平衡計分卡在電商企業(yè)業(yè)績評價中的運用分析

孟慶慧 王淑梅

摘 要：電商行業(yè)面臨激烈的競爭環(huán)境，科學嚴謹的業(yè)績評價體系對電商企業(yè)是一個加分項。闡述了平衡計分卡的概念，討論其在電商企業(yè)中推廣的意義、運用和可能存在的問題，提出了對策，以運用平衡計分卡對電商企業(yè)進行科學評價。

關鍵詞：BSC;電商企業(yè);業(yè)績評價;應用對策

文章編號：1004-7026（2020）18-0136-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：F715.5;F724.6? ? ? ? 文獻標志碼：A

1? 平衡計分卡概述

平衡計分卡（Balanced Scorecard）是在1990年由美國諾蘭諾頓研究機構的項目負責人David Norton和哈佛商學院教授Robert Kaplan共同提出的一種新型績效評價模式[1]。

如圖1所示，平衡計分卡的4個層面之間并不孤立，存在關系鏈。平衡計分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略目標為核心，分別從不同層面對其進行分解并且轉化成一種詳細、互相平衡的績效指標體系，以此對企業(yè)的業(yè)績進行考察。平衡計分卡經過多年在企業(yè)應用與改進，逐漸成為評價企業(yè)業(yè)績指標的工具和企業(yè)戰(zhàn)略管理中的有效執(zhí)行系統(tǒng)。

2? 電商企業(yè)推廣平衡計分卡的意義

近年來，電商行業(yè)受到人們的喜愛，電商行業(yè)作為新興產業(yè)得到了快速發(fā)展，規(guī)模不斷擴大。電商企業(yè)面臨著日益激烈的競爭環(huán)境。然而，電商企業(yè)在合理、完備的業(yè)績評價分析體系建設和實際應用效果還遠遠落后于其他行業(yè)，并沒有形成具有良好實踐效果的績效評價體系，因此在電商企業(yè)推廣平衡計分卡具有積極意義[2]。

2.1? 促進可持續(xù)發(fā)展

在電商行業(yè)快速發(fā)展的今天，電商企業(yè)難免會出現被淘汰的危機。要想實現可持續(xù)發(fā)展，電商企業(yè)需要將長期和短期目標相結合，關注企業(yè)發(fā)展過程，作出更穩(wěn)健的企業(yè)規(guī)劃和決策。傳統(tǒng)的業(yè)績考核側重于財務層面評價，雖然其反映面是綜合的，但其評價結果是短期且偏向過去的。如果繼續(xù)使用該種方式，很難滿足電商企業(yè)未來的發(fā)展需要。平衡計分卡中加入了對非財務層面的考核，可以體現出企業(yè)長期的業(yè)績成果。這種長期和短期的評價有利于引導企業(yè)關注內在價值和實現可持續(xù)發(fā)展[3]。

2.2? 提高管理效率

如果企業(yè)對職工了解不透徹，必然會導致管理效率低下。應用平衡計分卡業(yè)績評價體系有利于電商企業(yè)在學習和成長層面全方位了解職工，使管理層更加清楚地認識并滿足職工的需求。不將短時間內業(yè)績指標呈現的結果作為判斷職工努力程度的依據，使職工不驕躁、不氣餒[4]。

2.3? 保持內外部平衡

對企業(yè)業(yè)績評價不全面，不利于整個企業(yè)協(xié)調一致。應用平衡計分卡，在內部業(yè)務流程層面和顧客層面，可以保持內外部指標平衡。例如提高客戶對企業(yè)的滿意度有利于提高電商企業(yè)的工作質量，從企業(yè)商品種類、支付方式等方面可以看出企業(yè)是否具有發(fā)展優(yōu)勢。

3? 平衡計分卡在電商企業(yè)的運用

基于上述對平衡計分卡在電商企業(yè)中推廣的意義分析，從4個層面評價電商企業(yè)選擇的指標。所選取的指標應相互輔助，形成對電商企業(yè)有積極作用的業(yè)績評價指標體系。

3.1? 財務層面

雖然我國電商企業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢，但是電商企業(yè)經營管理經驗不豐富，因此更應該注重將長期和短期目標相結合，為企業(yè)未來持續(xù)發(fā)展作準備。

大部分企業(yè)從搶占市場以及客戶出發(fā)，往往會投入大量資金或者追求短期效果，由此可以關注電商企業(yè)的籌資結構、償債能力和盈利能力等指標。選取這些財務指標時，應結合企業(yè)本身的市場定位以及未來發(fā)展戰(zhàn)略[5]。

3.2? 顧客層面

對于電商企業(yè)來說，顧客扮演著不可或缺的角色。因此電商企業(yè)可以運用客戶滿意度以及客戶保持率等指標對企業(yè)進行綜合評價分析，以便了解客戶對企業(yè)的態(tài)度及想法，幫助企業(yè)及時完善服務。

