不吃老本的千年旅館

【編者按】吳強是偉事達(dá)中國區(qū)的“勞?！苯叹?，他手下同時帶著三個私董會小組，卻游刃有余，毫無分身乏術(shù)之感。幾年前，他隨家人旅居日本，那里少了些喧囂嘈雜，更適合感知強大的商業(yè)文化，思考新常態(tài)下企業(yè)該如何經(jīng)營，如何進(jìn)取，如何歷久彌新。

自然界的動植物都有受自然法則規(guī)定的平均壽命，比如狗的平均壽命是15年，大象是80年，海龜平均能活超過100年。

作為社會組織的企業(yè)，有某個法則規(guī)定的平均壽命嗎？

有學(xué)者研究過企業(yè)的生命周期，但對企業(yè)的合理壽命，并無明確的答案。有人統(tǒng)計過中小企業(yè)的平均壽命是3.7年，但企業(yè)壽命的分布偏差要比自然物種大得多。

有些企業(yè)的壽命可以百年、甚至千年。日本工商調(diào)查機構(gòu)曾經(jīng)公布一個數(shù)據(jù)，2017年日本的百年企業(yè)有33 069家，其中有564家是上市公司，占日本上市公司總數(shù)的15.4%。

除了3萬多家百年企業(yè)，日本還有7家千年老店，其中有一家叫金剛組的寺廟建筑企業(yè)，創(chuàng)建于公元578年，是世界上最長壽的企業(yè)；另外有一家叫西山慶云館的溫泉旅館，連續(xù)經(jīng)營了1 300多年，是世界壽命最長的酒店。

三年前，帶著對千年企業(yè)的好奇心，我專程去住了一晚慶云館溫泉旅館，體驗一下千年企業(yè)的服務(wù)。

這家酒店位于山梨縣比較偏僻的位置，在富士山西邊的山溝里，從東京沒有直達(dá)車，需要轉(zhuǎn)兩次電車，到站后還要坐二十多分鐘巴士才能到。我和太太中午出發(fā)，輾轉(zhuǎn)了幾個小時，下午4點多才到達(dá)酒店。

慶云館的房間定價在日本的溫泉旅館中屬于中等偏上，雙人住一晚上要6萬～7萬日元，相當(dāng)于4 000多元人民幣，比一般的溫泉旅館高了近一倍。

日本人把泡溫泉當(dāng)作重要的休閑度假方式，溫泉旅館的檔次和競爭力，取決于溫泉、餐食、酒店設(shè)施和服務(wù)的綜合水平，另外，酒店的位置和景觀也是重要的加分項。

我在預(yù)訂慶云館的時候，覺得這家旅館位置那么偏，價格敢定這么貴，估計是仗著它“1 300年老店”的名氣。

酒店的規(guī)模不大，進(jìn)門就能感受到經(jīng)典的日式服務(wù)。在大堂入口的墻上放著我的姓氏牌，讓我有回到自己家的感覺；進(jìn)入酒店后，見到的每一個工作人員，都畢恭畢敬、熱情周到。

雖然是千年老店，但房間內(nèi)的設(shè)施一點都沒有“古老”的感覺，反而很時髦，高級音響、膠囊咖啡機一應(yīng)俱全。

到了晚餐時間，我們?nèi)缂s來到餐廳，先前接待我們的那位服務(wù)員，已經(jīng)在餐廳門口等著了，見到我們又是一通鞠躬，然后把我們引導(dǎo)入座，桌上依舊有我的姓氏牌。之后的整個用餐過程，這位服務(wù)員全程在邊上服務(wù)。

晚餐是懷石料理，大部分食材都是本地的當(dāng)季出產(chǎn)，色香味均不亞于米其林餐廳的水平，算是日料中的上品。

酒店的溫泉也不錯，有室內(nèi)的也有露天的，露天溫泉就在山谷邊上，與自然景色融為一體，一邊泡溫泉一邊看美景，渾然忘了時間。

但我這次不僅是來度假的，還是來“朝圣”千年老店的。按我之前的想象，這家旅館應(yīng)該有個歷史陳列室，擺著各種老物件，講述酒店經(jīng)營了一千年的故事；就算沒有專門的陳列室，至少在公共空間的墻壁上，掛著一些歷史照片。

