工作場(chǎng)所社交媒體使用與員工倦怠行為的關(guān)系：一個(gè)簡(jiǎn)單研究構(gòu)架

韓麗 程云喜

摘要：社交媒體伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新和Web 2.0的普及和滲透性運(yùn)用，又因其本身兼具的實(shí)時(shí)性和豐富性的特點(diǎn)得以廣泛應(yīng)用。本文建立了一個(gè)關(guān)于工作場(chǎng)所社交媒體與員工倦怠關(guān)系的分析構(gòu)架：工作場(chǎng)所社交媒體為自變量，員工倦怠為因變量，同時(shí)涉及員工層面的的情感互動(dòng)、工作投入、自我效能感、目標(biāo)導(dǎo)向，組織層面的組織支持、組織氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等中介或調(diào)節(jié)變量。嘗試性地探索工作場(chǎng)所社交媒體使用對(duì)消解員工職業(yè)倦怠的影響。

關(guān)鍵詞：工作場(chǎng)所;社交媒體;倦怠行為

中圖分類號(hào)：F272.92?文獻(xiàn)識(shí)別碼：A?文章編號(hào)：2096-3157（2020）22-0100-03

工作場(chǎng)所社交媒體一般被定義為借助Web 2.0技術(shù)和意識(shí)形態(tài)，通過(guò)情緒反應(yīng)和參與互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部有效溝通，以實(shí)現(xiàn)信息傳遞、信息傳播和反饋并最終影響員工績(jī)效的社會(huì)化平臺(tái)。伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷更新和Web 2.0的普及和滲透性運(yùn)用，又因其本身兼具的實(shí)時(shí)性和豐富性的特點(diǎn)得以廣泛應(yīng)用，社交媒體使用蔚然成風(fēng)。目前，作為工作場(chǎng)所社交媒體使用頻率最高的微信和QQ，其他更適用于群體溝通的形式如釘釘、TIM、明道、騰訊會(huì)議等，主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工、團(tuán)隊(duì)、部門進(jìn)行相對(duì)比較正式的溝通。工作場(chǎng)所社交媒體可以幫助員工獲取更多適用的信息，同時(shí)對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)文化建設(shè)具有一定的促進(jìn)作用。但也不可避免地成為了員工休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所，甚或變成發(fā)泄個(gè)人不滿、傳播負(fù)面或糟粕信息的平臺(tái)。工作場(chǎng)所內(nèi)部社交媒體使用者的行為動(dòng)機(jī)不同，對(duì)信息獲取、情感融通、工作績(jī)效、內(nèi)在需求等方面的滿足程度也存在不同。對(duì)組織而言，有效地管控社交媒體，對(duì)增進(jìn)員工之間的信任度與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，進(jìn)而提升員工個(gè)人、部門和團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，滿足員工的內(nèi)在需求，減緩以至于職業(yè)倦怠等都會(huì)產(chǎn)生有利影響。相反若管控不當(dāng)，則會(huì)出現(xiàn)相反的結(jié)果。

關(guān)于工作場(chǎng)所社交媒體已有的相關(guān)研究，大體可以歸納為兩個(gè)方面：一是將其當(dāng)做因變量，分析觸發(fā)其產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)和行為，這方面的研究主要涉及心理學(xué)、行為學(xué)、傳播學(xué)和社會(huì)學(xué)等學(xué)科成果的應(yīng)用;二是將其當(dāng)做自變量，分析其作用的過(guò)程和背后的影響機(jī)制，這方面的研究包括工作績(jī)效、員工滿意度等。本文從一般研究構(gòu)架意義上，分析更具有普適性的員工職業(yè)倦怠問(wèn)題，嘗試地探索工作場(chǎng)所社交媒體使用對(duì)消解員工職業(yè)倦怠的作用。

