公共服務(wù)體系也需要“無障礙”

于平

最近，接連爆出的兩則有關(guān)殘疾人的新聞，引發(fā)輿論普遍關(guān)注。

其一，陜西省洛南縣一名癱瘓在床的殘障人士，殘疾證期滿后需要更換，當?shù)貧埪?lián)卻要求“必須本人到場辦理”，導(dǎo)致其一直無法辦理。直到媒體披露此事后，當?shù)貧埪?lián)才在輿論壓力下，上門為該殘障人士辦理了殘疾證。其二，寧夏銀川市一對老年夫妻歷時兩年，才在當?shù)孛裾洲k成了離婚手續(xù)。老人的女兒透露，手續(xù)卡殼的原因是母親最初的簽字不合格，而母親是一位盲人，為此苦練了一年的字，才達到民政部門的簽字要求。當?shù)孛裾謩t對此回應(yīng)稱，能省的環(huán)節(jié)都省了，但本人簽字或口述錄像這些環(huán)節(jié)，一步也省不了。

上述兩則新聞，都暴露出當下一些公共服務(wù)機構(gòu)的行為僵化乃至官僚主義。尤其是讓弱勢的殘障人士遭遇這樣的困擾和壓力，更是折射出某種冷漠的心態(tài)。以寧夏的個案為例，申請離婚的那位老母親不僅是盲人，而且因為罹患風濕而手部變形，為了滿足嚴格的簽字要求，居然被迫在黑暗中苦苦摸索了一年。可想而知，如此漫長的過程，對于一位盲人的生理和心理而言，該是怎樣的煎熬！

然而，面對當事人及其家屬的抱怨，涉事公共服務(wù)機構(gòu)似乎有著充足的理由，認為其做法不過是在嚴格執(zhí)行相關(guān)制度。但究根問底，這些所謂的“制度”并非只是唯一的選擇。寧夏的涉事民政局就表示，如果當事人實在簽不了字，他們需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門準備視頻和音頻設(shè)備，進行全程錄像。洛南縣殘聯(lián)也承認，針對癱瘓在床的殘疾人，可以由所在村鎮(zhèn)的專職委員拍攝殘疾人的生活視頻和照片，由村鎮(zhèn)開具證明并加蓋公章后，到殘聯(lián)辦理或換發(fā)殘疾證。

換言之，對于殘障人士辦理事務(wù)時所遇到的特殊困難，其實有著相應(yīng)的替代方案。這些替代方案對于公共服務(wù)機構(gòu)而言，確實可能會帶來一些麻煩，但對于殘障人士而言，卻是莫大的人性善舉。只不過，諸如此類的替代方案屬于特事特辦，并沒有體現(xiàn)于公開的制度和承諾，也沒有納入標準化的服務(wù)流程，因而殘障人群往往難以得到這樣的特殊待遇。只有經(jīng)歷一番艱苦的博弈乃至媒體介入，才可能使殘障人士得到應(yīng)有的善待。

民政和殘聯(lián)，是與殘障人群打交道最為密切、承擔相應(yīng)服務(wù)功能最多的兩個公共機構(gòu)，但上述個案卻表明，個別地方的民政部門和殘聯(lián)履行服務(wù)職責時，對于特定的服務(wù)對象，并不具備換位思考的思維。對殘障人士的權(quán)利和尊嚴，也缺乏應(yīng)有的敏感和尊重。這樣的現(xiàn)實令人遺憾，也令人深思。

從制度層面反思，我國殘疾人保障法已明確規(guī)定：“公共服務(wù)機構(gòu)和公共場所應(yīng)當創(chuàng)造條件，為殘疾人提供語音和文字提示、手語、盲文等信息交流服務(wù)，并提供優(yōu)先服務(wù)和輔助性服務(wù)?！钡诂F(xiàn)實中，由于配套制度的滯后、條條框框的限制以及服務(wù)意識的欠缺、硬件設(shè)施的落后，殘障人士辦事難現(xiàn)象仍然比較突出。

發(fā)生在寧夏的“盲人離婚簽字”事件，就透露出一個重要細節(jié)。對于盲人辦理婚姻業(yè)務(wù)，民政部門所制定的規(guī)范，無論是《婚姻登記工作規(guī)范》，還是《婚姻管理政策和實務(wù)》等等，都只明確規(guī)定了簽字程序，卻沒有將針對盲人等特殊人群的錄音錄像替代方案，納入到正規(guī)辦理程序。而一些基層公共服務(wù)機構(gòu)部門又習慣于機械執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，這就難免出現(xiàn)服務(wù)缺位、履職不力的現(xiàn)象。

正因此，面對殘障人士辦事難的現(xiàn)象，不僅需要提升公共服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)思維，更需要完善相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，對公共服務(wù)的制度和流程進行全面的審視和改進，讓殘障人士的權(quán)利保障更加明確、更加細化，從特事特辦走向標準化、常態(tài)化，進而促進殘障人士公共服務(wù)的均等化。

近些年來，建設(shè)無障礙社會，保護殘障人群的權(quán)益，已成為社會共識。但從深層而言，真正的無障礙社會，不僅體現(xiàn)于盲道、坡道、廁所等硬件設(shè)施上，也應(yīng)體現(xiàn)在軟件層面，體現(xiàn)在整個社會的公共服務(wù)體系中，體現(xiàn)在盲人不再被簽字程序所困這樣的細節(jié)上。那些看不見的“障礙”，不應(yīng)被忽視，而是應(yīng)當重點拆除改進的方向。如此，殘障群體的權(quán)益才能得到全面保障，而相關(guān)公共服務(wù)也將得到質(zhì)的提升。