新媒體視城下突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急管理機(jī)制研究

陳夏瑾

[摘要]新媒體時(shí)代，突發(fā)公共事件的輿情演變愈來愈受到關(guān)注。對新媒體環(huán)境下政府輿情應(yīng)急管理機(jī)制的研究越來越受到關(guān)注。本文立足新媒體時(shí)代，以新冠疫情引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情為視角，分析該事件的輿情變化規(guī)律，探討義烏政府應(yīng)對新冠疫情的輿情應(yīng)急管理機(jī)制，明晰輿情處置的舉措及存在的問題，探索新媒體視域下地方政府應(yīng)對突發(fā)公共事件輿情處置的對策，建立長效的輿情應(yīng)急管理機(jī)制。

[關(guān)鍵詞]新媒體;突發(fā)公共事件;輿情應(yīng)急管理;新冠肺炎

新媒體的迅猛發(fā)展為公共輿論的發(fā)展提供了便利，輿論的演變更具復(fù)雜性、多元性和變化性。因此，也為政府輿情管理帶來挑戰(zhàn)。突發(fā)事件的輿情管理難度也大大提升。2019年底暴發(fā)的新冠肺炎疫情，是繼SARS及H7N9等重大疫情之后，破壞力極強(qiáng)、危害極大的一場突發(fā)公共事件。舉國上下共同抗擊疫情過程中，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于疫情的信息劇增，輿情演變過程中潛在的風(fēng)險(xiǎn)，無疑對政府的輿情應(yīng)對造成巨大壓力。因此，能否對疫情輿情進(jìn)行正面引導(dǎo)，化解突發(fā)公共事件的爭端，減少群體性事件沖突，對政府的應(yīng)急管理效能帶來巨大考驗(yàn)。此次新冠肺炎疫情引發(fā)了一系列真假信息共存、真相及謠言混雜的輿情。例如：“雙黃連”事件。義烏市內(nèi)民眾爭先恐后去藥店購買“雙黃連”口服液，各個(gè)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺甚至出現(xiàn)了雙黃連口服液斷貨的現(xiàn)象。因此，“雙黃連”事件背后的一些人士成為輿情的熱點(diǎn)，備受質(zhì)疑。

本文以義烏市政府為主體，運(yùn)用輿情應(yīng)急管理相關(guān)理論，研究義烏政府應(yīng)對新冠疫情的輿情應(yīng)急管理機(jī)制，探析輿情應(yīng)急管理的對策及存在的問題，提出一系列立足現(xiàn)狀且具有操作性的針對性建議，提升地方政府輿情應(yīng)急管理的能力，希望能夠?yàn)槠渌∈姓块T提高突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急管理能力，有效引導(dǎo)輿情發(fā)展演變態(tài)勢及處置能力等方面提供借鑒和參考。

一、突發(fā)公共事件與輿情應(yīng)急管理概述

突發(fā)公共事件指的是那些突然爆發(fā)，造成或可能會引發(fā)影響社會公眾健康及社會穩(wěn)定的重大傳染性疾病、群體性原因不明確疾病及食物中毒事件等。2020年庚子鼠年突發(fā)的新冠肺炎疫情是一場重大的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，不僅對地方政府突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，也對輿情管理帶來重大考驗(yàn)。

輿情應(yīng)急管理是指政府部門為維護(hù)社會和諧穩(wěn)定，充分調(diào)動(dòng)各種資源和力量，對特定時(shí)期內(nèi)發(fā)生的社會輿情進(jìn)行監(jiān)測、分析、判斷、控制及引導(dǎo)，特別是要管控和遏制那些引起社會騷亂和擾亂社會秩序的極端虛假輿論。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異，社會上出現(xiàn)的突發(fā)公共衛(wèi)生事件在新媒體的推動(dòng)下特別容易形成重大輿情。通過微信、博客、微博、快手、抖音等新媒體平臺，這些輿情會在較短時(shí)間內(nèi)廣泛進(jìn)入社會各部門、各領(lǐng)域、各階層，從而引起民眾的極大關(guān)注與熱議，進(jìn)而形成一系列規(guī)模宏大的社會輿情。如新冠肺炎疫情等突發(fā)公共事件，社會上出現(xiàn)的極端非法分子，借助微信、微博、抖音等新媒體平臺，歪曲丑化疫情信息，惡意擴(kuò)大傳播謠言，詆毀社會主義核心價(jià)值觀和社會主義制度的優(yōu)越性，制造虛假輿論謠言，大肆煽動(dòng)民眾情緒，從而造成群體性暴亂事件，給政府的應(yīng)急管理造成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，同時(shí)擾亂社會經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)步發(fā)展。因此，研究新媒體視域下突發(fā)公共事件的輿情應(yīng)急管理具有重大的現(xiàn)實(shí)及時(shí)代意義。

