談殯葬檔案在殯葬服務(wù)中的重要作用

吳哲

摘? ? 要：在我國大部分的縣級殯葬服務(wù)單位的殯葬檔案只是簡單的信息臺賬，還不能稱之為檔案。例如我館的殯葬檔案在2009年之前也只是簡單的信息臺帳，從2009年開始對每一個到館的喪戶進行服務(wù)的滿意率測評，自此開始了簡單的殯葬資料的積累。2012年開始將涵蓋死亡證明原件或者復(fù)印件、喪事承辦人簽名的遺體火化處理表、骨灰領(lǐng)取證明、喪事承辦人的有效身份證件復(fù)印件等所有應(yīng)當(dāng)歸檔的材料形成完整的殯葬檔案。我館現(xiàn)在的殯葬檔案正在由簡單的文字信息的收集，逐步向逝者的遺像、生平資料、覆蓋過的黨旗等圖像、物品以及語音、視頻資料收集的方向發(fā)展。

關(guān)鍵詞：殯葬;檔案;殯葬服務(wù)

一、殯葬檔案的規(guī)范過程，是依據(jù)整個殯葬活動中的業(yè)務(wù)順序把所有的單證進行整合。ISO9001用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進顧客滿意。凡是通過認證的企業(yè)，在各項管理系統(tǒng)整合上已達到了國際標準，表明企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供預(yù)期和滿意的合格產(chǎn)品。站在消費者的角度，公司以顧客為中心，能滿足顧客需求，達到顧客滿意，不誘導(dǎo)消費者。殯葬服務(wù)也是一種產(chǎn)品，將ISO9001質(zhì)量管理體系標準與殯葬工作實際相結(jié)合，根據(jù)殯葬服務(wù)單位一般業(yè)務(wù)流程，借鑒ISO9001質(zhì)量管理體系的相關(guān)要求，規(guī)范整個的殯儀服務(wù)流程和服務(wù)標準，做到殯葬服務(wù)規(guī)范化。通過規(guī)范我們的殯葬服務(wù)，將所有的規(guī)范歸檔到殯葬檔案中。同時根據(jù)相關(guān)法律制定了詳細的殯葬檔案查詢利用、檔案移交銷毀管理、檔案交接管理、殯葬信息數(shù)據(jù)管理等多項制度，明確殯葬檔案的整理、歸檔、保管、移交、查詢、利用、銷毀等各個環(huán)節(jié)的權(quán)限和程序，將殯葬檔案的整理、歸檔和查詢、利用過程演化成為對整個殯葬服務(wù)過程的總監(jiān)督和總檢查，對各個服務(wù)崗位、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)人員、服務(wù)結(jié)果、客戶評價等情況進行總質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的不足和缺陷并提出整改意見和建議。

二、根據(jù)《殯葬服務(wù)單位業(yè)務(wù)檔案管理辦法》的規(guī)定，殯葬檔案主要供殯葬服務(wù)單位使用?；鸹C明或者安放（葬）證明的持有人憑本人有效身份證件，可以查詢、利用相關(guān)的殯葬檔案。當(dāng)下大部分殯儀館都是重復(fù)出具火化證明，這種情況在法律的層面上來說，火化證明應(yīng)該是遺體火化的唯一證明材料，同樣的證明是不能出具兩份的。如果殯葬服務(wù)單位為喪主提供多份火化證明，在法律上是要承擔(dān)一定責(zé)任的。但在實際工作中喪屬因為辦理保險等相關(guān)事宜需要多份火化證明材料，在此情況下應(yīng)該將重新出具火化證明改為利用檔案出具查詢證明，兩者具有同等的法律效力，也可以避免一些不必要的責(zé)任。例如在我們館每位逝者的火化證明只有一份，若家屬需要補辦火化證明，我們通過查詢檔案，找到逝者信息，根據(jù)逝者的信息由檔案室為家屬開具加蓋殯葬檔案室印章的查詢證明信。