一、社交媒體及其作用

媒體從歷史發(fā)展的角度看大體經(jīng)過(guò)了農(nóng)業(yè)時(shí)代的精英媒體期、工業(yè)時(shí)代的大眾媒體期和和信息時(shí)代的個(gè)人媒體期。目前以個(gè)人為中心的媒體伴隨社會(huì)變革逐步從邊緣走向社會(huì)舞臺(tái)中央，也催生了新媒體、自媒體、社會(huì)化媒體等媒體形態(tài)并使傳統(tǒng)的媒體理論得以豐富。Paul Levinson（1979）很早就研究指出媒體具有一定的社會(huì)性，媒體的傳播對(duì)于社會(huì)交往具有一定的促進(jìn)作用。社交媒體一詞經(jīng)由Antony Mayfield（2007）提出，同時(shí)賦予了較強(qiáng)的共享、溝通、互動(dòng)、參與、社會(huì)化的特征。社交媒體的出現(xiàn)極大地促進(jìn)了普通公眾對(duì)于信息的汲取，由于其獨(dú)特的形式和特點(diǎn)同時(shí)極大地促進(jìn)了公民之間的相互交流，也順其自然地成為了員工社會(huì)化互動(dòng)的主導(dǎo)平臺(tái)，成為員工進(jìn)行工作交流和情感溝通的重要補(bǔ)充方式。社交媒體深刻地改變了傳統(tǒng)的社交模式，其允許用戶自我生產(chǎn)內(nèi)容的機(jī)制，能夠進(jìn)行“身體”缺場(chǎng)的多對(duì)多互動(dòng)。

根據(jù)Andreas Kaplan和Mi-chael Haenlein（2010）關(guān)于社交媒體的定義，同時(shí)也借鑒其他學(xué)者的研究成果，知曉社交媒體所具有的參與性、交互性、娛樂(lè)性三大維度。參與性指在某一具體互動(dòng)過(guò)程中員工精神和物質(zhì)方面涉入的程度。工作場(chǎng)所社交媒體的使用可以部分地激發(fā)員工對(duì)組織做貢獻(xiàn)和積極反饋的熱情，這可能源于他們?cè)谛畔鞑ブ袚碛械淖灾鳈?quán)以及帶來(lái)的心理愉悅。交互性亦稱互動(dòng)性是指社交媒體的技術(shù)功能所體現(xiàn)的快速反饋及其產(chǎn)生的時(shí)間節(jié)約、信息對(duì)稱等優(yōu)勢(shì)。娛樂(lè)性是指社交媒體的設(shè)計(jì)給員工在瀏覽過(guò)程中帶來(lái)放松、快樂(lè)和愉悅的程度，而因?yàn)檫@些感受也在客觀上使社交媒體成為員工時(shí)間消遣、暫時(shí)逃避現(xiàn)實(shí)和享受美感及釋放情緒的重要通道。

二、職業(yè)倦怠及其致因

職業(yè)倦?。╞urnout）亦稱職業(yè)枯竭，由美國(guó)臨床心理學(xué)家Freudenberger（1974）率先提出，意指人們?cè)诼殘?chǎng)上出現(xiàn)的情緒性耗竭的癥狀。究其成因，Pines 與Shirom（1981）都從單維度上進(jìn)行了說(shuō)明，前者認(rèn)為倦怠的核心維度是指情感衰竭，是個(gè)體在對(duì)其情緒資源過(guò)度持續(xù)要求的情境之下，所產(chǎn)生的一種生理、情緒和精神的衰竭狀態(tài)。后者認(rèn)為以資源保存理論為基礎(chǔ)，在應(yīng)激過(guò)程中由于缺少有力資源儲(chǔ)備的人而更有可能經(jīng)歷反復(fù)的資源失去進(jìn)而導(dǎo)致的進(jìn)取力低下等狀態(tài)。國(guó)際心理學(xué)家Maslach（1981）等人在以往研究的基礎(chǔ)上提出情緒衰竭、去個(gè)性化及低個(gè)人成就感三個(gè)維度，更突出了倦怠行為的層次感和多元性，使其在該研究領(lǐng)域一直保持主導(dǎo)地位和深遠(yuǎn)影響。其中，情感衰竭是著眼于個(gè)體對(duì)壓力評(píng)估后的結(jié)果，表現(xiàn)為個(gè)體情緒和情感的疲勞狀況及工作熱情的狀態(tài)。比如我們?cè)u(píng)價(jià)某個(gè)員工沒(méi)有活力，沒(méi)有工作熱情，在感情關(guān)系上處于極度疲勞狀態(tài)等就是其顯著的表現(xiàn)。從本質(zhì)上說(shuō)情感衰竭是對(duì)工作倦怠的個(gè)人應(yīng)激維度的表征。去個(gè)性化是著眼于個(gè)體對(duì)他人的評(píng)估，比如個(gè)體以消極否定、麻木不仁的態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象和其他同事就是這種狀態(tài)的表現(xiàn)。從本質(zhì)上說(shuō)去個(gè)性化是對(duì)工作倦怠的人際情境維度的表征。個(gè)人成就感低落則是著眼于個(gè)體對(duì)自我的評(píng)估，比如個(gè)人成就感低落的人總是覺(jué)得自己不如別人，不能承擔(dān)比較有挑戰(zhàn)性的工作等。從本質(zhì)上看個(gè)人成就感低落是對(duì)工作倦怠的自我評(píng)價(jià)維度的表征。職業(yè)倦怠問(wèn)題后來(lái)在心理學(xué)和管理學(xué)的研究領(lǐng)域中被深度介入，特別是在人際服務(wù)領(lǐng)域（如護(hù)士、服務(wù)員、基層行政管理人員等）得到廣泛應(yīng)用，以揭示工作疲勞、精力耗竭，工作的疏離感，自我評(píng)價(jià)專業(yè)效能感降低等現(xiàn)象及背后的原因（李永鑫等，2004）。