但我轉(zhuǎn)了兩圈，并沒發(fā)現(xiàn)這樣的地方，這家酒店幾乎沒什么“千年旅館”的痕跡，如果不是專程而來，我甚至懷疑自己來錯地方了。

看不到千年歷史的痕跡，一定是我沒找對地方。于是，我直接去前臺問：“據(jù)說你們這家旅館有一千多年的歷史了，我在哪里能看到千年歷史的展示嗎？”

前臺的服務(wù)人員被我問得有點懵，等明白我的意思后，轉(zhuǎn)身指著身后柜子上的一個鏡框說：“這個是吉尼斯世界紀(jì)錄，上面寫了我們這家旅館是世界上最古老的酒店。”

就這么簡單？就這么簡單！

第二天離開旅館的時候，昨天領(lǐng)我們?nèi)シ块g的那位服務(wù)員，又出現(xiàn)在前臺，協(xié)助我們辦完離店手續(xù)后，把我們送上車，一直鞠躬相送，直到見不到車子。

在回程的路上，我和太太討論酒店的服務(wù)體驗，這家酒店的價格雖然不便宜，但它提供給客人的體驗與它的定價是相符的，就算它不是一家“千年旅館”，也值這個價錢。

我似乎突然有了一點領(lǐng)悟，如果用八個字總結(jié)它持續(xù)經(jīng)營千年的訣竅，就是“與時俱進(jìn)，不吃老本”。

對于酒店的經(jīng)營者來說，他們并沒有把“千年老店”這件事情放在心上，對他們來說，開門營業(yè)的每一天，都是全新的一天；歷史已成為過去，它可以是經(jīng)驗，但絕對不能是“本錢”。

客戶是去溫泉旅館，而不是去博物館，人們只為當(dāng)下的體驗買單，任何以“歷史”之名的額外收費，都是在吃前人老本，割客戶的韭菜，這經(jīng)不起時間的考驗。

反觀國內(nèi)有些“百年老字號”企業(yè)，經(jīng)營狀況近年來一直不太理想，究其原因就是“歷史包袱太重”，說白了，是經(jīng)營者太把自家的歷史當(dāng)回事兒，而不把每天的客戶體驗當(dāng)回事兒。

有一年，我在北京某百年老字號烤鴨店請朋友吃飯，感受到的服務(wù)體驗就很差，而且菜單定價對客人非常不友好，一扎普通的西瓜汁賣168元，一聽普通的易拉罐飲料比超市貴十幾倍，最后還要收10%的服務(wù)費。

吃完烤鴨，給客人一張證書，上面寫著這是我店第多少只烤鴨，給人的感覺很自戀，同時提醒客人：本店因為是百年老字號，外地人來京必吃，所以宰你沒商量。

還有某家百年老字號的藥店，歷史上曾以“不敢偷工減料”聞名，兩年前被發(fā)現(xiàn)他們將過期的蜂蜜送回原材料庫，重新包裝后，再當(dāng)作新鮮產(chǎn)品出售。新聞出來后，這家企業(yè)很高調(diào)地宣布要嚴(yán)肅查處蜂農(nóng)和供應(yīng)商，一點自責(zé)的意思也沒有。

這樣的百年老字號，就算有百年品牌加持，公司的老本也會被很快吃光。

品牌的歷史，應(yīng)該是服務(wù)客戶的經(jīng)驗，而不是割客戶韭菜的鐮刀。讓客戶為企業(yè)悠久的歷史概念買單，就是在占客戶便宜。

再回頭想想西山慶云館溫泉，即使擁有吉尼斯世界紀(jì)錄認(rèn)證的千年品牌，他們也不敢吃一分錢老本，而是把每天都當(dāng)作開門營業(yè)的第一天，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、全心全意地提供服務(wù)，生怕客人們覺得錢花得不值。

一個品牌和一家公司，能持續(xù)經(jīng)營一千年的訣竅，就在于它們從來不把自己當(dāng)作一家千年企業(yè)，不背任何歷史包袱，只提供符合當(dāng)下時代和客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

把每一個當(dāng)下做好，能堅持一百年，就是百年企業(yè)，能堅持一千年，就是千年企業(yè)，我想，這就是企業(yè)長壽的秘密吧。