二、義烏政府輿情應(yīng)急管理現(xiàn)狀調(diào)研

新媒體時(shí)代地方政府作為突發(fā)公共事件輿情管理者及監(jiān)控者，直接參與輿情信息管理，當(dāng)?shù)卣拥捷浨轭A(yù)警報(bào)告后，要在第一時(shí)間及時(shí)作出反應(yīng)，制定合理有效的突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急管理措施，同時(shí)有效地管理或遏制輿情，以防止輿情失控。為遏制謠言傳播，政府需要借助新媒體平臺發(fā)布官方權(quán)威的疫情信息，緊接著將這些信息傳播給民眾，以期達(dá)到辟謠、穩(wěn)定社會秩序及穩(wěn)定人心的目的。

為了更加準(zhǔn)確地了解義烏民眾對政府應(yīng)對新冠肺炎疫情輿情應(yīng)急管理狀況，課題組于2020年5月18日-6月5日對義烏常駐居民開展問卷調(diào)研，采用“問卷星”網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問卷平臺開展無記名調(diào)查，受訪者可以用手機(jī)微信端參與調(diào)研。共發(fā)放調(diào)查問卷584份，回收有效問卷578份，問卷有效率為98.9%。

將新冠疫情網(wǎng)絡(luò)謠言的報(bào)道根據(jù)媒體來源類別統(tǒng)計(jì)分析，得出：電視、網(wǎng)站類媒體（包括政府主流網(wǎng)站、新聞客戶端）對疫情輿情信息的報(bào)道最多，占37.9%;排名第二的是社交類媒體（包括微信、微博），占25.4%;第三位是報(bào)刊類媒體，占16.2%;第四是論壇類媒體（包括抖音、快手等），占13.8%;博客的報(bào)道量最少，僅占6.7%。

筆者通過對“政府應(yīng)對新冠肺炎疫情輿情應(yīng)急管理現(xiàn)狀”調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析得出，超過82.3%的受訪者通過微信（朋友圈、微信群、微信公眾號）獲取疫情信息和輿論動(dòng)態(tài)，65.7%的受訪者通過電視、政府主流網(wǎng)站等獲取疫情相關(guān)信息，78.5%的受訪者通過微博獲取疫情輿論信息，僅僅只有7.6%的受訪者通過報(bào)紙獲取疫情信息。由此可見，在新冠肺炎疫情輿情萌發(fā)階段，義烏民眾信息獲取呈多元化趨勢，其中以微信、微博等社交媒體占主導(dǎo)地位。微信、微博等社交媒體成為民眾獲取疫情權(quán)威信息及一手信息的主渠道;而電視、廣播、報(bào)紙、雜志等則由主渠道轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助渠道。

受訪者對于新冠疫情輿情官方回應(yīng)的形式較為關(guān)注，48.5%的受訪者表示相對于文字，更傾向于接受視頻回應(yīng)的方式，認(rèn)為視頻更形象、生動(dòng)。另外有37.4%的受訪者認(rèn)為文字回應(yīng)更加直觀清晰，符合地方政府權(quán)威、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男蜗?。同時(shí)，有14.1%的受訪者更青睞于圖片回應(yīng)，認(rèn)為圖片回應(yīng)相對于文字、視頻更加易懂，獲取信息更加快速便捷。

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者從不同角度發(fā)表對疫情的態(tài)度。例如，有46.3%的受訪者對疫情產(chǎn)生了不同程度的焦慮和恐慌，有53.8%的受訪針對肺炎不幸遇難者深感憐憫與同情;對一線的醫(yī)護(hù)工作人員、新聞?dòng)浾?、司機(jī)、快遞員等表示敬佩與感激的占78.4%，有33.7%的受訪者對中國社會主義制度的優(yōu)越性及中國力量、中國速度、中國效率表示自豪與贊嘆。同時(shí)，有55.6%的受訪者對部分不作為的領(lǐng)導(dǎo)干部及工作人員表示憤怒與控訴。以上這些受訪者通過不同渠道發(fā)表多元化的意見。因此，政府部門要充分認(rèn)識輿論背后所包含的正能量、積極因素，因勢利導(dǎo)，正確和妥善處理輿論信息，營造穩(wěn)定和諧的輿論局面。

三、突發(fā)事件義烏政府輿情應(yīng)急管理舉措及不足

疫情暴發(fā)初期，少數(shù)地方政府在輿情處置上意識淡薄、反應(yīng)遲緩，失誤頻頻，錯(cuò)失了疫情防控的有利時(shí)機(jī)，從而引發(fā)了社會公眾的信任危機(jī)。義烏政府在黨中央及省委省政府的領(lǐng)導(dǎo)下，科學(xué)決策、引導(dǎo)輿情發(fā)展態(tài)勢，義烏政府的輿情應(yīng)急管理舉措可圈可點(diǎn)，值得借鑒。

