，空調(diào)、冰箱等電器普及到各家各戶之中，為電力市場帶來了極大的用戶需求。隨之而來的，用戶數(shù)量的增長及其用電能力的增強(qiáng)，也為供電企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了更大風(fēng)險(xiǎn)。但從當(dāng)前來看，大部分供電企業(yè)并未建立起有效的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制制度，無法形成高水平的用戶費(fèi)用追繳力度，最終導(dǎo)致壞賬、陳賬越積越多，對供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入情況造成影響。此外，由于缺乏系統(tǒng)化、規(guī)范化的培訓(xùn)、考核與激勵(lì)制度，供電企業(yè)內(nèi)部員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)質(zhì)量也參差不齊，使得電費(fèi)回收人員的服務(wù)態(tài)度存在欠缺，難免造成工作上的紕漏，也易引發(fā)用電用戶的抵觸情緒。

1.2用戶用電觀念存在偏誤

現(xiàn)階段，供電企業(yè)對用戶主動繳費(fèi)的依賴性仍然較高，且缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管條件，使得長期拖欠、惡意拒繳等用戶負(fù)面行為頻繁發(fā)生。其中，一些用戶認(rèn)為電不屬于商品，不必繳納費(fèi)用，還有些用戶抱有“得過且過”的僥幸心理，企圖用逃避的方法躲過電費(fèi)回收。此外，還有部分用電用戶法律意識淡薄，利用非法手段實(shí)施竊電行為，導(dǎo)致其實(shí)際用電量遠(yuǎn)大于電表計(jì)量數(shù)值，也使得供電企業(yè)電能供應(yīng)與費(fèi)用回收出現(xiàn)失衡，給供電企業(yè)造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。

2電費(fèi)回收的全過程管理

2.1電費(fèi)回收前的控制

電費(fèi)回收前的控制，就是企業(yè)在與客戶簽訂的《供用電合同》中，要明確結(jié)算方式和界定好繳費(fèi)時(shí)間。目前采用的結(jié)算方式主要有預(yù)付費(fèi)、銀行托收無承付、銀行托收承付、銀電聯(lián)網(wǎng)代收代扣電費(fèi)、坐收、走收、供電企業(yè)自助服務(wù)終端、網(wǎng)上銀行、微信以及支付寶的支付功能、以及多彩寶繳費(fèi)等等。供電企業(yè)占很大主動權(quán)的收費(fèi)方式是預(yù)付電費(fèi)這種方式，因?yàn)槭前凑铡跋荣徍笥谩钡脑瓌t來結(jié)算。供電方有比較大的主動權(quán)的方式是銀行托收無承付，其他結(jié)算方式供電方都不占優(yōu)勢。

2.2電費(fèi)回收的過程管理

電費(fèi)回收的過程管理就是對電費(fèi)繳費(fèi)協(xié)議或《供用電合同》執(zhí)行過程的控制和監(jiān)督，從供電企業(yè)供電當(dāng)日起到規(guī)定客戶最后交費(fèi)日止。在此期間，供電企業(yè)必須履行合同所約定的義務(wù)，保證供電，按時(shí)抄表及時(shí)計(jì)算正確發(fā)行電費(fèi)并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知到客戶，提供多種的繳費(fèi)方式供客戶選擇，同時(shí)安排專人隨時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動，及當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，第一時(shí)間研究對策，制定出相應(yīng)的應(yīng)對措施，確保電費(fèi)按時(shí)回收。

2.3電費(fèi)回收的后期管理

電費(fèi)回收的后期管理的主要是對欠費(fèi)進(jìn)行催收。發(fā)生欠費(fèi)后，必須第一時(shí)間安排催收，保證電費(fèi)回收率能夠完成。做好欠費(fèi)催收工作，要加強(qiáng)對收費(fèi)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展人人都是客戶經(jīng)理活動，大力宣傳非現(xiàn)金繳費(fèi)方式。催收電費(fèi)要綜合運(yùn)用法律、行政、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等手段。要加大《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力法》及電力行政法規(guī)中有關(guān)電費(fèi)繳納條款的宣傳力度，特別要宣傳拖欠電費(fèi)將稱承擔(dān)的違約責(zé)任（納入征信系統(tǒng)），同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行違約金制度，在催收過程中強(qiáng)調(diào)違約金條款。在簽訂《供用電合同》時(shí)，應(yīng)就電費(fèi)違約金及其數(shù)額做出明確約定，雙方也可簡單約定，按照《供電營業(yè)規(guī)則》第九十八條辦理。由于違約金具有法定性質(zhì)，是一種特殊的法定義務(wù)，所以不能隨意放棄，要堅(jiān)持適用，以促使用電人及時(shí)繳納電費(fèi)。對有些欠費(fèi)時(shí)間長的用戶要依法采取如停電、限電等自我保護(hù)措施。對于采取停電、限電等措施無效后的客戶，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取法律手段，如、申請支付令、財(cái)產(chǎn)保全、提起訴訟等，爭取將欠費(fèi)全部收回或降到最低。

