高職院?！犊爝f客服關(guān)系管理》課程內(nèi)容分解

王寧

【摘要】《快遞客戶關(guān)系管理》是快遞運(yùn)營管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)課程，主要學(xué)習(xí)快遞客戶關(guān)系管理目的、作用和內(nèi)容，快遞客戶開發(fā)、維護(hù)的知識和技能、客戶服務(wù)開展過程、快遞客戶信息分析等知識，使學(xué)生掌握快遞客戶關(guān)系管理流程和內(nèi)容，能夠運(yùn)用客戶關(guān)系管理的原理和方法分項(xiàng)目、分任務(wù)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理。

【關(guān)鍵詞】快遞;客服關(guān)系;教學(xué)設(shè)計;實(shí)踐教學(xué)

《快遞客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計應(yīng)以實(shí)際崗位為出發(fā)點(diǎn)，以培養(yǎng)學(xué)生的快遞客服規(guī)劃和應(yīng)用能力為出發(fā)點(diǎn)，在教學(xué)過程中兼顧職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。以培養(yǎng)符合實(shí)際需要的應(yīng)用型高技能人才為原則，從培養(yǎng)學(xué)生解決實(shí)際問題的能力出發(fā)，打破傳統(tǒng)學(xué)科體系，以知識、技能、實(shí)際應(yīng)用為主線設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，達(dá)到促進(jìn)學(xué)生專業(yè)綜合素質(zhì)的提升的目的。

一、課程內(nèi)容的介紹與任務(wù)

（一）課程性質(zhì)與任務(wù)

《快遞客戶關(guān)系管理》是快遞運(yùn)營管理專業(yè)的一門專業(yè)方向課程，本課程的前導(dǎo)課程為《快遞網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營與管理》，后續(xù)課程為《國際快遞實(shí)務(wù)》?！犊爝f客戶關(guān)系管理》是學(xué)生學(xué)習(xí)客戶管理基礎(chǔ)知識、培養(yǎng)客戶關(guān)系管理工作所需的基本技能和職業(yè)素質(zhì)的必修課程。在職業(yè)素養(yǎng)中，著重提升職業(yè)執(zhí)行力，養(yǎng)成積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精的職業(yè)精神。由于采取以實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目為載體的作業(yè)訓(xùn)練，使得能力培養(yǎng)有很好的依托。在知識體系中，著重培養(yǎng)學(xué)生從事客戶關(guān)系管理工作的基礎(chǔ)知識，是學(xué)生提高客戶關(guān)系管理工作信息化、網(wǎng)絡(luò)化技能的重要手段。

在能力結(jié)構(gòu)中，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)模式的改革，使學(xué)生掌握工作方法。通過項(xiàng)目訓(xùn)練，使學(xué)生掌握學(xué)習(xí)的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。

（二）課程教學(xué)目標(biāo)

1.素質(zhì)目標(biāo)：（1）具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感、良好的職業(yè)道德;（2）具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理;（3）具備刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事的工作態(tài)度;（4）培養(yǎng)學(xué)生艱苦奮斗、熱愛勞動、愛崗敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)合作的精神。

2.知識目標(biāo)：（1）掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、內(nèi)容、方法與策略;（2）熟悉客戶識別的方法，掌握與客戶溝通的原理及溝通方式設(shè)計的知識要領(lǐng);（3）理解客戶開發(fā)的基本過程，客戶開發(fā)計劃的制訂要求及客戶開發(fā)管理工作的要點(diǎn);（4）了解測評客戶滿意度以及提高客戶滿意度的方法，能夠理解客戶抱怨與投訴產(chǎn)生的原因，同時掌握處理方法;（5）理解客戶關(guān)系管理中的智能決策支持技術(shù)與作用。

3.能力目標(biāo)：（1）能夠針對具體企業(yè)，撰寫客戶關(guān)系管理部門的職責(zé)，設(shè)計客戶關(guān)系管理工作流程;（2）能夠運(yùn)用各種方法來識別和評估企業(yè)的客戶，可以通過建立完整的客戶信息檔案來進(jìn)行客戶管理工作;（3）能夠運(yùn)用客戶開發(fā)工具，擬定客戶開發(fā)計劃，對客戶開發(fā)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管理;（4）具有處理客戶抱怨與投訴的能力;（5）能夠利用信息技術(shù)與智能技術(shù)設(shè)計或選擇CRM系統(tǒng)解決方案。

二、課程設(shè)計思路

（一）參考學(xué)時：72學(xué)時

（二）課程學(xué)分：4學(xué)分

（三）課程內(nèi)容和要求

三、課程教學(xué)及考試建議

1.教學(xué)方法。教學(xué)方法：講授法、角色體驗(yàn)法、案例教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法、情境教學(xué)法。

2.評價方法。課程綜合成績包括期末理論考試成績和過程性考核成績兩種形式，其中期末理論考試成績占課程綜合成績的70%，過程性考核成績占課程綜合成績的30%。

（1）期末理論考試。本課程期末理論考試在課程結(jié)束后進(jìn)行，采取閉卷、筆試的形式，題型有填空題、選擇題、簡答題和案例分析題等，滿分為100分，按實(shí)際成績的70%記入本課程綜合成績。

（2）過程性考核。過程性考核包括考勤、課堂討論、小組表現(xiàn)、項(xiàng)目設(shè)計、實(shí)訓(xùn)作業(yè)完成情況等，滿分為100分，按實(shí)際成績的30%記入本課程綜合成績。

3.教學(xué)條件

（1）多媒體教室、機(jī)房。在教學(xué)過程中，應(yīng)用錄像、企業(yè)參觀、多媒體、投影等教學(xué)資源輔助教學(xué);教學(xué)過程中教師應(yīng)積極引導(dǎo)學(xué)生提升職業(yè)素養(yǎng)，提高職業(yè)道德，并將有關(guān)知識、技能和情感態(tài)度有機(jī)融合。

（2）校內(nèi)快遞實(shí)訓(xùn)室和物流綜合實(shí)訓(xùn)室以及合作企業(yè)的實(shí)習(xí)基地。靈活運(yùn)用多種教學(xué)方法，有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，提高課程教學(xué)效果。

4.教材編選

教材建議優(yōu)先選用體現(xiàn)新技術(shù)、新工藝、新規(guī)范等的高質(zhì)量教材或國家級規(guī)劃教材;同時，建議各學(xué)校根據(jù)實(shí)際及學(xué)情需要編寫校本教材，結(jié)合國家職業(yè)教育快遞運(yùn)營管理專業(yè)教學(xué)資源庫組織教學(xué)。

建議高職院校通過本課程的講授與學(xué)生學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握與客戶有效溝通要點(diǎn)、同城一般函件/包裹接單的業(yè)務(wù)流程、異地新老客戶各種物品接單業(yè)務(wù)、關(guān)系營銷，提高學(xué)生用所學(xué)知識解決問題的能力。