電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進方向

曹樂萌

摘要：近年來，以實施大客戶管理作為電力市場開拓的營銷戰(zhàn)略，已經(jīng)越來越受到各行業(yè)的廣泛重視。電力企業(yè)在加強客戶關(guān)系管理的同時，也在積極探索大客戶的管理方法。但是，在實際工作中，一些電力企業(yè)仍存在服務(wù)意識薄弱、服務(wù)體系不完善等問題，使得客戶滿意度降低，不利于電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，電力企業(yè)要加強大客戶的營銷和管理，持續(xù)做好存量大客戶的服務(wù)與管理，做好新增大客戶的全過程服務(wù)，助推大客戶的持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)，提高大客戶的滿意度和忠誠度，昀終實現(xiàn)共贏。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè);大客戶;服務(wù)管理

一、電力企業(yè)大客戶服務(wù)現(xiàn)狀

1. 服務(wù)理念有待更新

部分電力企業(yè)在客戶服務(wù)工作中未能與時俱進，一些企業(yè)觀念停留于以壟斷企業(yè)“老大”自居的時代，與市場經(jīng)濟脫節(jié)，在大客戶服務(wù)管理工作中，電力企業(yè)缺乏市場競爭意識，對客戶資源的服務(wù)與鞏固意識不強，導(dǎo)致大客戶服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)精細(xì)化程度低、服務(wù)質(zhì)量較差，從而難以滿足大客戶的個性化需求。

2. 服務(wù)業(yè)務(wù)有待完善

電力企業(yè)對大客戶服務(wù)缺乏系統(tǒng)管理，業(yè)務(wù)流程不流暢，環(huán)節(jié)、工序間的管理制度不完善，難以滿足大客戶的電力服務(wù)要求。另外，一些電力企業(yè)只注重電力報裝環(huán)節(jié)，忽略了客戶的后期維護，用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能不完善，用戶的反饋和投訴得不到及時、有效的解決，影響到大客戶對電力企業(yè)的信賴，不利于電力企業(yè)經(jīng)濟效益的完成。

3. 服務(wù)水平有待提升

電力企業(yè)人員的服務(wù)水平直接關(guān)系到大客戶營銷管理的質(zhì)量。一些電力企業(yè)的客服人員缺乏一定的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)不主動，首問制觀念不強，在工作中缺乏耐心、責(zé)任心，不利于大客戶服務(wù)工作的順利開展。目前，基層供電所存在著多種用工方式，由于他們存在年齡上的差距、文化上的差異、業(yè)務(wù)素質(zhì)上的高低，造成服務(wù)水平、服務(wù)觀念上差異較大，針對大客戶更是缺少專業(yè)的服務(wù)人員，不能為大客戶提供高效、準(zhǔn)確的個性化服務(wù)，影響了大客戶的維護工作。此外，電力企業(yè)內(nèi)部協(xié)作存在差距，在電力企業(yè)內(nèi)部，有部分員工認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是營銷部門或營業(yè)窗口的事，跟生產(chǎn)部門、機關(guān)科室沒有關(guān)系。

二、電力企業(yè)提升大客戶營銷管理的策略

1. 梳理客戶管理脈絡(luò)，優(yōu)化存量客戶服務(wù)

建立常態(tài)化走訪機制。將客戶按類型劃分細(xì)化走訪次數(shù)和時間安排。對優(yōu)質(zhì)客戶半年至少走訪一次，對信譽評價中等客戶至少每季度走訪一次，對信譽評價較差客戶至少每月走訪一次。通過走訪加強與客戶之間的溝通聯(lián)系，及時掌握企業(yè)經(jīng)營狀況和用電需求，對客戶的用電發(fā)展情況進行預(yù)測，主動為客戶服務(wù)，幫助其解決用電方面的實際問題，全力保障客戶的安全用電。

強化客戶端諧波管理，優(yōu)化客戶端電壓質(zhì)量。對存在諧波源的公司，要求其委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方進行諧波檢測，并出具相關(guān)報告。對檢測不合格的客戶制定整改措施，限期進行整改，確保電壓質(zhì)量。

加強大客戶電能數(shù)據(jù)監(jiān)測和管理工作。優(yōu)化受電端電壓質(zhì)量，通過負(fù)荷、電壓、電流等監(jiān)測數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析，及時掌握企業(yè)運行狀況，適時調(diào)整電網(wǎng)運行方式，協(xié)助企業(yè)調(diào)整受電設(shè)備、補償裝置，指導(dǎo)其合理用電。定期向客戶提供電壓質(zhì)量報表。

繼續(xù)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)。結(jié)合公司新電源點的建設(shè)投運，優(yōu)化大客戶電源接入。對變電站改造升級，優(yōu)化供電接入，解決部分大客戶運行線路長、運維費用高、供電可靠性差的問題。

合理安排停電計劃，減少電量流失，降低大客戶減產(chǎn)損失。結(jié)合國家政策、大客戶用電規(guī)律和年度生產(chǎn)計劃，合理安排主網(wǎng)線路和變電站檢修等工作。減少停電檢修引起的企業(yè)停產(chǎn)，達(dá)到雙方共贏的目的。