國(guó)內(nèi)外對(duì)影響工作倦怠的致因大體可以概括為人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、個(gè)體人格因素、組織環(huán)境因素等幾個(gè)方面。人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征就是通常所指的性別、年齡、健康狀況、職業(yè)及崗位、婚姻、文化水平、收入等方面;人格因素是指與先天遺傳與后天環(huán)境（指一般的客觀環(huán)境，如政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、法律環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等）有關(guān)的因素，比如心理學(xué)家Goldberg提出的宜人性（Obligingness）、盡責(zé)性（Conscientiousness）、外向性（Extraversion）、進(jìn)取性（Achievement）和情緒性（Neuroticism）五大人格特征。而組織環(huán)境因素指與特定的微觀組織環(huán)境有關(guān)的因素，如組織發(fā)展周期，組織架構(gòu)與組織氛圍，管理方式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等方面。

三、工作場(chǎng)所社交媒體與員工職業(yè)倦怠的關(guān)系

從一般意義上講，社交媒體作為一種新的溝通渠道，極大和深刻地地改變了人們進(jìn)行社會(huì)交往和互動(dòng)的方式。毋容置疑工作場(chǎng)所社交媒體的運(yùn)用也會(huì)對(duì)企業(yè)微觀組織產(chǎn)生重要的和積極的影響。國(guó)外學(xué)者Leonardi 等（2013）的研究就表明工作場(chǎng)所社交媒體使用超越了時(shí)間和空間的阻隔，方便員工進(jìn)行信息發(fā)布、整理和交換與個(gè)人工作有關(guān)的信息資料，不但加快了工作效率，還提升了組織內(nèi)部間員工的協(xié)作。同樣在微觀組織之外，社交媒體作為一種社會(huì)互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了陌生人之間原本不可能進(jìn)行的交流和互動(dòng)。

從學(xué)術(shù)的角度看，探索社交媒體的作用可以從前因變量和結(jié)果變量?jī)蓚€(gè)視角展開。首先，從將社交媒體使用作為前因變量的視角進(jìn)行研究，目前理論界的研究主要聚焦在員工工作績(jī)效、工作滿意度、創(chuàng)新行為等這類傳統(tǒng)的問(wèn)題方面。國(guó)外的研究比如Koo等（2011）、Panahi 等（2012）、Seman等（2014）、Cao 等（2015）的研究都得出了近乎一致的結(jié)論，認(rèn)為工作場(chǎng)所社交媒體使用能改善員工工作績(jī)效和人際關(guān)系。國(guó)內(nèi)的研究在最近幾年如陳強(qiáng)等（2016）以公務(wù)員為樣本，探討了社交媒體使用正向影響員工創(chuàng)新績(jī)效。

