淺析高校輔導(dǎo)員應(yīng)對校園危機(jī)事件的作用發(fā)揮和處理策略

王鳳仙

摘 要：近年來，各地高校校園突發(fā)事件層出不窮，造成諸多不良影響。幫助大學(xué)生處理突發(fā)問題，應(yīng)對危機(jī)事件是高校輔導(dǎo)員的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。本文主要記錄了在營救陷入傳銷組織的大學(xué)生這一案例中，通過師生良好的溝通機(jī)制，輔導(dǎo)員有效信息的甄別和家校的協(xié)同配合，快速安全有效的成功營救被困學(xué)生的過程。通過分析輔導(dǎo)員在應(yīng)對校園危機(jī)事件中的作用，進(jìn)一步總結(jié)得出高校輔導(dǎo)員在應(yīng)對危機(jī)事件的應(yīng)對方法策略，幫助大學(xué)生解決困難，應(yīng)對突發(fā)狀況，更好地學(xué)習(xí)生活。

關(guān)鍵詞：輔導(dǎo)員;危機(jī)事件;作用;策略

中圖分類號(hào)：G715.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）21-0-02

一、案例基本情況及處理過程

李某，男，大二，性格穩(wěn)重，老實(shí)。2020年1月4日下午8點(diǎn)，李某的舍長打電話告之輔導(dǎo)員連續(xù)幾天李某都向他的舍友和同學(xué)通過各種渠道借錢，而且數(shù)目都不小，開口就是幾千元。舍友反映李某拒絕透露自己目前所處的真實(shí)位置，對自己借錢的理由也只字不提只說是有急用，而且還會(huì)偶爾發(fā)一些反傳銷的鏈接給同學(xué)們，所以懷疑李某陷入了傳銷。在得知此事后，輔導(dǎo)員立即啟動(dòng)危機(jī)情況響應(yīng)預(yù)案，迅速有效了解情況，積極展開營救。

（一）聯(lián)系當(dāng)事人，甄別有效信息

輔導(dǎo)員第一時(shí)間撥打了李某的電話，通過QQ、微信等方式嘗試與李某建立聯(lián)系，聯(lián)系李某的舍友、班長，進(jìn)一步了解學(xué)生情況，又迅速聯(lián)系了李某的父親，將事情的一些基本情況向家長詳細(xì)說明。通過多種渠道、多方努力輔導(dǎo)員最終聯(lián)系到學(xué)生本人，并確定了學(xué)生的真實(shí)位置。

（二）統(tǒng)籌兼顧，尋求多方支持

1.上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，征求意見

了解完學(xué)生的基本情況后，輔導(dǎo)員又第一時(shí)間按照程序向分管的領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)匯報(bào)了此事。再聽完輔導(dǎo)員的匯報(bào)后，副書記指導(dǎo)輔導(dǎo)員，繼續(xù)和學(xué)生保持聯(lián)系，積極和學(xué)生家長溝通，配合學(xué)生家長做好營救工作同時(shí)選擇報(bào)警尋求警方的幫助，盡全力幫助學(xué)生逃離傳銷窩點(diǎn)。

2.家校配合，通力合作

輔導(dǎo)員將所了解的情況再次和學(xué)生的家長詳細(xì)的介紹。在經(jīng)過詳細(xì)的溝通后，和家長達(dá)成了一致的看法，當(dāng)前最要緊的是將學(xué)生從傳銷窩點(diǎn)解救出來，同時(shí)，及時(shí)向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)警。為迅速營救學(xué)生，應(yīng)主動(dòng)出擊設(shè)法讓學(xué)生自己回來或者前去接他回來。為確保學(xué)生不受到對方的傷害，我們假裝不知此事，正常的和學(xué)生交流。

3.積極營救，周密部署

首先，設(shè)法讓學(xué)生主動(dòng)回來。李某的父親先給學(xué)生打電話，謊稱學(xué)生的母親因?yàn)樯眢w的原因緊急送往醫(yī)院，要求李某盡快回來探望。同時(shí)，確定備選方案，確保萬無一失。萬一學(xué)生無法自己返回，就要想辦法把他帶回來，輔導(dǎo)員和家長也做好了親自前往把學(xué)生帶回來的準(zhǔn)備。