三、殯葬檔案不僅能為客戶提供查詢利用功能，另外很多單位和金融機構(gòu)都會依據(jù)殯葬檔案的信息確定逝者身份，通過對殯葬檔案的整理，可以匯集不同方面的信息，為相關(guān)部門提供可靠地數(shù)據(jù)支持。民政部門通過殯葬信息化數(shù)據(jù)管理可以有效杜絕社會救助資金的虛報冒領(lǐng);殯葬監(jiān)管執(zhí)法機構(gòu)通過對同時間段死亡數(shù)量的對比就可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)貧浽岣母锏墓芾沓潭?醫(yī)療衛(wèi)生部門通過對死亡原因、死亡年齡段的對比就可以為快速、有效、針對性強的加強醫(yī)療救助。

四、殯葬檔案中的內(nèi)容不僅有逝者的信息，也涵括了客戶簽訂的各式各樣協(xié)議與合同?？蛻粼谥螁蔬^程中選擇的服務(wù)項目、殯葬用品，都是一一簽字確認的，殯儀服務(wù)與殯葬用品的提供都是以客戶的簽字確認為準的。每一項服務(wù)項目都有明確的合同細則規(guī)定雙方的權(quán)利與義務(wù)，在努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，也保護了自身的權(quán)益，規(guī)避許多不必要的風(fēng)險。例如我館之前在辦理逝者的寄存業(yè)務(wù)時，只需提供喪事承辦人與逝者親屬的身份證明信息即可辦理。在特定情況下，遺體存放時家屬無法提供死亡證明，從法律的角度講，沒有具有法律效力的死亡證明就不能界定死亡，一旦發(fā)生糾紛殯葬服務(wù)單位就會處于被動地位，為了避免此類事情發(fā)生，在存放逝者遺體時需要由逝者親屬出具遺體存放聲明，從而明確責(zé)任、規(guī)避風(fēng)險。不僅如此，在殯儀服務(wù)過程中盡可能地通過簽訂協(xié)議與合同，固定雙方的責(zé)、權(quán)、利，避免服務(wù)糾紛的發(fā)生。

五、檔案管理系統(tǒng)是整個國家文獻信息系統(tǒng)的組成部分之一，在構(gòu)成整個社會的科學(xué)能力中占有重要地位，成為社會信息系統(tǒng)的基石。檔案管理不僅對局部單位的工作和生產(chǎn)有意義，對整個社會也有意義，不僅具有當(dāng)前的、現(xiàn)實的意義，也具有長遠的、歷史的意義。殯葬檔案不只是文字信息記載，還包括逝者的遺像、遺物等。殯葬檔案的保管年限是50年，在殯葬服務(wù)單位保管20年之后向相關(guān)國家綜合檔案館移交。50年的時間大概會有三代人，客戶對逝者的遺像、遺物等的保管可能在家里保管不到三代人，但是在殯葬服務(wù)單位就能保管三代人的時間。在殯葬活動過程中，遺體火化、遺體安葬、骨灰安放（葬）只是殯葬活動的開始，而不是結(jié)束。在之后清明、忌日的時候，子孫后代會對祖先進行祭掃、祭奠，以前的祭祀活動可能只是擺貢品、燒黃紙 之類的，現(xiàn)在因為完整的殯葬檔案的存在，我們可以通過另外的方式來展現(xiàn)，也是將生命傳承下去一個延續(xù)的過程。將殯葬檔案體現(xiàn)的內(nèi)容以及在殯葬活動中的種種行為做成影像，在祭祀時播放給家人看，將自家的家風(fēng)傳承下去，由此體現(xiàn)出對人生的歸宿、生命的價值、對永生的追求、對現(xiàn)存社會的反映，逝者生命的消失并不是結(jié)束，而是另一種開始。

結(jié)語

殯葬檔案在實際的工作應(yīng)用中還有很多的潛在價值有待于開發(fā)和應(yīng)用，作為殯葬服務(wù)單位來講，應(yīng)轉(zhuǎn)變重視殯葬服務(wù)輕視殯葬檔案信息管理的工作思路，從殯葬檔案的整理、完善、利用、功能擴展等方面提升殯葬檔案管理工作水平，促進整個殯葬服務(wù)工作的健康、有序發(fā)展。