3.3? 內部業(yè)務流程層面

電商企業(yè)存在多種類型結構，需要結合企業(yè)本身的經營模式，關注企業(yè)的專營商品、質量控制、交貨速度和售后服務指標等[6]。

對于電商企業(yè)來說，自身商品是否具有獨特性、是否可以獲取質量過關的供應源、是否可以準確及時交貨、是否可以提供令客戶滿意的售后服務等是企業(yè)內部運營流程的重要評價標準。了解企業(yè)的相關指標可以加強企業(yè)對自身核心優(yōu)勢的掌控，做到真正的“知己”。

3.4? 學習和成長層面

在競爭激烈的電商行業(yè)中，學習和成長層面類似于上述3種層面的后盾。只有不斷關注員工的意向以及效率，才可以使企業(yè)走向穩(wěn)定。

企業(yè)需要對職工進行定期專業(yè)培訓，提高其工作水平以及素養(yǎng)。同時，還應對職工采取適當的激勵措施。因此需要關注員工滿意度、培訓計劃完成情況、薪酬增長率等指標。

4? 在電商企業(yè)中運用平衡計分卡存在的問題

4.1? 操作難度大

我國大多數企業(yè)照搬西方的管理體系，未對自身進行精準定位和完善。平衡計分卡對企業(yè)的專業(yè)技術要求相對較高，且工作量大，操作也比較煩瑣。當企業(yè)管理者和實施者對其認識不足時，就會造成企業(yè)戰(zhàn)略目標不清晰，此時應用業(yè)績評價方法就會出現背道而馳的效果。

4.2? 指標選取不當

指標的選取應該隨企業(yè)情況的變動而變動，不同階段的企業(yè)應及時更正并完善指標選擇方法。如果只是盲目復制其他企業(yè)的指標類型，將對本企業(yè)的業(yè)績評價功能產生消極作用。

4.3? 員工配合度不高

平衡計分卡是涉及整個企業(yè)所有部門的工具，它的建立少不了每一位員工的積極加入和協(xié)作。各部門應明確自己的職責，做好相關工作，全力完成企業(yè)戰(zhàn)略目標。

另外，一些員工可能存在心理不平衡的情況，他們認為自己的努力與薪資不相符，造成心理落差，出現消極怠工的狀況。

4.4? 監(jiān)管部門力度不夠

有些企業(yè)開展工作時往往只做表面工作，沒有硬性規(guī)定，執(zhí)行力度不足，未能真正將平衡記分卡落實到企業(yè)內部。監(jiān)管部門形同虛設，采取敷衍的態(tài)度。如果這種情況持續(xù)，那么企業(yè)對該種業(yè)績評價方式的認知將難以更新，也難以發(fā)揮其應有的作用。

5? 對策建議

5.1? 明確戰(zhàn)略，建立學習平臺

我國引入平衡記分卡的時間并不短，但是部分企業(yè)的應用效果不盡人意。主要原因是企業(yè)管理者和負責人對平衡計分卡的關注度不夠且認知層面較淺。另外，平衡記分卡圍繞戰(zhàn)略目標逐層進行評價，因此企業(yè)戰(zhàn)略定位至關重要。

5.2? 注重評價指標設計

評價指標的取舍應與企業(yè)經營等方面相結合。應明確其重要性，不隨波逐流。指標構建的權重以及比例要科學嚴謹，注重平衡，不可一頭大、一頭小。

5.3? 調動員工積極性

各部門之間要有效溝通、妥善處理，注重調動員工的積極性，讓每一個部門的每一名員工參與進來并各司其職，切不可消極怠工。除此之外，還要重視和員工的溝通，了解他們的想法，不可忽視每個職位的員工，讓員工有參與感。完善獎勵或懲罰機制，將員工的薪資與學習成長和內部流程層面的評價融合，避免出現不公平的情況。

5.4? 監(jiān)管部門發(fā)揮作用

要想保證企業(yè)在長時期使用平衡記分卡的過程中與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)績評價融合，就要嚴厲打擊形式主義。企業(yè)可以出臺文件明確規(guī)定實施方法，將平衡記分卡落實到每一處。充分發(fā)揮監(jiān)管部門的作用，做到及時反饋并不斷優(yōu)化。

6? 結束語

通過上述分析可知，在電商企業(yè)中推廣平衡記分卡有積極意義。平衡記分卡在電商企業(yè)業(yè)績評價體系4個層面的建立是基于一般情況的，但電商種類具有多樣性。構建指標體系時應該根據企業(yè)所屬類型及戰(zhàn)略目標進行選擇，才能充分發(fā)揮平衡記分卡的價值，對企業(yè)實際情況進行客觀評價。

參考文獻：

[1]靖瀟.平衡計分卡理論發(fā)展與研究綜述[J].中國市場，2020（1）：138-139.

[2]成嬌.淺談平衡計分卡在企業(yè)業(yè)績評價中的應用[J].現代營銷（經營版），2020（1）：86-87.

[3]史云霞.平衡計分卡在企業(yè)業(yè)績評價中的應用研究[J].商場現代化，2017（17）：70-71.

[4]續(xù)小紅.平衡記分卡在業(yè)績評價中的應用[J].財會研究，2007（1）：63-64.

[5]王珮.基于平衡計分卡的PPP項目績效評估研究[D].杭州：浙江財經大學，2017.

[6]凡靜.平衡計分卡在房地產企業(yè)績效評價中的應用研究[D].濟南：山東財經大學，2016.