（一）及時(shí)高效全面公布疫情信息

新冠疫情暴發(fā)后，義烏政府在黨中央及省委省政府的統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，第一時(shí)間成立疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組，通過政府網(wǎng)站、新聞客戶端、新聞發(fā)布會、媒體采訪與座談、微信公眾平臺、手機(jī)短信等多渠道、多形式及時(shí)公布疫情相關(guān)信息、防疫抗疫政策與舉措、抗疫一線情況，防疫物品及生活物資供應(yīng)情況等，通過發(fā)布權(quán)威信息來澄清各種疫情謠言，引導(dǎo)正確輿論信息，回應(yīng)公眾關(guān)切。公開透明的疫情信息有利于民眾了解知曉政府防疫抗疫的動(dòng)向及趨勢，有利于增強(qiáng)民眾對政府相關(guān)政策的理解與支持，有利于增強(qiáng)民眾戰(zhàn)勝疫情的信心，消除緊張恐慌的情緒，維護(hù)穩(wěn)定和諧的社會秩序。如果政府不及時(shí)公布疫情信息，那么民眾對突發(fā)公共事件的知情權(quán)就無法得到有效滿足，謠言就會很容易滋生，對政府的輿情管理帶來嚴(yán)重挑戰(zhàn)。

（二）輿情應(yīng)急管理科學(xué)有效，細(xì)節(jié)到位

疫情防控期間，對于群眾反映的制假售假口罩及防疫物資、哄抬物價(jià)、醫(yī)療防疫物資分配不合理等問題，義烏政府對相關(guān)輿情應(yīng)急管理科學(xué)有效，及時(shí)組織相關(guān)部門開展調(diào)查，嚴(yán)肅處理各類不合規(guī)及違法行為。例如，2020年1月25日晚，義烏市公安局經(jīng)群眾舉報(bào)及輿情監(jiān)控，及時(shí)展開案件調(diào)查，在義烏市江北下朱查獲涉嫌銷售劣質(zhì)仿冒“3M”防護(hù)口罩的犯罪嫌疑人邵某、毛某等人，義烏市人民檢察院引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)對邵某、毛某銷售偽劣產(chǎn)品案完善證據(jù)。該案系全國首例防疫期間“問題0罩”批捕案件，向社會公布后，被媒體廣泛報(bào)道，相關(guān)短視頻報(bào)道在抖音、快手等平臺播放2.5億次，轉(zhuǎn)發(fā)1.25億次，微博熱搜閱讀1.4億次，引發(fā)社會高度關(guān)注。同時(shí)，對于民眾關(guān)心的物資供應(yīng)、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、開業(yè)復(fù)市、復(fù)學(xué)、就業(yè)、恢復(fù)交通等問題，義烏政府也及時(shí)推出抗疫期間的各項(xiàng)惠民政策，如義烏國際商貿(mào)城、篁園市場免租兩個(gè)月等，幫助群眾解決困難。對于民眾質(zhì)疑及敏感話題，政府相關(guān)部門積極正面回應(yīng)，做到不隱瞞不回避。

縱觀義烏政府輿情應(yīng)急管理的表現(xiàn)及成效來看，在突發(fā)公共事件輿情應(yīng)急管理方面尚存在諸多不足之處。第一，輿情應(yīng)對觀念比較陳舊落后。在應(yīng)對新冠疫情輿情治理中較多采用傳統(tǒng)的工具理性模式，割裂了工具和價(jià)值之間的辯證關(guān)系。工具理性模式遵循“堵、封、防”的理念，這種傳統(tǒng)的輿情管理理念已經(jīng)無法適應(yīng)新媒體時(shí)代輿情治理的需求，我們應(yīng)該采用新型的輿情治理模式實(shí)現(xiàn)“民間輿論場”和“價(jià)值內(nèi)輿論場”的有機(jī)結(jié)合。第二，政府各部門協(xié)同合作欠缺。輿情應(yīng)對機(jī)制包含動(dòng)態(tài)機(jī)制及聯(lián)動(dòng)機(jī)制兩種類型。聯(lián)動(dòng)機(jī)制要求實(shí)現(xiàn)政府各部門與媒體之間的聯(lián)動(dòng)合作。新冠疫情的輿情應(yīng)對，包括專業(yè)的傳染病預(yù)防、治療及防控等知識，因此政府的輿情管理要加強(qiáng)與專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)，從而保證政府及各大主流媒體所發(fā)布信息的準(zhǔn)確、合理、權(quán)威性。第三，心理疏導(dǎo)機(jī)制較為匱乏。現(xiàn)階段各地方政府均建有輿情預(yù)警平臺，在輿情預(yù)警平臺上能夠更加有效、專業(yè)、科學(xué)地引導(dǎo)輿情發(fā)展態(tài)勢。但是，光有技術(shù)支撐還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要時(shí)刻關(guān)注輿情平臺數(shù)據(jù)背后的“人”，采取有效的心理溝通策略，才能取得良好的輿情引導(dǎo)效果。新冠疫情暴發(fā)后，民眾常出現(xiàn)焦慮、恐慌、抑郁等不良情緒，因此，構(gòu)建科學(xué)的社會安全情緒感就顯得尤為重要。地方政府需要基于社會情感的高度來引導(dǎo)、應(yīng)對和治理輿情。