4.成功逃離，安全歸來

前期工作都準(zhǔn)備好后，要做的就是跟學(xué)生保持聯(lián)絡(luò)，保證信息暢通和學(xué)生的安全，隨時(shí)準(zhǔn)備做好突發(fā)情況的處理。1月6日下午20：17，學(xué)生乘坐家長給定好的機(jī)票已安全到家，營救工作圓滿結(jié)束。

二、高校校園危機(jī)事件頻發(fā)的原因

高校是一個(gè)人員高度密集、流動(dòng)性大的場所，極易誘發(fā)校園突發(fā)事件。就高校面向的對象而言，主要是教師和學(xué)生。隨著“90后”“00后”大學(xué)生的相繼入校并成為高校學(xué)生的主體，新一代大學(xué)生身上呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，他們出生在物質(zhì)生活寬裕的年代、從小接觸網(wǎng)絡(luò)、且多數(shù)為獨(dú)生子女，這些導(dǎo)致當(dāng)代的大學(xué)生較為自我、缺乏獨(dú)立自主性、心理承受能力弱。由此而產(chǎn)生大學(xué)生心理問題頻發(fā)，自殺、自殘行為呈現(xiàn)遞增趨勢，人際關(guān)系處理不當(dāng)、同學(xué)之間矛盾沖突不斷，宿舍違規(guī)用電、實(shí)驗(yàn)室不當(dāng)操作、飲食作息不注意等帶來的校園危機(jī)事件屢見不鮮，大學(xué)生的安全和自我防范意識(shí)十分薄弱。加之高校教師更多的是承擔(dān)教學(xué)和科研任務(wù)的任課老師，從事專門管理教育大學(xué)生的輔導(dǎo)員隊(duì)伍也存在人員配備不足的情況，這都為高校校園危機(jī)事件的有效預(yù)防和應(yīng)對帶來了挑戰(zhàn)。

三、輔導(dǎo)員在校園危機(jī)事件應(yīng)對中的作用

首先，輔導(dǎo)員的角色定位是大學(xué)生的管理、教育和服務(wù)者。幫助在校大學(xué)生解決學(xué)習(xí)生活中的困難，化解危機(jī)是輔導(dǎo)員工作的職責(zé)所在。同時(shí)，輔導(dǎo)員作為一線教育管理者，有義務(wù)維護(hù)好校園的穩(wěn)定與安全。輔導(dǎo)員是高校學(xué)生危機(jī)事件處理的直接參與者，當(dāng)學(xué)生遇到突發(fā)情況時(shí)，要求輔導(dǎo)員必須第一時(shí)間到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場及時(shí)妥善的處理突發(fā)狀況，做好信息的傳達(dá)，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的工作，安撫學(xué)生情緒，穩(wěn)定局面。在這個(gè)過程中，輔導(dǎo)員能夠迅速、科學(xué)、有效地應(yīng)對和處理突發(fā)狀況對于危機(jī)事件的妥善解決起到了至關(guān)重要的作用。其次，輔導(dǎo)員是學(xué)校和學(xué)生及家長之間的重要紐帶。輔導(dǎo)員的日常工作就是面向?qū)W生，與學(xué)生聯(lián)系密切，能夠較為全面地了解和把握學(xué)生的情況，對于學(xué)生可能發(fā)生的問題有一定的預(yù)見性。當(dāng)學(xué)生遇到問題和困難的時(shí)候第一時(shí)間想到的也是向輔導(dǎo)員尋求幫助。而在教育管理學(xué)生的過程中以及危機(jī)事件的處理過程中也需要做好跟學(xué)生家長的溝通交流。同時(shí)，當(dāng)發(fā)生校園危機(jī)事件時(shí)，輔導(dǎo)員作為處理危機(jī)事件中的一員，需要幫助配合學(xué)校各部門的工作，做好信息準(zhǔn)確的上傳下達(dá)，充當(dāng)學(xué)校與學(xué)生及家長之間的溝通橋梁。所以，高校輔導(dǎo)員在應(yīng)對校園危機(jī)事件過程中具有至關(guān)重要。