其次，從將社交媒體使用作為結(jié)果變量的視角進(jìn)行研究形成的研究成果相對(duì)較少，概括起來(lái)可以把社交媒體使用起因于個(gè)體因素、組織因素、社會(huì)因素、技術(shù)因素和任務(wù)因素五個(gè)層面，以技術(shù)因素和社會(huì)因素層面的影響為著。如Glass等（2012）的研究結(jié)果顯示社會(huì)因素（社會(huì)交往的必然性）與技術(shù)因素（對(duì)其有用性、易用性和使用風(fēng)險(xiǎn)得感知程度）相比，是決定社交媒體采納的重要因素，且前者的影響高于后者。Ajjan等（2014）從社會(huì)因素角度，認(rèn)為熟悉的交往圈（比如同事）對(duì)社交媒體使用形成積極影響。Mukkamala 等（2014）從組織角度的研究發(fā)現(xiàn)管理者支持（比如提供使用平臺(tái)和培訓(xùn)）對(duì)使用社交媒體使用起顯著作用。國(guó)內(nèi)研究者黃潤(rùn)洪（2012）提出情感存在于社會(huì)活動(dòng)和與他人的相互作用中，而社交媒體使用方便和強(qiáng)化了人們之間的情感互動(dòng)。國(guó)內(nèi)研究者黃潤(rùn)洪（2012）提出情感存在于社會(huì)活動(dòng)和與他人的相互作用中，而社交媒體使用方便和強(qiáng)化了人們之間的情感互動(dòng)。盧飛（2017）表明在社交媒體上其他成員情感互動(dòng)與情感投入的狀況對(duì)自我融入產(chǎn)生了重要影響。喬詩(shī)綺（2019）從員工績(jī)效的角度分析了工作場(chǎng)所社交媒體使用在企業(yè)管理中的具體作用。

另外，有一些學(xué)者還以工作投入、心理狀態(tài)、社會(huì)資本等作為中介變量探討工作場(chǎng)所社交媒體使用的影響及其形成和顯示機(jī)制。

員工職業(yè)倦怠是個(gè)世界性問(wèn)題，從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看，上世紀(jì)70年代達(dá)到高峰，隨著社會(huì)承受能力增強(qiáng)后，員工的社會(huì)免疫力提高，在同樣的社會(huì)壓力和發(fā)展?fàn)顩r情景下，倦怠的狀況也會(huì)消減。目前中國(guó)還處于社會(huì)轉(zhuǎn)軌時(shí)期，不穩(wěn)定、不確定的事項(xiàng)較多，因此我們正處于工作倦怠現(xiàn)象的高發(fā)期和流行期。國(guó)內(nèi)學(xué)者李超平（2004）等依據(jù)情緒衰竭、玩世不恭和成就感低落三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，受訪者在上述三個(gè)指標(biāo)中的一項(xiàng)上出現(xiàn)工作倦怠的占比為70%，處于輕微工作倦怠;在兩項(xiàng)指標(biāo)上出現(xiàn)工作倦怠的占比為39.2%，處于中度工作倦怠;在三項(xiàng)指標(biāo)上均出現(xiàn)工作倦怠的占比為13%，處于高度工作倦怠。相應(yīng)的研究也有性別上的不同，女性（41.4%）高于男性（37.2%）;學(xué)歷上的不同，本科生（68.8%）高于碩士生（35.8%）;工作年限上存在不同，隨司齡增加熱情不斷降低，資源和能量不斷消耗，在4年左右達(dá)到倦怠的高峰，以后又逐步降低;職業(yè)上存在不同，政府、公共事業(yè)等工作倦怠最高（52%），專業(yè)服務(wù)、財(cái)會(huì)、法律等的工作倦怠最低（27.2%）。以上這些都表明了消解和消除職業(yè)倦怠問(wèn)題任重道遠(yuǎn)，必須常抓不懈。