向企業(yè)提供延伸服務(wù)。開展應(yīng)急發(fā)電車、移動變電站等應(yīng)急供電設(shè)施的租賃服務(wù)、應(yīng)急搶修或帶電檢修服務(wù)，保證企業(yè)正常生產(chǎn)。在客戶線路發(fā)生故障等緊急情況下，可進行先服務(wù)、后結(jié)算的應(yīng)急措施，縮短停電時長，減少客戶企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營損失，減少公司電量損失。

靈活調(diào)整電費結(jié)算周期。因重大社會事件影響客戶正常生產(chǎn)、運轉(zhuǎn)時，及時調(diào)研分析，在避免電費回收風(fēng)險的前提下，適當(dāng)調(diào)整部分客戶電費結(jié)算協(xié)議。對預(yù)購電費比重較大的客戶可以進行部分沖抵;對用電量較大的客戶，可以縮短抄表收費周期間隔。為保證企業(yè)現(xiàn)金流提供幫助，減輕企業(yè)壓力。

建立健全用戶信譽評價制度。制定詳細(xì)的用戶信譽指標(biāo)評價體系和評分標(biāo)準(zhǔn)，對大客戶企業(yè)進行信用等級劃分，實行差異化抄、核、收服務(wù)。

2. 做好增量大客戶服務(wù)，積極跟進確保零流失

對于新能源發(fā)電企業(yè)，根據(jù)電網(wǎng)規(guī)劃及用電消納情況，統(tǒng)籌規(guī)劃，積極對接，盡可能地增加新能源的消納額度和比例，提高售電價差。

對于大宗業(yè)用電客戶，業(yè)務(wù)受理后，落實專人跟蹤服務(wù)，嚴(yán)格按照“首問負(fù)責(zé)制”的要求開展服務(wù)，向客戶展示“一次性告知書”，即對辦理業(yè)務(wù)所需材料及材料審閱后的問題一次性告知客戶。受理客戶業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)工單后一個工作日內(nèi)，主動聯(lián)系用戶約定現(xiàn)場勘測時間。

為客戶提供受電工程實施方案。為客戶提供受電工程的設(shè)計、施工、監(jiān)理、招標(biāo)服務(wù)、設(shè)備材料供應(yīng)等服務(wù)。對客戶受電工程設(shè)計文件和有關(guān)資料審核的期限，自受理之日起，高壓電力客戶不超過 10個工作日;工程實施按照定額工期或與客戶協(xié)商的期限完成客戶受電工程建設(shè)，確?？蛻羧缙谟秒?。

為客戶提供電網(wǎng)調(diào)度方案。為了確?？蛻粲秒姽こ碳皶r接入電網(wǎng)，并保證電網(wǎng)及客戶用電設(shè)備能安全可靠運行，按照電網(wǎng)運行要求，為客戶提供供用電設(shè)備啟動方案、客戶設(shè)備運行方式及客戶的日常調(diào)度管理。設(shè)備調(diào)管部門應(yīng)在 3個工作日內(nèi)提供調(diào)度合同。

為客戶提供電價電費方案。包括執(zhí)行電價、抄表時間和次數(shù)、繳費方式等。使客戶電費支出昀優(yōu)，繳費方便，方式靈活多樣，明確無償服務(wù)和有償服務(wù)的內(nèi)容。

3. 開拓市場資源，挖掘梳理潛在客戶

根據(jù)政府每年重點建設(shè)項目劃分，潛在客戶分兩類：一是已經(jīng)立項，由上級電源直接出線的新增專線客戶;二是政府規(guī)劃，還未立項的企業(yè)。

已經(jīng)立項，由上級電源直接出線的新增專線客戶。組織建立“1+1”雙經(jīng)理制，進行積極對接，提早介入，提前占取通道，每周匯總各項審批手續(xù)進度，加快報裝進度，開辟“綠色通道”，提高接電效率，確保客戶零丟失。

2020年前期重點項目進行梳理、分類、傳導(dǎo)至屬地進行包抓跟進，主動協(xié)調(diào)解決市級重大項目的用電問題。

三、結(jié)語

受疫情影響，2020年電力企業(yè)售電工作面臨巨大的壓力和挑戰(zhàn)。大客戶電力服務(wù)是電力企業(yè)必須重視的一項工作，電力企業(yè)要積極采取措施完善客戶服務(wù)體系。首先，為增量客戶提供周到全面的供電服務(wù)，在增量客戶上挖掘電量增長，避免因大客戶服務(wù)問題引起企業(yè)投訴;其次，做好存量客戶的服務(wù)，在確保電費收取的基礎(chǔ)上，可動態(tài)調(diào)整客戶差異化服務(wù)內(nèi)容，為多供電、供好電盡職盡責(zé);昀后，提高市場意識，積極挖掘潛在客戶，對有用電意向的各類客戶信息，及時對接，做到客戶零丟失。

參考文獻(xiàn)

[1]魏濤.淺談電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理策略[J].中小企業(yè)管理與科技，2017（10）：17.

[2]郭薇.電力企業(yè)大客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀及改進方向[J].價值工程，2019（6）：84.