3回收中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

3.1立足本職，避免差錯(cuò)發(fā)生

作為電力營銷人員，特別是電費(fèi)抄核收人員，要立足崗位，加強(qiáng)工作責(zé)任心，充分利用好電力營銷系統(tǒng)的各項(xiàng)規(guī)則和模塊，努力提高工作質(zhì)量，盡量避免啟用差錯(cuò)流程。體現(xiàn)在的具體工作中，就是首先要保證電能表數(shù)據(jù)的采集率及正確率，當(dāng)遇到設(shè)備故障時(shí)，要及時(shí)排除故障，處理不了的要及時(shí)發(fā)起工單給運(yùn)維部門。其次是對抄表上傳的數(shù)據(jù)按照規(guī)則進(jìn)行電價(jià)費(fèi)的復(fù)核，篩選出異常電費(fèi)進(jìn)行分發(fā)處理，確保無誤后及時(shí)發(fā)行電費(fèi)，形成欠費(fèi)后讓客戶按時(shí)交納電費(fèi)。隨著城網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)改造的完成，低壓、居民戶表客戶激增，電費(fèi)催收越來越難，加上部分催收人員欠費(fèi)工作態(tài)度不好，導(dǎo)致客戶不滿意，甚至上升到客戶投訴。因此需要我們變被動服務(wù)為主動服務(wù)，及時(shí)主動采取應(yīng)對的措施。

3.2加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)及服務(wù)水平

我們常常會聽到說營銷人員素質(zhì)過低，不能滿足現(xiàn)有工作的需求的抱怨，怎么辦？提高營銷人員綜合素質(zhì)勢在必行。企業(yè)究竟需要什么樣的營銷人員？營銷人員有哪些素質(zhì)要求？語言溝通、服務(wù)、預(yù)測等等需要我們提升的東西實(shí)在是太多了。俗話說：工作是培訓(xùn)的第一手段，離開工作夸夸其談培訓(xùn)是不可取的。因此，在班組內(nèi)進(jìn)行技能比武是非常有必要的。在比武中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的知識和技能融入進(jìn)去，如采用理論與實(shí)際相結(jié)合的辦法，結(jié)合本崗位業(yè)務(wù)知識和營銷工作的特點(diǎn)，選擇有代表性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電量抄計(jì)、電費(fèi)審核、收費(fèi)異常等課題，要求參賽者進(jìn)行分析處理，并將分析情況、處理意見和預(yù)防措施記錄在答題卷上。在競賽中讓大家身臨其境地扮演處理負(fù)責(zé)人的主要角色，充分調(diào)動和發(fā)揮大家的積極性和創(chuàng)造性，使大家在真正的異常面前做到心中有數(shù)，從而提高大家處理事情和與客戶打交道溝通能力和服務(wù)技巧。

3.3注重溝通，加強(qiáng)同理心建設(shè)

在工作中，我們要將與客戶的溝通形成常態(tài)化機(jī)制，我們要建立一個(gè)客戶一個(gè)檔案，明確聯(lián)系人。另外，還需設(shè)立片區(qū)經(jīng)理或負(fù)責(zé)人，建立微信群，多渠道加強(qiáng)與客戶的溝通。通過經(jīng)常的聯(lián)系與交流，一方面可以讓我們知道客戶有什么需求，另一方面也可以使客戶知道電力企業(yè)會面臨什么樣的困難，雙向的溝通增進(jìn)了營銷人員與客戶之間的感情，讓客戶愿意與電力企業(yè)攜手共渡難關(guān)。

結(jié)語

總而言之，要扭轉(zhuǎn)電費(fèi)回收難、追繳難的負(fù)面工作局面，供電企業(yè)就必須秉持起全局化的管理理念，既要從外部入手，加強(qiáng)對用電用戶的分類與監(jiān)管，提高文明用電的宣傳力度;同時(shí)也要從內(nèi)部入手，建立健全人員培訓(xùn)制度和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防制度，以達(dá)成服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的雙提升。

參考文獻(xiàn)

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