四、輔導(dǎo)員應(yīng)對危機(jī)事件的處理策略

從得知學(xué)生誤入傳銷組織，到家校雙方積極組織營救再到學(xué)生平安回家，整個(gè)過程用了整整兩天的時(shí)間。在這48小時(shí)的緊急營救中，師生良好合作，家校密切配合，統(tǒng)籌兼顧、爭分奪秒、協(xié)同共進(jìn);用最短的時(shí)間將學(xué)生解救于危險(xiǎn)之中，把負(fù)面影響降到最低。在成功營救學(xué)生的背后，離不開各個(gè)環(huán)節(jié)工作的有效開展;輔導(dǎo)員在事前制定學(xué)生突發(fā)緊急情況預(yù)案，事發(fā)時(shí)按照程序有條不紊地協(xié)調(diào)推進(jìn)，在事后妥善的處理各種善后工作。同時(shí)這也為我們輔導(dǎo)員今后在應(yīng)對學(xué)生的危機(jī)事件處理提供了經(jīng)驗(yàn)積累。

（一）制定應(yīng)急預(yù)案

一方面，為應(yīng)對學(xué)生突發(fā)事件和校園危機(jī)事件，做到事前預(yù)防，我們需要建立高效的危機(jī)預(yù)防機(jī)制， 充分利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，比如微博、QQ、微信、論壇等方式建立線上輿論信息監(jiān)測機(jī)制，做到對于學(xué)生的苗頭性問題早發(fā)現(xiàn)、早干預(yù)、早行動(dòng)。另外，建立互連互通的信息溝通機(jī)制，通過主要學(xué)生干部、舍長、學(xué)生黨員加強(qiáng)與學(xué)生之間的溝通和聯(lián)系。案例中，李某的舍長將情況及時(shí)地告知輔導(dǎo)員，并把一些重要的信息完整地保留傳達(dá)，而在事件的處理過程中也需要和學(xué)生建立良好的溝通機(jī)制，保證輔導(dǎo)員能夠在第一時(shí)間掌握學(xué)生的特殊情況，及時(shí)有效地采取措施處理學(xué)生的突發(fā)事件。另一方面，輔導(dǎo)員還應(yīng)當(dāng)在日常的教育管理過程中，通過進(jìn)課堂、進(jìn)宿舍、談心談話等方式全方面、多角度了解學(xué)生的基本情況，對學(xué)生的家庭、心理、學(xué)習(xí)、生活等情況做到心中有數(shù)，對于特殊情況的學(xué)生建立個(gè)人檔案，全面掌握學(xué)生信息，及時(shí)關(guān)注學(xué)生情況。同時(shí)，這則案例警示我們，在我們輔導(dǎo)員工作中安全防護(hù)、培訓(xùn)知識(shí)等各類宣傳教育仍需不斷加強(qiáng)，宣傳教育工作也應(yīng)當(dāng)把握形勢與時(shí)俱進(jìn)，讓學(xué)習(xí)教育真正的入心、入耳、入腦，做到內(nèi)化于心、外化于行;切實(shí)幫助學(xué)生提高防范意識(shí)，保護(hù)個(gè)人人身安全。