四、新媒體時(shí)代提升政府輿情應(yīng)急管理效能的策略突發(fā)公共事件輿情反映是一個(gè)重要的參照指標(biāo)，對政府政策的調(diào)整與改善起關(guān)鍵作用。如何做好新媒體時(shí)代政府應(yīng)對突發(fā)公共事件輿情引導(dǎo)及應(yīng)急管理，對政府提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

第一，轉(zhuǎn)變輿情應(yīng)急管理理念，強(qiáng)化新媒體時(shí)代輿情危機(jī)理念。

新媒體時(shí)代，輿論傳播涉及面更廣，傳播速度更快，給地方政府的突發(fā)公共事件管理帶來更大挑戰(zhàn)。因此，我們要時(shí)刻樹立新媒體時(shí)代輿情危機(jī)理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的輿情應(yīng)急管理理念，提高輿情管理重要性的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變消極被動(dòng)應(yīng)對為積極主動(dòng)處理，及時(shí)、公開、透明輿情信息，盡可能滿足民眾的知情權(quán)、參與權(quán)。地方政府部門要準(zhǔn)確把握輿情發(fā)展規(guī)律，在舉行大型活動(dòng)、制定重大政策時(shí)，都要牢固樹立輿情防范意識，準(zhǔn)確科學(xué)地評估潛在的輿情風(fēng)

險(xiǎn)，預(yù)先制定相關(guān)的輿情管理預(yù)案，確保最大限度地降低輿情風(fēng)險(xiǎn)。

第二，輿情暴發(fā)伊始，及時(shí)、公開疫情信息，搶占輿論話語權(quán)。

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：從2020年1月18日開始，疫情輿論信息爆發(fā)并呈急速上升趨勢。民眾普遍關(guān)注的話題是新冠肺炎的癥狀、易感人群、潛伏期、特征、感染人數(shù)、治療手段等。疫情暴發(fā)初期，義烏政府及時(shí)公布疫情相關(guān)信息，引導(dǎo)輿論發(fā)展態(tài)勢，官方信息公布的及時(shí)、完善、透明、準(zhǔn)確，能夠大幅度提升民眾對突發(fā)公共事件的認(rèn)知，可以有效遏制錯(cuò)誤信息及謠言的流傳，維護(hù)社會穩(wěn)定，避免出現(xiàn)社會恐慌。例如，及時(shí)公布本市疫情確診人數(shù)、行動(dòng)軌跡、病例分布狀況、診療狀況、防疫抗疫措施等內(nèi)容，可以第一時(shí)間搶占突發(fā)公共事件輿論的話語主動(dòng)權(quán)。第三，建立健全輿情應(yīng)急管理系統(tǒng)。

在應(yīng)對新冠疫情等突發(fā)公共事件時(shí)，政府部門需要建立健全科學(xué)、有效的輿情應(yīng)急管理系統(tǒng)，搶占主動(dòng)權(quán)。因此，如何才能有效地應(yīng)對突發(fā)公共事件輿情管理需要政府建立健全有效的管理系統(tǒng)。首先，政府需要建立輿情應(yīng)急管理系統(tǒng)，同時(shí)組織相關(guān)人員或機(jī)構(gòu)來對其管理監(jiān)督，對輿情的發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行關(guān)注，為避免輿情危機(jī)演變惡化及時(shí)制定合理有效的應(yīng)對措施。其次，建立健全輿情管理指揮系統(tǒng)，政府各部門分工合理、協(xié)同合作，最大限度地發(fā)揮各方面資源優(yōu)勢處理輿情危機(jī)事件。最后，建立健全輿情信息處理機(jī)制，政府要及時(shí)公布輿情信息處理結(jié)果，保證疫情信息的真實(shí)性、有效性，使民眾能夠獲取真實(shí)正確的信息，以此來減少輿情危機(jī)所造成的不良影響。

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