信息化和網(wǎng)絡(luò)化不僅改變了當(dāng)代社會(huì)組織在計(jì)劃管理、物質(zhì)管理、營(yíng)銷管理、文化管理等專項(xiàng)管理活動(dòng)，也會(huì)觸及到管理思想乃至管理哲學(xué)的變化。在社會(huì)組織活動(dòng)中的人們也必然受到其深刻的影響，如果適應(yīng)了這種變化，就可能產(chǎn)生積極有效的結(jié)果。同時(shí)受到組織氛圍、管理支持、情感承諾、情感互動(dòng)等的良性中介或調(diào)節(jié)作用，就可能消解員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象的形成和增長(zhǎng)。從馬斯洛的需要層次理論分析，排在最前面的生理需要最易獲得，排在最后面的自我實(shí)現(xiàn)需要最難，但一個(gè)共同的問(wèn)題是這兩個(gè)層次的需求，都不完全也不應(yīng)該通過(guò)微觀組織獲得。我們認(rèn)為對(duì)于一個(gè)微觀主體而言，處于中間位置的安全需要、社交需要、尊重需要的滿足則需要在特定的微觀組織獲得。在傳統(tǒng)的研究中，習(xí)慣上關(guān)注人類需要的要素是哪些，但對(duì)這些要素是如何獲得的關(guān)注得不很充分。同時(shí)關(guān)于人的需要是否受環(huán)境（比如目前疫情使人們的工作環(huán)境和生活環(huán)境都發(fā)生了一定的改變）的影響，如何動(dòng)態(tài)地研究需求層次的變化等問(wèn)題，都缺少深入研究。其實(shí)人們對(duì)于安全的需求也是有層次之分的。較低層次的安全是人身安全和生理安全（屬于重要的但相對(duì)比較容易實(shí)現(xiàn)的需求），較高和更高層次的安全需要是長(zhǎng)期雇傭、退休金制度、健康保險(xiǎn)和建言風(fēng)險(xiǎn)及未來(lái)預(yù)期（這些需求在疫情后的表現(xiàn)將更加顯著）等。而這些不安全因素則極有可能影響到員工的倦怠行為。另?yè)?jù)我們考察，現(xiàn)實(shí)的工作倦怠者并非能力不足或者進(jìn)取心不強(qiáng)者，相反的情況是占相當(dāng)比例者是能力比較強(qiáng)或者原來(lái)進(jìn)取心比較強(qiáng)只是現(xiàn)在不再?gòu)?qiáng)的一類人。這些人變成工作倦怠者至少有以下原因：一是面對(duì)社會(huì)環(huán)境改變及復(fù)雜的人際關(guān)系一籌莫展者;二是擁有了其他資源和能力，可以為自己的倦怠行為買單者;三是由于正式組織溝通平臺(tái)缺乏或者雖有但形同虛設(shè)，使得當(dāng)事人心灰意冷者。目前很多組織除了召開形式上的職代會(huì)、布置工作的通知會(huì)、重要文件和重要改變的發(fā)布會(huì)外，而以溝通信息、融通情感為目的，以正式組織為主體的公共交流已經(jīng)變得少之又少。在此背景下，研究工作場(chǎng)所社交媒體的作用機(jī)理，充分有效地發(fā)揮其積極作用，就可能減少或消除人們的不安全因素。同樣地人們的社交需要和尊重需要更能夠通過(guò)正式組織職能外的社交媒體獲得。因此，關(guān)于工作場(chǎng)所社交媒體與員工倦怠關(guān)系的研究就具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

基于以上分析，本文建立了一個(gè)關(guān)于工作場(chǎng)所社交媒體與員工倦怠關(guān)系的分析構(gòu)架：將工作場(chǎng)所社交媒體作為影響變量，員工倦怠作為因變量，進(jìn)行相關(guān)性分析、路徑分析、回歸分析、直接效應(yīng)分析和間接效應(yīng)分析等。影響兩者之間關(guān)系的中介變量和調(diào)節(jié)變量從員工層面可能有：個(gè)體間信任、情感承諾和員工情感互動(dòng)（包括參與互動(dòng)和卷入互動(dòng)，前者是指主動(dòng)地參與互動(dòng);后者指被動(dòng)地參與互動(dòng)）、工作投入、自我效能感、目標(biāo)導(dǎo)向、正念（其概念尚未明確界定，但其一般含義可以界定為全心全意地關(guān)注當(dāng)下正在發(fā)生的事情的過(guò)程，并以不判斷、不評(píng)價(jià)、不加認(rèn)知的態(tài)度來(lái)觀察、描述那些發(fā)生的現(xiàn)象和過(guò)程）等。從組織層面可能有：組織支持、社會(huì)資本、組織氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等?？梢陨婕暗目刂谱兞坑校盒詣e、司齡、職業(yè)性質(zhì)、工作崗位、學(xué)歷等。以上分析思路可以圖示之。

對(duì)于工作場(chǎng)所社交媒體與員工倦怠關(guān)系的研究可以在理論分析基礎(chǔ)上進(jìn)行驗(yàn)證性假設(shè)分析，也可以根據(jù)扎根理論的內(nèi)涵進(jìn)行典型訪談和編碼分析。具體可以采用的統(tǒng)計(jì)分析工具包括SPSS有關(guān)分析方法和結(jié)構(gòu)方程模型方法。限于篇幅，具體研究?jī)?nèi)容和方法的設(shè)計(jì)本文不做贅述。

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作者簡(jiǎn)介：

1.韓麗，河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院碩士研究生;研究方向：新媒體運(yùn)用與管理創(chuàng)新。

2.程云喜，河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院教授，碩士研究生導(dǎo)師;研究方向：組織變革與管理創(chuàng)新。