（二）危機(jī)事件處理方案

首先，當(dāng)學(xué)生出現(xiàn)突發(fā)情況，不管是發(fā)生在校內(nèi)還是校外，輔導(dǎo)員得知消息后應(yīng)當(dāng)保持頭腦冷靜清晰，第一時(shí)間應(yīng)對處理，如果發(fā)生在校內(nèi)更要第一時(shí)間趕往現(xiàn)場;在處理危機(jī)事件時(shí)，輔導(dǎo)員要善于利用自己的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)積累，對局勢作出快速的判斷，迅速掌握判別有效信息，把握事件的基本脈絡(luò)，穩(wěn)定事件局面[1]。案例中，李某因?yàn)殡娫捠艿奖O(jiān)聽，人身自由受到限制，在和輔導(dǎo)員通話時(shí)李某含糊不清，吞吞吐吐，并暗示輔導(dǎo)員不要電話電話聯(lián)系，關(guān)注他的QQ信息，輔導(dǎo)員一邊配合學(xué)生的對話，并通過學(xué)生的QQ空間判斷出了他的真實(shí)位置有效甄別了學(xué)生釋放的有效信息，為順利營救學(xué)生提供了有利的幫助。其次，在了解事件基本情況后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)匯報(bào)事件始末尋求支持和幫助，聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示和建議并配合學(xué)校相關(guān)部門做好下一步工作。再次，做好與家長的溝通工作，以恰當(dāng)?shù)姆绞胶图议L保持密切的聯(lián)系和溝通，取得家長的信任和理解，雙方相互合作、相互配合形成合力共同應(yīng)對困難解決問題。最后，還要控制局面，穩(wěn)定局勢，防止不良輿論的傳播與發(fā)酵。在得知李某陷入傳銷窩點(diǎn)之后，輔導(dǎo)員盡快聯(lián)系了他所在班級(jí)的主要學(xué)生干部，叮囑大家李某現(xiàn)在手機(jī)和QQ、微信賬號(hào)存在一定的問題，請大家提高警惕。同時(shí)，為保護(hù)李某，防止事態(tài)擴(kuò)大，造成不必要的輿論影響。輔導(dǎo)員并沒有將李某陷入傳銷一事正面?zhèn)鬟_(dá)給學(xué)生，只是囑咐他們所有涉及和李某金錢往來和電話和信息一律不要相信，如果收到他發(fā)的其他方面的信息，一定要及時(shí)告知于輔導(dǎo)員。這樣既保證其他同學(xué)不會(huì)受到欺騙，同時(shí)也可以保護(hù)李某不會(huì)受到輿論影響和日后的學(xué)習(xí)生活在中與同學(xué)們正常相處。在應(yīng)對危機(jī)事件的過程中，既要處理好事件本身又要防止其他次生問題的產(chǎn)生，在處理的過程中要注重保護(hù)學(xué)生隱私保證學(xué)生日后正常的學(xué)習(xí)生活，同時(shí)也要正確引導(dǎo)其他學(xué)生，防止出現(xiàn)輿情。在處理事件的整個(gè)過程中一定要注意方法和策略，考慮問題要細(xì)致周全，爭取做到全面協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌兼顧。

（三）事件處理善后工作

在危機(jī)事件處理結(jié)束之后，還應(yīng)當(dāng)做好善后的恢復(fù)工作。對于事件所涉及的學(xué)生本人和其他相關(guān)同學(xué)要做好“安置”，學(xué)生本人要及時(shí)進(jìn)行積極的心理疏導(dǎo)、了解學(xué)生的心理狀態(tài)，對相關(guān)學(xué)生進(jìn)行必要的心理干預(yù)和心理健康教育。并在日后長期的一段時(shí)間多加關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)生活等情況。同時(shí)，對事件所牽扯的其他問題也要妥善處理，將事件向同學(xué)們進(jìn)行必要地、合理地、恰當(dāng)?shù)亟忉?關(guān)注輿論動(dòng)態(tài)，對不良的負(fù)面信息進(jìn)行及時(shí)的澄清和干預(yù)，避免造成不必要的輿論影響。還應(yīng)該以此為契機(jī)，面向全體學(xué)生的開展相應(yīng)的多種形式的主題教育活動(dòng)，對學(xué)生進(jìn)行相關(guān)安全知識(shí)的培訓(xùn)和宣傳，對于前期宣傳教育工作進(jìn)行查漏補(bǔ)缺、強(qiáng)化完善。

《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》 （教育部令第43號(hào)文） 中要求輔導(dǎo)員的主要工作職責(zé)之一是“對校園危機(jī)事件進(jìn)行初步處理，穩(wěn)定局面控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)掌握危機(jī)事件信息并按程序上報(bào)，參與危機(jī)事件后期應(yīng)對及總結(jié)研究分析”[1]。輔導(dǎo)員在處理學(xué)生突發(fā)事件特別是危機(jī)事件時(shí)，既是參與者、執(zhí)行者也是服務(wù)者，輔導(dǎo)員要保持高度的敏銳性，警覺性，要保持思路清晰，創(chuàng)新方法，幫助學(xué)生解決困難化解矛盾沖突，幫助學(xué)生健康成長成才，為每一位學(xué)子保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)：

[1]中華人民共和國教育部.普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定[R/OL].[2017-9-29]http：//www.moe.gov.cn/srcsite/A02/s5911/moe_621/201709/t20170929_315781.html